【正文】 一品山海物業(yè)管理服務(wù)方案 目 錄 公司簡介 社區(qū)項(xiàng)目概況 顧客群特點(diǎn)及需求分析 物業(yè)管理服務(wù)模式 實(shí)施高品位物業(yè)管理的 目標(biāo)與整體策劃 管理架構(gòu)和服務(wù)人員配置方案 日常物業(yè)管理的內(nèi)容和方案 社區(qū) 物業(yè)管理費(fèi)測算 一、公 司 簡 介 珠海經(jīng)濟(jì)特區(qū) H 發(fā) 物業(yè)管理公司成立于一九八五年，是珠海市最早成立的物業(yè)管理公司之一。公司為集體所有制企業(yè)，注冊資本五百萬元， 二OO三年獲得全國物業(yè)管理一級資質(zhì)。 公司堅(jiān)持“ 全心全意為客戶服務(wù)” 的企 業(yè)宗旨，貫徹 “不懈追求完美，永遠(yuǎn)真誠服務(wù)” 的質(zhì)量方針，以客戶為中心，為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，在吸取國內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，積極探索有自身特色的物業(yè)管理新模式、新途徑、新方法，建立和完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，于二 OO 二年通過 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系國際認(rèn)證，并于 二 OO 三年獲得全國物業(yè)管理企業(yè)一級資質(zhì)。 公司現(xiàn)管理的主要物業(yè)有珠海拱北口岸聯(lián)檢大樓、 H 發(fā) 新城、鴻景花園、美景山莊、珠海特區(qū)報(bào)業(yè)大廈、中國建設(shè)銀行珠海市分行及各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、珠海市中級人民法院審判綜合樓、嘉園、九洲花園、中山 H 發(fā) 生 態(tài)園等三十多個(gè)項(xiàng)目，物業(yè)類型包括住宅區(qū)、寫字樓、工業(yè)廠區(qū)、政府物業(yè)等，目前管理物業(yè)總建筑面積三百多萬平方米，擁有員工一千多人，是珠海市規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的物業(yè)管理企業(yè)之一。 為了進(jìn)一步提高公司經(jīng)營水平和物業(yè)管理服務(wù)水平，本公司在全面實(shí)施 ISO9001:2020 質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，導(dǎo)入 CI 企業(yè)形象系統(tǒng)工程，建立、運(yùn)行并不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系。公司的質(zhì)量方針是 “不懈追求完美，永遠(yuǎn)真誠服務(wù)” ；公司的質(zhì)量目標(biāo)是 “ 成為國內(nèi)物業(yè)管理的知名企業(yè)，堅(jiān)持“社會(huì)化、專業(yè)化、市場化”的企業(yè)發(fā)展方向，為顧客提供優(yōu)質(zhì)可靠的物業(yè)管理服 務(wù)” 。 公司將一如既往，恪守 “以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)” 的理念，以更高的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)社會(huì)、服務(wù)客戶，為用戶創(chuàng)造安全、整潔、舒適、優(yōu)雅的居住、工作環(huán)境。 二、項(xiàng) 目 概 況 一品山海 規(guī)劃總建筑面積 66277 ㎡ (原方案數(shù)據(jù) )，其中住宅面積 52120㎡ ，以空中花園、四合院和四房為主打產(chǎn)品，綠化 45％，充分利用自然的地形地脈，把自然、人文的元素嵌入設(shè)計(jì)理念之中。 一、周邊環(huán)境 一品山海 地處珠海吉大傳統(tǒng)商業(yè)圈，背靠 53 萬 ㎡ 石花山生態(tài)公園，面向南中國海，山海盡覽。與周邊高星級酒店相伴為鄰，享受各種高級生活?yuàn)蕵放涮?；位于珠海?實(shí)驗(yàn)教育中學(xué)頂尖教育區(qū)內(nèi)，為子女鋪就錦繡前程。集得天獨(dú)厚的區(qū)域位置、濃郁的人文環(huán)境、便利的交通和優(yōu)美的山海風(fēng)光于一體，是十分理想的“人居”環(huán)境。 二、建筑設(shè)計(jì)理念 一品山海 由美國加州羅伯特設(shè)計(jì)事務(wù)所整體設(shè)計(jì)，澳大利亞 LAD 景觀公司景觀設(shè)計(jì)，外觀薈萃加拿大現(xiàn)代建筑風(fēng)格， 充分匯聚了國際建筑、設(shè)計(jì)師的才智，合各方優(yōu)勢為一體， 倡導(dǎo)國際居住理念和生活方式， 是精心打造的國際精英府邸。 底層架空，一梯一戶， 高層的空中別墅采用四合院設(shè)計(jì)，體現(xiàn)了西方現(xiàn)代與東方傳統(tǒng)的完美結(jié)合。雙層地下 300 余停車位，實(shí)現(xiàn)人車分流，完全滿足現(xiàn)代 生活需求。 三、顧客群特點(diǎn)及需求分析 從項(xiàng)目定位來看， 一品山海 居住人群以 中青年 事業(yè)成功人士和城市 白領(lǐng)精英為主，其文化素養(yǎng)與綜合素質(zhì)高、見識廣、法律觀念強(qiáng)， 身處在受人羨慕的行業(yè)中，有較高的收入，得到較高的社會(huì)肯定評價(jià)，但是長期是職場壓力使其 有著對自然、健康、自由生活環(huán)境的渴望 ，注重親和而尊貴的氣質(zhì)，對延伸服務(wù)需求較多，追求高品質(zhì)的生活。因此，根據(jù)這一服務(wù)需求特性，實(shí)施高品位、高質(zhì)量、全方位的特色服務(wù)，是物業(yè)管理的基本任務(wù)。 服務(wù)整體需求 創(chuàng)造安全、高效、整潔、舒適的生活環(huán)境； 塑造現(xiàn)代、高雅、綠 色、文明的項(xiàng)目形象，促進(jìn)物業(yè)保值增值； 設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行安全、可靠、經(jīng)濟(jì)，保證小區(qū)日常生活正常。 有層次的開放空間、地域性、和諧的社區(qū)鄰里關(guān)系； 生活便利，服務(wù)周到，足不出戶，便可享受到便利生活。 社區(qū)文化生活豐富多彩，緩解職場壓力。 四、物業(yè)管理服務(wù)模式 人們常說“選擇一種物業(yè)就是選擇一種生活模式”。住宅的升值潛力和舒適性在很大程度上取決于物業(yè)服務(wù)的水平。 從 一品山海 項(xiàng)目定位 、 顧客群特 點(diǎn) 和客戶需求角度上分析 ， 一品山海物業(yè)管理服務(wù)的整體形象定位是： 現(xiàn)代、文明、高雅的“自由”管理服務(wù)模式。其 主要特點(diǎn)體現(xiàn)在， 強(qiáng)調(diào)在自然與人文環(huán)境、現(xiàn)代與歷史風(fēng)格、建筑與服務(wù)氣氛的和諧，突出尊重人為環(huán)境營造宗旨，追求自然建立服務(wù)特色，使人的情緒、體力、智力、精力被束縛后，得到本性的釋放。 針對 本項(xiàng)目我們提出如下物業(yè)管理服務(wù)模式： 將星級酒店的“以人為本“的服務(wù)理念、服務(wù)方式引入物業(yè)管理中，創(chuàng)立先進(jìn)的酒店式物業(yè)管理模式，承襲英式管家精神， 為入住的 260 席尊貴業(yè)主提供人性化、專業(yè)化、國際化的頂級物管服務(wù)。 我們將從以下 幾個(gè)方面抓起： 一 .樹立 “ 服務(wù)第一 ” 的理念 讓員工從思想上樹立“服務(wù)第一”、“業(yè)主永遠(yuǎn)都是對的” 等觀念，從思想上認(rèn)識到其的重要性 。酒店管理 中有句話“服務(wù)無小事”， 我們將 時(shí)刻關(guān)注客戶的需求，并作為公司關(guān)注的焦點(diǎn)，把客戶的需求作為改進(jìn)管理服務(wù)工作的動(dòng)力，視客戶需求為己任，并有效地、合理地轉(zhuǎn)化為企業(yè)的責(zé)任與服務(wù)；永遠(yuǎn)將客戶作為真誠的朋友，以心交心，以誠相待，互相尊重；在實(shí)際工作過程中，做到熱愛客戶、關(guān)心客戶、滿足客戶（合理需求），站在客戶的立場審視自身的工作，感受服務(wù)工作的效果，從細(xì)微之處為客戶著想，主動(dòng)為客戶排憂解難、提供方便。 二 .加強(qiáng)酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。 讓酒店式服務(wù)中的服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則深入每個(gè)員 工的心中，需要對員工進(jìn)行不厭其煩的禮儀禮貌，無可挑剔的儀容儀表培訓(xùn)，讓其樹立服務(wù)第一的意識。通過請酒店的培訓(xùn)人員前來對員工進(jìn)行系統(tǒng)而全面的有關(guān)培訓(xùn)，達(dá)到積極主動(dòng)的為業(yè)主及使用人服務(wù)，提高服務(wù)水平、工作效率 ，內(nèi)容包括： 員工的儀容、儀表和舉止。 員工的氣質(zhì)、風(fēng)貌和禮儀。 服務(wù)技能和態(tài)度。 規(guī)范化的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)。 三、規(guī)范化管理 我們 在 按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系， 做到管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人性化、過程親情化等“三化”的同時(shí)，還會(huì)做到三個(gè)完美，即 （ 1）、 高舒適度完美服務(wù)，精心設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn) 品，為客戶度身定制服務(wù)模式，設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)識，提供端莊的禮儀服務(wù)、貼心的管家服務(wù)； （ 2）、 高技術(shù)含量完美匹配，鑒于高端物業(yè)自身建筑品質(zhì)的高技術(shù)含量，具有信息化、智能化、虛擬化、數(shù)字化、生態(tài)化元素，其配置的設(shè)備設(shè)施硬件應(yīng)當(dāng)長期悉心維護(hù)、保持安全可靠運(yùn)行； （ 3）、 標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化完美結(jié)合，由于 業(yè)主 對服務(wù)訴求滿足感各不相同，服務(wù)就絕對不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重業(yè)主和客戶的個(gè)性，以個(gè)性化服務(wù)來調(diào)適服務(wù)訴求的滿足，尤其是有高品位高文化層次的業(yè)主和客戶。 我們在 一品山海 項(xiàng)目上的目標(biāo)就是為業(yè)主提供豪宅 的物業(yè)服務(wù)， 貼心的保姆服務(wù)，私人的助理服務(wù)，星級的酒店管理服務(wù)。 不僅僅滿足提供日常維修、園林綠化、保安保潔等基本服務(wù)，同時(shí)在創(chuàng)新的基礎(chǔ)上滿足業(yè)主的全方位需求， 使業(yè)主及使用人在享受生活的同時(shí)，體驗(yàn)閑適、愜意，健康、尊貴的人生真諦。 五、 實(shí)施高品位物業(yè)管理的目標(biāo)與整體策劃 （一）、總體工作目標(biāo) 根據(jù)本項(xiàng)目的物業(yè)管理特點(diǎn)，客戶需求特性和對物業(yè)管理服務(wù)工作的要求，制定本項(xiàng)目實(shí)施高品位物業(yè)管理的目標(biāo)如下： 自接管本項(xiàng)目起，嚴(yán)格按照國家建設(shè)部頒發(fā)的《全國物業(yè)管理示范小區(qū)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》做好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作，貫徹本企業(yè)細(xì)化 、量化、分專業(yè)的《管理服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》，一年內(nèi)達(dá)到“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)，二年內(nèi)達(dá)到“省優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)通過“國優(yōu) ”標(biāo)準(zhǔn)。 自接管本項(xiàng)目之日起，導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系和服務(wù)管理體系，并持續(xù)改進(jìn)，使各項(xiàng)管理服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化。 塑造本項(xiàng)目良好社會(huì)形象，達(dá)到安全可靠、環(huán)境一流、秩序良好、物業(yè)保值、增值的目標(biāo)，以最佳的管理服務(wù)，為用戶創(chuàng)造一流的生活環(huán)境。 通過實(shí)施安全、優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)，實(shí)現(xiàn) 用戶滿意、政府滿意、社會(huì)滿意、企業(yè)滿意。 主要管理、服務(wù)目標(biāo) ? 房屋及配套設(shè)施設(shè)備和 相關(guān)場地完好率達(dá) 98%； ? 房屋零修、急修及時(shí)率達(dá) 99%； ? 維修工程質(zhì)量合格率達(dá) 100%； ? 設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率達(dá)及完好率達(dá) 98%； ? 維修工作回訪率達(dá) 30%； ? 清潔、保潔率達(dá) 98%； ? 街坊道路、路燈、草坪及住宅內(nèi)樓道公共燈具設(shè)備完好率和亮燈率達(dá) 98%； ? 消防設(shè)施設(shè)備完好率達(dá) 98%； ? 小區(qū)街坊道路完好率及使用率達(dá) 95%； ? 小區(qū)綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設(shè)施完好率達(dá) 98%，苗木成活率達(dá) 98%； ? 管理服務(wù)質(zhì)量有效投訴處理率達(dá) 100%、處理及時(shí)率達(dá) 98%； ? 業(yè)主及使用人對物業(yè)管理滿意率達(dá) 95%以上，滿意度達(dá) 70%。 （二）、總體工作思路 依據(jù) 一品山海 物業(yè)管理特點(diǎn)和要素，本項(xiàng)目物業(yè)管理的總體思路為： 推行人性化管理為主要模式的物業(yè)管理，一方面倡導(dǎo)、建設(shè)和諧的綠色社區(qū)；另一方面嚴(yán)格運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn) IS9001 質(zhì)量管理體系，在向客戶提供高素質(zhì)、高品位物業(yè)管理基本服務(wù)（保安、清潔、綠化、維保）的同時(shí)，實(shí)行人性化管理，全方位開展個(gè)性化特約服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)，滿足客戶群體的不同需求；第三方面在管理服務(wù)內(nèi)容、方法上根據(jù)業(yè)主服務(wù)需求的不斷變化，更新服務(wù)手段，增加服務(wù)“產(chǎn)品”，提供更加全面細(xì)致的服務(wù)措施，使業(yè)主得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，營造一個(gè) 安全、整潔、優(yōu)雅、環(huán)保的綠色社區(qū)，讓業(yè)主倍感家居生活悠閑愜意。 （三）、核心服務(wù)理念 企業(yè)經(jīng)營理念： “誠信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務(wù)”和“創(chuàng)新、誠信、求精、奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神； 質(zhì)量理念： “不懈追求完美，永遠(yuǎn)真誠服務(wù)”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務(wù)”； 管理服務(wù)理念： “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“用戶的滿意是我們的永恒追求”、“用心服務(wù)、唯精唯美” ； 企業(yè)愿景： “以一流的服務(wù)，為用戶創(chuàng)造一流的生活工作環(huán)境”、“創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)” 。 （四）、實(shí)施“三大核心戰(zhàn)略”： 一是實(shí)施“ 以人為本”戰(zhàn)略 ，對外始終恪守“以誠信為本”的理念，“尊重顧客、善待顧客、真誠服務(wù)”；對內(nèi)堅(jiān)持“尊重知識、尊重人才、尊重勞動(dòng)”，重在建立一支高素質(zhì)的專業(yè)化管理服務(wù)隊(duì)伍。 二是實(shí)施“精品服務(wù)”戰(zhàn)略 ，以精品的眼光來審視、檢查一切管理、服務(wù)工作，做到事事是精品、處處是精品、過程是精品。 三是實(shí)施“社會(huì)效益優(yōu)先”戰(zhàn)略 ，接管新的物業(yè)管理項(xiàng)目，旨在樹立企業(yè)品牌、擴(kuò)大社會(huì)影響，不以盈利為主要目的。 （五）、建立“五大管理體系”： 一是建立、運(yùn)行、持續(xù)改進(jìn) ISO9001 質(zhì)量管理體系。 建立完善的文件體系，包括質(zhì)量手冊、程序文件 、作業(yè)文件和各種記錄表格，弘揚(yáng)“說到做到”的 ISO9001 質(zhì)量管理體系之精髓，使各項(xiàng)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化。 二是建立目標(biāo)管理體系，實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制。 對群英華庭管理處實(shí)行目標(biāo)責(zé)任管理，制定安全目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、明確責(zé)權(quán)利關(guān)系和獎(jiǎng)罰辦法，立下軍令狀，確保上述各種