【正文】 設(shè)立投訴箱的問題重要性已尤為值得決策者注意！ 完善顧客意見制 一、印制洗浴情況調(diào)查表，作為企業(yè)本身，迫切希望了解正常洗浴的客人正確客觀的意見，因此一份顧客調(diào)查表理所當(dāng)然的成為企業(yè)與顧客溝通的一架橋梁，大凡經(jīng)營者，往往不注重與顧客的誠心對話，其間也是有一部分原因的，諸如痞子，無賴的無理要求，往往使一些對企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的意見無法匯總，既然敞開大門的談問題，就要抵得住一些無理的意見。意見的利與弊， 取與舍，實施與否的主動性，完全在企業(yè)手中。 現(xiàn)有調(diào)查表一份，以供參考：尊敬的顧客： 感謝您對XX洗浴中心的支持和信任，光臨本洗浴中心。我們本著“顧客就是上帝”的服務(wù)宗旨，同時為您在舒適、潔凈的XX洗去一身疲憊，同時也便于我們更好的為您服務(wù)，現(xiàn)將____顧客在本浴池的滿意度，做一調(diào)查。 1 您對（ ）部門服務(wù)感到賓至如歸，您認(rèn)為（ ）工牌號服務(wù)員服務(wù)熱情、耐心、大方、周到 2 您對這里的衛(wèi)生滿意嗎？不滿意的地方： 3 您對（ ）服務(wù)員不滿意，他/她的錯誤之處： 4 您經(jīng)常洗浴嗎？（是/不是） 一般去那里洗??？ 5 您覺得本洗浴比其他的洗浴最能吸引您的地方是？不足之處在哪里？ 6 您的其他寶貴建議： 感謝您對本洗浴中心的大力支持，請留下您的聯(lián)系方式 到總臺領(lǐng)取紀(jì)念品一份，您的建設(shè)性意見，我們會鄭重考慮。二、對某些建設(shè)性意見，可以聽取顧客的意見，留下其聯(lián)系方式則是一個好的前提。顧客是一個有血肉，有思考能力，文化水平修養(yǎng)各不相同的整合體。即使有些意見不是永遠(yuǎn)正確與客觀的 ，對于決策者來說有所取和有所舍，在眾多意見中取其精華，去其糟粕。即便不能解決，那么顧客調(diào)查表是給顧客的發(fā)泄不滿的一個瀉洪口。 三、想長足發(fā)展，須把好節(jié)省關(guān) 節(jié)省顧名思義。節(jié)約，省下。員工在處理垃圾袋，洗衣粉，肥皂用的較多，應(yīng)該予以節(jié)約。小錢省下一部分，但是一些錢如何省下呢？ 經(jīng)營的思維，與管理密不可分，經(jīng)營目標(biāo)的實施絕大部分取決于管理。既然在管理中提到過節(jié)約，為何又要在經(jīng)營思維中凸顯出來時，此時兩個方面乃當(dāng)務(wù)之急?；ㄓ袆贁r，企業(yè)在一年當(dāng)中的利潤是隨季節(jié)變化而改變的，正如某浴池而言，冬季乃旺季，夏季是淡季。一邊客流的必然減少，一邊員工崗位的臃腫，在此期間，可以實行員工培訓(xùn)，擇精去劣！夏季的工資不是一成不便的。 四、節(jié)假日，采取一定優(yōu)惠政策 1 主要節(jié)日，如五一，十一，春節(jié)期間，端午節(jié)，中秋節(jié)，甚至情人節(jié)，五一勞動節(jié)，等等，以各種活動吸引顧客，比如五月一當(dāng)日，凡持有100元或50元人民幣尾號為51者，可有五折優(yōu)惠。2 淡季，旺季都可以采取歌舞，二人轉(zhuǎn)，魔術(shù)小品，相聲等等活動。 商家較多采用的為打折與宣傳，宣傳的方式多種多樣，而舉辦歌舞會等形式多樣的娛樂活動的同時，可將一些問答題讓客人們多多參與，并且采取觀看表演抽大獎的機會！ 3 一些小舉措 諸如，可為某位顧客量身定做一套“服裝”——您成為本中心的第十萬名客人，給與物質(zhì)獎勵，同時在當(dāng)?shù)貓罂l(fā)表（配發(fā)照片最宜） 五 知己知彼，百戰(zhàn)不殆 大凡企業(yè)經(jīng)營狀況都應(yīng)與其競爭對手相較，本地區(qū)洗浴行業(yè)中較大的企業(yè)也有很多，如何在眾多商家占有一席之地？ 創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難，創(chuàng)立一家企業(yè)實非不易，保持企業(yè)現(xiàn)有經(jīng)營水平的發(fā)展，而不被淘汰又是一個難題。創(chuàng)業(yè)開始，所面臨的問題較多，但隨著大家的齊心協(xié)力，處理突發(fā)事件相對有了進展。一個企業(yè)的實力須從整體來看：服務(wù)，技師，衛(wèi)生，設(shè)施，人員素質(zhì)，凝聚力等等一套多種因素。 自身的缺點知道一些，如同其他家相比，是否盡善盡美呢？ 實施方法： 1 調(diào)查其他洗浴中心的陰晴天表 客流量 諸如陰天，晴天，雪天等天氣類型的客流比較。夏秋季節(jié)性相比，此為人頭數(shù)。 2 收入 日，月，季，年收入，淡，旺兩季收入 這個一般不好做的，除非有自己人進入對方的洗浴中心。問題好辦的，洗浴中心一年四季都有招聘服務(wù)生的機會，在一家洗浴中心，日收入已經(jīng)不是什么秘密而言了！ 上述兩點如派專人“考察”，實非易事，待人力，物力相對集中時方可運做，并且許多家一般以本市最好的做“參照物”，沒有必要一家一家的都成為敵人。遠(yuǎn)交近攻嘛！ 3 管理體制 從服務(wù)人員及衛(wèi)生只是看到表象，真正可以了解內(nèi)情的是派出偵察兵。 4 及時掌握其他家推出的優(yōu)惠政策及幅度 在其他洗浴措施推出后，要緊跟其后，甚至提前一步，在其之前打出優(yōu)惠牌。 5 從設(shè)施及內(nèi)部宣傳上考慮其經(jīng)營的大體思路 這個誰也不可能告訴你的，要看自己的悟性了。 1點需要長期內(nèi)部觀察， 5則從表象來了解！、特價票的發(fā)行方法（1）將特價票分出四種類別，分別為商業(yè)區(qū)、居民區(qū)、流動人口區(qū)、企事業(yè)。單位四大范圍，四類含義為即1：商業(yè)區(qū)（精品層、專賣店）2：居民區(qū)（住宅樓區(qū)）3：流動人口區(qū)（各大商場門前）4：企事業(yè)（各政府機關(guān)，公司、廠礦）然后利用電腦分析反饋回來的信息，根據(jù)反饋信息有針對性的推出專攻對象策略。（2）發(fā)放特價票還可以選擇和一些大型的酒店進行合作，每天在飯口時派形象好的專人帶上浴場的飄帶到酒店發(fā)放特價票，做到在酒店用餐的客人人手一張，在特價票上寫上標(biāo)記，一般三位，第一位為類別標(biāo)記，第二位為酒店標(biāo)記，第三位為發(fā)放人標(biāo)記，有效期為1天，發(fā)放時在特價票上寫明截止日期，同時在票面上蓋上當(dāng)日有效的章，每天根據(jù)返回來的特價票的數(shù)量，隨時調(diào)整發(fā)放策略。（3）在居民區(qū)發(fā)放的特價票有效期定為四天，日期范圍在星期一至星期四，彌補洗浴的低峰，要按樓、單元、門牌號作地毯式發(fā)放，每戶發(fā)放數(shù)量為三張，可將特價價票別在住戶的門上或從門縫塞進住戶的屋里，在特價票上寫上標(biāo)記，一般為三位，第一位為類別標(biāo)記，第二位為樓區(qū)標(biāo)記，第三位為發(fā)放人標(biāo)記。（4）在商業(yè)區(qū)發(fā)放特價票，一般發(fā)放給精品屋或?qū)Ｙu店老板，或在精品屋或?qū)Ｙu店內(nèi)購物的客人，商業(yè)區(qū)特價票的有效期定為七天，日期范圍在發(fā)放當(dāng)日向后推至七天后即可，在特價票上寫上標(biāo)記，一般為三位，第一位為類別標(biāo)記，第二位為地理位置標(biāo)記，第三位為發(fā)放人標(biāo)記。（5）在各大商場、醫(yī)院、酒店、ok廳等一些公共場所的門前發(fā)放特價票，主要發(fā)放給在這些場所門前的停放車輛，將特價票別在車輛的風(fēng)擋玻璃上，每輛車上別三張。日期范圍定為三天，在特價票上寫上標(biāo)記，一般為三位，第一信為類別標(biāo)記，第二位為地理位置標(biāo)記，第三位為發(fā)放人標(biāo)記。（6）按大眾洗浴價格推出特價票，說明企業(yè)和各大賓館酒店的管理者按月為員工一次購買特價票，提前將特價票的錢收回，目地是炒作人氣，開發(fā)潛在客戶群。日期范圍定為一個月，即從月初到月末。在特價票上標(biāo)記，一般為兩位，每一位為類別標(biāo)記，第二位為單位標(biāo)記。（7）企事業(yè)單位的特價票主要通過信件的形式發(fā)放。在信封里裝入一定數(shù)量為15天，從發(fā)放當(dāng)日向后推至半個月后，在特價票上寫上標(biāo)記，一般為三位，第一位為類別標(biāo)記，第二，三位為企事業(yè)標(biāo)記。具體操作為根據(jù)電話薄查找有可能到浴場消費的企事業(yè)單位，根據(jù)郵編、地址、單位、科室發(fā)邀請函。信函內(nèi)容：幾張門票。節(jié)日問候。浴場簡介。二、特價票的發(fā)放規(guī)定對發(fā)放券人員要求到商業(yè)區(qū)發(fā)給有消費能力、有身份、地位的男士可將特價票別在高檔轎車風(fēng)檔玻璃上到精品屋發(fā)給老板或購物的客人三、獎勵兌現(xiàn)規(guī)定：每天以電腦結(jié)帳員輸入數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，按特價票數(shù)量計算，每回來1張?zhí)貎r票獎勵給該發(fā)放員工一定值的現(xiàn)金，如果本券帶來現(xiàn)金消費按結(jié)帳現(xiàn)金的百分比提成。四、員工提成的運作:為了提高員工積極性，提高工作效率，從而最有效的通過員工個人行為的努力提高企業(yè)經(jīng)濟效益，利用多勞多得的分成方法，各種消費項目數(shù)目不等地分設(shè)提成金額，把低層員工積極性提高，起到提高營銷積極性作用。主要針對企業(yè)所銷售商品（煙、酒水）、服務(wù)項目（按摩、包房）采取單項累計積分制，對各種項目進行按類別編號，設(shè)定提成。采取單項累計積分制的優(yōu)點是對定向促銷的商品（或需要急推的酒水）可以提高提成，管理者根據(jù)經(jīng)營的需要可隨時更改提成，達(dá)到調(diào)動員工積極性的目的，使管理者的工作容易得到配合，容易按自己的管理意圖走下去。提成的發(fā)放時間非常重要，時間定的長失去激勵的意義，時間定的短發(fā)放帶來麻煩，最佳的發(fā)放時間是一天一次，郵局就是OEC管理模式提到的“日事日畢，日清日高”。一天一激勵，一天一提高。發(fā)放的方式可采用員工辦理信用卡（太平洋卡），每天財務(wù)人員根據(jù)計算機打印出來的“員工提成分配表”去銀行辦理發(fā)放工作。員工可通過電話銀行查詢自己賬戶的金額。五、成立營銷部浴場應(yīng)成立一個營銷部，成員可以是浴場的總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、電腦主管及兼做發(fā)放工作的浴場員工，電腦主管平時負(fù)責(zé)電腦數(shù)據(jù)的核對、修改整理，然后上報到總經(jīng)理處，總經(jīng)理隨時組織召開會議，根據(jù)電腦主管反映上的數(shù)據(jù)制定出下一步的營銷方案，查看浴場推出的營銷方案的實施情況，并隨時進行調(diào)整。六、浴場節(jié)日營銷方案節(jié)日即將來臨，為了在節(jié)日期間提高浴場的營業(yè)收入，拓展客源，制定方案如下：通常在節(jié)日前夕有一個客流的高峰期，但多家洗浴業(yè)，外部競爭環(huán)境異常惡劣，綜合這兩點因素，我們制訂如下方案。（一）確定營銷日期——月日，酬賓政策：1）門票從 月 日——月 日 門票 元/張（在此期間門票、代金券停止使用）2）茶水免費3）贈送小禮品 4）贈送門票，消費滿100元贈1張門票。（二）選擇適合媒體作宣傳媒體可選擇電臺，報紙，電視臺等，在這些媒體上宣傳營銷日期和優(yōu)惠政策。（三）做環(huán)境氣氛布置在路兩側(cè)100米分別插50刀旗（70X100共100面）。旗上加內(nèi)容：“請客到XX浴場，情侶到XX浴場，聚友到XX浴場，按摩到XX浴場，洗浴到XX浴場等內(nèi)容。設(shè)立拱型門（雙龍雙拱或一拱）高空氣球48只，氣球懸掛條幅，通過高度引起進往車輛的注意。橫跨公路拉多個條幅，條幅內(nèi)容為營銷內(nèi)容靠近路邊立熒紅燈路牌門前掛長條紅燈龍組成圖案從屋頂拉小三角旗到地面增加氣氛。（四）印制宣傳單，發(fā)布營銷日期及酬賓政策。（五）浴場客人來消費后，都關(guān)心浴場的康樂項目，針對這一實際情況，建議多創(chuàng)些游戲項目，游戲方式兼有博彩性，吸引客人，增加收入。（六）推銷一票到底：實行XXX元一票到底，包括按摩項目、擦皮鞋、門票、搓澡4項。以韓式松骨為例：成本及利潤原價 松骨98元+擦鞋10元+門票29元+搓澡18元=144元成本 松骨49元+擦鞋5元+門票7元+搓澡7元=68元利潤 118元—68元=50元（七）加大特價票的發(fā)放力度選擇重點消費能力的單位科室，分區(qū)劃片，按行業(yè)類別專人負(fù)責(zé)發(fā)放，確保特價票所帶來的增值消費。（八）廣告項目及費用：電臺交通臺1個月，費用晚報（都市生活報）費用：傳單20000份費用（九）輔助工作在營銷期間店內(nèi)的營銷方案通過背景音樂播放出去。背景音樂要求深入浴區(qū)七、顧客意見有獎?wù)髟兛ㄉＤ孟丛￠_業(yè)準(zhǔn)備工作（一）用品采購根據(jù)場地裝修的進度，要準(zhǔn)備以下物品的采購，有些需要引入vi的要提前定做。1，設(shè)備電器；電梯、消防設(shè)備、感應(yīng)門設(shè)備、鍋爐設(shè)備、桑拿設(shè)備、廚房設(shè)備、咖啡廳設(shè)備、洗衣設(shè)備、燈光音響、投影機、家電、消毒柜、電話機、專業(yè)鎖具等。2，家具；專業(yè)休閑沙發(fā)、餐廳家具、專業(yè)搓澡床、客床、沙發(fā)、桌椅、寫字臺、床頭柜等。3，廚具；灶臺、保鮮臺、冰柜、絞肉機、和面機等；4，餐具；盤子、碗、刀具、骨碟、調(diào)羹等。5，布草；被子、浴巾、床單、被罩、浴服、臺布、專業(yè)按摩熱袋等；6，浴所用品；水牌、垃圾桶、垃圾簍、標(biāo)牌等；7，清潔用具；洗塵器、玻璃刷、地毯清洗機、扎水車等；8，一次性消耗品；摩絲、洗發(fā)水、香皂、浴液、毛巾、牙刷、須刀等。9，綠化裝飾品；綠色植物，防真樹木、花草、掛件、工藝品等。10，營銷預(yù)用品；氣球、橫幅制品、卡片、引導(dǎo)牌等。11，辦公用品；行政辦公所需的一切辦公用品。12，商品；酒水、食品、浴衣、澡巾等賓客在浴所消費的所有商品。（二）開業(yè)前廣告策劃實施。（三）確定組織機構(gòu)組合，建立規(guī)范管理模式。（四）建立公司運營管理標(biāo)準(zhǔn)及各項制度、規(guī)范。（五）試營業(yè) 一次性用品標(biāo)準(zhǔn)方案名稱材料要求質(zhì)量要求包裝要求數(shù)量單價（元）總價（元）牙刷刷柄:由全新PP原料注塑成形,刷毛:透明尼龍絲刷毛(不少于44束)。刷柄光滑，手感舒適有一定的抗彎性能， 不少于8g/支（款式見樣板）環(huán)保紙袋包裝，單色印刷45000套22500牙膏黑妹3g鋁管包裝香味純正，膏體濕潤、均勻、細(xì)膩漱口杯紙杯250克淋膜紙（9安杯）四色印刷50000個6000浴帽PE塑料薄膜潔凈，無破損，帽沿松緊適宜，耐熱性好，不滲水，18寸/個，2g高壓（透明）環(huán)保紙袋包裝，單色印刷45000個9450拖鞋50g無紡布面料、底厚（3mm）穿著舒適，行走方便凸點，露趾防滑鞋底（款式見樣板）透明膠袋包裝45000對38250杯托PP注塑見樣板2150個860剃須刀舒適牌剃須刀500個1750膠梳膠梳由全新PP原料注塑成形不少于8g/把（款式見樣板）黃色環(huán)保紙袋包裝,單色印刷45000把13500香皂皂基與香料研磨均勻20gU型皂，香味純正、均勻同上45000塊14400浴液軟管：由全新PE原料制成液體顏色：茶色。香型：茶花香20ml軟管雙色印刷45000瓶22500洗頭水軟管：由全新PE原料制成液體顏色：綠色。香型：茶花香20ml軟管雙色印刷45000瓶22500鉛筆筆：由全新PP原料注塑成形手感舒適，筆身光滑單色印刷4750支380皮墊精選上等皮革皮墊表面光滑色澤均勻，不變形，不退色（120*170帶筆插）燙金LOGO450本114950茶包精選上等綠茶、紅茶外包裝：采用125g單面銅板紙單色印刷60000包3600針線包6色線、兩紐扣、三針見樣板(入紙盒)單色印刷500個100擦鞋布采用50g無紡布3線圍邊180*100單色印刷45000個4500垃圾袋布草車用垃圾袋黑色（見樣板）1000*8002550個1530垃圾袋配垃圾筒：采用BOPP原料制成白色不透明，4—5g/㎡45000個2925衣架木衣架光滑,無毛刺2506個717542衛(wèi)生紙純木漿紙50g/卷透明膠紙包裝45000卷26100垃圾筒阻燃材料,筒表面光滑方型（見樣板）750個2815000房間掛牌PVC制成尺寸80*270(見樣板)雙面雙色印刷400塊52000禮品袋PP高壓料250*330單面單色印刷3000個840防滑墊橡膠總價合計：231177注：這套產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和其它酒店所用的基本一樣，主要外包裝不同，我們所采用的環(huán)保紙袋包裝。浴場換房通知單 NO：先生/女士： 牌 號： 從 房號 換至房號 從 日期 改至日期 日 期 接 待 人 備 注： 樓層值班人 180㎜90㎜ 一式三聯(lián)（收銀、樓層值班、客人）客房清掃日報表房號房態(tài)時 間床單枕心枕套被心被套面巾地巾浴巾護墊設(shè)備情況遺留物品備注進房出房