【正文】 項(xiàng)目提供服務(wù)是一個(gè)管理公司內(nèi)部管理是否成熟、規(guī)范、高效的重要標(biāo)志，也是本項(xiàng)目衡量物業(yè)管理水準(zhǔn)的標(biāo)尺。其原理是：公司先詳細(xì)了解本項(xiàng)目的安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來，然后依據(jù)硬件設(shè)施的先天條件制訂有針對性的安全管理預(yù)案，預(yù)案分成預(yù)防性預(yù)案和應(yīng)急性預(yù)案兩類，管理原理為：將預(yù)案作為員工訓(xùn)練的依據(jù)，長期訓(xùn)練使之成為員工的習(xí)慣性動(dòng)作和習(xí)慣性做法后，將大大提高安全管理的實(shí)際水平。本公司要求員工在面對客戶時(shí)應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 （６）針對性加強(qiáng)二次裝修期間的消防管理二次裝修期間對施工單位的動(dòng)火施工進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管，使用本公司的“唱諾制”對申請裝修的業(yè)主進(jìn)行消防安全宣講教育，簽定《消防安全責(zé)任書》，施工期間進(jìn)行每日標(biāo)準(zhǔn)化巡查，記錄每戶業(yè)主裝修施工的《施工日志》。（３） 控制好入伙現(xiàn)場氣氛，嚴(yán)把裝修關(guān)業(yè)主交房工作是一項(xiàng)重大工作，也是樓盤和物業(yè)第一次正式與業(yè)主見面，我公司經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，有一整套完善的入伙接待流程及裝修管理流程。（２）“設(shè)備功能的二次開發(fā)”本公司注重設(shè)備管理中設(shè)備功能的二次開發(fā)，如經(jīng)濟(jì)運(yùn)行程序、極限運(yùn)行程序的開發(fā)，均屬國內(nèi)首創(chuàng)，其結(jié)果是設(shè)備管理成本遠(yuǎn)較其他物業(yè)管理公司低，設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)平穩(wěn)?？照{(diào)架、外墻無銹跡，無安全隱患，室外招牌廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無安全隱患或破損，外墻裝飾無破損或污跡。設(shè)立24小時(shí)安全防范巡視。7．做好設(shè)施設(shè)備維修與安全措施?！信畣T工均不允許戴有色眼鏡?！古c業(yè)主搶道穿行?！?dú)g迎語：歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。——當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。——對于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決?！魏螘r(shí)候都不得對業(yè)主有不雅的行為或言語?！ぷ鬟M(jìn)行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作?！獙`章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請將車停在車位里好嗎”?！鲥e(cuò)率為0?！p微投訴，不超過2天內(nèi)或在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決?；卦L率10%——其服務(wù)工作的回訪在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行?！鲥e(cuò)率為0?！考径鹊念^個(gè)月向業(yè)主委員會(huì)報(bào)送社區(qū)文化報(bào)刊。——應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言?！驴傠娫撮_關(guān)，用500V搖表檢查線路絕緣情況，如果搖表指針“抬不起頭”，則表明線路漏電，此時(shí)應(yīng)逐條線路檢查，直至故障排除。——拆開水表，檢查濾網(wǎng)是否被臟物堵住，如是則應(yīng)清除臟物；清潔水表讀數(shù)盤，重新裝配好水表。——防小動(dòng)物設(shè)施是否完好?！榍宄?fù)載種類及分布情況?！宄郎缁≌謨?nèi)的碳化物和金屬顆粒?！鱾鲃?dòng)機(jī)構(gòu)應(yīng)注入潤滑油。觀察運(yùn)轉(zhuǎn)電流，聽有無異常聲響，聞?dòng)袩o異常氣味，檢查漏水是否嚴(yán)重（漏水成線）?！够亻y、浮球閥、液位控制器是否動(dòng)作可靠。如用干的干凈抹布擦拭、熱風(fēng)吹干、自然通風(fēng)、更換相關(guān)管線等。3配電變壓器停電操作標(biāo)準(zhǔn)：——拉開各低壓出線開關(guān)?！獟烊喽搪方拥鼐€?！缬行袆?dòng)不便的業(yè)主應(yīng)主動(dòng)攙扶。車輛進(jìn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——迅速填寫出入卡?！獏f(xié)助小區(qū)內(nèi)業(yè)主的報(bào)警?！獙τ绊懰诵菹⒌难b修工程進(jìn)行制止。——如有證件驗(yàn)證后放行。宿舍作息標(biāo)準(zhǔn)：——按規(guī)定時(shí)間起床?！獌蓚?cè)分別掛三相短路接地線。3液位控制器維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：——檢查密封圈、密封膠墊是否損壞，如損壞則應(yīng)更換。——堵住漏水源?！獧C(jī)械水壓表與PC上顯示的壓力是否大致相符，是否滿足供水壓力要求。——按下啟動(dòng)按鈕，水泵（潛水泵）啟動(dòng)，注意觀察啟動(dòng)電流。2斷路器（自動(dòng)空氣開關(guān)）維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：——用500V搖表測量絕緣電阻，應(yīng)不低于10MΩ，否則應(yīng)烘干處理?！?00V搖表測量絕緣底板，其絕緣電阻如果低于10MΩ，則應(yīng)進(jìn)行烘干處理，烘干達(dá)不到要求的則應(yīng)更換。并撥打120尋求幫助?！鞣N儀表指示是否正常，指示燈是否正常。——在水咀或水管螺牙段纏繞水膠布（順時(shí)針方向），裝上水咀或閘閥。——維修工作完成后應(yīng)開燈試驗(yàn)，日光管閃爍應(yīng)不超過三次就能點(diǎn)亮，否則應(yīng)重新檢修，直至故障排除?！覂?nèi)禁止吸煙。——6月和12月底召開茶話會(huì)，向業(yè)主委員會(huì)做全面的年度、半年度工作匯報(bào)。——查找迅速?；卦L率要求達(dá)到回訪率100%——維修回訪在完成維修工程一個(gè)月后，兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行?！垬I(yè)主到沙發(fā)入座，耐心傾聽業(yè)主投訴。——當(dāng)值時(shí)見制服的軍人、公安人員要敬軍禮?！獧z查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?進(jìn)行工作操作時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：——進(jìn)行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌?！獙κ煜さ臉I(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐?！缫蚬ぷ髟?qū)е聵I(yè)主等待，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。——當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作?！跇I(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。行走標(biāo)準(zhǔn)：——兩人成行，三人成列?！习嘟y(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。3．供電、供水、供氣、電梯、消防監(jiān)控、有線電視、通訊管線及設(shè)施完好無損，運(yùn)行正常；二次供水箱加蓋加鎖，環(huán)境整潔，無二次污染及隱患。5．停車場管理制度落實(shí)，設(shè)立專職人員，車輛進(jìn)出設(shè)卡，車輛進(jìn)出有登記，本年度無因管理公司責(zé)任造成車輛損壞和丟失。5．制訂各類管理人員的崗位責(zé)任制、內(nèi)部管理運(yùn)作及考核制度、制訂管理公約、業(yè)主手冊和社區(qū)公眾管理規(guī)章制度及完善的管理工作流程。４、設(shè)備管理要求專業(yè)化程度高。沒有經(jīng)過非常嚴(yán)格培訓(xùn)和強(qiáng)大的接待能力的公司是不可能處理好的，而我公司在這方面有著多年豐富的經(jīng)驗(yàn)，成功接待過多次大規(guī)模的入伙接待工作，有著非常完善的工作流程和一流的員工隊(duì)伍！ 【針對性管理措施】：針對以上管理特點(diǎn)，本公司將采取以下針對措施（１） 注重接管驗(yàn)收，控制施工質(zhì)量細(xì)節(jié) 眾所周知，房屋建筑工程的施工質(zhì)量即使通過了政府竣工驗(yàn)收，或多或少的都會(huì)遺留一些工程質(zhì)量問題，針對工程質(zhì)量遺留問題，我公司會(huì)通過嚴(yán)格的接管驗(yàn)收工作，采用“拉網(wǎng)式”驗(yàn)收法組織員工進(jìn)行驗(yàn)收，爭取在業(yè)主入伙前，把所有的工程遺留問題全部找出來并組織施工單位進(jìn)行整改完畢。（２）構(gòu)建人防、技防、物防三結(jié)合的安全防范體系預(yù)防為主，充分發(fā)揮人防、技防、物防三重防范體系，如：IC智能刷卡系統(tǒng)、紅外線周界防范、可視對講、監(jiān)控?cái)z像、家居安防應(yīng)急報(bào)警等，與護(hù)管員24小時(shí)無間斷巡邏相結(jié)合，構(gòu)建小區(qū)立體防范體系。比如：清潔人員采用“分段式”工作，減少在客戶活動(dòng)時(shí)進(jìn)行清潔帶來的尷尬等，讓客戶真正感到體貼入微的服務(wù)。所有的項(xiàng)目內(nèi)的求助、報(bào)修、投訴、咨詢等均只需撥打一個(gè)公示的熱線電話，即可在本項(xiàng)目管理處向招標(biāo)人公開承諾的時(shí)間內(nèi)得到關(guān)注和處理。這主要是由于物業(yè)管理工作的特點(diǎn)是工作重復(fù)性高，單調(diào)、乏味，在實(shí)際工作中很容易造成員工的疲憊工作和被動(dòng)工作。對業(yè)主服務(wù)方面，我們也可提供專門供業(yè)主臨時(shí)小歇的地方、代購生活用品、為業(yè)主準(zhǔn)備雨傘等等，業(yè)主在生活的同時(shí)，也能夠享受溫馨的、人文化的服務(wù)。安全及消防工作應(yīng)該是本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)工作中的重中之重，本項(xiàng)目物業(yè)管理單位必須通過嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、規(guī)范的管理，充分利用各種安全防護(hù)技術(shù)，確保公共秩序處于有序、安全、健康的狀態(tài)。第二章 物業(yè)管理模式及初步設(shè)想一、物業(yè)管理目標(biāo)定位（一）項(xiàng)目概況“橋南片區(qū)C2安置房”項(xiàng)目占地面積120311平方米，、（、）。經(jīng)過六年多的努力，英典物業(yè)已經(jīng)成為享譽(yù)國內(nèi)物業(yè)管理界、具有良好社會(huì)聲譽(yù)、品牌效應(yīng)和綜合實(shí)力的大型專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)公司?！? 本公司按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物業(yè)管理委托合同》的相關(guān)要求對本項(xiàng)目實(shí)施一體化物業(yè)管理，自負(fù)盈虧，并承擔(dān)該項(xiàng)目的管理風(fēng)險(xiǎn)?！? 安全預(yù)案制：我方將優(yōu)先解決業(yè)主居住的安全管理問題，針對治安消防重點(diǎn)、難點(diǎn)和高層物業(yè)的安全特點(diǎn)，在實(shí)際管理開始之前就預(yù)先設(shè)立安全防范應(yīng)急預(yù)案制度，對可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及時(shí)、有效的處理程序，確保安全工作的萬無一失?！? 貴方須按國家規(guī)定提供能夠直接投入使用的物業(yè)管理用房給物業(yè)管理公司無償使用。公司在全國各地管理的物業(yè)均有較高的社會(huì)影響力，有利于展現(xiàn)本項(xiàng)目的品牌優(yōu)勢。下面分別進(jìn)行具體論述。為業(yè)主生活提供全方位、多元化、實(shí)效性的服務(wù)物業(yè)服務(wù)與生活、居住環(huán)境的營造實(shí)現(xiàn)有機(jī)、和諧、自然的統(tǒng)一，先進(jìn)的物業(yè)管理理念與現(xiàn)代行政辦公、管理理論實(shí)現(xiàn)完美結(jié)合。鑒于本項(xiàng)目屬高層住宅，樓宇及智能化配置均較高，因而本項(xiàng)目物業(yè)為了實(shí)現(xiàn)其保值和增值，必須利用科學(xué)的手段、規(guī)范的操作、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)。以上這些均構(gòu)成了當(dāng)前制約物業(yè)管理水平，需要物業(yè)管理公司急待解決的重要課題。在本項(xiàng)目對人員、物品管理方面，本公司將采用獨(dú)具特色的“記憶+規(guī)范”法，其管理原理為：對人員、物品進(jìn)出進(jìn)行分類控制；對本項(xiàng)目內(nèi)部工作人員采用記憶法，對于內(nèi)部訪客采取登記有效證件監(jiān)控出入，從而確保本項(xiàng)目內(nèi)無閑雜人員。（更多內(nèi)容詳見《員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）(5)“首問責(zé)任制”是指面對客戶的問題，第一個(gè)接觸客戶的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問題向公司進(jìn)行反饋，不能以任何理由進(jìn)行推諉，“踢皮球”。２、“農(nóng)民變市民”，生活習(xí)慣的不適應(yīng)給物業(yè)管理和經(jīng)營難度加大。我們會(huì)采用“一站式”交房流程為業(yè)主提供交房服務(wù)，交房的全部手續(xù)在一個(gè)地點(diǎn)辦理完畢，并全程陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋，順利完成房屋交接。另外，在設(shè)備運(yùn)行的初期，本公司特別注重設(shè)備的“磨合期”運(yùn)行，通過“磨合期”的增減負(fù)荷法，使設(shè)備磨合良好、狀態(tài)優(yōu)良，大大延長了設(shè)備的使用壽命。2． 實(shí)行“唱諾制”服務(wù)，建立裝修管理制度，無違章裝修，無亂搭建，無亂張貼懸掛等。9． 建立應(yīng)急救助預(yù)案，實(shí)行救助，設(shè)立24小時(shí)求助電話。（六）工作人員管理1．人員培訓(xùn)有計(jì)劃、有考核、有記錄、制度落實(shí)到位。須發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：——女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行。——祝賀語：恭喜、節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。1對業(yè)主提供服務(wù)時(shí)行為標(biāo)準(zhǔn)：——應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感?！獙τ跇I(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請上級(jí)處理，不許與業(yè)主爭吵。1接聽電話標(biāo)準(zhǔn)：——鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話?！獰o論何時(shí)不允許坐在地上操作?！獙噲鰞?nèi)的閑雜人應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請不要在車場逗留”。業(yè)主裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——“一站式”服務(wù)，接待處代辦?！?dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的業(yè)主。鑰匙委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——實(shí)行“唱諾制”。1失物招領(lǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——100%受理?！陥?bào)工作應(yīng)當(dāng)提前15日進(jìn)行，通報(bào)情況在決定后的3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行?！獡Q上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主家中?！收先颗懦?，換上一個(gè)同規(guī)格的開關(guān)。如水表齒輪磨損嚴(yán)重應(yīng)更換一個(gè)新水表。——接地線有無銹蝕或松動(dòng)?！獙梢商幹饌€(gè)檢查，確認(rèn)故障部位或報(bào)告組長/主管，請求支援解決?！宄|頭表面及四周污物，但不要修銼觸頭，燒蝕嚴(yán)重不能正常工作的觸頭應(yīng)更換?！獧z查主觸頭表面有小的金屬顆粒時(shí)，應(yīng)將其清除，但不能修銼?！_認(rèn)一切正常后，按下水泵（潛水泵）“停止”按鈕，水泵（潛水泵）停止?！R時(shí)接駁用水情況。——確認(rèn)濕水已消除、各絕緣電阻符合要求后，開機(jī)試運(yùn)行；如無異常情況出現(xiàn)則可以投入正常運(yùn)行?！_低壓總開關(guān)?！O(shè)置絕緣隔板（與鄰近帶電體距離在6cm以下者）。——控制大門口交通秩序?！蜷_道閘，敬禮，送卡，問好，打通過手勢。——為行人、業(yè)主指引帶路，救助突然受傷、患病遇險(xiǎn)等處于無援助的人，幫助——遇到困難的殘病人、老人和兒童?！l(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往盤問，檢查證件。施工/裝修人員進(jìn)入大門時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——核對有無有效的施工/臨時(shí)出入證。——室內(nèi)無易燃、易爆、劇毒及其它危險(xiǎn)物品?！?yàn)電，確認(rèn)無電。——檢查浮球閥連桿插銷是否磨損嚴(yán)重，如磨損嚴(yán)重則應(yīng)更換?！曔M(jìn)水情況關(guān)掉機(jī)房內(nèi)運(yùn)行的設(shè)備設(shè)施并拉下電源開關(guān)。——電壓表、電流表指示是否正常，控制柜上信號(hào)燈顯示是否正確，控制柜內(nèi)各元器件是否工作正常。2水泵啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)：——合上水泵（潛水泵）控制柜（箱）電源開關(guān)，將轉(zhuǎn)換開關(guān)置于“手動(dòng)”位置。——檢查熱繼電器的導(dǎo)線接頭處有無過熱痕跡或燒傷，如有則整修處理，處理后達(dá)不到要求的應(yīng)更換?！獧z查刀開關(guān)三相是否同步，接觸是否良好，是否有燒傷或過熱痕跡，如有問題則進(jìn)行機(jī)械調(diào)整或整修處理?！绻|電者已失去知覺，但呼吸尚存，應(yīng)使其舒適、安靜地仰臥，將上衣與褲帶放松，使其容易呼吸?！袩o異常響聲或氣味?！獢Q開水咀或閘閥，如密封膠墊損壞則應(yīng)更換一個(gè)同規(guī)格的密封膠墊；如閥桿磨損嚴(yán)重則應(yīng)更換一個(gè)同規(guī)格的水咀或閘閥?！獧z查鎮(zhèn)流器是否燒斷、燒焦或存在短路現(xiàn)象，如是則應(yīng)更換一個(gè)同規(guī)格的鎮(zhèn)流器?！覂?nèi)嚴(yán)禁存放一切與工作無關(guān)的物品，但應(yīng)配備兩瓶“1211”或干粉滅火器。1有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：詳見：第三章售樓期間物業(yè)管理服務(wù)及承諾1與業(yè)主委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)——每季度與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行一次例行工作溝通會(huì)議?？罩梅烤S護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：維護(hù)項(xiàng)目頻次及要求夏季冬季春、秋季通風(fēng)無雨時(shí)早9點(diǎn)打開窗戶，下午5點(diǎn)關(guān)閉窗戶封通風(fēng)口每月一次（同夏季）遮陽夏季來臨前（5月中旬開始）至秋季結(jié)束時(shí)（11月中旬）對西曬房間遮陽//電器運(yùn)行每月一次每半年一次每月一次金屬器具除塵每月一次每半年一次每月一次清潔每月一次1業(yè)主檔案服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——建立保密制度?；卦L服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——投訴回訪在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行?！驑I(yè)主的遭遇表示同情。——遇有業(yè)主人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮