【正文】 學(xué)長欺負(fù)他瘦小，把他打了一頓。這時(shí)候上課鈴響了，下課的時(shí)候他去找這個(gè)學(xué)長，第二次被打了。又一次下課，他再去找那個(gè)學(xué)長，這時(shí)的拿破侖兩只眼睛都黑了，嘴角還帶點(diǎn)血。見到學(xué)長，他一下子就沖上去，準(zhǔn)備打第三架。學(xué)長說：“等等，你今天到底打算怎么樣？”拿破侖只講了一句話：“學(xué)長，除非你今天跟我道歉，否則我準(zhǔn)備打到死?！睂W(xué)長被他這種精神折服，最終向他道了歉。功過暫且不提，正是憑借這種百折不撓的精神，拿破侖由一個(gè)中尉，成長為一個(gè)將軍，最后當(dāng)上法蘭西皇帝。人與人最大的差別就是思想和習(xí)慣上的差別。在年輕時(shí)就養(yǎng)成了一個(gè)成功的習(xí)慣，注定未來的成功；一輩子都沒有養(yǎng)成任何成功的習(xí)慣，即使再讀什么偉人傳記，也于事無補(bǔ)。這就需要強(qiáng)調(diào)思想和結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)性。很多主管習(xí)慣說“不要告訴我過程，我只要結(jié)果”，可是，如果下屬沒有必要的思想培養(yǎng)，如何產(chǎn)生令主管滿意的結(jié)果呢？思想在啟發(fā)，不在教條思想如何建立？思想的建立在于啟發(fā)而不是教條。我國在教育問題上就存在教條的毛病，在啟發(fā)學(xué)生獨(dú)立思考方面落后于歐美國家?！九e例】一題多解上圖中左邊那個(gè)小女孩是小學(xué)3年級的學(xué)生，她讀的那本數(shù)學(xué)課本，讓人以為是清華、北大數(shù)學(xué)系的課本呢。數(shù)學(xué)課本里的定理或公理由中國人提出的很少，但是我們解題卻是世界一流。小學(xué)生的數(shù)學(xué)卷子交回去的時(shí)候，老師永遠(yuǎn)都是先看答案，答案對了，再去檢查過程，如果作業(yè)和老師講的不一樣，錯一個(gè)字扣一分。美國的數(shù)學(xué)老師對同學(xué)說：“各位同學(xué)，明天考微積分，列式子就好，不要去算，計(jì)算是計(jì)算機(jī)的事?！惫矝Q策教授說：“各位同學(xué)，明天考公共決策，注意啊，答案寫得跟老師一模一樣，跟書上一模一樣的零分。”他們希望學(xué)生有自己的創(chuàng)意?！九e例】歷史題記得高中時(shí)學(xué)歷史，有這樣一道測試題：“元太祖成吉思汗在中亞西亞獲得了哪四大戰(zhàn)果？最遠(yuǎn)打到哪里？”美國對學(xué)生的測試卻是：“蒙古人當(dāng)初如果沒有西征，歐洲會發(fā)生什么變化？試從政治、經(jīng)濟(jì)、社會三方面分析?！边@樣的題目是沒有確定答案的，可以盡可能地發(fā)揮你的想象力。教條往往限制了個(gè)人的想象力，使得個(gè)人多了條條框框，束縛了思想的發(fā)展，而適當(dāng)?shù)膯l(fā)有利于良好思想的培養(yǎng)。“再結(jié)凍”問題將習(xí)慣“再結(jié)凍”【案例】再結(jié)凍如何把一個(gè)方的冰塊變成一個(gè)圓的冰球？第一個(gè)動作，先把方的冰塊從冰箱拿出來解凍，把它變成水；第二個(gè)動作，把水裝在一個(gè)圓的容器里；第三個(gè)動作，最后放進(jìn)冰箱使之結(jié)凍。如果做了第二個(gè)動作就忘記了，出去看電影了，回來之后看到的還是水，如果這時(shí)我們將其放入冰箱再結(jié)凍，最終也能將方冰塊變成圓冰球。再結(jié)凍的例子形象地說明了改變習(xí)慣的過程，首先要有所觸動，再著手行動，持之以恒最終便可以達(dá)到目的。圖3－1 改變習(xí)慣的過程思想教育有助于習(xí)慣的形成思想教育往往防患于未然，避免結(jié)果出現(xiàn)時(shí)亡羊補(bǔ)牢?！景咐啃录悠碌墓仓刃蛐录悠碌墓仓刃蛄己?，得益于不懈的管理。新加坡的公廁。公共廁所的環(huán)境一定程度上反映了一個(gè)城市的市政管理狀態(tài)和成員素質(zhì)。新加坡每一間公廁都有專職管理人員，對待不沖廁所、踩馬桶、亂丟東西等，一切違反公共道德的行為都堅(jiān)決予以制止，要求當(dāng)事人改正，并提醒他們下次注意。新加坡的地下通道。地下通道里一般也有監(jiān)管員，來往的人自覺分為左右兩邊通行，這樣實(shí)現(xiàn)了人員有序流動，監(jiān)管人員一般站在通道中間，身穿紅色制服，提醒來往群眾遵守規(guī)則。新加坡正是將思想教育看得很重，加大了監(jiān)管的力度，這樣才逐步使人們養(yǎng)成了良好的遵守公共秩序的習(xí)慣。思想決定命運(yùn)忠告請小心你的思想，它會影響你的行為；請小心你的行為，它會影響你的習(xí)慣；請小心你的習(xí)慣，它會影響你的性格；請小心你的性格，它會改變你的命運(yùn)。還是那句話，奉勸你放棄告訴下屬“別告訴我過程，我只想知道結(jié)果。”因?yàn)槿绻麤]有思想培養(yǎng)，下屬必然難以達(dá)到你所希望的結(jié)果?！景咐克上拢簜鹘y(tǒng)方式造就接班人早晨5：45，一群學(xué)生模樣的人已經(jīng)開始晨操，這里像紀(jì)律嚴(yán)格的軍事學(xué)院，學(xué)員們穿著整齊，訓(xùn)練有素，然而他們是松下銷售管理培訓(xùn)學(xué)院的學(xué)員。他們要在這里參加一年的培訓(xùn)，其中一半的學(xué)員剛剛高中畢業(yè)。他們是松下1．8萬間特許經(jīng)營店未來的接班人。凡事都需要打下良好的基礎(chǔ)，養(yǎng)成良好的習(xí)慣要從基本行為規(guī)范做起，這種對思想的培養(yǎng)往往優(yōu)于產(chǎn)生不良后果時(shí)的說教。思想源于對基本行為的塑造，培養(yǎng)員工的思想，久而久之使之變成習(xí)慣。習(xí)慣改變命運(yùn)?！颈局v總結(jié)】學(xué)過這一講希望你能夠記住以下幾句話：成功者與非成功者之間最大的差別就在于成功者有良好的職業(yè)習(xí)慣。思想的建立在于啟發(fā)而不是教條。思想教育有助于習(xí)慣的形成。請小心你的思想，它會影響你的行為；請小心你的行為，它會影響你的習(xí)慣；請小心你的習(xí)慣，它會影響你的性格；請小心你的性格，它會改變你的命運(yùn)。第4講 在公司內(nèi)部形成對立【本講重點(diǎn)】談到自己公司時(shí)，只有一個(gè)代名詞接電話的人或被詢問的人就是要解決問題的人在公司內(nèi)部容易形成對立，或者形成派系。有時(shí)在無意之間，潛意識里這種意識已經(jīng)形成，這也是職業(yè)經(jīng)理人常見的一種錯誤。談到自己公司時(shí)，只有一個(gè)代名詞“我們”公司也許你在工作之中很喜歡說“你們”“他們”，其實(shí)作為自己企業(yè)的代名詞只有一個(gè)，那就是“我們”。因?yàn)槠髽I(yè)是我們每個(gè)人的，是我們自己的企業(yè)?！景咐俊八麄儭笔钦l？一名部門經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào)工作，其中說到其他地區(qū)分公司、人力資源部、財(cái)務(wù)部的時(shí)候，前面都加了一個(gè)“他們”。“他們天津分公司”“他們?nèi)肆Y源部”“他們財(cái)務(wù)部”……這時(shí)候總經(jīng)理問他“他們是誰？”部門經(jīng)理一時(shí)有些丈二和尚摸不著頭腦了，“他們，他們，你是誰，莫名其妙！”部門經(jīng)理此時(shí)聽出了領(lǐng)導(dǎo)的意思，知道自己講錯話了，連聲說：“對不起，總經(jīng)理。”其實(shí)總經(jīng)理的話有道理，“他們，他們，那你是誰？”難道你不是公司的一分子嗎？作為一名管理者，可能你也會時(shí)常犯這個(gè)毛病。注意以后不要常常說“你們”“他們”，要說“我們”。常說“你們、他們”的后遺癥常說“你們、他們”會造成一種疏離感，久而久之會破壞團(tuán)結(jié)。公司里常常聽到各個(gè)部門之間相互攻擊，“他們策劃部除了紙上談兵還會干什么？整天憑空想象一些東西讓我們做，自己怎么不做?！薄鞍パ剑麄冃姓痪褪呛笄?，發(fā)發(fā)手紙什么的，人員素質(zhì)太差。”……如果一天到晚把其他部門看成對立者，不利于部門間的協(xié)同合作，繼而會影響整個(gè)公司的效率。整個(gè)公司就像一臺機(jī)器，機(jī)器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)需要每個(gè)零部件之間的相互配合，缺一不可。團(tuán)結(jié)的重要性【案例】在美國坐車一次在美國坐車，中途上來一個(gè)亞洲人，他一上車就站到門口發(fā)呆，美國司機(jī)用手指一指投幣器，示意他投幣，可他還在發(fā)呆，這時(shí)有人替他投了幣，問道：“是日本人嗎？”那個(gè)人馬上說：“嗨咿?！比缓髢蓚€(gè)人坐在一起，“第一次到美國來吧？”說著掏出一把錢讓這個(gè)人拿著，并告訴他，這是美元，這是美分……那個(gè)人連聲說著不好意思，“拿著，拿著，有用的，有用的?！睅兔Φ哪侨擞謫査侥睦锶?，還向他介紹了在舊金山每個(gè)月的最后一個(gè)星期四是日本人的聚會，讓他一定要來，又掏出一張名片，告訴這個(gè)日本人他的住址，住宅電話，公司電話。很快，中途上車的陌生人要下車了，那個(gè)幫忙者拉著他下車，并給他指路。之后回到車上，跟司機(jī)說：“謝謝”，便又回到他的位置上。這個(gè)故事帶給我們一種溫暖的感覺，這種感覺來源于民族團(tuán)結(jié)。對企業(yè)來說，團(tuán)結(jié)有助于提升企業(yè)的工作效率，形成良好的企業(yè)文化，企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)也就是我們常說的凝聚力跟團(tuán)隊(duì)精神，這是一種能夠推動企業(yè)發(fā)展的巨大力量。民族團(tuán)結(jié)有助于國家的安定，人民生活的幸福，這也是民族自尊心和自豪感的來源。接電話的人或被詢問的人就是要解決問題的人有的時(shí)候，從接一個(gè)人電話的態(tài)度上就可以感覺出來他有沒有團(tuán)隊(duì)意識。因?yàn)榻与娫捇虮辉儐柕娜司褪且鉀Q問題的人，在接電話，被人詢問的時(shí)候，要注意自己的講話方式，避免經(jīng)常說“你們、他們”。為用戶解決問題【案例】接電話的藝術(shù)德國貝爾上海公司，對員工的培訓(xùn)也包括接電話的方式一項(xiàng)，他們發(fā)現(xiàn)很多新員工接電話的方式很直接，習(xí)慣簡單地回答客戶的問題。曾經(jīng)有用戶打電話來問，是否有Ｓ3104的材料。咨詢的結(jié)果只有兩個(gè)字“沒有”。而注意接電話藝術(shù)的人的回話永遠(yuǎn)不是只有一句，尤其是對時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量都量化得非常精確。“對不起，Ｓ3104的材料昨天剛好用完，現(xiàn)在還有兩個(gè)替代品：Ｓ3101和Ｓ3102，可以嗎？”“不行，我只需要3104。”“噢，這樣呀？那么最近的庫存在南京還有3500只，我們正發(fā)調(diào)撥，大概下個(gè)禮拜二可以拿到?！薄拔液苤保@個(gè)禮拜能不能拿到？”“那這樣，今天下午4點(diǎn)鐘我給你回話，緊急調(diào)撥南京1500只，這個(gè)禮拜六早上先讓你拿到，必要的時(shí)候我們看看能不能夠在禮拜五的下班前讓你拿到，你看怎么樣？”聽到這樣的回答，相信對方一定會很高興地說聲“謝謝”。接電話的3個(gè)毛病忠告接電話時(shí)請注意你的回答方式，避免這樣的回答：（1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“這不歸我管”。1．“不在”有時(shí)候我們習(xí)慣于用一句話來回答對方的問題，例如一個(gè)電話打來：“請問，吳美麗小姐在嗎？”“不在?！甭牭竭@樣的回答，相信你一定會有很不舒服的感覺，一句話將人拒于千里之外。2．“不知道”很多人都喜歡說“不知道”，如果你打電話給某公司，得到這樣回答的時(shí)候，說明這家公司的員工素質(zhì)還沒有到位，完全可以教育他一下：“請問你是不是某某公司的人啊，是??？哎喲，我以為你不是呢?！本桶央娫挿畔?。某酒店在客人的桌上都擺上了一個(gè)小牌子，上寫：“ＩｎｅｖｅｒｓａｙＩｄｏｎｏｔｋｎｏｗ”。就是“永遠(yuǎn)不說我不知道”，牌子底下是總經(jīng)理簽名。這個(gè)小牌兒起到了對員工的約束作用，提高了服務(wù)質(zhì)量。3．“這不歸我管”【案例】對客戶負(fù)責(zé)王先生和劉小姐在同一個(gè)辦公室辦公，接電話的是劉小姐?！芭?，您找王先生啊，他那個(gè)事情不歸我管?！比绻@樣講就會使人很反感。如果是這樣回答：“哦，你找王先生啊，他現(xiàn)在剛好不在，但是，我們兩個(gè)是同一個(gè)部門的，他的東西我多少知道點(diǎn)兒，你說說看，我?guī)筒粠偷蒙厦??！苯Y(jié)果對方一講還真的不知道，“哎呀，這件事情我真的不曉得，對不起，王先生馬上回來，我會告訴他，你留下電話，我會叫他打給你。”這樣的回答可以給她80分。沒多久老王回來了，劉小姐跟他說：“老王，你剛才不在，一個(gè)客戶打電話過來，電話留在你桌上，趕快回給人家?！蔽覀兛梢越o她85分，結(jié)果老王一直東忙西忙忘了回電話，劉小姐會說：“老王啊，快點(diǎn)，已經(jīng)過了15分鐘了，你還沒有打給人家。”我們給她打90分。結(jié)果老王就是沒打，劉小姐自己撥了電話：“喂，蔡總嗎？你等一下，王先生回來了，他和你說話?！?5分。結(jié)果老王居然說：“你告訴他我不在，”“老王快點(diǎn)，對方在等，不要說你不在?！?00分。小心地避免這幾種錯誤，首先要從思想入手進(jìn)行規(guī)范，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感。禮貌地問候現(xiàn)在很多人喜歡看日本和韓國的電視連續(xù)劇，在看電視的同時(shí)，你是否看到了其中一些值得學(xué)習(xí)的地方？比如回家時(shí)的一聲招呼“我回來了！”朋友之間見面稍微鞠一個(gè)躬。另外除了我們和熟悉的人之間要注意禮節(jié)之外，和陌生人交往，也要注意禮貌地問候，因?yàn)槠鸫a的禮貌會給人以親切感，會拉近兩人之間的距離，也許就會使兩人之間由陌生人變成朋友?！景咐吭诿绹绯看蛘泻粼诿绹患揖频?，我早上來到餐廳吃飯，因?yàn)楹茉?，餐廳里除了我只有另外一個(gè)小女孩。那個(gè)小女孩大概只有7歲，也許她在等爸爸媽媽，我一過去，她就舉了手，“Ｈｉ！”我也馬上微笑著說“Ｇｏｏｄｍｏｒｎｉｎｇ”這么一個(gè)小小的動作拉近了我們之間的距離。外國人比較熱情而中國人比較含蓄，我們也許不會主動熱情地和陌生人打招呼，但是如果你面對你的合作伙伴，你的客戶，還有一些需要幫助的人，還是需要你熱情、主動地與對方打招呼，“Ｈｉ！”或“你好”，“ＭａｙＩｈｅｌｐｙｏｕ？”或“有什么需要幫忙的？”也許只是一個(gè)簡單的問候，就會在彼此之間搭建一座溝通的橋梁?！颈局v總結(jié)】本講講述了在公司內(nèi)部形成對立的危害，還提示了我們談話中常見的一些錯誤，比如常講“你們、他們”，這樣會造成一種疏離感，久而久之會破壞團(tuán)結(jié)。接電話時(shí)請注意你的回答方式，避免這樣的回答：（1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“這不歸我管”。這種回答拒人千里之外，會令人產(chǎn)生反感。接電話或被問話的人就是要解決問題的人，應(yīng)努力給對方一個(gè)滿意的答復(fù)。第5講 一視同仁的管理方式【本講重點(diǎn)】一把鑰匙開一把鎖Ｘ－Ｙ－Ｚ理論與Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn)我們常常說要一視同仁，也就是對人不分厚薄，平等對待。但是在管理實(shí)踐中一視同仁的管理方式并不可取，也就是管理不能夠只有一種方法。一把鑰匙開一把鎖孔子提出“因材施教”，因?yàn)槊總€(gè)個(gè)體都是不同的，對下屬的管理方法也需要靈活多樣，因人而異。很多因素決定一個(gè)人的性格，了解一個(gè)人需要從多方面進(jìn)行考察。出生地出生和成長的地理環(huán)境往往會對一個(gè)人產(chǎn)生很大的影響。一方水土養(yǎng)一方人，江南的細(xì)雨形成了南方人的細(xì)膩；北方的雪花造就了北方人的直爽坦誠；西北的風(fēng)沙帶給了西北人粗獷豪放。在沿海地區(qū)生活的人和在內(nèi)陸生活的人不同，在草原生活和在山區(qū)生活的人也不同，我們不能說哪兒的人就比其他地方的人強(qiáng)，但是地理環(huán)境的確造就了不同的性格。出生時(shí)間中國有12屬相，西方有占星術(shù)，而且都通過人的出生時(shí)間總結(jié)了在相同時(shí)間內(nèi)出生的人的共同特點(diǎn)。例如在占星術(shù)里談到：日期星座特點(diǎn)12月22日－1月19日魔羯座有耐力，很堅(jiān)韌，而且不達(dá)目的誓不罷休。1月20日－2月18日水瓶座個(gè)性極強(qiáng)，向往人之間美好的情意，但絕不愿意受感情上的絲毫束縛。2月19日－3月20日雙魚座多愁善感，但是很感性，心思細(xì)膩。3月21日－4月19日白羊座喜歡無拘無束和自行其是，但是缺乏冷靜的頭腦和周密的思索。4月20日－5月20日金牛座安定，很會理財(cái)，但是十分堅(jiān)持原則。5月21日－