【正文】 、規(guī)范、節(jié)約的管理目標(biāo)，以保障物業(yè)得到科學(xué)、有效的維護(hù)。具體應(yīng)該做到，小修要及時(shí)，以免造成大修，中、大修要合理計(jì)劃、規(guī)范實(shí)施，既要考慮成本，又要考慮成效。這就需要嚴(yán)格參照物業(yè)管理行業(yè)的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)實(shí)際情況有的放矢地組織實(shí)施。在日常管理中，完善各項(xiàng)操作規(guī)程，不斷提升維護(hù)人員的技術(shù)含量，做好巡檢、記錄和反饋。通過(guò)專業(yè)化的操作和運(yùn)行，保障房屋及配套設(shè)備設(shè)施隨時(shí)處于良好、可利用狀態(tài)。 （2） 物業(yè)管理專家診斷 英典物業(yè)將從介入管理始，全程充當(dāng)和發(fā)揮物業(yè)專家角色，從實(shí)際使用功能及管理角度為街道辦提供設(shè)備、設(shè)施的合理化意見(jiàn)和建議，全面完善和改良相關(guān)設(shè)備設(shè)施的功能，以降低管理成本，增加管理效率。二、物業(yè)管理總體模式與針對(duì)性配套措施（一）物業(yè)管理總體模式在總體管理方式上擬采取“標(biāo)準(zhǔn)化”管理模式物業(yè)管理工作特別突出的難點(diǎn)有兩點(diǎn)：一是工作的穩(wěn)定性差。物業(yè)管理工作不是不能做好，而是難以長(zhǎng)期保持，員工難以長(zhǎng)期穩(wěn)定、持之以恒地工作。這主要是由于物業(yè)管理工作的特點(diǎn)是工作重復(fù)性高，單調(diào)、乏味，在實(shí)際工作中很容易造成員工的疲憊工作和被動(dòng)工作。物業(yè)管理公司的各項(xiàng)規(guī)章制度在執(zhí)行過(guò)程中總是“雷聲大、雨點(diǎn)小”，建立制度時(shí)轟轟烈烈，事隔不久就形同虛設(shè)，工作狀態(tài)的不穩(wěn)定是當(dāng)前物業(yè)管理公司內(nèi)部管理中最令人頭痛的管理難點(diǎn)；二是工作的“一次成功率”低。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)“1001=0”的服務(wù)行業(yè)，一項(xiàng)工作如果不能一次性做好，就會(huì)使長(zhǎng)期積累起來(lái)的本項(xiàng)目滿意率瞬間大幅度降低，甚至前功盡棄。物業(yè)管理公司必須特別關(guān)注員工工作的“一次成功率”，將其作為控制自己整體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，降低管理風(fēng)險(xiǎn)的大事來(lái)抓。另外，物業(yè)管理這類服務(wù)工作的時(shí)間性也非常重要，作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一，物業(yè)管理公司是否能以盡可能短的時(shí)間向本項(xiàng)目提供服務(wù)是一個(gè)管理公司內(nèi)部管理是否成熟、規(guī)范、高效的重要標(biāo)志，也是本項(xiàng)目衡量物業(yè)管理水準(zhǔn)的標(biāo)尺。以上這些均構(gòu)成了當(dāng)前制約物業(yè)管理水平，需要物業(yè)管理公司急待解決的重要課題。正因如此，1999年本公司采取了全方位的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。其基本原理是將預(yù)期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標(biāo)準(zhǔn)，編制成全體員工必須嚴(yán)格遵守、不許隨意改動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，把它作為企業(yè)內(nèi)部的根本大法。通俗的講就是把人員當(dāng)作“機(jī)器”管（通過(guò)對(duì)比不難發(fā)現(xiàn)，機(jī)器工作的失誤率是最低的）。物業(yè)管理的重復(fù)性工作在標(biāo)準(zhǔn)化管理中得到了最佳體現(xiàn)，其好處是由于標(biāo)準(zhǔn)化操作和標(biāo)準(zhǔn)化管理，大大降低了工作的失誤，提高了一次成功率，降低了管理成本，保持了工作質(zhì)量的穩(wěn)定性和時(shí)效性。變企業(yè)“人治”為“法制”。本公司目前已基本做到了每一句話、每一個(gè)動(dòng)作都是標(biāo)準(zhǔn)的，大大提高了服務(wù)水平。現(xiàn)在我公司的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程已達(dá)到350多個(gè)，已基本保證了所有員工工作均有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程作指導(dǎo)、作考核和作標(biāo)尺。在對(duì)外服務(wù)上采用“24小時(shí)不間斷服務(wù)”管理模式“管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)盲區(qū)”是本公司對(duì)本項(xiàng)目管理的基本原則和基本理念。依據(jù)這種管理思路，本公司2001年開(kāi)始在所管各類物業(yè)均全方位采用了24小時(shí)不間斷服務(wù)。其基本管理原理為：在所管本項(xiàng)目設(shè)立服務(wù)熱線電話，24小時(shí)專人值班，接待客戶咨詢、投訴。所有的項(xiàng)目?jī)?nèi)的求助、報(bào)修、投訴、咨詢等均只需撥打一個(gè)公示的熱線電話，即可在本項(xiàng)目管理處向招標(biāo)人公開(kāi)承諾的時(shí)間內(nèi)得到關(guān)注和處理。在內(nèi)部管理上，本項(xiàng)目設(shè)立的管理機(jī)構(gòu)對(duì)所有日常性、計(jì)劃內(nèi)的對(duì)外服務(wù)工作的編排和指揮進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)動(dòng)和安排，并定期安排統(tǒng)一的質(zhì)量和滿意度回訪服務(wù)。這樣做的優(yōu)點(diǎn)在于大大提高了服務(wù)效率，縮短了服務(wù)時(shí)間，因而大大提高了產(chǎn)權(quán)人對(duì)物業(yè)管理工作的滿意率。“安全預(yù)案”、“記憶+規(guī)范”與“人防、物防、技防”三結(jié)合的安全管理模式由于本項(xiàng)目為具有高層次群體居住及社交功能的場(chǎng)所，安全管理要求高，人員進(jìn)出流量大，加之安全問(wèn)題是本項(xiàng)目永遠(yuǎn)最關(guān)心的問(wèn)題，故本公司擬采取安全預(yù)案制管理。其原理是：公司先詳細(xì)了解本項(xiàng)目的安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來(lái)，然后依據(jù)硬件設(shè)施的先天條件制訂有針對(duì)性的安全管理預(yù)案，預(yù)案分成預(yù)防性預(yù)案和應(yīng)急性預(yù)案兩類，管理原理為：將預(yù)案作為員工訓(xùn)練的依據(jù)，長(zhǎng)期訓(xùn)練使之成為員工的習(xí)慣性動(dòng)作和習(xí)慣性做法后，將大大提高安全管理的實(shí)際水平。在本項(xiàng)目對(duì)人員、物品管理方面，本公司將采用獨(dú)具特色的“記憶+規(guī)范”法，其管理原理為：對(duì)人員、物品進(jìn)出進(jìn)行分類控制；對(duì)本項(xiàng)目?jī)?nèi)部工作人員采用記憶法，對(duì)于內(nèi)部訪客采取登記有效證件監(jiān)控出入，從而確保本項(xiàng)目?jī)?nèi)無(wú)閑雜人員。在區(qū)域巡邏上采用多種方式，如“交叉式巡邏法”、“循環(huán)式巡邏法”、“往返式巡邏法”等，結(jié)合安全技防措施，實(shí)行“物防、人防、技防”三結(jié)合的立體安全防范管理。在服務(wù)方式上，采取本公司的特色服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)模式 經(jīng)過(guò)多年對(duì)物業(yè)管理規(guī)律特點(diǎn)的細(xì)心研討總結(jié)，本公司首創(chuàng)了許多享譽(yù)全國(guó)物業(yè)管理界的特色服務(wù)制度：(1)“時(shí)效工作制”本公司經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐總結(jié)出一套獨(dú)有的時(shí)效工作制度。其基本原理是對(duì)本項(xiàng)目業(yè)主關(guān)心的服務(wù)工作都按照本項(xiàng)目的工作特點(diǎn)和規(guī)律編排出完成工作的基本時(shí)間要求。員工在提供服務(wù)時(shí)必須按規(guī)定的時(shí)間完成方為有效工作，否則就是無(wú)效勞動(dòng)。將各工作時(shí)效公示給客戶監(jiān)督，對(duì)于無(wú)效工作均依照本項(xiàng)目的《投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理，對(duì)責(zé)任人和責(zé)任部門(mén)實(shí)施處罰。這樣才能讓客戶對(duì)我們的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量感到滿意。比如：維修工作維修工必須在接單后25分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；急修必須在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；客戶投訴必須在當(dāng)日內(nèi)處理完畢；回訪工作必須一周內(nèi)進(jìn)行等等。(2)“不均衡管理制”這項(xiàng)制度是本公司獨(dú)有的使用效果最顯著的特色制度。其基本原理是依據(jù)本項(xiàng)目的工作特點(diǎn)和工作規(guī)律來(lái)編排工作。員工不是按部就班的上班，而是根據(jù)以上規(guī)律不均衡上班，從而達(dá)到“靜音管理”、“無(wú)人化管理”和“零干擾服務(wù)”。比如：清潔人員采用“分段式”工作，減少在客戶活動(dòng)時(shí)進(jìn)行清潔帶來(lái)的尷尬等，讓客戶真正感到體貼入微的服務(wù)。(3)“唱諾制”“唱”是指用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言進(jìn)行管理和服務(wù)工作，讓客戶心情舒坦，避免產(chǎn)生不必要的認(rèn)識(shí)分歧和提高服務(wù)技巧；“諾”是指服務(wù)工作要“一諾千金”，答應(yīng)客戶的事情必須按承諾完成。(4)“三米微笑制”為本項(xiàng)目提供管理和維護(hù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶展示周到的微笑，不能等到客戶到了面前也不理會(huì)，服務(wù)工作最忌諱的是漠視客戶，提供服務(wù)必須是主動(dòng)式服務(wù)。雖然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)，但能化解很多矛盾。本公司要求員工在面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。（更多內(nèi)容詳見(jiàn)《員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）(5)“首問(wèn)責(zé)任制”是指面對(duì)客戶的問(wèn)題，第一個(gè)接觸客戶的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問(wèn)題向公司進(jìn)行反饋，不能以任何理由進(jìn)行推諉，“踢皮球”。嚴(yán)禁說(shuō)“這事不歸我管”、“不清楚”、“你應(yīng)該去那個(gè)部門(mén)解決”等等。對(duì)于客戶的問(wèn)題必須有答復(fù)，不能久拖不決。(6)在環(huán)境管理上，擬依照ISO14000國(guó)際環(huán)境質(zhì)量體系和國(guó)家綠色社區(qū)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，從項(xiàng)目管理初期即注重對(duì)環(huán)境質(zhì)量的控制，創(chuàng)建社區(qū)。 隨著社會(huì)的發(fā)展，“綠色”是一個(gè)新興的、動(dòng)態(tài)的發(fā)展方向，成為人類運(yùn)用科技手段尋求與自然和諧共存，達(dá)到可持續(xù)發(fā)展的理想模式。本公司依照ISO14000國(guó)際環(huán)境質(zhì)量體系和國(guó)家綠色環(huán)保相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制大氣質(zhì)量、水質(zhì)、噪音、粉塵、汽車(chē)尾氣和光污染。注重使用綠色環(huán)保材料，有效降低能耗，垃圾無(wú)公害處理，努力創(chuàng)造本項(xiàng)目“清、凈、靜，低能耗”的公共活動(dòng)環(huán)境，以自然生態(tài)與人文環(huán)境相結(jié)合，努力實(shí)現(xiàn)“水質(zhì)清、空氣凈、環(huán)保高”的完美統(tǒng)一。(二)管理特點(diǎn)及針對(duì)性配套措施１、 安全管理難度大、要求高。“橋南片區(qū)C2安置房”社區(qū)的業(yè)主群對(duì)小區(qū)的安全管理要求高，加之項(xiàng)目處于南沿線交通干線位置上，安全管理難度大，必須做到萬(wàn)無(wú)一失。 【針對(duì)性管理措施】：針對(duì)“橋南片區(qū)C2安置房”社區(qū)物業(yè)管理的安全特點(diǎn)，我們將采取以下針對(duì)性管理措施：（１）安全預(yù)案制安全預(yù)案制是本公司1999年首創(chuàng)的安全管理預(yù)防和應(yīng)急制度。其基本管理思路是：首先在物業(yè)接管時(shí)將小區(qū)的重點(diǎn)安全防范部位和硬件設(shè)施的安全弱點(diǎn)挑出來(lái)，在假設(shè)發(fā)生預(yù)想中的安全事件的前提下整改完善物業(yè)硬件設(shè)施的不足，然后依據(jù)整改后的設(shè)施條件制訂好預(yù)防性管理方案和一旦發(fā)生安全事件時(shí)的應(yīng)急處理方案（危機(jī)控制方案），把它作為員工訓(xùn)練的基本內(nèi)容，讓員工熟練地掌握并運(yùn)用自如，從而大大地提高安全管理的水平。（２）構(gòu)建人防、技防、物防三結(jié)合的安全防范體系預(yù)防為主，充分發(fā)揮人防、技防、物防三重防范體系，如：IC智能刷卡系統(tǒng)、紅外線周界防范、可視對(duì)講、監(jiān)控?cái)z像、家居安防應(yīng)急報(bào)警等，與護(hù)管員24小時(shí)無(wú)間斷巡邏相結(jié)合，構(gòu)建小區(qū)立體防范體系。（３）實(shí)行全封閉式管理對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員實(shí)行分類管理，采用本公司獨(dú)有的“分類記憶+規(guī)范法”，嚴(yán)格控制閑雜人員和非業(yè)主出入小區(qū)。（４）軍事化管理護(hù)管員隊(duì)伍對(duì)入職的護(hù)管員實(shí)行必要的擔(dān)保、調(diào)查制度，留存護(hù)管員的指紋，集中住宿，統(tǒng)一培訓(xùn)、作息和業(yè)余生活，流動(dòng)管理、軍事化管理，確保護(hù)管隊(duì)伍自身的純潔與忠誠(chéng)。（５）與業(yè)主共建安全防范體系通過(guò)調(diào)動(dòng)和提高業(yè)主的安全防范意識(shí)，適時(shí)組建物業(yè)管理公司和業(yè)主對(duì)外來(lái)可疑人員的共同監(jiān)控體系，確保社區(qū)治安防范的萬(wàn)無(wú)一失。 （６）針對(duì)性加強(qiáng)二次裝修期間的消防管理二次裝修期間對(duì)施工單位的動(dòng)火施工進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管，使用本公司的“唱諾制”對(duì)申請(qǐng)裝修的業(yè)主進(jìn)行消防安全宣講教育，簽定《消防安全責(zé)任書(shū)》，施工期間進(jìn)行每日標(biāo)準(zhǔn)化巡查，記錄每戶業(yè)主裝修施工的《施工日志》。２、“農(nóng)民變市民”，生活習(xí)慣的不適應(yīng)給物業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)難度加大。 由于安置戶之前的身份是農(nóng)民,各家獨(dú)門(mén)獨(dú)院,自己管自己,根本沒(méi)有物業(yè)管理的概念,現(xiàn)在住進(jìn)了社區(qū),生活環(huán)境發(fā)生了改變,自身的權(quán)利與義務(wù)也發(fā)生了前所未有的改變,很大程度上影響到物業(yè)管理的管理和經(jīng)營(yíng)難度。 【針對(duì)性管理措施】：針對(duì)上述管理特點(diǎn)，本公司將注重以下針對(duì)措施的實(shí)施：（１）注重服務(wù)的內(nèi)容及深度為了體現(xiàn)社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的先進(jìn)性與全面性,徹底讓業(yè)主認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理服務(wù)給他們帶來(lái)的生活便利和居住條件的改善,在服務(wù)方式方法上我公司將采用本公司享譽(yù)全國(guó)的服務(wù)方法，如“唱諾制”、“時(shí)效制”、“不均衡管理制”、“三米微笑制”、“零干擾服務(wù)”。在服務(wù)深度上,我公司將努力提高服務(wù)范圍,除了開(kāi)展常規(guī)的住戶接待、投訴服務(wù)、安全服務(wù)、維修服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化美化服務(wù)外，還提供各種形式多樣的有償和無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目，如：代訂報(bào)紙雜志、代送牛奶、照看病人、免費(fèi)打氣、免費(fèi)維修等服務(wù)，解決業(yè)主生活中的各項(xiàng)問(wèn)題，方便業(yè)主居住，有效地提高各類業(yè)主的滿意度，全面推行“不均衡管理”、“個(gè)性化服務(wù)”，根據(jù)業(yè)主的生活規(guī)律和特點(diǎn)編排物業(yè)管理的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)規(guī)范，努力在小區(qū)創(chuàng)造出一個(gè)安寧、和諧、相互尊重、舒適高雅的生活環(huán)境。（２）注重社區(qū)文化在管理服務(wù)中，一開(kāi)始即將倡導(dǎo)“和睦友善”、“平等睦鄰”、“親和生活”、“互助互愛(ài)”作為社區(qū)現(xiàn)代化生活的道德準(zhǔn)則，通過(guò)舉辦各類茶話會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、小區(qū)好人好事公示欄等方式建立小區(qū)業(yè)主友善的鄰里關(guān)系，形成互幫互愛(ài)的“大家庭”生活。（３）加大物業(yè)管理的宣傳力度，與業(yè)主建立良好的互動(dòng)溝通改變業(yè)主的生活習(xí)慣，不能僅僅靠物業(yè)管理單位埋頭苦干，還要及時(shí)的與業(yè)主建立良好的溝通，努力培養(yǎng)業(yè)主生活習(xí)慣的改變。首先，要通過(guò)社區(qū)宣傳欄開(kāi)辟物業(yè)管理專欄，用圖文并茂的形式將物業(yè)管理方面的法律法規(guī)進(jìn)行有效的宣傳，讓業(yè)主逐步懂得什么是物業(yè)管理、業(yè)主與權(quán)利與義務(wù)、如何召開(kāi)業(yè)主大會(huì)、如何監(jiān)督物業(yè)管理的工作、產(chǎn)權(quán)的性質(zhì)、公共部位與業(yè)主的關(guān)系等法律法規(guī)常識(shí)。其次，要從正面宣傳怎么處理新鄰里關(guān)系、怎樣遵守社區(qū)公約、如何愛(ài)護(hù)公共環(huán)境，讓業(yè)主能夠切身感受到自己在社區(qū)中所發(fā)揮的重要作用。再次，要讓業(yè)主逐步明白社區(qū)是全體業(yè)主的，全體業(yè)主除了享有各自的權(quán)利以外，更重要的也要遵守相關(guān)義務(wù)，否則自己的權(quán)利也有被別人侵占的危險(xiǎn)，只有大家都認(rèn)真履行了義務(wù)，才能更好的享受到權(quán)利。從情、理、法的全方位角度逐步讓“農(nóng)民”真正過(guò)渡到“市民”！集中大面積交房，考驗(yàn)物業(yè)管理的真正實(shí)力和技能。“橋南片區(qū)C2安置房”社區(qū)面積大，交房時(shí)間集中、規(guī)模大，工程遺留問(wèn)題多、維修集中，這些是物業(yè)公司要非常重視的問(wèn)題，也是考驗(yàn)物業(yè)公司真正實(shí)力和技能的重要工作，一旦處理不好，容易引發(fā)群體事件。沒(méi)有經(jīng)過(guò)非常嚴(yán)格培訓(xùn)和強(qiáng)大的接待能力的公司是不可能處理好的，而我公司在這方面有著多年豐富的經(jīng)驗(yàn)，成功接待過(guò)多次大規(guī)模的入伙接待工作，有著非常完善的工作流程和一流的員工隊(duì)伍！ 【針對(duì)性管理措施】：針對(duì)以上管理特點(diǎn)，本公司將采取以下針對(duì)措施（１） 注重接管驗(yàn)收，控制施工質(zhì)量細(xì)節(jié) 眾所周知，房屋建筑工程的施工質(zhì)量即使通過(guò)了政府竣工驗(yàn)收，或多或少的都會(huì)遺留一些工程質(zhì)量問(wèn)題，針對(duì)工程質(zhì)量遺留問(wèn)題，我公司會(huì)通過(guò)嚴(yán)格的接管驗(yàn)收工作，采用“拉網(wǎng)式”驗(yàn)收法組織員工進(jìn)行驗(yàn)收，爭(zhēng)取在業(yè)主入伙前，把所有的工程遺留問(wèn)題全部找出來(lái)并組織施工單位進(jìn)行整改完畢。徹底消除業(yè)主看到自己的房屋有瑕疵、存在質(zhì)量問(wèn)題留下的陰影，樹(shù)立良好的“政府優(yōu)質(zhì)工程形象”，努力減少房屋質(zhì)量方面的投訴（詳見(jiàn)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程）。（２） 制訂科學(xué)的售后維修流程，組織完善的維修隊(duì)伍 針對(duì)“橋南片區(qū)C2安置房”集中交房、維修量大的特點(diǎn)，我公司會(huì)在交房前組織物業(yè)相關(guān)部門(mén)成立維修小組，并協(xié)調(diào)施工單位，積極參與，在地產(chǎn)公司的協(xié)調(diào)下，組建強(qiáng)大的工程維修隊(duì)伍，并制訂維修計(jì)劃、維修流程和維修承諾，一般的維修要求在一周內(nèi)維修完畢，其他維修要求在半個(gè)月內(nèi)維修完畢。通過(guò)信息化辦公平臺(tái)，及時(shí)傳遞維修信息，并建立維修回訪機(jī)制，最終達(dá)到維修工程件件有落實(shí)，業(yè)主滿意的效果。（３） 控制好入伙現(xiàn)場(chǎng)氣氛，嚴(yán)把裝修關(guān)業(yè)主交房工作是一項(xiàng)重大工作，也是樓盤(pán)和物業(yè)第一次正式與業(yè)主見(jiàn)面，我公司經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，有一整套完善的入伙接待流程及裝修管理流程。我們會(huì)采用“一站式”交房流程為業(yè)主提供交房服務(wù)，交房的全部手續(xù)在一個(gè)地點(diǎn)辦理完畢，并全程陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋，順利完成房屋交接。裝修管理水平的高低是直接評(píng)價(jià)物業(yè)管理水平高低的重要指標(biāo)，也是業(yè)主容易與物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾的焦點(diǎn)，作為業(yè)主都希望按照自己的想法去裝修房屋，但涉及到樓宇外觀、房屋