【正文】 共建作為XX市XXX的最高行政機(jī)構(gòu)，XX市XXX擁有良好的社會口碑，其各級領(lǐng)導(dǎo)勤奮務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)更是給我們樹立了榜樣，而XXX的工作特性就要求我們必須擁有良好的外在形象和過硬的政治素質(zhì)。針對XX市XXX的這一特點(diǎn)，結(jié)合XXX物業(yè)完善的禮儀化服務(wù)體系，我們提出了“優(yōu)化形象專業(yè)與政治共建”的物業(yè)管理服務(wù)思路?！皟?yōu)化形象 ”是指先強(qiáng)化外部形象，從工作著裝、文明用語等基礎(chǔ)層面開始抓起，嚴(yán)格按照《XXX物業(yè)關(guān)于工裝的相關(guān)規(guī)定》和《XXX物業(yè)文明用語100句》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，然后再通過持續(xù)性培訓(xùn)機(jī)制加強(qiáng)公關(guān)禮儀培訓(xùn)，強(qiáng)化從業(yè)人員禮儀服務(wù)意識，全面提升從業(yè)人員素質(zhì)，逐步建立起具有XX市XXX工作特點(diǎn)的禮儀化服務(wù)系統(tǒng)?！皩I(yè)與政治共建”是指根據(jù)XX市XXX的工作特點(diǎn)和工作需要，在強(qiáng)化從業(yè)人員專業(yè)技能的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)思想政治教育，以班組為基本單位，以黨員為核心，以內(nèi)部思想政治教育為主，建立起具有XX市XXX鮮明特點(diǎn)的“專業(yè)技能和政治思想共建型”禮儀化服務(wù)系統(tǒng)。 “優(yōu)化形象專業(yè)與政治共建”將XXX物業(yè)成熟的禮儀化服務(wù)系統(tǒng)和XX市XXX的行政角色有效結(jié)合起來，逐步建立起具有鮮明特色的XX市XXX辦公樓物業(yè)管理服務(wù)禮儀體系。216。 管理服務(wù)政治要求（一）政治上與政府保持高度一致對于區(qū)政府來說，物業(yè)管理公司所體現(xiàn)和代表的是機(jī)關(guān)的管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)，但對于機(jī)關(guān)的外來辦事人員來說，機(jī)關(guān)的所有工作人員包括物業(yè)公司的人員都代表著政府機(jī)關(guān)的形象。因此，物業(yè)管理公司必須服從與政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮，在政治上必須與政府保持高度一致。為達(dá)此目標(biāo)，物業(yè)公司人員特別是骨干人員必須定期或不定期的學(xué)習(xí)時事政治，了解和掌握黨的方針、政策，提高自身的政治素養(yǎng)，并在日常的管理服務(wù)中加以落實(shí)。（二）物業(yè)管理人員要求思想覺悟高為保證政治上的高度一致，嚴(yán)防與杜絕政治錯誤，要求物業(yè)公司員工要有較高的政治思想覺悟，特別是黨員要帶頭組織大家定期或不定期的學(xué)習(xí)黨的路線、方針和政策，進(jìn)行經(jīng)常性的思想政治教育，發(fā)揮黨員骨干的先鋒模范作用，提高廣大員工的政治覺悟。（三）要具有高度的政治敏銳性及警惕性物業(yè)管理公司員工除了執(zhí)行本崗位的職能外，同時也是區(qū)政府機(jī)關(guān)安全的守衛(wèi)者。對于進(jìn)入機(jī)關(guān)大院的每一個陌生人，無論是管理人員、固定崗人員、維修工、還是普通清潔工都要提高警惕，嚴(yán)防不法分子作案。同時，每個員工對外來陌生人員及社會媒體詢問機(jī)關(guān)及政府內(nèi)部情況及政務(wù)事項(xiàng)時，都應(yīng)有高度的政治敏銳性，未經(jīng)允許決不能擅自接受訪問。在機(jī)關(guān)內(nèi)工作必須嚴(yán)格遵守《保密守則》，做到不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說，不該動的不動。216。 保密守則為保證黨政機(jī)關(guān)工作安全，確保黨和國家機(jī)密安全，我們特制定了《保密守則》，對全體員工嚴(yán)加要求，以確保政府機(jī)關(guān)機(jī)密安全。一、總則（一）物業(yè)公司員工入職前必須學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守《中華人民共和國保守秘密法》。（二）各崗位所有員工必須嚴(yán)格遵守本崗位保密規(guī)定。（三）物業(yè)公司員工未經(jīng)允許不能擅自接受任何媒體的采訪。（四）未經(jīng)允許不能將機(jī)關(guān)內(nèi)的任何資料帶出機(jī)關(guān)或以電子郵件的形式發(fā)出。（五）機(jī)關(guān)所有會議、貴賓接待行程等信息未經(jīng)允許不得向任何非接待人員透露。（六）所有工作人員不允許談?wù)?、打聽機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的私人生活。（七）所有工作人員進(jìn)入辦公室前必須先敲門并得到同意后方可進(jìn)入。（八）嚴(yán)禁使用臨時工參加涉及機(jī)密的工作，外來人員在機(jī)關(guān)內(nèi)從事維修等工作時，現(xiàn)場必須最少有一名機(jī)關(guān)工作人員或物業(yè)公司工作人員。（九）未經(jīng)同意任何人嚴(yán)禁加配機(jī)關(guān)大院及機(jī)關(guān)內(nèi)任何地方的鑰匙。（十）任何人未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁擅自接聽機(jī)關(guān)各部門的電話。（十一）對違反保密規(guī)定，失密泄密員工必須從嚴(yán)處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以開除，違反國家法律的予以移送公安機(jī)關(guān)處理。216。 管理人員保密規(guī)定（一）管理人員原則上只能在機(jī)關(guān)的公共區(qū)域內(nèi)巡查，如需進(jìn)入辦公室或檔案室時，必須首先得到機(jī)關(guān)相關(guān)工作人員的批準(zhǔn)。（二）管理人員在處理日常書報(bào)信件收發(fā)時，不得偷看其中內(nèi)容，不能打聽信件內(nèi)容，不得向任何人透露信件的來源及去向。（三）日常管理中管理服務(wù)中心與機(jī)關(guān)各部門溝通的各類文字信息，必須分類保管，未經(jīng)允許不得擅自處理。（四）對機(jī)關(guān)內(nèi)任何非管理范圍內(nèi)的事情，必須做到不該問的不問，不該看的不看，不該聽的不聽，不該說的不說。216。 固定崗保密規(guī)定（一）對日常來訪人員及貴賓的情況、行程未經(jīng)允許不得向任何人泄露。（二）日常信訪、工作中發(fā)生的任何異常情況，必須做好記錄并通過文字表格從固定崗系統(tǒng)內(nèi)部渠道向相關(guān)部門報(bào)告，嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露。（三）日常監(jiān)控室所看到的任何情況除非安全工作需要向相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告外，不得向任何人透露，更不得作為日常話題。（四）嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露管轄范圍內(nèi)發(fā)生的任何案件情況。（五）嚴(yán)禁利用安全監(jiān)控設(shè)備對機(jī)關(guān)內(nèi)的工作人員私人日?；顒舆M(jìn)行監(jiān)控。216。 維修人員保密規(guī)定（一）維修人員未經(jīng)允許不得進(jìn)入各部門辦公室。（二）維修人員到辦公區(qū)域內(nèi)進(jìn)行維修工作時，必須得到機(jī)關(guān)相關(guān)部門的允許，并且現(xiàn)場必須有一名機(jī)關(guān)工作人員。（三）進(jìn)行室內(nèi)維修工作時，未經(jīng)允許不得擅自移動、翻動、偷看辦公室內(nèi)的任何文件。（四）維修工在維修過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說。（五）嚴(yán)禁向任何無關(guān)人員描述各辦公室的所見所聞。216。 保潔員保密規(guī)定（一）重要部門、主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室指定專人進(jìn)行清潔，人員應(yīng)保持相對穩(wěn)定。（二）清潔過程中未經(jīng)允許不得將任何帶字紙片以及電子文件試為垃圾丟棄。（三）所有磁盤、帶字紙張文件的處理必須經(jīng)機(jī)關(guān)各相關(guān)部門同意，并由專門途徑處理，嚴(yán)禁未經(jīng)允許擅自將機(jī)關(guān)內(nèi)廢紙變賣。（四）清潔過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說。（五）機(jī)關(guān)各辦公室在進(jìn)行地毯清洗等大型的周期性工作時，必須經(jīng)機(jī)關(guān)相關(guān)部門同意，并且現(xiàn)場必須最少有一名機(jī)關(guān)工作人員。（六）清潔工在辦公室內(nèi)進(jìn)行清潔工作時如果電話響起應(yīng)及時通知機(jī)關(guān)工作人員，嚴(yán)禁擅自接聽、偷聽來電。216。 節(jié)能降耗 清潔與養(yǎng)護(hù)互補(bǔ)清潔服務(wù)作為物業(yè)管理服務(wù)的一部分，其核心價值同樣在于有效促進(jìn)物業(yè)保值升值，不僅僅包括要延長裝飾裝修材料使用壽命，還要通過精心養(yǎng)護(hù)保障各種材質(zhì)的光潔如新，且在此基礎(chǔ)上盡量節(jié)能降耗，針對XX市XXX辦公樓各項(xiàng)建筑指標(biāo)，結(jié)合國基物業(yè)成熟的質(zhì)量運(yùn)行控制體系，我們提出了“節(jié)能降耗 清潔與養(yǎng)護(hù)互補(bǔ)”的清潔服務(wù)思路。“節(jié)能降耗”是國際會展中心清潔服務(wù)的基礎(chǔ)目的，而“清潔與養(yǎng)護(hù)互補(bǔ)”則是達(dá)到這一目的的核心工作模式。 “節(jié)能降耗 清潔與養(yǎng)護(hù)互補(bǔ)”是針對XX市XXX辦公樓裝修高檔的特點(diǎn)所提出的服務(wù)思路，有效解決了由此產(chǎn)生的清潔程序繁瑣不易控制的問題，更將清潔突破至新的層面，不僅僅要做到整潔如新，還要有效延長材質(zhì)的使用壽命，而國基物業(yè)完善的ISO9001和ISO14001質(zhì)量環(huán)境管理體系必將為這一指導(dǎo)思想的實(shí)施提供良好的核心保障。216。 細(xì)化服務(wù) 考核與培訓(xùn)并重物業(yè)管理服務(wù)的核心在于強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理，對于XX市XXX辦公樓這樣的智能物業(yè)更應(yīng)如此，針對該辦公樓的特點(diǎn)，我們提出了“細(xì)化服務(wù) 考核與培訓(xùn)并重”的物業(yè)管理服務(wù)思路?！凹?xì)化服務(wù)”是指細(xì)化物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)工作程序，尤其是公共秩序維護(hù)和保潔服務(wù)，不僅僅要量化工作程序，還要從服務(wù)禮儀上逐步細(xì)化。一方面，嚴(yán)格按照國基物業(yè)ISO9001和ISO14001質(zhì)量環(huán)境管理體系各項(xiàng)管理程序和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行操作，另一方面，還要結(jié)合XX市XXX的工作特點(diǎn)，積極與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通，細(xì)化各項(xiàng)客戶服務(wù)程序?！翱己伺c培訓(xùn)并重”是細(xì)化服務(wù)的重要保障，一方面，要針對各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)對各區(qū)域、各從業(yè)人員進(jìn)行考核，另一方面，還要加強(qiáng)培訓(xùn)工作，采用集中培訓(xùn)、觀摩學(xué)習(xí)、互動交流等方式逐步提升服務(wù)意識，進(jìn)而細(xì)化服務(wù)，全面提升設(shè)施設(shè)備服務(wù)品質(zhì)?！凹?xì)化服務(wù) 考核與培訓(xùn)并重”是XX市XXX服務(wù)的重要內(nèi)容，也是全面提升公共秩序維護(hù)品質(zhì) 的核心部分，這必將促進(jìn)其服務(wù)工作不斷優(yōu)化，形成良好的服務(wù)循環(huán)體系。第四章 物業(yè)管理服務(wù)承諾XXX物業(yè)力爭接管XX市XXX一年內(nèi)使其成為XX市辦公樓物業(yè)管理的典范：178。 一年內(nèi)客戶滿意率達(dá)到95％以上。178。 質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行規(guī)范有效。178。 一年內(nèi)達(dá)到市級的物業(yè)管理示范辦公樓標(biāo)準(zhǔn)。管理指標(biāo)承諾及具體措施（一）維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 維修工程質(zhì)量合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%保證措施加強(qiáng)對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。加強(qiáng)外購材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時要求管理員到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。　 維修服務(wù)回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%保證措施維修實(shí)行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。每月5日前由管理員對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。（二）公共清潔保潔率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)179。99%承諾指標(biāo)179。99%測定依據(jù)清潔保潔達(dá)標(biāo)面積/清潔保潔總面積100%179。99%保證措施配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主的保潔意識，并搞好自家院內(nèi)的清潔工作。垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。每日巡視檢查清潔保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。提倡“全員保潔，人過地凈”。（三）治安案件發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≤%承諾指標(biāo)≤%測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)100%≤‰保證措施提供24小時固定崗服務(wù)。充分發(fā)揮技防手段的作用。嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。樹立“全員防范”意識，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。實(shí)行業(yè)主搬出/入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。固定崗實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。要求固定崗盡快熟悉XX小區(qū)用戶業(yè)主的人、車情況。（四）火災(zāi)年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＜%承諾指標(biāo)＜%測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)100%＜%保證措施實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每半年組織一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定