【正文】 有效的管理者，為事情結(jié)果負責(zé)“努力地表現(xiàn)”與“不停地辯解”正確認識自己，不要常常觀察市場、管區(qū)、辦公室和下屬在中國以往的政治斗爭中，如果認錯就要背負沉重的“十字架”；現(xiàn)在，在企業(yè)中，往往認錯就代表犧牲。日本媽媽把孩子帶到桌子旁邊說：“來，再走一次。上圖是一名警察在為小孩開罰單的情景，因為小孩騎著他的小單車闖紅燈了，警察叔叔也許是罰一杯牛奶，也許罰兩塊餅干，但不管是罰什么，最重要的是對小孩起到了教育作用，告訴他從小就應(yīng)該為自己做過的事情負責(zé)?！九e例】總經(jīng)理與董事長的對話片斷片斷一董事長：余總經(jīng)理，你注意一下，我們的鋼鐵銷量最近正在下滑。這一點與美國的區(qū)別是最大的，美國的員工做事情非常自覺和主動，只要在他職責(zé)范圍內(nèi)他一定會主動去做，而不是當(dāng)一天和尚撞一天鐘?！九e例】以色列是多年國際爭端中頻繁出現(xiàn)的名字，以色列的地理環(huán)境與我國的寧夏相似，可以說自然環(huán)境是惡劣的，而以色列民族是堅韌、智慧而又多災(zāi)多難的民族。凡事習(xí)慣于推卸責(zé)任，不但不利于事情的及時解決，更會對職業(yè)經(jīng)理人的個人發(fā)展、企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生不良的影響。不知你是否注意過這一現(xiàn)象：企業(yè)主管大都喜歡隨身攜帶手機，吃飯、出門、坐車，開會……無時無刻手機不離身，電話業(yè)務(wù)十分繁忙。這使得很多企業(yè)主管也需要一種處處少不了他們的感覺，很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣于將權(quán)力“一把抓”，總攬大權(quán)，企業(yè)的任何事情都要向他請示，一旦找不到他，很多事情便無法進行。【舉例】經(jīng)理出門經(jīng)過前臺，看見前臺小姐在寫信封，并發(fā)現(xiàn)了她的寫法有些錯誤。顯然，因為這件事情召開全體職工大會，或者組織集體學(xué)習(xí)相關(guān)書寫規(guī)范也許沒有什么必要，經(jīng)理做到了隨時、隨地、隨人、隨事教育下屬，這種方式更加直接，更加有效?！景咐棵绹偨y(tǒng)接班人美國總統(tǒng)布什2001年來上海開ＡＰＥＣ會議，在此之前3條航空母艦全部待命，12萬海軍陸戰(zhàn)隊準(zhǔn)備進入戰(zhàn)斗狀態(tài)，之后美國進軍阿富汗，布什去度假，3天以后來到上海?！闭f著小孩的朋友就過來了。一位中國主管看見美國調(diào)色師正在調(diào)口紅的顏色，走過去隨便說了一句：“這口紅好看嗎？”美國調(diào)色師站起來：“第一，親愛的余副總（美國人通常都是叫名字的，叫了頭銜就表示心中不太愉快了），這個口紅的顏色還沒有完全定案，定案以后我會拿給你看，你現(xiàn)在不必那么擔(dān)心。何必勞神苦思，代下司職，役聰明之耳目，虧無味之大道哉？”作為企業(yè)主管的你，是否該適時地放下繁忙的電話，端起久違的茶杯、咖啡杯了呢？【本講重點】成功者與非成功者之間的差別思想在啟發(fā)，不在教條“再結(jié)凍”問題成功者與非成功者之間最大的差別在于成功者有良好的職業(yè)習(xí)慣，而這種習(xí)慣是逐漸形成的。學(xué)長說：“等等，你今天到底打算怎么樣？”拿破侖只講了一句話：“學(xué)長，除非你今天跟我道歉，否則我準(zhǔn)備打到死。思想如何建立？思想的建立在于啟發(fā)而不是教條?！惫矝Q策教授說：“各位同學(xué)，明天考公共決策，注意啊，答案寫得跟老師一模一樣，跟書上一模一樣的零分。思想教育有助于習(xí)慣的形成思想教育往往防患于未然，避免結(jié)果出現(xiàn)時亡羊補牢。新加坡正是將思想教育看得很重，加大了監(jiān)管的力度，這樣才逐步使人們養(yǎng)成了良好的遵守公共秩序的習(xí)慣。他們要在這里參加一年的培訓(xùn)，其中一半的學(xué)員剛剛高中畢業(yè)。思想教育有助于習(xí)慣的形成。談到自己公司時，只有一個代名詞【案例】在美國坐車一次在美國坐車，中途上來一個亞洲人，他一上車就站到門口發(fā)呆，美國司機用手指一指投幣器，示意他投幣，可他還在發(fā)呆，這時有人替他投了幣，問道：“是日本人嗎？”那個人馬上說：“嗨咿。接電話的人或被詢問的人就是要解決問題的人而注意接電話藝術(shù)的人的回話永遠不是只有一句，尤其是對時間、地點、數(shù)量都量化得非常精確。”聽到這樣的回答，相信你一定會有很不舒服的感覺，一句話將人拒于千里之外。3．“這不歸我管””我們可以給她85分，結(jié)果老王一直東忙西忙忘了回電話，劉小姐會說：“老王啊，快點，已經(jīng)過了15分鐘了，你還沒有打給人家。禮貌地問候現(xiàn)在很多人喜歡看日本和韓國的電視連續(xù)劇，在看電視的同時，你是否看到了其中一些值得學(xué)習(xí)的地方？比如回家時的一聲招呼“我回來了！”朋友之間見面稍微鞠一個躬。接電話時請注意你的回答方式，避免這樣的回答：（1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“這不歸我管”。水瓶座4月20日－5月20日有著超群的直覺和敏感，是個需要自我保護的人。天秤座你是否注意過下屬的出生時間，這也許會對你有些幫助。熱情奔放但是容易情緒化，而且容易浮躁。Ｘ部分強調(diào)物質(zhì)、懲罰和制度，Ｙ部分強調(diào)精神、激勵和人性。◆注重人性講究人性有時甚至?xí)?yōu)于嚴(yán)格的制度。Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點Ｆｉｄｌｅｒ是一名管理者的名字，權(quán)變的意思就是看情況而定，通俗的解釋就是一件事情今天有道理，明天可能就沒有道理。中度開發(fā)國家卻把人際關(guān)系放在上面，法律制度和規(guī)章被改到下面。因為每個個體都是不同的，對下屬的管理方法也需要靈活多樣，因材施教，一把鑰匙開一把鎖。利潤是企業(yè)的命脈——追隨著別人如果只是一味地追隨別人，能夠?qū)W得跟人家一樣就覺得不錯了，由于不能掌握精髓，就難以超越。你的企業(yè)能否說“我們已經(jīng)存在了半個世紀(jì)”？能否證明在我國現(xiàn)在已經(jīng)活得很好？“活下去”這件事情不過二三十年還不能夠驗證。【自檢】世界上的企業(yè)分為哪3種？你的企業(yè)是哪一種？有何特點？管理的主要目的同時，與其他日本公司不同的是，佳能公司的員工對未來充滿了信心。世界500強名單每年都不一樣，尤其是最后100名，每年上升和下降的企業(yè)都很多?！景咐课寮Z液集團的新投資四川的五糧液酒十分著名，如今聽說五糧液要做電子產(chǎn)業(yè)，搞芯片?！颈局v總結(jié)】忘記了企業(yè)的命脈——利潤，即使有最佳的產(chǎn)品、最好的形象、最優(yōu)秀的員工，企業(yè)也會很快陷入困境。目標(biāo)是一個宏偉的大方向，問題就是眼前的瑣事。我絕對不否定Ｅ－ｍａｉｌ的價值，但是我不認為每個Ｅ－ｍａｉｌ都是非常有效率的。”看一樣的報告，開一樣的會，每天不斷地做工作報告，一天到晚發(fā)Ｅ－ｍａｉｌ，這些都是例行公事，這些事情會影響創(chuàng)造力的產(chǎn)生。ＩＢＭ發(fā)生問題的時候，大家都反應(yīng)遲鈍，因為隨著企業(yè)的老化，企業(yè)人員對一切問題和危機開始不去處理，互相推脫，到最后危機終于變成一個無法挽救的命運，公司就會破產(chǎn)倒閉。ＩＢＭ以行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者自居，忘記了替顧客著想，使得戴爾成功地分割了ＩＢＭ的市場份額。這樣表面上創(chuàng)造了就業(yè)途徑，其實往往會造成國家資源的浪費。中國是一個特別強調(diào)人情味的國家，但是由于人情味產(chǎn)生的負面因素也不少，有時這種負面因素甚至掩蓋了它的優(yōu)點?！景咐宽f爾奇的做法美國通用電器公司前ＣＥＯ杰克韋爾奇的回憶錄中提到這樣一個故事，韋爾奇的副總有一次跟別人說，“杰克昨天晚上請我吃飯，他非常熱心地替我夾菜，又替我斟酒，走的時候還跟我擁抱，但是我知道他讓我離開的決心是不會改變的。第二天謀士勸諫劉邦，自古以來打天下的都是草莽英雄，治理天下的都是文臣謀士，我們應(yīng)該另外請一幫人治理天下。對于工作中的喝酒他們通常兵分幾路，這也是為了不要破壞倫理。有些人太喜歡講人際關(guān)系，以至很喜歡把哥們兒的事兒放在工作中，到最后破壞了倫常，破壞了紀(jì)律。要時刻告誡自己“和下屬站在一起，就是專業(yè)，就是公事”?！景咐繌B門航空公司曾經(jīng)發(fā)生過一起飛行事故，飛機升空后起落架無法收回。檢查一家公司有沒有ＳＯＰ，有個很簡單的觀察方法，即到公司去看一下，只要聽到這家公司里的人都在說話，吵吵鬧鬧的，這家公司就沒有ＳＯＰ，有ＳＯＰ的公司一定是靜悄悄的。美國的麥當(dāng)勞對每一個流程都量化細節(jié)，連炸薯條、制作牛肉漢堡都有詳細的規(guī)定。【案例】在酒店洗衣寧波的東港大酒店為顧客著想：將洗衣單設(shè)計得更加合理，男士、女士的分別放置，濕洗是紫色的，干洗是草綠色的，熨衣是天藍色的，免得客人填寫洗衣單時勾錯。我們酒店硬件四顆星，軟件五顆星，硬件花錢就買得到，錢不夠就只好四星了，但是軟件是花錢買不到的?！痹瓉硭齻冄蠏熘鴮χv機。原來寫信的那天是我的生日。他們先領(lǐng)老夫婦去喝杯咖啡，一會兒服務(wù)生過來說：“我們后面的喜來登大酒店還有一個房間，檔次跟我們是一樣的，還便宜20美金，要不要？”老夫婦高興地說“Ｗｈｙｎｏｔ？”之后服務(wù)生又把老夫婦和他們的行李送上車。第10講很多人說自己在單位人緣很好，也就是說在單位人際關(guān)系好，很有人情面子。珠江三角洲是我國最早開發(fā)的地方，20世紀(jì)80年代以來以廣州和深圳為代表的珠江三角洲在中央的改革開放政策支持下蓬勃發(fā)展，如今卻被以上海為代表的長江三角洲迎頭趕上。20世紀(jì)胡適曾說過：“中國一百年來，有權(quán)力的沒有腦筋，有腦筋的沒有權(quán)力。有些主管喜歡說辦公室的人都愛我，沒辦法，遇到問題喜歡說船到橋頭自然直，他們害怕面對問題。一家組織或者公司里真正的超級明星，最多只有5%，偉大的科學(xué)家愛因斯坦的ＩＱ是135分，那么在你的組織或者公司里ＩＱ在135分以上的有幾個呢？其實人類學(xué)家早就研究過了，大部分的人智商都在100分到115分左右，占90%以上?！景咐葵湲?dāng)勞有一套獨特的管理方式，為了保持餐廳地面干凈，他們每30分鐘清掃一次，而且規(guī)定全體人員上線的時候，主管要下去掃地?！边@些話無形當(dāng)中給孩子一個錯誤的信號：你不該做小事，是環(huán)境不好，你應(yīng)該當(dāng)老板。 金字塔圖圖11－1表示的就是金字塔概念，對于一個政府或者一個國家來說，金字塔塔尖上的是國家最高領(lǐng)導(dǎo)人，如主席和總理，他們畢竟只是這個金字塔的一小部分；底下龐大的基座是全國的公務(wù)人員，他們組成了金字塔的大部分，可以說國家更多的基本工作是他們做的。隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，迎來的是充滿機會的時代，獵頭公司也隨之應(yīng)運而生?！拔覄倓偺婺憬煌陮W(xué)費，你要出去了，要去害另外一個老板，你給我留下”。但是被挖來的高級人才也有很多弊端，例如他會說，“我們以前都不是這樣做的。一家企業(yè)有資格站在金字塔塔尖上的，就是總經(jīng)理、副總經(jīng)理或者包括全部的經(jīng)理，而大部分的工作需要為數(shù)眾多的員工去完成?！苯逃⒆硬荒茉固煊热耍辽賾?yīng)該把自己的本職工作做好?！边@表明他們一視同仁，眼中根本沒有超級明星。拿破侖說自己的成功是努力加上機會，一家企業(yè)ＩＱ超過135分的幾乎是鳳毛麟角，所以不要眼中只有超級明星?！颈局v總結(jié)】本講講述了企業(yè)管理者礙于人情、面子，往往容易縱容能力不足的人。韓非子（戰(zhàn)國時代）●只會壓制自己叫做“怕”●只會糾正自己叫做“亂”●只會節(jié)省自己叫做“賤”1894年的甲午戰(zhàn)爭是中華民族屈辱的歷史，慈禧太后的一句話“北洋艦隊6年之內(nèi)不能增加一槍一彈”使得原本英國要賣給中國的快船，被日本人買去改名叫“吉野號”，就是這條船打沉了北洋艦隊的主力艦。這一問題的根源在于許多領(lǐng)導(dǎo)怕別人超越自己，所以就只好互相包庇。廣州當(dāng)初也搞高架橋和地鐵，也發(fā)展了許多市政設(shè)施，但是因為當(dāng)初規(guī)劃的問題以至于廣州給人的感覺是一個“亂”字，現(xiàn)在廣州不斷進行市政改造，城市面貌換新顏。在組織或企業(yè)里，不是要積極地搞人緣，管理不是比誰最受歡迎，管理是秉承公司的政策，掌握公司的資源，把人力、物力還有財力進行妥當(dāng)?shù)姆峙?，達到企業(yè)的目標(biāo)?！颈局v重點】管理不是比誰最受歡迎留住拒絕學(xué)習(xí)的人，對團體有欠公平怕別人超越自己，只好相互包庇別在辦公室里尋愛，別當(dāng)老好人，別怕面對他人我們要強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，要做ＳＯＰ，而且還有重要的四個字——細節(jié)量化。這個后退一步就是為了防止她的口水會濺到菜里。工作流程哪個公司都有，但是如果工作流程沒有細節(jié)量化，就做不出標(biāo)準(zhǔn)。這些人性化的服務(wù)完全為客人著想，用心為客戶服務(wù)。我們常常講ＳＯＰ，其實工作流程和工作手冊中最大的疏忽，就是沒有量化細節(jié)。何謂“標(biāo)準(zhǔn)”其中還說明了如何不要忘記起落架上面的插銷，因為那次事故就是插銷沒有拔的緣故。第9講【舉例】某企業(yè)一名員工下崗了，他是一名老員工，在企業(yè)工作20多年了，臨走之前向單位提出能否多給一點福利，希望單位給他一部自行車，主管做出了決定，自行車不能買，因為開了這個先例以后下崗的工人都會提出類似的要求，主管自己掏腰包買了部自行車給他，算是對他這20年來為工廠做貢獻的感謝。”結(jié)果嚇得劉墉馬上跪在地上說，“奴才該死”。第二天，醉酒的人感到十分不好意思，另一個主管也不再提及，此事就煙消云散了。試想如果軍官在旁邊打橋牌，士官在旁邊端著杯酒，“你看看，一手爛牌，這牌不是這樣打的。歷史上也有很多皇帝軟弱無能，壞了朝綱，國家就開始走下坡路。所以老板替你倒酒是倒酒，夾菜是夾菜，該走還得走。【本講總結(jié)】只見問題，不看目標(biāo)是企業(yè)管理者的一個易犯錯誤，如果一名管理者整天忙于解決各種問題，扮演救火隊的角色，會使我們忘記真正要做的目標(biāo)，久而久之會喪失創(chuàng)造力。這就需要首先由管理者做起，有效率地利用時間，設(shè)計框架，制定游戲規(guī)則，努力地發(fā)揮創(chuàng)造力，這才是最重要的。ＩＢＭ有一個強大的對手，就是美國的戴爾，戴爾制定出了針對ＩＢＭ的3項促銷方案：◆直接組裝?！景咐浚桑拢偷?個危機美國的ＩＢＭ公司，被稱為是個很危險的公司，是從“墳?zāi)埂敝嗅绕鸬木奕恕?0/20定律一段時間以后將電切掉，牲畜由于習(xí)慣，也不會靠近鐵絲網(wǎng)企圖跳出或者鉆出。不能說一家企業(yè)沒有問題，但在處理問題的同時，更重要的是找尋這些問題產(chǎn)生的根源。而世界500強每年的名單都不同，這一事實告訴我們，每一家企業(yè)都有機會，但是還是要企業(yè)正確認識自己，腳踏實地，用事實證明你到底是不是一個強者。這是一個重大決策，如果五糧液集團的芯片產(chǎn)業(yè)成功了，將是中國內(nèi)地一個典型的示范，但是也不能排除失敗的風(fēng)險。【案例】安然公司的失敗安然公司曾經(jīng)在世界500強企業(yè)中名列第七，如今這樣一家公司已經(jīng)如泡沫一樣灰飛煙滅，昔日的輝煌已經(jīng)變成歷史。從圖6－1中可以看到從1997到1999年，它的利潤始終在下滑，新的ＣＥＯ御手洗任職后對佳能公司進行重新定位，以利潤為先，也就是除了對市場份額和指標(biāo)重視以外，更加重視了稅后凈利潤。一家企業(yè)要能存在并創(chuàng)造利潤，二三十年有資格說我是不是領(lǐng)導(dǎo)者，目前國內(nèi)的企業(yè)都搶著當(dāng)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，我們的企業(yè)大多是年輕企業(yè)