【正文】 星級酒店服務(wù)的感受?！　　　?優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡?！　　　?整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供特約酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)?！　　　?任何時候需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時之需?！　　　?公共設(shè)備正常運(yùn)行和迅速的家居維修服務(wù)，便可商居無憂。　　　　?組織有主題的各項活動，常保心身開朗?！　　　?擁有獨(dú)立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認(rèn)識新朋友?！　　　xx的酒店式物業(yè)管理將使悅城?悅城的業(yè)主倍感尊貴。　　　?。ǘ┙ㄔO(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊伍　　　　在實施悅城?悅城物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)xx物業(yè)管理模式與悅城?悅城全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。同時，我們將持續(xù)推行“物業(yè)管理人職業(yè)化”的管理主題，有計劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員，為悅城?悅城物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲備人才。xxx物業(yè)歷來重視培訓(xùn)工作，建立了理論學(xué)習(xí)和實際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制。因此，我們有信心在悅城?悅城的物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識、又有實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊伍。三、管理內(nèi)容　　在接管悅城?悅城物業(yè)后，我們將就下列事項著手進(jìn)行管理：　　　　房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等；　　　　房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)、地暖系統(tǒng)設(shè)備等；　　　　物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等；　　　　物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；　　　　公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)，包括公共場地、房屋建筑共用部位；　　　　交通、車輛行駛及停泊；　　　　配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作；　　　　組織開展社區(qū)文化娛樂活動；　　　　整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料；　　　　對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。包括責(zé)令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金；　　　　1處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項；　　　　1積極配合悅城?悅城的銷售工作。四、管理方式　　借xxx物業(yè)“真情服務(wù)，回報社會，與業(yè)主一起創(chuàng)造卓越！”的管理理念和“追求業(yè)主滿意率，推進(jìn)員工與企業(yè)同步發(fā)展”的管理模式，吸取xxx物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，引入xxx物業(yè)先進(jìn)的運(yùn)作機(jī)制，同時結(jié)合悅城?悅城的實際狀況和業(yè)主的需求，使悅城?悅城的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化?！　　　。ㄒ唬┻\(yùn)作機(jī)制　　　　全面質(zhì)量管理　　　　xxx物業(yè)管理有限公司全面推行ISO9001質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿意的效果?！　　　∮媱澞繕?biāo)管理　　　　按xxx物業(yè)制定的各項管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，悅城?悅城管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實施的各項進(jìn)展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合?！　　　?．協(xié)調(diào)管理　　　　運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突?！　　　　姓賱恿?，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強(qiáng)制性促動力?！　　　　偁幋賱恿?，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，共同完成任務(wù)?！　　　　浾摯賱恿?，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的　　　　——管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量?！　　　?．督導(dǎo)管理　　　　管理處擬采用xxx物業(yè)管理成熟的督導(dǎo)管理模式，對各職能部門實施指揮和指導(dǎo)管理?！　　　　?jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調(diào)動員工積極性?！　　　　ㄒ?guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率?！　　　　麄鹘逃?，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。　　　?。ǘ┘顧C(jī)制　　　　激勵機(jī)制是激勵活動要素在進(jìn)行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”?！　　　　?實施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動性，按“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項工，作明確獎罰?！　　　　?實施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。管理處員工實施獎懲制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進(jìn)給予破格晉升，以形成競爭激勵機(jī)制，提高員工積極性?！　　　　?依法管理，管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。　　　?。ㄈ┍O(jiān)督機(jī)制　　　　監(jiān)督機(jī)制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。　　　　—— 管理者對機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督?！　　　　?業(yè)主對管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系?！　　　　?通過信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證悅城?悅城物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實現(xiàn)?！　　　。ㄋ模┳晕壹s束機(jī)制　　　　—— 經(jīng)濟(jì)利益促動自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動機(jī)，由這種動機(jī)去對行為作自我約束?！　　　　?目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機(jī)制，將管理目標(biāo)層層分解到個人以后，由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動機(jī)制?！　　　　?權(quán)利鏈條相互制約機(jī)制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機(jī)制?！　　　。ㄎ澹┬畔⒎答伡翱刂茩C(jī)制　　　　信息反饋渠道：　　2. 信息反饋控制方式：　　　　（1）客戶、監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對講機(jī)等現(xiàn)代工具，及時反饋物業(yè)區(qū)每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。　　　?。?）通過嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實行規(guī)范化運(yùn)作?！　　　。?）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)?！　　　。?）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過總結(jié)評比獲取反饋信息?！　　　。?）通過反饋信息的總評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，以便改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量?！　　　。┝炕芾砑皹?biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作　　　　量化管理　　　?。?）每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針和公司下達(dá)的任務(wù)，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對業(yè)主、客戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。　　　?。?）實行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制，對管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，做出具體要求?！　　　。?）管理處對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時。　　　?。?）年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取末位淘汰制。　　　?。?）財務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財務(wù)預(yù)算方案，對管理處各項目采取計劃控制成本的財務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。　　　　2. 運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理　　　?。?）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標(biāo)?！　　　。?）貫徹公司ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要求運(yùn)行?！　　　。?）運(yùn)用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率?！　　　。?）發(fā)揮公司計算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率?！　　　。?）實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。五、人員的配備　?。ㄒ唬偝?悅城管理處組織機(jī)構(gòu)圖　?。ǘ偝?悅城管理處人員配備(住宅地塊)　　　?。o詳細(xì)資料，相關(guān)編制可能不準(zhǔn)）　　　　管理處：（2人）　　　　主任1人　　　　主任助理 1人　　　　客戶中心：（13人，24小時值班制度）　　　　主管1人　　　　客戶助理3人　　　　文員（內(nèi)勤）1人　　　　樓廳管理員8人（兩班）　　　　安全事務(wù)：（28人，按小區(qū)實際管理需要設(shè)置，24小時）　　　　主管1人　　　　班長3人　　　　隊員24人　　　　工程：（12人，按小區(qū)實際管理需要設(shè)置，持相關(guān)技工證書）　　　　主管1人　　　　強(qiáng)電2人　　　　弱電（電梯工）3人　　　　配電室4人（雙人值班）　　　　管道工2人　　　　出納：（1人）　　　　車庫：（8人）　　　　食堂：（2人，自負(fù)營盈虧）　　　　合計：66人六、人員培訓(xùn)　　為了保證管理服務(wù)質(zhì)量，xxx物業(yè)一貫堅持員工先培訓(xùn)后上崗的原則。培訓(xùn)可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強(qiáng)責(zé)任感，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率，從而達(dá)到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的?！　　　?.培訓(xùn)目標(biāo)　　　　為了充分體現(xiàn)悅城?悅城商業(yè)化、多功能的生活環(huán)境和xxx物業(yè)管理的形象，必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，確保悅城?悅城物業(yè)管理目標(biāo)的順利實現(xiàn)。　　　?。?）確立員工年度培訓(xùn)在150課時以上；　　　　（2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；　　　　（3）管理人員持證上崗率100%；　　　?。?）特殊工種人員持證上崗率100%；　　　?。?）員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；　　　?。?）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。　　　　2.培訓(xùn)方式　　　?。?）自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，xxx物業(yè)公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，在學(xué)習(xí)時間上給予照顧和安排。　　　?。?）自辦培訓(xùn)班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)?！　　　。?）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。安排外派專業(yè)培訓(xùn)，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)?！　　　。?）理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關(guān)專家同管理層舉行專題研討會或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。　　　?。?）參觀學(xué)習(xí)。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗?！　　　。?）崗位輪訓(xùn)。通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升機(jī)會；通過人才橫向、縱向交流，達(dá)到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。　　　　培訓(xùn)工作程序　　　　a)培訓(xùn)工作計劃　　　　為確保悅城?悅城各項管理工作能按目標(biāo)完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計劃：序號培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時間授課人參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊》、《勞動法》、公司概況、公司的規(guī)章制度等五天物業(yè)公司行政人事部管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運(yùn)作方式2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)十天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核了解小區(qū)管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式3各崗位職責(zé)及xxx物業(yè)管理制度一天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉本職工作程序，管理運(yùn)作程序4物業(yè)管理方案和要求一天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核對小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識5進(jìn)行各種專業(yè)培訓(xùn)五天各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)與外派相結(jié)合考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德和職業(yè)禮儀培訓(xùn)三天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平7模擬上崗培訓(xùn)二、三天各部門主管管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核學(xué)習(xí)、領(lǐng)會基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗8重慶市物業(yè)管理法規(guī)條例及相關(guān)規(guī)定三天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握條例、實施細(xì)則等內(nèi)容9智能化專業(yè)知識培訓(xùn)二天智