屈臣氏店鋪管理要點-文庫吧
2025-04-04 03:37 本頁面
【正文】 (中國)20周年慶，開店目標為600家?！ ≡诤Ｍ?，屈臣氏采用收購或者合作的方式大規(guī)模拓展業(yè)務，2000年收購英國保健及美容產(chǎn)品連鎖店Savers，2002年收購歐洲的 Kruidvat集團，2004年收購波羅的海國家著名的保健及美容產(chǎn)品連鎖店Drogas，2004年收購在德國擁有786間保健及美容產(chǎn)品連鎖店Drik Rossmann GmbH四成股權(quán)，屈臣氏集團與LG Mart合資公司，于2005年初在韓國開設屈臣氏個人護理商店?！ ∥覀儼l(fā)現(xiàn)屈臣氏有四個核心的特征：歷史悠久。規(guī)模龐大。資金雄厚。影響力大?！ 『昧?，弄明白了這些，我們來分析，屈臣氏那些地方是可以供我們學習或者是模仿的。首先，歷史沉淀、資金實力、連鎖規(guī)模、品牌、規(guī)模優(yōu)勢、管理團隊、品牌影響等等這些是我們無法具備的，這些都不是可以模仿的?！ ∥艺J為屈臣氏在管理方面的優(yōu)點是值得我們學習的。包括市場定位、店鋪選址、采購管理、營運管理、促銷管理、培訓機制、店鋪管理等方面，特別是店鋪管理是屈臣氏所有成功之處的最直接體現(xiàn)。今天，我就與大家一起分享屈臣氏是如何去管理店鋪，以及行業(yè)內(nèi)人士應該如何去學習屈臣氏的精髓。 屈臣氏的店鋪管理精髓主要包括：。。屈臣氏認為經(jīng)營中的一個店鋪選址已經(jīng)是確定的，那么作為一個店鋪的經(jīng)營管理者，最主要的要保證四大原則的執(zhí)行： 服務標準執(zhí)行?！ ￡惲袠藴蕡?zhí)行?！ 〈黉N標準執(zhí)行。 不缺貨。 屈臣氏的店鋪管理四大原則具體包括哪些具體的要求，以下作詳細的解釋： 第一、服務標準，屈臣氏對的服務要求一共有八個方面： 微笑服務?！ ∶鎸Υ蛘泻簦簹g迎光臨! 禮貌、自信。 打招呼時保持友善的眼神接觸。 禮貌遞籃?！ ∈浙y員快速，換購推薦，排隊人數(shù)低于4個?！ ≈黝}促銷介紹。 歡送顧客。 第1點“微笑服務”與第3點“禮貌、自信”在服務業(yè)中的重要*，大家都知道的了，我在這里就不解釋，第2點“面對顧客打招呼：歡迎光臨!”其實很多零售店鋪都在做，這里有個細節(jié)必須提醒一下，員工經(jīng)常會出現(xiàn)機械的與顧客打招呼的情況，顧客一進門就漫天的喊“歡迎光臨”，其實這是不太恰當?shù)?。屈臣氏要求員工是在“顧客出現(xiàn)在自己1米范圍以內(nèi)”時，“抬頭、微笑與顧客打招呼，說歡迎光臨，請隨便看一下”，在這里要注意，一定要做到第4點“打招呼眼神接觸”。因為，說話不看著對方是非常不禮貌的?！ 〉?點“禮貌遞籃”的要求是當發(fā)現(xiàn)顧客手中拿著的商品超過3件時，任何員工都有義務、禮貌的為顧客遞一個購物籃，具體操作是一手執(zhí)籃耳，一手托籃底說：您需要購物籃嗎?遞籃的好處有：，。為了更方便做到這一點，屈臣氏在店鋪的入口處以及店鋪中間主通道附近一定要擺放適當數(shù)量的購物籃，并要求購物籃的高度保持在客人不用彎身情況下取用，研究發(fā)現(xiàn)，保持1015個購物籃是客人最方便拿取的，并保持購物籃手柄在同一個方向。(入口處一般會存放足夠數(shù)量的購物籃) 第6點“收銀員快速付款，換購推薦，排隊人數(shù)低于4個”，屈臣氏在研究中發(fā)現(xiàn)，當一個顧客在付款時，排隊時間超過15分鐘時，就會產(chǎn)生急噪，甚至對這樣的店鋪產(chǎn)生反感，覺得服務不好，特別是都市的年輕白領。所以其要求一個收銀員前面的顧客排隊的人數(shù)不能超過4人，當出現(xiàn)超過4人的情況時，必須由另外一個員工開啟第二臺機器進行收銀，如果所有機器的在操作，店鋪管理員就必須安排其他員工在收銀臺幫忙，提高效率，以盡量緩解排隊現(xiàn)象。收銀員除了收錢，還有一個必須要做的環(huán)節(jié)就是推薦換購產(chǎn)品，也就是執(zhí)行“每購物滿50元，即可超值換購”這一環(huán)節(jié)，當然還有其他的主題活動也會推薦。所以當你在屈臣氏消費時，你在付款時會聽到收銀員說“您現(xiàn)在購物已超過50元，您可以加XX元換購XX產(chǎn)品，需要嗎?”或者“您購物滿50元就可以有以XX元超值換購XX產(chǎn)品，您是否需要”，如果需要的自然就會增加購物，當然，屈臣氏選擇的換購產(chǎn)品一般都是超實惠的。以此來提高客單交易?！ 〉?點“主題促銷介紹”，屈臣氏要求員工在與顧客溝通時，一定要把相關的促銷活動推薦給顧客，把實惠告訴顧客。譬如這次屈臣氏第二次大規(guī)模的推廣會員卡，就要求店鋪的員工必須隨時把會員卡的信息向顧客傳遞。據(jù)了解，有超過40%顧客都是在屈臣氏員工的引導下辦
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