云南廣西煙草公司崇左市公司客戶滿意度調(diào)查實施方案(最終版)-文庫吧
2025-04-11 05:14 本頁面
【正文】 主要包括卷煙供應(yīng)、客戶服務(wù)、市場管理、投訴服務(wù)、品牌價值、綜合評價、其他評價等方面。利用因子分析法，可以找出影響各因子的主要指標(biāo)，進(jìn)而能對每個因子有整體上的運算。以客戶服務(wù)為例，問卷中有12個指標(biāo)，記為，使用因子分析的模型，提煉得到個公共因子，一般小于12，且這幾個公因子能包含12個指標(biāo)的大部分信息，從而就可以用幾個公因子去代替這些指標(biāo)。如下圖，用4個公因子代替問卷中關(guān)于客戶服務(wù)的12個指標(biāo)，進(jìn)行計算分析。訂 貨 服 務(wù)結(jié) 算 服 務(wù)送 貨 服 務(wù)客戶經(jīng)理服務(wù)客戶服務(wù) 層次分析法為了得到客戶的滿意度評價的總分，可以直接把各項目得分直接相加，但是這樣忽略了各部分的重要性是不同的。本次調(diào)查，借鑒層次分析法中的判斷矩陣，客觀得出滿意度在各方面的權(quán)重，加權(quán)計算出每個樣本的滿意度得分，在整體上掌握客戶的滿意度狀況。將滿意度綜合評價作為目標(biāo)層，卷煙供應(yīng)、客戶服務(wù)、市場管理、投訴服務(wù)、品牌價值作為準(zhǔn)則層，它們的權(quán)重是不一致的，分別記為，滿足，其計算步驟如下：(1) 根據(jù)問卷收集到的數(shù)據(jù)，得出五個準(zhǔn)則的兩兩比較判斷矩陣,比如是指卷煙供應(yīng)對品牌價值的重要程度，指品牌價值對卷煙供應(yīng)的重要程度。(2) 使用Matlab軟件，編程計算矩陣的最大特征根及其對應(yīng)的特征向量。(3)使用公式計算一致性檢驗指標(biāo)，若，則表示通過檢驗，反之，要重新修改矩陣。(4)根據(jù)(2)(3)的計算結(jié)果，算出權(quán)重。 結(jié)構(gòu)方程分析法 結(jié)構(gòu)方程模型分為測量模型和結(jié)構(gòu)模型兩部分。本調(diào)查研究中，測量模型有卷煙供應(yīng)、客戶服務(wù)、市場管理、投訴服務(wù)、品牌價值及客戶滿意度6部分，結(jié)構(gòu)模型為客戶滿意度與卷煙供應(yīng)、客戶服務(wù)、市場管理、投訴服務(wù)、品牌價值的關(guān)系。運用LISREL軟件，進(jìn)行統(tǒng)計估計，得到模型的測量系數(shù)和路徑系數(shù)，建立零售客戶的滿意度模型。并可以從系數(shù)的P值上，決定路徑是否顯著，進(jìn)而得到影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素及影響程度的大小。模型示意圖如下： 四、指標(biāo)體系建立 提高零售戶滿意度是一項系統(tǒng)性的工程，需要對各個環(huán)節(jié)進(jìn)行具體評測，嚴(yán)格遵循客戶要求，此次調(diào)研初步設(shè)定如下調(diào)研指標(biāo)：具體測評內(nèi)容及指標(biāo)A卷煙供應(yīng)滯銷、緊俏卷煙的供應(yīng)比D投訴服務(wù)評價投訴政策不同檔次卷煙供應(yīng)比投訴渠道便利性卷煙的利潤投訴處理的及時性貨源分配公平、公開投訴處理結(jié)果供貨的穩(wěn)定性供貨的及時性產(chǎn)品的包裝完好程度卷煙的煙質(zhì)B客戶服務(wù)訂貨服務(wù)E品牌價值評價品牌產(chǎn)品結(jié)算流程品牌宣傳卷煙配送服務(wù)品牌服務(wù)客戶經(jīng)理服務(wù)品牌價值品牌信譽品牌文化C市場管理產(chǎn)品宣傳F其它評價網(wǎng)絡(luò)銷售管理管理指標(biāo)卷煙促銷策略人員執(zhí)法卷煙價格定位違規(guī)行為處理卷煙的零售指導(dǎo)價格意見聽取的程度及效果卷煙公司的煙草營銷培訓(xùn)政策宣傳卷煙公司證件辦理五、樣本配額及樣本量分層抽樣法通過分層抽樣法，將崇左市轄區(qū)的七個縣（市、區(qū)）作為分層主體，再以各縣（市、區(qū)）管轄的鄉(xiāng)鎮(zhèn)數(shù)作分層抽樣比例，即江州區(qū)：憑祥市：扶綏縣：大新縣：寧明縣：天等縣：龍州縣=9:4:11:15:14:14:12。經(jīng)濟(jì)指數(shù)加權(quán)抽樣比例鑒于煙草行業(yè)的特殊性，為保證樣本對總體的代表性，抽樣過程需要著重考慮以下幾個方面的因素：GDP、GDP增長率、人均GDP等經(jīng)濟(jì)指數(shù)，還要綜合考慮區(qū)域人口密度等，通過將這些經(jīng)濟(jì)指數(shù)科學(xué)系統(tǒng)地加權(quán)比重，得出最終的分成抽樣比例，江州區(qū)：憑祥市：扶綏縣：大新縣：寧明縣：天等縣：龍州縣=2：1：3：2：2：2：3，并依此比例分配目標(biāo)總樣本450作為各縣（市、縣）的目標(biāo)樣本量，其結(jié)果如表格1所示：表格1江州區(qū)憑祥市扶綏縣大新縣寧明縣天等縣龍州縣60309060606090綜合考慮客戶的要求和實地調(diào)研情況分配樣本與樣本量再分別以各縣（市、區(qū)）為單位，綜合考慮客戶的要求和實地調(diào)研情況，抽取的零售戶類型比例如下，城區(qū)：鄉(xiāng)鎮(zhèn)=4：1；抽取的零售戶經(jīng)營業(yè)態(tài)比例如下，煙草專賣店：大中型超市：便利店/小超市：其他的=3：2：2：1。按零售戶類型比例（城區(qū)：鄉(xiāng)鎮(zhèn)=4:1），得出該市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的樣本量比例，以憑祥市為例，綜合實際考慮，選取憑祥城區(qū)與友誼鎮(zhèn)這兩個地域進(jìn)行抽樣，抽樣比例為憑祥城區(qū)：友誼鎮(zhèn)=4:1，并依此比例分配該市的目標(biāo)樣本量30個，得出這兩地區(qū)的目標(biāo)樣本量, 憑祥
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