【正文】 目標(biāo)和如期實(shí)現(xiàn)。 三是建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。 參照全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，制定具有 H 發(fā) 特色的、具創(chuàng)新性的五大系列工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作為檢驗(yàn)日常管理服務(wù)工作質(zhì)量的重要依據(jù)。 四是建立項(xiàng)目形象設(shè)計(jì)與建設(shè)工程體系。 進(jìn)一步完善、充實(shí) 企業(yè)理念系統(tǒng)、建設(shè)良好的企業(yè)文化；制定與改進(jìn)員工語(yǔ)言與行為規(guī)范，建立企業(yè)員工行為識(shí)別系統(tǒng)，充分體現(xiàn)本項(xiàng)目的現(xiàn)代化、智能化的良好形象和物業(yè)管理企業(yè)的整體形象。 五是建立客戶滿意與信息管理體系。 系統(tǒng)地建立用戶滿意信息、需求信息、報(bào)修信息、服務(wù)信息系統(tǒng)，以最快的速度、最好的質(zhì)量收集、處理各種管理服務(wù)信息，確保用戶對(duì)工作的高滿意率。 （六）、重點(diǎn)管理措施與策劃 安全管理策劃 與措施 一品山海 的安全管理方案主要以人防與技防相結(jié)合；巡邏崗與固定崗相結(jié)合；紅外報(bào)警與小區(qū)攝像機(jī)聯(lián)動(dòng)相結(jié)合： a 、實(shí)施 24 小時(shí)智能化監(jiān)控。 智能化監(jiān)控室 24 小時(shí)由經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的保安員值班，實(shí)時(shí)錄像，錄像保存期超過(guò)一周以上。 b、保安人員巡邏采用巡更信息采集器，科學(xué)設(shè)計(jì)巡邏路線，定期檢查巡邏信息，提高巡邏效果。 c、消防管理實(shí)行分棟安全責(zé)任制，定期進(jìn)行消防安全大檢查，每日進(jìn)行消防設(shè)施巡檢。 d、實(shí)行住戶憑證（卡）進(jìn)出小區(qū)。（須建議建設(shè)單位提供智能卡識(shí)別控制裝置），外來(lái)人員須經(jīng)登記并經(jīng)核實(shí)后才準(zhǔn)進(jìn)入小區(qū)，必要時(shí)須保證被訪者的同意才可進(jìn)入小區(qū)。 消防管理策劃 與措施 嚴(yán)格的消防管理是大廈消防安全的保證。為此，擬采取如下安全措施： 制定系統(tǒng)的消防管理 制度并嚴(yán)格實(shí)施：消防監(jiān)控中心實(shí)行 24 小時(shí)值班制度；消防系統(tǒng)的日常維護(hù)委托具備專業(yè)資質(zhì)的公司進(jìn)行；認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，采取中央集中調(diào)度與“三級(jí)檢查”相結(jié)合， 平時(shí)火警預(yù)防工作，采取分級(jí)檢查制度，第一級(jí)由值班保安負(fù)責(zé)日檢工作，第二級(jí)由管理處組織消防月檢工作，第三級(jí)由物業(yè)公司組織季檢工作；落實(shí)消防工作責(zé)任制， 建立責(zé)任到人及小區(qū)的消防檔案， 從檢查、整改、驗(yàn)收各個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)責(zé)任人，做到環(huán)環(huán)相扣，責(zé)任清晰；加強(qiáng)對(duì)用戶的消防安全教育，利用多種渠道、方式開(kāi)展宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)用戶的消防安全意識(shí)。 房屋、公共 設(shè)施、設(shè)備管理策劃 與措施 實(shí)行定期維修保養(yǎng)與日常維修保養(yǎng)相結(jié)合、損毀性維修與預(yù)防性保養(yǎng)相結(jié)合，平時(shí)有效監(jiān)控各種故障源，制定定期維修保養(yǎng)與日常維修保養(yǎng)月度、年度工作計(jì)劃，并嚴(yán)格監(jiān)督實(shí)施，確保房屋、公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，維護(hù)良好。 a、房屋管理：建立樓宇巡檢制度，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋公共部位的問(wèn)題并及時(shí)維修，保持房屋完好率達(dá)到 98%以上。 b、電梯管理。由 H 發(fā) 電梯工程有限公司實(shí)行專業(yè)化維修保養(yǎng)，實(shí)行電梯維保、運(yùn)行一條龍服務(wù)。 c、水泵管理。二次供水泵房運(yùn)行參數(shù)，現(xiàn)保證住戶用水、壓力需求，又做到水泵經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，消防水泵定 期試運(yùn)轉(zhuǎn)，并做好運(yùn)轉(zhuǎn)記錄，確保應(yīng)急啟動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失。 d、路燈管理。實(shí)行路燈、梯燈每天巡檢制度，確保路燈、梯燈關(guān)亮率達(dá)到 98%以上。 e、供電系統(tǒng)的管理。在未移交供電部門(mén)管理前，由我公司暫行管理，實(shí)行日巡檢制度，并按本公司“供電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程”、“供電設(shè)備操作規(guī)程”實(shí)行規(guī)范化管理。 f、供水系統(tǒng)的管理。供水系統(tǒng)在未實(shí)行由供水單位抄表到戶前，由本公司暫代管理，并嚴(yán)格按“供水設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程”實(shí)施規(guī)范化管理。 g、智能化系統(tǒng)管理。對(duì)智能化系統(tǒng)使用人員實(shí)行嚴(yán)格培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后才準(zhǔn)予上崗，安派我公司弱電工程師定期 對(duì)智能化系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，確保智能化系統(tǒng)完好率達(dá)到 100%，并投入正常使用。 環(huán)境管理策劃 與措施 a、清潔管理。室內(nèi)清潔配備高級(jí)清潔工具和清潔用品，如扇形地拖、全能水、玻璃清潔器、室外廣場(chǎng)定期使用高壓水拖機(jī)沖洗路面。按我公司《清潔工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔服務(wù)，建議建設(shè)單位配置與環(huán)境相協(xié)調(diào)，美觀、適用的垃圾桶，并建立小區(qū)垃圾臨時(shí)收集房。 b、園林綠化管理。配備園林綠化專業(yè)化管理實(shí)施日常管理，按我公司《綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施高標(biāo)準(zhǔn)管理，保持小區(qū)優(yōu)美宜人的園林環(huán)境。 c、環(huán)境消防管理。聘請(qǐng)專業(yè)化進(jìn) 行小區(qū)消殺服務(wù)，并按我公司 ISO9001質(zhì)量控制文件的要求對(duì)消殺服務(wù)實(shí)行 d、排雨、排污管理。定期清理排雨排污溝渠，管道、砂井和化糞池，保持排雨、排污系統(tǒng)暢通。 事務(wù)管理策劃 與措施 a、在入戶大堂設(shè)立大堂副理，體現(xiàn)酒店高貴服務(wù)享受。樓宇設(shè)立親善大使，負(fù)責(zé)處理日常事務(wù)。 b、實(shí)行預(yù)見(jiàn)性主動(dòng)服務(wù)，以業(yè)主 /住戶的需求為導(dǎo)向，積極主動(dòng)提供各項(xiàng)超前性服務(wù)。如為業(yè)主提供“一站式“入伙服務(wù)、”對(duì)照式“服務(wù)等。 c、提高隱性服務(wù)。按服務(wù)工作的需要，盡可能減少日常服務(wù)工作對(duì)業(yè)主 /住戶日常生活帶來(lái)的不便。 d、實(shí)行首問(wèn)責(zé)任 制，對(duì)用戶的求助、咨詢、報(bào)修、建議、投訴等由首問(wèn)人負(fù)責(zé)到底，實(shí)施一條龍服務(wù)。 便民服務(wù)策劃 與措施 a、根據(jù) 一品山海 住戶多為事業(yè)成功人士和城市白領(lǐng)精英，平時(shí)工作強(qiáng)度大，精神壓力大，腦力消耗大等特點(diǎn)，擬經(jīng)常開(kāi)設(shè)豐富的娛樂(lè)活動(dòng)項(xiàng)目，并定期組織輕松愉快的社區(qū)文化活動(dòng)，以達(dá)到為客戶精神減壓，保持愉悅心境的目的。 b、針對(duì)業(yè)主工作繁忙，本公司將迎合業(yè)主的實(shí)際需求，全方位提供各項(xiàng)便民有償服務(wù)，服務(wù)范圍涵蓋家居清潔、家政服務(wù)、家教等到特殊要求，使住戶足不出戶受到各項(xiàng)便利服務(wù)。 （七）、總體工作方針 根據(jù)本項(xiàng)目 的特點(diǎn)及客戶的需求，我公司在實(shí)施日常物業(yè)管理服務(wù)的工作過(guò)程中，貫徹 “嚴(yán)格、主動(dòng)、快捷、貼心” 八字方針。 嚴(yán)格： 對(duì)各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作按高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范服務(wù)。各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作實(shí)施系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，保安、清潔服務(wù)、宿舍管理、房屋、設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)、綠化管理務(wù)求做到細(xì)致、精致、一絲不茍。 主動(dòng)： 主動(dòng)服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)的最高境界，切實(shí)做到主動(dòng)履行合同義務(wù)，主動(dòng)做好每一件日常物業(yè)管理服務(wù)工作，主動(dòng)延伸便民服務(wù)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程存在的不足并主動(dòng)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 快捷 ：準(zhǔn)時(shí)服務(wù)、高效服務(wù)，建立快速反 應(yīng)系統(tǒng)，講求服務(wù)的時(shí)效性和完美性，服務(wù)工作做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、高效。 貼心： 實(shí)行人性化管理提供個(gè)性化服務(wù)、文明禮貌服務(wù)，急用戶所急、想用戶所未想，從用戶的角度審視、處理日常物業(yè)管理服務(wù)工作，使客戶倍感親切、貼心，時(shí)刻關(guān)注顧客的要求，真誠(chéng)服務(wù)每一天。 六、管理方式 （一）、管理組織架構(gòu) （二）、組織架構(gòu)圖說(shuō)明 管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的總原則是精干、高效、一專多能，管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 管理處內(nèi)部采用直線 職能結(jié)構(gòu)，實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理、主管、班長(zhǎng)屬管理層，其余為操作層。 華發(fā)物業(yè)管理公司 山海一品 物業(yè)管理處經(jīng)理 客戶服務(wù)部 大堂服務(wù)組 維修部 保安部 清潔 綠化部 經(jīng)理助理 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理全面工作，經(jīng)理助理按經(jīng)理的分工安排協(xié)助經(jīng)理做好各項(xiàng)管理工作。服務(wù)部負(fù)責(zé)管理處日常管理服務(wù)工作的調(diào)度和協(xié)調(diào)，及時(shí)與各班組進(jìn)行溝通以及檔案管理、收費(fèi)、社區(qū)文化活動(dòng)、投訴的接待和處理、會(huì)所服務(wù)等工作。各部門(mén)、班組操作層負(fù)責(zé)實(shí)施本部門(mén)的專項(xiàng)管理服務(wù)工作。 （三）、各部門(mén)工作職責(zé) 各部門(mén)主要職能一覽表 部 門(mén) 主 要 職 能、職責(zé) 管理處經(jīng)理 負(fù)責(zé)物業(yè)管理處的全面工作：負(fù)責(zé)各項(xiàng) 管理服務(wù)工作的安排；編制年度工作計(jì)劃；對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行檢查，對(duì)各崗位員工進(jìn)行績(jī)效考核；重大突發(fā)事件及緊急事件的處理；負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部各項(xiàng)培訓(xùn)工作的組織與開(kāi)展；負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)的組織與開(kāi)展；負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主及使用人對(duì)物業(yè)管理滿意的調(diào)查等工作。 經(jīng)理助理 負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理開(kāi)展管理處的工作，負(fù)責(zé)編制月度工作計(jì)劃并負(fù)責(zé)計(jì)劃的執(zhí)行，編寫(xiě)月度工作總結(jié)；處理一般性的突發(fā)事件及緊急事件；各部門(mén)工作之間的協(xié)調(diào)等工作。 客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)本物業(yè)管理活動(dòng)的整體調(diào)度、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)工作；負(fù)責(zé)員工錄用、調(diào)配、培訓(xùn)等管理工作； 負(fù)責(zé)本物業(yè)各項(xiàng)資料、檔案的收集、整理、保管工作；負(fù)責(zé)與業(yè)主或使用人溝通、協(xié)調(diào)等工作，定期公布本物業(yè)管理的工作情況，保持良好的關(guān)系；負(fù)責(zé)收集、登記、傳達(dá)客戶服務(wù)要求信息，進(jìn)行回訪等工作。 大堂服務(wù)組 負(fù)責(zé)客戶接待、引導(dǎo)、答詢等工作；受理及處理報(bào)修、投訴、求助等事務(wù) 維修部 負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)的照明、供水設(shè)施、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、通排風(fēng)設(shè)備、供配電設(shè)施、消防設(shè)備、給排水管道、電梯等的運(yùn)行、管理、維護(hù)和保養(yǎng)，保證所有設(shè)備可隨時(shí)正常啟用并能正常使用；負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋及其附屬設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)；負(fù)責(zé)物業(yè)管理處辦公用 具及設(shè)施設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護(hù)。 保安部 負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)；負(fù)責(zé)本物業(yè)公共區(qū)域的巡邏、監(jiān)控；負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛行使、停放的引導(dǎo)和交通秩序的維護(hù)；負(fù)責(zé)本物業(yè)的消防管理；負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件及緊急事件的處理；負(fù)責(zé)本物業(yè)的裝修巡查管理。 清潔綠化部 負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)建筑物公共部位、場(chǎng)地的清潔、保潔；負(fù)責(zé)室外公共場(chǎng)所、道路的清潔、保潔，包括休閑娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備的清潔、保潔、養(yǎng)護(hù)；定期對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)進(jìn)行環(huán)境消殺；及時(shí)收集、清理清運(yùn)垃圾。負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠地的養(yǎng)護(hù)工作，如修剪、澆水、施肥、殺蟲(chóng)、補(bǔ)植及更新改造等工作。 （四）、人員配備 擬在本項(xiàng)目配備物業(yè)管理服務(wù)人員共 人，其中經(jīng)理 1 人，經(jīng)理助理1 人，客戶服務(wù)部 11 人，維修班 5人，保安班 30 人，清潔綠化班 13 人，各部門(mén)人員配備情況詳見(jiàn)下表： 序號(hào) 部門(mén) 職位 人數(shù) 備 注 1 經(jīng)理 1 2 經(jīng)理助理 1 3 客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)部主管 1 親善大使 2 負(fù)責(zé)日常巡樓 大堂副理 8 2 班 24 小時(shí)值班 4 維修班 維修主管 1 5 維修工 3 6 電梯工 1 7 保安班 保安主管 1 保 安員分早、中、晚三班，24 小時(shí)輪換。 8 保安班長(zhǎng) 1 9 保安副班長(zhǎng) 1 10 保安員 27 11 清潔綠化班 清潔綠化領(lǐng)班 1 13 清潔工 10 14 綠化工 2 合 計(jì) 61 （五）、擬調(diào)配人員簡(jiǎn)介 為保證本項(xiàng)目的管理服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步樹(shù)立“ H 發(fā) 物業(yè)”的品牌，公司擬從其它管理處抽調(diào)一名理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富管理處經(jīng)理外，同時(shí)抽調(diào)一名高素質(zhì)的工程技術(shù)管理人員充實(shí)群英華庭物業(yè)管理處的領(lǐng)導(dǎo)能力。擬調(diào)配人員簡(jiǎn)介如下： 管理處經(jīng)理 經(jīng)理候選人簡(jiǎn)歷 姓名 性別 年齡 學(xué)歷 專業(yè) 戶口所在地 婚姻狀況 職稱 政治面貌 黨員 學(xué)歷情況 工 作 經(jīng) 歷 個(gè) 人 專 長(zhǎng) 工程技術(shù)管理人員 工程技術(shù)管理候選人簡(jiǎn)歷 姓名 性別 年齡 學(xué)歷 專業(yè) 戶口所在地 婚姻狀況 工 作 經(jīng) 歷 個(gè) 人 專 長(zhǎng) （六）、其他人員錄用標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)理助理 男， 2540 歲，大專以上學(xué)歷，兩年以上物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)歷，具有國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書(shū)。管理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有較強(qiáng)的物 業(yè)管理理論水平和實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理各項(xiàng)服務(wù)的操作流程和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系，具有較好的協(xié)調(diào)、組織及處理突發(fā)事件的能力，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，具有廣泛而良好的人際關(guān)系。 客戶服務(wù)部主管 大專以上學(xué)歷，物業(yè)管理或相關(guān)專業(yè)，持物業(yè)管理上崗資格證書(shū)，具有三年以上物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉 IS09001 質(zhì)量管理體系，有較強(qiáng)的組織和協(xié)調(diào)能力，善于溝通，身體健康，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。 親善大使 中專以上學(xué)歷，物業(yè)管理、財(cái)務(wù)或相關(guān)專業(yè)，持物業(yè)管理上崗資格證，具有兩年以上物業(yè)管理實(shí)際工作 經(jīng)驗(yàn)，熟悉 IS09001 質(zhì)量管理體系，身體健康，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。 大堂副理 高中以上學(xué)歷，女性、有兩年以上會(huì)所、酒店或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，身體健康，形象良好，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。 維修主管 大專以上文化程度，機(jī)電技師，專業(yè)知識(shí)豐富，三年以上機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉各類機(jī)電設(shè)備的性能和技術(shù)要求，熟悉各類設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)流程，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)溝通能力，處理設(shè)備設(shè)施突發(fā)事件的能力強(qiáng)，品行良好，有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神。 維修工 男性，身高 米以上，中專以上學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專業(yè)，具有 水、電等專項(xiàng)上崗操作證書(shū)，具有中級(jí)技工以上的相關(guān)技能等級(jí)資格并通過(guò)本公司的專業(yè)考核，二年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。 電梯工 男性， 2235 歲，中技以上學(xué)歷，二年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，持有效的電梯維修保養(yǎng)及相關(guān)上崗證并通過(guò)本公司的專業(yè)考核，熟悉各類電梯的運(yùn)行、維護(hù)和保養(yǎng)工作，相貌端正，品行良好，有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神。 保安主管 男性，身高 米以上，體重 6075公斤，年齡 25 歲以上，退伍軍人，曾在部隊(duì)擔(dān)任班長(zhǎng)以上職務(wù)，政治素質(zhì)、軍事素質(zhì)過(guò)硬，相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)管理能力，中專以上文化 水平，相貌端正，品行良好，有敬業(yè)精神。 保安班長(zhǎng) 男性，身高 米以上，體重 6075 公斤，年齡 2535 歲，退伍軍人，曾在部隊(duì)擔(dān)任副班長(zhǎng)以上職務(wù)，政治素質(zhì)、軍事素質(zhì)過(guò)硬，相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上，有一定的組織協(xié)調(diào)管理能力，高中以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬業(yè)精神。 保安副班長(zhǎng) 男性，身高 米