【正文】 上都有了較大幅度地增長。各級流通主管部門對開展連鎖經(jīng)營、物流配送和電子商務(wù)的企業(yè)還給予了必要的扶持，重點(diǎn)支持效益好的企業(yè)拓寬融資渠道，通過增資擴(kuò)股、股票上市等途徑募集社會資金，擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模。2005年5月20日，商務(wù)部部長薄熙來和國家開發(fā)銀行行長陳元簽署了《商務(wù)部、國家開發(fā)銀行支持流通業(yè)發(fā)展開發(fā)性金融合作協(xié)議》，根據(jù)協(xié)議，國家開發(fā)銀行將安排500億元人民幣的政策性貸款，專項(xiàng)支持大型流通企業(yè)建設(shè)城鄉(xiāng)現(xiàn)代流通網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，其中包括XX電器在內(nèi)的國家重點(diǎn)培育的15家大型流通企業(yè)將是優(yōu)先扶持對象?？梢灶A(yù)見國家對連鎖業(yè)的各種政策支持將加速這一經(jīng)營業(yè)態(tài)的成長。我國零售業(yè)競爭激烈在零售業(yè)激烈競爭中，零售行業(yè)呈現(xiàn)了規(guī)?；⒓娌⒗顺?、連鎖化、現(xiàn)代化的發(fā)展趨勢。按照我國入世的承諾，商業(yè)領(lǐng)域的開放將逐漸擴(kuò)大。從銷售額來看，外資企業(yè)增長迅猛。2010年“連鎖百強(qiáng)”的海外品牌發(fā)展迅速。家樂福、沃爾瑪?shù)?家主要外資大型超市新增店鋪140家，新開店數(shù)比上年增加了22％。外與之相比，內(nèi)資企業(yè)的開店速度和銷售增長普遍低于外資企業(yè)。從2001年加入WTO以來，外資零售企業(yè)在我國獲得了巨大的發(fā)展，市場份額不斷攀升，使得中資企業(yè)面臨著巨大的市場競爭壓力，我國家電連鎖零售商出現(xiàn)的時間較短，其發(fā)展歷程基本是利用自己規(guī)?；少彽姆绞竭M(jìn)行新的商業(yè)布局的過程，規(guī)模小、組織化程度低、利潤在各類商品中最低是家電連鎖經(jīng)營發(fā)展中比較突出的問題。我國已加入WTO，隨著商業(yè)市場的逐步全面開放，家電連鎖將面臨很大的發(fā)展壓力。家電市場發(fā)展廣闊我國已成為全球家用電器重要的生產(chǎn)國和消費(fèi)國，家電消費(fèi)市場的規(guī)模在近年來以平均15%的速度迅猛增長，2010年，我國家電及消費(fèi)類電子產(chǎn)品的市場總規(guī)模突破萬億元大關(guān)，達(dá)10540億元，%。自2002年至今（2009年除外），家電市場零售總額的增長率就一直高于社會消費(fèi)品零售總額增長率。隨著國家堅(jiān)持執(zhí)行“家電下鄉(xiāng)”等擴(kuò)大內(nèi)需的政策，極大的刺激了中國家電消費(fèi)市場的潛力和需求，居民收入的增加，居住條件的不斷改善，以及消費(fèi)觀念的改變，我國家電市場將進(jìn)一步發(fā)展。同時，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，信息家電開始進(jìn)入成長期，市場需求呈現(xiàn)不斷上升的趨勢，從2004年開始，XX電器信息家電銷售額已超過XX銷售總額的四分之一。而現(xiàn)在一些傳統(tǒng)的家電產(chǎn)品，也將沿著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展，滿足人民生活質(zhì)量提升后更高的消費(fèi)需求。因此，我國家電市場將會出現(xiàn)新的一輪增長期，發(fā)展前景看好，這也為家電流通帶來了新的發(fā)展機(jī)遇。規(guī)模化主導(dǎo)家電流通的趨勢日益明顯從目前國際家電流通業(yè)發(fā)展的趨勢來看，規(guī)?；且粋€主導(dǎo)的方向。家電流通業(yè)規(guī)模壁壘表明也只有達(dá)到一定的規(guī)模，家電銷售企業(yè)才能達(dá)到一定的規(guī)模效益，規(guī)模對于零售業(yè)的深刻意義是不可否認(rèn)的。一方面，規(guī)模化的零售網(wǎng)絡(luò)終端使連續(xù)性大規(guī)模銷售成為可能。家電專業(yè)連鎖企業(yè)依靠多店鋪的零售終端，能夠向廠商承諾大規(guī)模的銷量。另一方面規(guī)?；N售和買斷經(jīng)營方式又保證了連鎖企業(yè)的持續(xù)低價銷售。持續(xù)的低價銷售是專業(yè)連鎖店最具市場吸引力和競爭力的優(yōu)勢之一。這種持續(xù)的低價格，來自于低進(jìn)價和低成本。價格優(yōu)勢使得連鎖店的家電銷得多，賣得快，銷量越大，進(jìn)價越低，進(jìn)價越低，銷量越大，專業(yè)連鎖經(jīng)營的營銷模式得以良性運(yùn)轉(zhuǎn)。近年來，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國家電流通業(yè)得到了迅猛發(fā)展，一些家電流通企業(yè)通過自身發(fā)展、聯(lián)合、并購，具有了一定規(guī)模，如XX、國美等家電流通企業(yè)，通過規(guī)模化發(fā)展，形成了其他銷售單體不可替代的綜合優(yōu)勢，銷售額大幅增長，開始在激烈的行業(yè)競爭中占據(jù)主導(dǎo)地位。規(guī)?；魍ㄖ鲗?dǎo)家電流通符合行業(yè)走向集中的趨勢。 流通業(yè)物流配送服務(wù)發(fā)展分析及家電流通業(yè)物流配送服務(wù)特點(diǎn)流通業(yè)物流配送服務(wù)是商業(yè)活動中最重要的組成部分，企業(yè)能否將產(chǎn)品快速推向市場，及時準(zhǔn)確地安排生產(chǎn)，同時還能對顧客意見予以敏捷的反應(yīng)，取決于其流通能力的大小，而實(shí)現(xiàn)商品的快速周轉(zhuǎn)需要有一個高效、低成本運(yùn)作的商業(yè)物流配送服務(wù)體系。XX電器獨(dú)立自行建立了物流配送服務(wù)體系，通過以顧客滿意為導(dǎo)向，運(yùn)用一體化信息傳輸體系，強(qiáng)化配送服務(wù)體系，優(yōu)化流通環(huán)節(jié)，控制庫存結(jié)構(gòu)等手段降低流通成本，使消費(fèi)者能夠迅速買到質(zhì)優(yōu)價廉的商品，享受到優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。XX電器物流配送服務(wù)體系在核心內(nèi)容上與國際先進(jìn)的流通企業(yè)有著共同的因素；在作業(yè)模式上又有其自身鮮明的特點(diǎn)，是符合中國現(xiàn)有國情、行業(yè)特點(diǎn)和自身發(fā)展要求的運(yùn)作模式。 XX電器發(fā)展背景分析連鎖發(fā)展迅速，依然處于快速增長期2010年，面對競爭激烈的市場環(huán)境，公司以穩(wěn)健與快速并重、重點(diǎn)突出穩(wěn)健為原則，積極提升單店經(jīng)營質(zhì)量，按照連鎖規(guī)劃科學(xué)地發(fā)展新店建設(shè)，營業(yè)總收入呈現(xiàn)內(nèi)生和外延兩方面的穩(wěn)定增長。公司單店的銷售收入保持了持續(xù)快速的增長。截至2010年底，公司在全國擁有連鎖店面近1500家，全面拓展了全國二、三、四級城市的連鎖網(wǎng)絡(luò)布局，進(jìn)一步提升了在行業(yè)領(lǐng)域中的知名度。重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)店面的數(shù)量不斷提升在推進(jìn)連鎖網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的同時，公司繼續(xù)貫徹執(zhí)行“地區(qū)攻略”、“旗艦店攻略”，加強(qiáng)重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)店面的培養(yǎng)；截至2010年底，大陸地區(qū)，%；%，旗艦店和中心店的占比進(jìn)一步提升。進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，重視信息化建設(shè)2005年7月，XX電器聯(lián)手國際IT兩大巨頭——IBM及德國SAP公司啟動了集團(tuán)ERP系統(tǒng)的升級即SAP項(xiàng)目。通過精心組織和實(shí)施，2006年4月XX電器SAP系統(tǒng)一次性全國上線工作成功，并在“五一”黃金周通過了全面的考驗(yàn)。這一被譽(yù)為世界零售業(yè)燈塔工程的實(shí)施，標(biāo)志著中國零售業(yè)信息化技術(shù)取得了里程碑性的重大突破，達(dá)到國際領(lǐng)先水平。經(jīng)過5年多來的運(yùn)行，XX電器SAP系統(tǒng)已基本實(shí)現(xiàn)了采購、銷售、人事、辦公、財(cái)務(wù)的一體化管理，以投入產(chǎn)出、成本利潤為目標(biāo)，以個人、部門、公司為核算單位，全面貫穿業(yè)務(wù)流程管理，把流程數(shù)據(jù)、流程控制和計(jì)劃管理緊緊結(jié)合起來。SAP系統(tǒng)的實(shí)施，為企業(yè)跨區(qū)域、跨公司管理以及未來的國際化戰(zhàn)略提供了有力的信息保障。信息技術(shù)在各領(lǐng)域的不斷應(yīng)用，持續(xù)提升了公司經(jīng)營管理水平，使公司管理流程標(biāo)準(zhǔn)固化、執(zhí)行透明，這將會更有力地支持公司在各地的連鎖發(fā)展。構(gòu)筑地區(qū)物流中心項(xiàng)目使之更加適合未來企業(yè)的發(fā)展XX電器地區(qū)物流中心項(xiàng)目的建設(shè)是一個逐步建設(shè)、逐步提升的過程，隨著我司地區(qū)內(nèi)連鎖店數(shù)量的增多，公司規(guī)模的增大，為了體現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營的優(yōu)勢，借鑒國外連鎖企業(yè)發(fā)展的模式，按照大區(qū)劃分，選擇一個重點(diǎn)城市建設(shè)地區(qū)管理中心，承擔(dān)更大的零售配送任務(wù)與區(qū)域內(nèi)的長途儲運(yùn)職能?？焖侔l(fā)展中需進(jìn)一步解決的問題目前國內(nèi)家電連鎖企業(yè)的市場競爭越來越激烈，家電市場競爭格局在不斷發(fā)生變化。面對行業(yè)內(nèi)不斷發(fā)生的外資并購，為了在激烈的競爭中不斷發(fā)展自己、保持優(yōu)勢，XX電器將通過營銷手段的創(chuàng)新、連鎖店面標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、物流配送模式的整合、企業(yè)經(jīng)營理念以及管理水平的不斷強(qiáng)化和提高進(jìn)一步打造企業(yè)的核心競爭力。因此伴隨著公司的快速發(fā)展，公司將進(jìn)一步強(qiáng)化各地區(qū)的管理職能，實(shí)現(xiàn)對連鎖店面的直接管理和信息快速反饋。XX地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，XX電器一直以來也重視在XX地區(qū)的建設(shè)和發(fā)展。隨著公司在XX的快速發(fā)展，在XX建立XX物流中心是完全必要的。網(wǎng)絡(luò)核心作業(yè)鏈XX電器連鎖零售是一個由采購、供應(yīng)、銷售、服務(wù)等4個環(huán)節(jié)共同構(gòu)成的流程，其基本作業(yè)體系由營銷部、連鎖店、物流配送服務(wù)中心、售后服務(wù)中心與客戶服務(wù)中心等5個機(jī)構(gòu)組成，基本流程是：營銷部采購商品－廠家或自備車輛將商品送達(dá)指定物流配送服務(wù)中心－物流配送服務(wù)中心將商品配送分撥到每個城市－連鎖店銷售－物流配送服務(wù)中心將所有銷售商品配送配送到每個顧客家中－售后服務(wù)中心上門提供安裝維修服務(wù)－客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)接受顧客咨詢與投訴。作業(yè)體系結(jié)構(gòu)圍繞顧客服務(wù)的要求，XX電器建立了一體化、多方位的服務(wù)組織，實(shí)現(xiàn)了面向消費(fèi)者的售前、售中、售后流水式服務(wù)。根據(jù)作業(yè)流程和特點(diǎn)，確定了連鎖店、物流配送服務(wù)中心、售后服務(wù)中心、客戶服務(wù)中心的四大終端作業(yè)機(jī)構(gòu)，分別承擔(dān)不同的職能。 XX電器物流配送服務(wù)體系、目標(biāo)、職能及特點(diǎn)定位作為連鎖流通企業(yè)，XX電器深深領(lǐng)悟到：連鎖運(yùn)作的實(shí)質(zhì)是規(guī)?；?biāo)準(zhǔn)化、連鎖化，沒有一個強(qiáng)有力的物流配送服務(wù)平臺，就無法實(shí)現(xiàn)商品在全國各地之間、各個連鎖店之間、公司與顧客之間快速安全的流動。因此，XX電器對物流配送服務(wù)體系給予了高度重視，并明確提出：物流配送服務(wù)能力是XX電器連鎖經(jīng)營的核心競爭力之一，物流配送服務(wù)職能是XX電器核心戰(zhàn)略職能之一，物流配送服務(wù)體系是XX電器重要組織體系之一。戰(zhàn)略目標(biāo)作為連鎖網(wǎng)絡(luò)中的重要組成部分，為支持與服務(wù)于XX電器“打造中國最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌”的戰(zhàn)略目標(biāo)，XX電器物流配送服務(wù)體系的基本目標(biāo)確定為：建立在信息系統(tǒng)支持下的強(qiáng)有力的資源管理與調(diào)控能力，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量與規(guī)范化管理，保障各連鎖店銷售產(chǎn)品的正常供應(yīng)，為消費(fèi)者提供“優(yōu)質(zhì)、快速、滿意”的配送分撥服務(wù)，促進(jìn)“XX”連鎖服務(wù)品牌的提升?；韭毮車@物流配送服務(wù)體系的定位、戰(zhàn)略目標(biāo)及核心任務(wù)，XX電器物流配送服務(wù)體系的基本職能確定為以下三方面：（1）承擔(dān)二級配送服務(wù)的職能，完成配送分撥服務(wù)到市、配送分撥服務(wù)到戶（到店）任務(wù)；（2）承擔(dān)各類在庫商品的倉儲管理，保證商品安全與低損耗；（3）強(qiáng)化配送服務(wù)質(zhì)量管理，提升服務(wù)品牌形象。主要特點(diǎn)基于經(jīng)營電器商品與連鎖網(wǎng)絡(luò)布局的要求，XX電器物流配送服務(wù)體系具有以下特點(diǎn)：（1）作業(yè)流程長，環(huán)節(jié)多、網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)多；（2）作業(yè)上以配送分撥服務(wù)到戶、到店為主；（3）淡旺季差別大，自建體系、自主控制、整合社會資源運(yùn)作。 XX電器物流配送服務(wù)體系現(xiàn)狀XX電器的物流配送服務(wù)體系按照“專業(yè)化分工、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、模塊化結(jié)構(gòu)、層級化管理”的原則設(shè)立和運(yùn)行。物流配送服務(wù)上下分為三級：總部物流管理中心、區(qū)域物流配送中心、城市物流配送中心，XX電器物流配送服務(wù)體系結(jié)構(gòu)示意圖如下：圖21 XX電器物流配送服務(wù)體系結(jié)構(gòu)示意圖根據(jù)在供應(yīng)鏈中所處的環(huán)節(jié)，配送服務(wù)作業(yè)一般分為兩級：（1）一級配送服務(wù)（長途運(yùn)輸?shù)绞校菏侵竂X采購部門向供應(yīng)商下達(dá)訂單，由供應(yīng)商向XX區(qū)域中心或城市中心倉庫進(jìn)行交貨，這個環(huán)節(jié)的作業(yè)是與上游供應(yīng)商銜接的過程，與采購政策相關(guān)。一級配送流程示意圖如下：圖22 一級配送流程示意圖（2）二級配送服務(wù)（短途調(diào)撥到店、零售配送到戶）：短途調(diào)撥到店：是指門店發(fā)起需求，經(jīng)采購部門審核后下達(dá)調(diào)撥指令，由物流將需求商品通過區(qū)域配送中心或城市配送中心調(diào)撥到其覆蓋范圍內(nèi)的相應(yīng)門店，以滿足顧客現(xiàn)場提貨的要求。零售配送到戶：是指將消費(fèi)者在連鎖店所購買的商品按照要求配送服務(wù)到消費(fèi)者家中的零售配送服務(wù)，是供應(yīng)鏈作業(yè)中的最后一公里。目前存在問題（1）現(xiàn)有作業(yè)能力跟不上銷售增長的需要XX電器目前正處于一個快速擴(kuò)張的發(fā)展時期。2005年公司基本完成在全國主要一級城市市場的橫向擴(kuò)張（即在新城市開始開設(shè)大型連鎖店），2006～2008年除了繼續(xù)向二、三級城市進(jìn)行橫向擴(kuò)張外，還將在上述地區(qū)進(jìn)一步鞏固、拓展市場，即進(jìn)行縱向滲透發(fā)展（即在同一城市開設(shè)多家連鎖店）。隨著各地區(qū)銷售快速增長，現(xiàn)有各物流作業(yè)單位的作業(yè)能力已不能滿足銷售發(fā)展需要，需不斷進(jìn)行擴(kuò)建，進(jìn)一步提升作業(yè)能力。歷年夏季銷售高峰，不少地區(qū)都出現(xiàn)了后臺零售配送能力跟不上前臺銷售能力的情況，結(jié)果只能是人為抑制銷售，眼睜睜地看著商機(jī)從手中流失，或者是延遲配送時間，以降低服務(wù)水平的代價換取運(yùn)作，又導(dǎo)致了公司服務(wù)形象的受損。由于受到倉庫、場地、運(yùn)力、水電及配套設(shè)施等硬件條件的制約，若要滿足XX電器連鎖發(fā)展的需要，必須進(jìn)行新建。（2）物流配送服務(wù)體系拓展難度高于連鎖店建設(shè)物流配送體系是連鎖銷售體系的支撐系統(tǒng)，且XX電器以零售配送作業(yè)為主，突出服務(wù)功能，因此物流配送系統(tǒng)的連鎖拓展難度要高于連鎖店的建設(shè)難度。從人員角度看，國內(nèi)零售商業(yè)物流人才缺乏嚴(yán)重，XX電器物流人才補(bǔ)充采用內(nèi)部培養(yǎng)和外部招聘相結(jié)合的方式，其中又以內(nèi)部培養(yǎng)為主，一個較為全面的物流管理人才至少需要1～2年的培養(yǎng)。目前XX電器僅有南京一處物流人員儲備、培養(yǎng)基地。隨著公司連鎖發(fā)展速度的加快，物流人才問題已成為制約物流連鎖拓展的瓶頸之一，因此必須在新建區(qū)域物流中心及城市物流中心（如北京、杭州、上海、沈陽等）的同時將其建成物流人才的培養(yǎng)輸出基地。從作業(yè)的硬件條件角度看，新建一個物流中心需要從倉庫地理位置的分布、倉庫面積及自身?xiàng)l件、作業(yè)場地、交通環(huán)境、生活配套設(shè)施、通信條件等多因素綜合考慮。一經(jīng)確定后，在一段時間內(nèi)硬件條件將不會有大的改變。而開設(shè)連鎖店則不同，在同一城市開設(shè)第一家連鎖店后，再開設(shè)第二、第三家連鎖店相對比較容易。由于物流配送作業(yè)是集中作業(yè)模式，一般在同一個城市只建一個物流中心，改變原有硬件條件不太現(xiàn)實(shí)。從運(yùn)作管理角度看，在短時間內(nèi)建設(shè)一支適合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況的物流管理作業(yè)隊(duì)伍比較難。同時，由于XX電器零售配送采用的是自備運(yùn)力為輔、社會運(yùn)力為主的作業(yè)方式，公司銷售淡旺季差別很大，在當(dāng)?shù)厥袌鼋⒁慌煜み\(yùn)作的合作伙伴也需要相當(dāng)一段時間。因此，在物流配送體系的連鎖建設(shè)時需要考慮時間階段性以及可發(fā)展能力。 項(xiàng)目的提出在社會日益趨向?qū)I(yè)化分工合作的背景下，XX電器通過對歷史經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，社會環(huán)境的調(diào)查與科學(xué)、慎重的分析，決定XX電器要自建物流配送服務(wù)體系，且不得不自建物流配送服務(wù)體系，自建物流配送服務(wù)體系總體上是有利的。物流是連鎖經(jīng)營的核心命脈，需要掌控在自己手上XX電器連鎖網(wǎng)絡(luò)中的實(shí)體部分包括連鎖店面、物流中心（倉庫與配送設(shè)施）、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶服務(wù)終端和信息系統(tǒng)，物流、信息流、資金流在各個連鎖網(wǎng)絡(luò)的各節(jié)點(diǎn)中流動，而信息流與資金流又都是圍繞物流開展的。連鎖經(jīng)營在進(jìn)銷操作上是統(tǒng)購分銷，所有采購原則上由XX電器總部采購部門統(tǒng)一管理，統(tǒng)一負(fù)責(zé)配送，各地連鎖店終端以前臺銷售與服務(wù)為主。物流配送承擔(dān)著XX電器的網(wǎng)絡(luò)支持職能。行業(yè)發(fā)展歷史證明，即使在社會化專業(yè)分工非常發(fā)達(dá)的今天，作為公司經(jīng)營核心的組成部分與命脈不可能外包，而是必須牢牢控制在自己手上。作為商業(yè)企業(yè)，連鎖店銷售和物流配送體系是最關(guān)鍵的部分，不可能絕對的外包。XX電器物流以零售配送到