【正文】 有效的管理者，為事情結(jié)果負(fù)責(zé)“努力地表現(xiàn)”與“不停地辯解”正確認(rèn)識(shí)自己，不要常常觀(guān)察市場(chǎng)、管區(qū)、辦公室和下屬在中國(guó)以往的政治斗爭(zhēng)中，如果認(rèn)錯(cuò)就要背負(fù)沉重的“十字架”；現(xiàn)在，在企業(yè)中，往往認(rèn)錯(cuò)就代表犧牲。日本媽媽把孩子帶到桌子旁邊說(shuō)：“來(lái)，再走一次。上圖是一名警察在為小孩開(kāi)罰單的情景，因?yàn)樾『ⅡT著他的小單車(chē)闖紅燈了，警察叔叔也許是罰一杯牛奶，也許罰兩塊餅干，但不管是罰什么，最重要的是對(duì)小孩起到了教育作用，告訴他從小就應(yīng)該為自己做過(guò)的事情負(fù)責(zé)。【舉例】總經(jīng)理與董事長(zhǎng)的對(duì)話(huà)片斷片斷一董事長(zhǎng)：余總經(jīng)理，你注意一下，我們的鋼鐵銷(xiāo)量最近正在下滑。這一點(diǎn)與美國(guó)的區(qū)別是最大的，美國(guó)的員工做事情非常自覺(jué)和主動(dòng)，只要在他職責(zé)范圍內(nèi)他一定會(huì)主動(dòng)去做，而不是當(dāng)一天和尚撞一天鐘?！九e例】以色列是多年國(guó)際爭(zhēng)端中頻繁出現(xiàn)的名字，以色列的地理環(huán)境與我國(guó)的寧夏相似，可以說(shuō)自然環(huán)境是惡劣的，而以色列民族是堅(jiān)韌、智慧而又多災(zāi)多難的民族。凡事習(xí)慣于推卸責(zé)任，不但不利于事情的及時(shí)解決，更會(huì)對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的個(gè)人發(fā)展、企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生不良的影響。不知你是否注意過(guò)這一現(xiàn)象：企業(yè)主管大都喜歡隨身攜帶手機(jī)，吃飯、出門(mén)、坐車(chē)，開(kāi)會(huì)……無(wú)時(shí)無(wú)刻手機(jī)不離身，電話(huà)業(yè)務(wù)十分繁忙。這使得很多企業(yè)主管也需要一種處處少不了他們的感覺(jué)，很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣于將權(quán)力“一把抓”，總攬大權(quán)，企業(yè)的任何事情都要向他請(qǐng)示，一旦找不到他，很多事情便無(wú)法進(jìn)行?！九e例】經(jīng)理出門(mén)經(jīng)過(guò)前臺(tái)，看見(jiàn)前臺(tái)小姐在寫(xiě)信封，并發(fā)現(xiàn)了她的寫(xiě)法有些錯(cuò)誤。顯然，因?yàn)檫@件事情召開(kāi)全體職工大會(huì)，或者組織集體學(xué)習(xí)相關(guān)書(shū)寫(xiě)規(guī)范也許沒(méi)有什么必要，經(jīng)理做到了隨時(shí)、隨地、隨人、隨事教育下屬，這種方式更加直接，更加有效?！景咐棵绹?guó)總統(tǒng)接班人美國(guó)總統(tǒng)布什2001年來(lái)上海開(kāi)ＡＰＥＣ會(huì)議，在此之前3條航空母艦全部待命，12萬(wàn)海軍陸戰(zhàn)隊(duì)準(zhǔn)備進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài)，之后美國(guó)進(jìn)軍阿富汗，布什去度假，3天以后來(lái)到上海?！闭f(shuō)著小孩的朋友就過(guò)來(lái)了。一位中國(guó)主管看見(jiàn)美國(guó)調(diào)色師正在調(diào)口紅的顏色，走過(guò)去隨便說(shuō)了一句：“這口紅好看嗎？”美國(guó)調(diào)色師站起來(lái)：“第一，親愛(ài)的余副總（美國(guó)人通常都是叫名字的，叫了頭銜就表示心中不太愉快了），這個(gè)口紅的顏色還沒(méi)有完全定案，定案以后我會(huì)拿給你看，你現(xiàn)在不必那么擔(dān)心。何必勞神苦思，代下司職，役聰明之耳目，虧無(wú)味之大道哉？”作為企業(yè)主管的你，是否該適時(shí)地放下繁忙的電話(huà)，端起久違的茶杯、咖啡杯了呢？【本講重點(diǎn)】成功者與非成功者之間的差別思想在啟發(fā)，不在教條“再結(jié)凍”問(wèn)題成功者與非成功者之間最大的差別在于成功者有良好的職業(yè)習(xí)慣，而這種習(xí)慣是逐漸形成的。學(xué)長(zhǎng)說(shuō)：“等等，你今天到底打算怎么樣？”拿破侖只講了一句話(huà)：“學(xué)長(zhǎng)，除非你今天跟我道歉，否則我準(zhǔn)備打到死。思想如何建立？思想的建立在于啟發(fā)而不是教條。”公共決策教授說(shuō)：“各位同學(xué)，明天考公共決策，注意啊，答案寫(xiě)得跟老師一模一樣，跟書(shū)上一模一樣的零分。思想教育有助于習(xí)慣的形成思想教育往往防患于未然，避免結(jié)果出現(xiàn)時(shí)亡羊補(bǔ)牢。新加坡正是將思想教育看得很重，加大了監(jiān)管的力度，這樣才逐步使人們養(yǎng)成了良好的遵守公共秩序的習(xí)慣。他們要在這里參加一年的培訓(xùn)，其中一半的學(xué)員剛剛高中畢業(yè)。思想教育有助于習(xí)慣的形成。談到自己公司時(shí)，只有一個(gè)代名詞【案例】在美國(guó)坐車(chē)一次在美國(guó)坐車(chē)，中途上來(lái)一個(gè)亞洲人，他一上車(chē)就站到門(mén)口發(fā)呆，美國(guó)司機(jī)用手指一指投幣器，示意他投幣，可他還在發(fā)呆，這時(shí)有人替他投了幣，問(wèn)道：“是日本人嗎？”那個(gè)人馬上說(shuō)：“嗨咿。接電話(huà)的人或被詢(xún)問(wèn)的人就是要解決問(wèn)題的人而注意接電話(huà)藝術(shù)的人的回話(huà)永遠(yuǎn)不是只有一句，尤其是對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量都量化得非常精確。”聽(tīng)到這樣的回答，相信你一定會(huì)有很不舒服的感覺(jué)，一句話(huà)將人拒于千里之外。3．“這不歸我管””我們可以給她85分，結(jié)果老王一直東忙西忙忘了回電話(huà)，劉小姐會(huì)說(shuō)：“老王啊，快點(diǎn)，已經(jīng)過(guò)了15分鐘了，你還沒(méi)有打給人家。禮貌地問(wèn)候現(xiàn)在很多人喜歡看日本和韓國(guó)的電視連續(xù)劇，在看電視的同時(shí)，你是否看到了其中一些值得學(xué)習(xí)的地方？比如回家時(shí)的一聲招呼“我回來(lái)了！”朋友之間見(jiàn)面稍微鞠一個(gè)躬。接電話(huà)時(shí)請(qǐng)注意你的回答方式，避免這樣的回答：（1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“這不歸我管”。水瓶座4月20日－5月20日有著超群的直覺(jué)和敏感，是個(gè)需要自我保護(hù)的人。天秤座你是否注意過(guò)下屬的出生時(shí)間，這也許會(huì)對(duì)你有些幫助。熱情奔放但是容易情緒化，而且容易浮躁。Ｘ部分強(qiáng)調(diào)物質(zhì)、懲罰和制度，Ｙ部分強(qiáng)調(diào)精神、激勵(lì)和人性。◆注重人性講究人性有時(shí)甚至?xí)?yōu)于嚴(yán)格的制度。Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀(guān)點(diǎn)Ｆｉｄｌｅｒ是一名管理者的名字，權(quán)變的意思就是看情況而定，通俗的解釋就是一件事情今天有道理，明天可能就沒(méi)有道理。中度開(kāi)發(fā)國(guó)家卻把人際關(guān)系放在上面，法律制度和規(guī)章被改到下面。因?yàn)槊總€(gè)個(gè)體都是不同的，對(duì)下屬的管理方法也需要靈活多樣，因材施教，一把鑰匙開(kāi)一把鎖。利潤(rùn)是企業(yè)的命脈——追隨著別人如果只是一味地追隨別人，能夠?qū)W得跟人家一樣就覺(jué)得不錯(cuò)了，由于不能掌握精髓，就難以超越。你的企業(yè)能否說(shuō)“我們已經(jīng)存在了半個(gè)世紀(jì)”？能否證明在我國(guó)現(xiàn)在已經(jīng)活得很好？“活下去”這件事情不過(guò)二三十年還不能夠驗(yàn)證?！咀詸z】世界上的企業(yè)分為哪3種？你的企業(yè)是哪一種？有何特點(diǎn)？管理的主要目的同時(shí)，與其他日本公司不同的是，佳能公司的員工對(duì)未來(lái)充滿(mǎn)了信心。世界500強(qiáng)名單每年都不一樣，尤其是最后100名，每年上升和下降的企業(yè)都很多?！景咐课寮Z液集團(tuán)的新投資四川的五糧液酒十分著名，如今聽(tīng)說(shuō)五糧液要做電子產(chǎn)業(yè)，搞芯片。【本講總結(jié)】忘記了企業(yè)的命脈——利潤(rùn)，即使有最佳的產(chǎn)品、最好的形象、最優(yōu)秀的員工，企業(yè)也會(huì)很快陷入困境。目標(biāo)是一個(gè)宏偉的大方向，問(wèn)題就是眼前的瑣事。我絕對(duì)不否定Ｅ－ｍａｉｌ的價(jià)值，但是我不認(rèn)為每個(gè)Ｅ－ｍａｉｌ都是非常有效率的。”看一樣的報(bào)告，開(kāi)一樣的會(huì)，每天不斷地做工作報(bào)告，一天到晚發(fā)Ｅ－ｍａｉｌ，這些都是例行公事，這些事情會(huì)影響創(chuàng)造力的產(chǎn)生。ＩＢＭ發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，大家都反應(yīng)遲鈍，因?yàn)殡S著企業(yè)的老化，企業(yè)人員對(duì)一切問(wèn)題和危機(jī)開(kāi)始不去處理，互相推脫，到最后危機(jī)終于變成一個(gè)無(wú)法挽救的命運(yùn)，公司就會(huì)破產(chǎn)倒閉。ＩＢＭ以行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者自居，忘記了替顧客著想，使得戴爾成功地分割了ＩＢＭ的市場(chǎng)份額。這樣表面上創(chuàng)造了就業(yè)途徑，其實(shí)往往會(huì)造成國(guó)家資源的浪費(fèi)。中國(guó)是一個(gè)特別強(qiáng)調(diào)人情味的國(guó)家，但是由于人情味產(chǎn)生的負(fù)面因素也不少，有時(shí)這種負(fù)面因素甚至掩蓋了它的優(yōu)點(diǎn)?！景咐宽f爾奇的做法美國(guó)通用電器公司前ＣＥＯ杰克韋爾奇的回憶錄中提到這樣一個(gè)故事，韋爾奇的副總有一次跟別人說(shuō)，“杰克昨天晚上請(qǐng)我吃飯，他非常熱心地替我?jiàn)A菜，又替我斟酒，走的時(shí)候還跟我擁抱，但是我知道他讓我離開(kāi)的決心是不會(huì)改變的。第二天謀士勸諫劉邦，自古以來(lái)打天下的都是草莽英雄，治理天下的都是文臣謀士，我們應(yīng)該另外請(qǐng)一幫人治理天下。對(duì)于工作中的喝酒他們通常兵分幾路，這也是為了不要破壞倫理。有些人太喜歡講人際關(guān)系，以至很喜歡把哥們兒的事兒放在工作中，到最后破壞了倫常，破壞了紀(jì)律。要時(shí)刻告誡自己“和下屬站在一起，就是專(zhuān)業(yè)，就是公事”?！景咐繌B門(mén)航空公司曾經(jīng)發(fā)生過(guò)一起飛行事故，飛機(jī)升空后起落架無(wú)法收回。檢查一家公司有沒(méi)有ＳＯＰ，有個(gè)很簡(jiǎn)單的觀(guān)察方法，即到公司去看一下，只要聽(tīng)到這家公司里的人都在說(shuō)話(huà)，吵吵鬧鬧的，這家公司就沒(méi)有ＳＯＰ，有ＳＯＰ的公司一定是靜悄悄的。美國(guó)的麥當(dāng)勞對(duì)每一個(gè)流程都量化細(xì)節(jié)，連炸薯?xiàng)l、制作牛肉漢堡都有詳細(xì)的規(guī)定。【案例】在酒店洗衣寧波的東港大酒店為顧客著想：將洗衣單設(shè)計(jì)得更加合理，男士、女士的分別放置，濕洗是紫色的，干洗是草綠色的，熨衣是天藍(lán)色的，免得客人填寫(xiě)洗衣單時(shí)勾錯(cuò)。我們酒店硬件四顆星，軟件五顆星，硬件花錢(qián)就買(mǎi)得到，錢(qián)不夠就只好四星了，但是軟件是花錢(qián)買(mǎi)不到的?！痹瓉?lái)她們腰上掛著對(duì)講機(jī)。原來(lái)寫(xiě)信的那天是我的生日。他們先領(lǐng)老夫婦去喝杯咖啡，一會(huì)兒服務(wù)生過(guò)來(lái)說(shuō)：“我們后面的喜來(lái)登大酒店還有一個(gè)房間，檔次跟我們是一樣的，還便宜20美金，要不要？”老夫婦高興地說(shuō)“Ｗｈｙｎｏｔ？”之后服務(wù)生又把老夫婦和他們的行李送上車(chē)。第10講很多人說(shuō)自己在單位人緣很好，也就是說(shuō)在單位人際關(guān)系好，很有人情面子。珠江三角洲是我國(guó)最早開(kāi)發(fā)的地方，20世紀(jì)80年代以來(lái)以廣州和深圳為代表的珠江三角洲在中央的改革開(kāi)放政策支持下蓬勃發(fā)展，如今卻被以上海為代表的長(zhǎng)江三角洲迎頭趕上。20世紀(jì)胡適曾說(shuō)過(guò)：“中國(guó)一百年來(lái)，有權(quán)力的沒(méi)有腦筋，有腦筋的沒(méi)有權(quán)力。有些主管喜歡說(shuō)辦公室的人都愛(ài)我，沒(méi)辦法，遇到問(wèn)題喜歡說(shuō)船到橋頭自然直，他們害怕面對(duì)問(wèn)題。一家組織或者公司里真正的超級(jí)明星，最多只有5%，偉大的科學(xué)家愛(ài)因斯坦的ＩＱ是135分，那么在你的組織或者公司里ＩＱ在135分以上的有幾個(gè)呢？其實(shí)人類(lèi)學(xué)家早就研究過(guò)了，大部分的人智商都在100分到115分左右，占90%以上?！景咐葵湲?dāng)勞有一套獨(dú)特的管理方式，為了保持餐廳地面干凈，他們每30分鐘清掃一次，而且規(guī)定全體人員上線(xiàn)的時(shí)候，主管要下去掃地。”這些話(huà)無(wú)形當(dāng)中給孩子一個(gè)錯(cuò)誤的信號(hào)：你不該做小事，是環(huán)境不好，你應(yīng)該當(dāng)老板。 金字塔圖圖11－1表示的就是金字塔概念，對(duì)于一個(gè)政府或者一個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō)，金字塔塔尖上的是國(guó)家最高領(lǐng)導(dǎo)人，如主席和總理，他們畢竟只是這個(gè)金字塔的一小部分；底下龐大的基座是全國(guó)的公務(wù)人員，他們組成了金字塔的大部分，可以說(shuō)國(guó)家更多的基本工作是他們做的。隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，迎來(lái)的是充滿(mǎn)機(jī)會(huì)的時(shí)代，獵頭公司也隨之應(yīng)運(yùn)而生?！拔覄倓偺婺憬煌陮W(xué)費(fèi)，你要出去了，要去害另外一個(gè)老板，你給我留下”。但是被挖來(lái)的高級(jí)人才也有很多弊端，例如他會(huì)說(shuō)，“我們以前都不是這樣做的。一家企業(yè)有資格站在金字塔塔尖上的，就是總經(jīng)理、副總經(jīng)理或者包括全部的經(jīng)理，而大部分的工作需要為數(shù)眾多的員工去完成?！苯逃⒆硬荒茉固煊热?，至少應(yīng)該把自己的本職工作做好。”這表明他們一視同仁，眼中根本沒(méi)有超級(jí)明星。拿破侖說(shuō)自己的成功是努力加上機(jī)會(huì)，一家企業(yè)ＩＱ超過(guò)135分的幾乎是鳳毛麟角，所以不要眼中只有超級(jí)明星?！颈局v總結(jié)】本講講述了企業(yè)管理者礙于人情、面子，往往容易縱容能力不足的人。韓非子（戰(zhàn)國(guó)時(shí)代）●只會(huì)壓制自己叫做“怕”●只會(huì)糾正自己叫做“亂”●只會(huì)節(jié)省自己叫做“賤”1894年的甲午戰(zhàn)爭(zhēng)是中華民族屈辱的歷史，慈禧太后的一句話(huà)“北洋艦隊(duì)6年之內(nèi)不能增加一槍一彈”使得原本英國(guó)要賣(mài)給中國(guó)的快船，被日本人買(mǎi)去改名叫“吉野號(hào)”，就是這條船打沉了北洋艦隊(duì)的主力艦。這一問(wèn)題的根源在于許多領(lǐng)導(dǎo)怕別人超越自己，所以就只好互相包庇。廣州當(dāng)初也搞高架橋和地鐵，也發(fā)展了許多市政設(shè)施，但是因?yàn)楫?dāng)初規(guī)劃的問(wèn)題以至于廣州給人的感覺(jué)是一個(gè)“亂”字，現(xiàn)在廣州不斷進(jìn)行市政改造，城市面貌換新顏。在組織或企業(yè)里，不是要積極地搞人緣，管理不是比誰(shuí)最受歡迎，管理是秉承公司的政策，掌握公司的資源，把人力、物力還有財(cái)力進(jìn)行妥當(dāng)?shù)姆峙洌_(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。【本講重點(diǎn)】管理不是比誰(shuí)最受歡迎留住拒絕學(xué)習(xí)的人，對(duì)團(tuán)體有欠公平怕別人超越自己，只好相互包庇別在辦公室里尋愛(ài)，別當(dāng)老好人，別怕面對(duì)他人我們要強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，要做ＳＯＰ，而且還有重要的四個(gè)字——細(xì)節(jié)量化。這個(gè)后退一步就是為了防止她的口水會(huì)濺到菜里。工作流程哪個(gè)公司都有，但是如果工作流程沒(méi)有細(xì)節(jié)量化，就做不出標(biāo)準(zhǔn)。這些人性化的服務(wù)完全為客人著想，用心為客戶(hù)服務(wù)。我們常常講ＳＯＰ，其實(shí)工作流程和工作手冊(cè)中最大的疏忽，就是沒(méi)有量化細(xì)節(jié)。何謂“標(biāo)準(zhǔn)”其中還說(shuō)明了如何不要忘記起落架上面的插銷(xiāo)，因?yàn)槟谴问鹿示褪遣邃N(xiāo)沒(méi)有拔的緣故。第9講【舉例】某企業(yè)一名員工下崗了，他是一名老員工，在企業(yè)工作20多年了，臨走之前向單位提出能否多給一點(diǎn)福利，希望單位給他一部自行車(chē)，主管做出了決定，自行車(chē)不能買(mǎi)，因?yàn)殚_(kāi)了這個(gè)先例以后下崗的工人都會(huì)提出類(lèi)似的要求，主管自己掏腰包買(mǎi)了部自行車(chē)給他，算是對(duì)他這20年來(lái)為工廠(chǎng)做貢獻(xiàn)的感謝。”結(jié)果嚇得劉墉馬上跪在地上說(shuō)，“奴才該死”。第二天，醉酒的人感到十分不好意思，另一個(gè)主管也不再提及，此事就煙消云散了。試想如果軍官在旁邊打橋牌，士官在旁邊端著杯酒，“你看看，一手爛牌，這牌不是這樣打的。歷史上也有很多皇帝軟弱無(wú)能，壞了朝綱，國(guó)家就開(kāi)始走下坡路。所以老板替你倒酒是倒酒，夾菜是夾菜，該走還得走?！颈局v總結(jié)】只見(jiàn)問(wèn)題，不看目標(biāo)是企業(yè)管理者的一個(gè)易犯錯(cuò)誤，如果一名管理者整天忙于解決各種問(wèn)題，扮演救火隊(duì)的角色，會(huì)使我們忘記真正要做的目標(biāo)，久而久之會(huì)喪失創(chuàng)造力。這就需要首先由管理者做起，有效率地利用時(shí)間，設(shè)計(jì)框架，制定游戲規(guī)則，努力地發(fā)揮創(chuàng)造力，這才是最重要的。ＩＢＭ有一個(gè)強(qiáng)大的對(duì)手，就是美國(guó)的戴爾，戴爾制定出了針對(duì)ＩＢＭ的3項(xiàng)促銷(xiāo)方案：◆直接組裝?！景咐浚桑拢偷?個(gè)危機(jī)美國(guó)的ＩＢＭ公司，被稱(chēng)為是個(gè)很危險(xiǎn)的公司，是從“墳?zāi)埂敝嗅绕鸬木奕恕?0/20定律一段時(shí)間以后將電切掉，牲畜由于習(xí)慣，也不會(huì)靠近鐵絲網(wǎng)企圖跳出或者鉆出。不能說(shuō)一家企業(yè)沒(méi)有問(wèn)題，但在處理問(wèn)題的同時(shí)，更重要的是找尋這些問(wèn)題產(chǎn)生的根源。而世界500強(qiáng)每年的名單都不同，這一事實(shí)告訴我們，每一家企業(yè)都有機(jī)會(huì)，但是還是要企業(yè)正確認(rèn)識(shí)自己，腳踏實(shí)地，用事實(shí)證明你到底是不是一個(gè)強(qiáng)者。這是一個(gè)重大決策，如果五糧液集團(tuán)的芯片產(chǎn)業(yè)成功了，將是中國(guó)內(nèi)地一個(gè)典型的示范，但是也不能排除失敗的風(fēng)險(xiǎn)?！景咐堪踩还镜氖“踩还驹?jīng)在世界500強(qiáng)企業(yè)中名列第七，如今這樣一家公司已經(jīng)如泡沫一樣灰飛煙滅，昔日的輝煌已經(jīng)變成歷史。從圖6－1中可以看到從1997到1999年，它的利潤(rùn)始終在下滑，新的ＣＥＯ御手洗任職后對(duì)佳能公司進(jìn)行重新定位，以利潤(rùn)為先，也就是除了對(duì)市場(chǎng)份額和指標(biāo)重視以外，更加重視了稅后凈利潤(rùn)。一家企業(yè)要能存在并創(chuàng)造利潤(rùn)，二三十年有資格說(shuō)我是不是領(lǐng)導(dǎo)者，目前國(guó)內(nèi)的企業(yè)都搶著當(dāng)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，我們的企業(yè)大多是年輕企業(yè)