【正文】 綜合配套服務(wù)、管理處體制的變革、業(yè)主服務(wù)中心的設(shè)立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導節(jié)能降耗、提供信息服務(wù)、融合區(qū)域文化等，都是服務(wù)創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，創(chuàng)造性服務(wù)是一項永無止境的工作。 服務(wù)提供全面支持系統(tǒng)管理輸出質(zhì)量控制專業(yè)服務(wù)技術(shù)支持管理支持經(jīng)營策劃支持信息反饋專業(yè)公司政府綜合辦公樓物業(yè)管理處物業(yè)管理部企業(yè)發(fā)展部計劃財務(wù)部辦公室綜合管理部員工培訓過程管理質(zhì)量監(jiān)督后勤提供財務(wù)支持消防維保公司電梯工程公司企業(yè)發(fā)展部計劃財務(wù)部總經(jīng)理辦公室外包服務(wù)電梯維護經(jīng)營策劃財務(wù)監(jiān)控行政管理 服務(wù)提供全面支持系統(tǒng)圖各部門科學分工、職責落實：物業(yè)管理部從項目確立合作關(guān)系后，將按時限計劃的合理安排各項工作； 企業(yè)發(fā)展部負責ISO9001的質(zhì)量管理在政府綜合辦公樓項目上穩(wěn)定的運作，并肩負著質(zhì)量控制和服務(wù)考評的職責；綜合管理部參與、組織協(xié)調(diào)各專業(yè)公司保證設(shè)備的完好運轉(zhuǎn)；辦公室和計劃財務(wù)部負責項目的后勤服務(wù)提供和財務(wù)支持。工作計劃流程籌建管理機構(gòu)落實辦公條件，執(zhí)行物資裝備計劃組建員工隊伍（考核、培訓）簽定物業(yè)服務(wù)合同管理機構(gòu)全面進駐接管 實施綜合接管驗收樓宇設(shè)備交接、驗收（試運行）檔案資料收集、歸檔管理入駐 （根據(jù)區(qū)政府部門時間安排）全面開展物業(yè)管理工作（按合同執(zhí)行）員工常規(guī)培訓物業(yè)管理方案實施ISO9001導入創(chuàng)建物業(yè)管理示范政府綜合辦公樓、文明政府綜合辦公樓工作工作計劃流程圖人員管理 人才是地久物業(yè)最寶貴的財富。公司始終把尊重員工、培訓員工、充分發(fā)揮員工積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導和營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為業(yè)主提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的各類人才并合理地予以配置，同時極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。地久物業(yè)在人員管理實踐中，總結(jié)、形成了自己的風格，比較突出的做法是：嚴格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人把好進人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅決不進。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進公司整體動作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重學歷而不唯學歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹隆３珜Ь礃I(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入地工作態(tài)度。注重員工培訓的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵。明確培訓需求，主動“充電”。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔，按比例7：3的原則運作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、滿意危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領(lǐng)域，注意引導員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標。堅持各級領(lǐng)導崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考評，實行員工隊伍每年10%換崗、首數(shù)5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。以企業(yè)文化感召人，留住人由核心價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標構(gòu)成的地久物業(yè)企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。我們塑造和倡導這種文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上形成共識，調(diào)動員工隊伍的積極性，形成團隊合力。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。幾年來，地久物業(yè)凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為地久物業(yè)發(fā)展作出了重要的貢獻。 根據(jù)管理處員工崗位職責及崗位操作規(guī)范，制定日、周、月、年的績效考核表，嚴格執(zhí)行地久物業(yè)公司的員工績效考核管理制度。（1）按照合理的人才結(jié)構(gòu)，配置各類崗位員工，任人唯賢，量材錄用；（2）開展業(yè)務(wù)培訓，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，進行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。（3）制定崗位責任制，做到責、權(quán)、利分明；（4）建立約束與激勵相結(jié)合的運行機制，充分調(diào)動工作積極性；（5）加強思想作風建設(shè)，樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識；（6）崗前培訓與在崗培訓相結(jié)合，走出去培訓與請進來培訓相結(jié)合；（7）全面考核，做到公開、公平、公正。培訓工作是本公司人力資源管理的重要內(nèi)容,主要由企業(yè)發(fā)展部組織和檢查。經(jīng)過長期不斷地實踐和探索,我公司建立了公司、部門、項目三級培訓工作體系，制定了一套規(guī)范化、制度化、科學合理的培訓程序。通過培訓，公司已培養(yǎng)了一批知識結(jié)構(gòu)全面、管理能力強、經(jīng)驗豐富的中層干部和工作技能扎實、具有敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。接管政府綜合辦公樓后，我公司將繼續(xù)發(fā)揮培訓優(yōu)勢，結(jié)合管理處特點，加大培訓力度，以保證管理處管理質(zhì)量。 為使管理處全體人員在接管過渡期中能迅速適應新的管理環(huán)境，消除調(diào)整期的各方面疑慮和不適，盡快進入狀態(tài)，開展各項工作，接管前公司將組織強化性的集中上崗培訓，具體計劃如下：接管過渡期員工培訓計劃序號培訓內(nèi)容時間授課方參加人員培訓方式考核方式培訓目標1基礎(chǔ)培訓，包括公司質(zhì)量手冊、部門工作手冊和公司規(guī)章制度一周人事部管理處全體新員工物業(yè)公司內(nèi)部培訓考核讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化，政策及公司各部門職能和運作方式2部門工作手冊一周部門經(jīng)理管理處全體新員工物業(yè)公司內(nèi)部培訓考核熟悉本職工作程序，管理運作程序3政府綜合辦公辦公樓物業(yè)管理方案和要求一天部門經(jīng)理管理處全體新員工物業(yè)公司內(nèi)部培訓考核對政府綜合辦公辦公樓物業(yè)管理有較深層次的認識4進行專業(yè)培訓三天各有關(guān)部門管理處全體新員工物業(yè)公司內(nèi)部培訓考核熟悉掌握本專業(yè)工作技巧5職業(yè)道德培訓一天人事部管理處全體新員工物業(yè)公司內(nèi)部培訓考核加強職業(yè)道德建設(shè)、提高服務(wù)水平和管理水平6融入各崗位進行上崗見習培訓一周部門經(jīng)理管理處全體新員工物業(yè)公司內(nèi)部培訓考核學習、領(lǐng)會基本操作方式為正式上崗提供經(jīng)驗管理期員工培訓計劃序號培訓內(nèi)容時間授課方參加人員培訓方式考核方式培訓目標1管理技能知識培訓一周人事部管理處全體員工分批進行物業(yè)公司內(nèi)部培訓知識考核提高員工的管理水平、溝通技巧2組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及企業(yè)形象培訓一天部門經(jīng)理管理處全體員工分批進行物業(yè)公司內(nèi)部培訓考核增強組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的企業(yè)形象3消防知識一周部門經(jīng)理管理處全體員工分批進行物業(yè)公司內(nèi)部培訓考核提高員工消防防患意識，掌握消防技能知識和實戰(zhàn)能力4勞動安全衛(wèi)生培訓一天部門經(jīng)理管理處全體員工物業(yè)公司內(nèi)部培訓考核熟悉、了解勞動安全衛(wèi)生知識5應急處理一天部門經(jīng)理管理處全體員工物業(yè)公司內(nèi)部培訓考核熟悉、掌握應急處理方案 內(nèi)部培訓。由公司內(nèi)部的資深管理人員和技術(shù)專業(yè)人員舉辦各種專業(yè)培訓，培訓類型包括入司培訓，上崗培訓，在崗培訓等，根據(jù)培訓內(nèi)容可集中進行培訓，也可分工種進行培訓。培訓采用授課、討論、演示、現(xiàn)場操作、情景模擬等形式。送外培訓。選派員工參加外部各種專業(yè)培訓班學習。外聘教師培訓。聘請公司以外的專業(yè)人員舉辦各種專業(yè)培訓。鼓勵自學。鼓勵員工參加與崗位相關(guān)的各種專業(yè)培訓班或?qū)I(yè)研討會議，凡是取得國家認可學歷畢業(yè)證的公司按比例給予報銷學費 （1）確保員工年度培訓在50課時以上；（2）新員工培訓率在100%，培訓合格率100%；（3）管理人員持證上崗率100%；（4）特殊工種人員持證上崗率100%；（5）員工年度培訓率100%，培訓合格率100% ： 所有新入司員工應該接受入司培訓，主要內(nèi)容有： 公司的基本情況、組織機構(gòu)及主要領(lǐng)導成員， 公司質(zhì)量方針、目標、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識，員工手冊》、職業(yè)道德及質(zhì)量意識教育，公司有關(guān)規(guī)章制度。 ： 員工入司培訓合格或轉(zhuǎn)換工種均需上崗培訓，上崗前應進行崗位基本情況、崗位職責、人員配備及設(shè)備設(shè)施的分布，員工態(tài)度的要求等常規(guī)性上崗培訓，由管理處負責組織。 ：公司各部門負責本部門歸口管理員工的相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)技能的在崗培訓。管理處負責本管理處全員的常規(guī)性在崗培訓；根據(jù)培訓內(nèi)容可集中進行培訓，也可分工種進行培訓；培訓可采用授課、討論與現(xiàn)場操作方式。管理處常規(guī)性在崗培訓內(nèi)容包括：員工職業(yè)道德、服務(wù)意識、工作態(tài)度；工作職責、勞動紀律、規(guī)章制度、管理處狀況；掌握、提高崗位技能的經(jīng)常而必要的培訓。如工作程序、工作方式、工作標準及時間、路線要求等崗位規(guī)范；工作銜接與相互協(xié)調(diào)；圍繞公司與部門組織的培訓進行強化訓練；管理處認為有必要進行的其他內(nèi)部培訓。 培訓工作按照程序文件規(guī)定執(zhí)行，培訓結(jié)束后進行考核工作，考核分為實操考核和書面考核兩種形式，并對員工工作業(yè)績進行跟蹤評估。建立培訓檔案，記錄考核成績，并核定培訓學分。每年年末，企劃培訓部統(tǒng)計年度培訓累計學分，作為年度考核與崗位聘用依據(jù)之一。 項目服務(wù)標準 保安服務(wù)標準機關(guān)政府綜合辦公樓保安作為直接對外的窗口服務(wù)項目，承載著大樓的形象。保安員的素質(zhì)高低將直接影響著整個辦公樓的社會效益。因此，物業(yè)辦公樓要加強保安的日常訓練及制定相應的服務(wù)標準。使辦公樓保安人員更加專業(yè)和高素質(zhì)，為辦公樓帶來更多經(jīng)濟效益和社會效益。（1）建立辦公樓傳達、保安、車輛、道路及公共秩序等管理制度并認真落實，確保辦公區(qū)安全和正常的工作環(huán)境。（2）嚴格驗證、登記，杜絕閑雜人員進入辦公樓（區(qū)），環(huán)境秩序良好。（3）維護和保證防盜、防火等報警監(jiān)控設(shè)備的正常運行，對辦公區(qū)的安全狀況實行24小時監(jiān)控，監(jiān)控記錄保持完整；監(jiān)控中心收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，應及時報警，并通知相關(guān)人員及時趕到現(xiàn)場進行處理。（4）物業(yè)管理范圍內(nèi)實行24小時保安值班巡邏制度，對所有公共區(qū)域進行不間斷監(jiān)控，對外來人員進行來訪登記。對安全重要部位及重點防護部分進行有效巡視及保護，充分發(fā)揮人防、技防相結(jié)合之安保措施。 （5）高度危險品禁止進入物業(yè)紅線范圍內(nèi)，日常工作中需使用的易燃、易爆品在物業(yè)內(nèi)的存量不應超過一次工作的消耗量，且進出辦公樓有嚴格管理程序，進出時間、路線均有詳細管理規(guī)定及記錄，并有相應應急措施。 （6）所有工作人員在工作期間均著統(tǒng)一制服及工牌，在管理及服務(wù)工作中做到禮貌、周到。 （7）安保人員值勤有明顯標志，熟悉辦公樓情況，工作規(guī)范，作風嚴謹，有值班巡邏記錄，各項安保措施落實。做好安全防范和日常巡視工作，及時發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和事故隱患，迅速有效處置突發(fā)事件，重點、要害部位每小時至少巡邏一次，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為應及時制止。 （8）確保安全和正常工作環(huán)境；做好安全防范和日常巡視工作，及時發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和事故隱患，迅速有效處置突發(fā)事件。必要時并根據(jù)采購單位要求對出入庭院的物品、人員、車輛進行檢查。（9）停車場車輛進出有嚴格的管理控制系統(tǒng)，車輛停放有序，場地清潔衛(wèi)生無污染、無破損，車輛管理制度完善。（10）道路暢通，路面相關(guān)設(shè)施完整，交通標識規(guī)范完好。各種車輛停放有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行。（11）地上停車的車位劃線和院區(qū)相應設(shè)施劃線要求每年一次。（12）庭院出入道口及外圍無聚眾、阻塞、叫賣等現(xiàn)象。有針對性地提供突發(fā)事件的安全保衛(wèi)服務(wù)，措施得力，制度健全、人員到位，編制切實可行的如“被盜”、“妨礙公務(wù)”等突發(fā)事件的應急預案及措施。特別是要建立處理上訪事件的應急方案。（13）火災、刑事案件和交通事故發(fā)生率為零。其它重大事故發(fā)生率控制在1‰以內(nèi)，處理及時率為100%。（14）有重大活動、接待或會議時，按采購單位要求增加適當?shù)陌踩Ｐl(wèi)人員。（15）當發(fā)生群眾性事件，業(yè)主的正常工作秩序遭受干擾、破壞時，保安應將有關(guān)情況及時報告，在確保崗位安全的前提下，協(xié)助做好疏導工作，維持秩序。 服務(wù)質(zhì)量及措施管理理念我司長期以來，無論在實踐中，還是在行業(yè)中，都一如既往的倡導“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管理學中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機的結(jié)合，方能實現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進。尤其是以提供無形服務(wù)為本的物業(yè)管理，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及物業(yè)服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責任行使職權(quán)和承擔責任，實施對房屋、設(shè)施、設(shè)備的管理以及對公共秩序的管理。沒有管理，服務(wù)只是一名空話，服務(wù)要靠管理來實現(xiàn)。但是，我們必須明確，管理是手段，服務(wù)才是目的，管理的最終歸宿是服務(wù)。通過有效的管理，達到為委托方服務(wù)的目的。在全面執(zhí)行國