【正文】 000 、開發(fā)、制造、銷售、安裝和服務(wù)的質(zhì)量管理，包括數(shù)字程控交換機系列產(chǎn)品、寬帶網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、NGN 產(chǎn)品、綜合業(yè)務(wù)接入設(shè)備、固定網(wǎng)絡(luò)終端產(chǎn)品、光網(wǎng)絡(luò)系列產(chǎn)品、無線通信網(wǎng)絡(luò)和終端系列產(chǎn)品、多媒體產(chǎn)品、數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品、業(yè)務(wù)與軟件產(chǎn)品等。本手冊是華為內(nèi)部對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有影響的所有人員遵循的綱領(lǐng)性文件，對外則作為華為向客戶及第三方提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量保證的依據(jù)。本手冊引用標準：ISO9001:2022 《質(zhì)量管理體系要求 》ISO9000:2022 《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 》質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機密,未經(jīng)許可不得擴散 Page 6 of 53第2章 公司愿景、使命與戰(zhàn)略 愿景豐富人們的溝通和生活。 使命聚焦客戶關(guān)注的挑戰(zhàn)和壓力。提供有競爭力的通信解決方案和服務(wù)。持續(xù)為客戶創(chuàng)造最大價值。 戰(zhàn)略?為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由,客戶需求是華為發(fā)展的原動力。?質(zhì)量好、服務(wù)好、運作成本低，優(yōu)先滿足客戶需求，提升客戶競爭力和贏利能力。?持續(xù)管理變革，實現(xiàn)高效的流程化運作，確保端到端的優(yōu)質(zhì)交付。?與友商共同發(fā)展，既是競爭對手，也是合作伙伴，共同創(chuàng)造良好的生存空間，共享價值鏈的利益。質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機密,未經(jīng)許可不得擴散 Page 7 of 53第3章 質(zhì)量方針積極傾聽客戶需求；精心構(gòu)建產(chǎn)品質(zhì)量；真誠提供滿意服務(wù)；時刻銘記為客戶服務(wù)是我們存在的唯一理由。質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機密,未經(jīng)許可不得擴散 Page 8 of 53第4章 質(zhì)量目標及策略 質(zhì)量管理體系愿景樹立以客戶為中心、全員參與的質(zhì)量文化，構(gòu)筑優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)改進，追求卓越，成為業(yè)界最佳。 質(zhì)量管理體系中長期目標和規(guī)劃 瞄準業(yè)界最佳，傾聽、理解和滿足客戶需求，持續(xù)提升客戶滿意度。 提高全流程質(zhì)量能力，一次把事情做好，降低質(zhì)量損失成本，增加公司利潤。 持續(xù)推動質(zhì)量管理在公司全業(yè)務(wù)、全流程、全地域的貫通，并實現(xiàn)與客戶流程的無縫對接，逐步構(gòu)建完整、高效、全球化的端到端質(zhì)量管理體系架構(gòu)。 在保證卓越的產(chǎn)品質(zhì)量的前提下追求零偏差交付，力爭達到業(yè)界最佳的項目周期和產(chǎn)品可用度。 質(zhì)量措施和方法 在公司范圍內(nèi)全面深入推行、有效落實TL9000體系要求，在流程體系上確保質(zhì)量活動融入到市場、研發(fā)、供應(yīng)鏈和技術(shù)服務(wù)等各領(lǐng)域業(yè)務(wù)，并且實現(xiàn)全流程端到端貫通，同時通過實現(xiàn)指標數(shù)據(jù)的可收集、可分析和可應(yīng)用，瞄準業(yè)界最佳Benchmark，持續(xù)推動業(yè)務(wù)改進，實現(xiàn)公司與客戶共同的最佳績效。 全面推行、有效執(zhí)行MM 、OR流程，質(zhì)量組織和業(yè)務(wù)延伸到市場前端、駐外地區(qū)部，加強產(chǎn)品前端環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，確保質(zhì)量在源頭上得到保證。 深入夯實IPD和CMMI流程的執(zhí)行。在流程中清晰地定義產(chǎn)品級、項目級的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動，對每個活動、每個階段明確嚴格的進入和退出準則，嚴格執(zhí)行檢視、評質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機密,未經(jīng)許可不得擴散 Page 9 of 53審和審計等活動，實施高質(zhì)量的設(shè)計和開發(fā)。同時在設(shè)計階段就充分考慮可制造性、可服務(wù)性等需求，確保產(chǎn)品全流程質(zhì)量。 通過ISC的運作，在供應(yīng)商到客戶的采購、制造、發(fā)貨等各個中間環(huán)節(jié)，通過完備的質(zhì)量控制活動、成熟的工藝和裝備技術(shù)、優(yōu)良的生產(chǎn)設(shè)備，過程中設(shè)立質(zhì)量控制點，包括IQC 、IPQC 、PQC、FQC和OQC等，同時定期對檢驗?zāi)芰M行評估、改進，動態(tài)調(diào)整檢驗方式，確保向客戶提供卓越的品質(zhì)、及時和柔性的供應(yīng)交付。 通過客戶服務(wù)流程的運作，在服務(wù)流程中的各個環(huán)節(jié)全面建立相應(yīng)的質(zhì)量控制點，制訂完整的項目計劃來實施工程安裝的質(zhì)量保證和風險管理；在全球建立三級客戶支持系統(tǒng)，建立800號24小時客戶熱線，向客戶提供對問題快速的響應(yīng)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 在公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域、各產(chǎn)品線建立一支專門的質(zhì)量工程師隊伍，負責產(chǎn)品全過程的質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動，同時帶動業(yè)務(wù)人員，利用內(nèi)部評審和專項審計、6Sigma、根因分析和SPC控制等各種手段和方法，全員開展糾正、預(yù)防和持續(xù)改進工作。 充分調(diào)動和利用公司各級相關(guān)平臺，通過質(zhì)量?？麄?、中基層質(zhì)量培訓(xùn)、中高層質(zhì)量專題研討、部門宣傳專欄和內(nèi)部滿意度調(diào)查等形式，強化全員參與和持續(xù)改進的質(zhì)量意識，并通過公司質(zhì)量獎評選和產(chǎn)品質(zhì)量通報等各種質(zhì)量激勵活動，在公司范圍內(nèi)樹立結(jié)果導(dǎo)向的質(zhì)量文化。質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機密,未經(jīng)許可不得擴散 Page 10 of 53第5章 體系架構(gòu) 質(zhì)量管理業(yè)務(wù)總覽華為業(yè)務(wù)流程架構(gòu)核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域包括：戰(zhàn)略規(guī)劃與市場(Marketing)、集成產(chǎn)品開發(fā)(IPD)、客戶關(guān)系管理（CRM,含CS非工程實施部分）和集成供應(yīng)鏈（ISC，含CS的工程實施部分）；華為的質(zhì)量管理活動已有效地融入到了各主要業(yè)務(wù)流程當中. 戰(zhàn)略規(guī)劃與Marketing 業(yè)務(wù)中，為了確?？蛻舻男枨蠹皶r滿足，華為對需求建立了跟蹤機制，并在實現(xiàn)活動完畢后增加了對需求實現(xiàn)的驗證；對制定出來的業(yè)務(wù)計劃，定期評估其執(zhí)行的績效，發(fā)現(xiàn)有問題、及時調(diào)整。 IPD業(yè)務(wù)中，華為設(shè)立有四個決策評審點和七個技術(shù)評審點。開發(fā)各階段有評審和測試活動，確保產(chǎn)品開發(fā)成功。在生命周期管理階段，收集網(wǎng)上反饋的問題，及時分析改進，使產(chǎn)品充分滿足客戶需求。質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機密,未經(jīng)許可不得擴散 Page 11 of 53 在CRM管理中,華為的宣傳介紹材料須經(jīng)過正式的開發(fā)和評審，確保產(chǎn)品描述準確無誤。在招投標上華為采用項目管理的方式，確保方案的準確性和承諾的可行性。在客戶服務(wù)當中,在技術(shù)支持和網(wǎng)上問題管理活動中設(shè)置相應(yīng)的評審環(huán)節(jié)，按照集成產(chǎn)品開發(fā)的模式開發(fā)培訓(xùn)課程和材料。 ISC業(yè)務(wù)中，華為對供應(yīng)商進行認證和管理，并對采購原材料進行檢驗,來保證生產(chǎn)原材料的質(zhì)量。在生產(chǎn)制造過程中，在線檢驗、設(shè)備自動化檢測、組裝檢驗和包裝發(fā)貨檢驗等確保了產(chǎn)品制造質(zhì)量和交付質(zhì)量。在工程安裝及服務(wù)的交付過程中，華為應(yīng)用項目管理模式來管理工程的質(zhì)量，對工程分包商進行認證和管理，同時進行客戶培訓(xùn)以確保工程和服務(wù)的質(zhì)量。 除了對具體業(yè)務(wù)進行質(zhì)量管理外，華為還對整個質(zhì)量體系的充分性、有效性和適宜性進行管理，包括進行質(zhì)量體系的內(nèi)部審計、外部審計、管理評審活動，包括傳遞質(zhì)量文化、引入新的工程方法、質(zhì)量改進技術(shù)進行質(zhì)量能力的分析和持續(xù)改進等。 質(zhì)量管理組織架構(gòu)質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機密,未經(jīng)許可不得擴散 Page 12 of 53 各業(yè)務(wù)部門質(zhì)量管理部和產(chǎn)品線質(zhì)量管理部對各自領(lǐng)域的質(zhì)量管理負責；Marketing 業(yè)務(wù)和市場業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理，由其運作管理辦公室負責；公司質(zhì)量管理部負責整個質(zhì)量體系的管理以及跨領(lǐng)域、跨部門的質(zhì)量問題的協(xié)調(diào)； 為了更好地管理質(zhì)量，有效解決跨部門的質(zhì)量問題、及時共享跨產(chǎn)品的質(zhì)量管理經(jīng)驗和教訓(xùn)，確保華為質(zhì)量管理體系持續(xù)改進，華為成立了由公司質(zhì)量管理部主管、各產(chǎn)品線質(zhì)量部主管和功能部門質(zhì)量部主管組成的質(zhì)量管理團隊QMT 。質(zhì)量管理團隊每月會定期召開會議，對重大質(zhì)量問題進行決策,定期評估質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和問題，識別改進點，并組織資源來完成改進活動。 質(zhì)量管理團隊的領(lǐng)導(dǎo)是華為公司的首席質(zhì)量官，也是質(zhì)量管理者代表。他將對公司重大質(zhì)量問題負責并且直接和總裁溝通對話，確保質(zhì)量工作的順利進行。質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機密,未經(jīng)許可不得擴散 Page 13 of 53第6章 綜合質(zhì)量管理 客戶滿意管理華為認為,客戶滿意就是充分理解客戶的需求并及時有效地滿足、甚至超越客戶的需求。華為通過以下5個方面的工作來滿足客戶需求:(1)客戶需求收集。 (2)客戶需求分析/分配。(3)客戶需求實施。(4) 客戶需求驗證。 (5)客戶需求績效管理。公司每年與國際專業(yè)咨詢公司合作，開展第三方客戶滿意度調(diào)查工作。滿意度調(diào)查的內(nèi)容覆蓋產(chǎn)品質(zhì)量、售前支持服務(wù)、交付、工程安裝、維護、培訓(xùn)和備件維修等各個方面。分析結(jié)果按照不同的方式、范圍、內(nèi)容發(fā)給各業(yè)務(wù)部門、區(qū)域機構(gòu)、公司各級員工,并納入公司高層領(lǐng)導(dǎo)的考核指標當中, 同時要求各業(yè)務(wù)部門或各區(qū)域機構(gòu)制定下次調(diào)查滿意度目標值，認真研究調(diào)查結(jié)果，制定合理措施，以保證目標值的達成。 領(lǐng)導(dǎo)重視和全員參與高層管理人員的首要責任，是要為企業(yè)創(chuàng)立明確的發(fā)展目標和確定努力的方向，并使這一目標和方向為全體員工所理解，堅定不移地實現(xiàn)這些目標。 領(lǐng)導(dǎo)重視華為高層管理者對質(zhì)量體系建設(shè)的重視體現(xiàn)在如下方面: 制定公司的質(zhì)量方針。 任命質(zhì)量管理者代表，代表公司高層行使管理質(zhì)量的權(quán)責：a)確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；c)確保在整個組織內(nèi)提高滿足客戶要求的意識；d)就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)。質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機密,未經(jīng)許可不得擴散 Page 14 of 53 組織制定質(zhì)量目標，并將關(guān)鍵的質(zhì)量指標增加到了公司各層管理者的PBC （個人績效承諾）考核中。 對質(zhì)量管理體系進行管理評審，以確保其持續(xù)的適宜性、完整性和有效性。 建立必要的質(zhì)量管理團隊和部門來分層、分業(yè)務(wù)、分產(chǎn)品管理質(zhì)量，并為各種有效的質(zhì)量改進項目提供人、財、物的支持；并親自參與到重大的質(zhì)量改進項目中。 全員參與華為公司的質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各職能各層級人員參與產(chǎn)品實現(xiàn)及支持過程來實施的。過程的有效性直接取決于公司各級人員的意識、能力和主動精神。華為公司從高層到基層，全體員工都應(yīng)參與到全面質(zhì)量管理當中，如下示意圖： 總 裁部 長 部 長經(jīng)理 經(jīng)理 經(jīng)理部 長小組 /員工 品 管 圈 （ QC）合 理 化 建 議基 層 日 常 管 理業(yè) 務(wù) 流 程 優(yōu) 化方 針 目 標 管 理組 織 、 業(yè) 務(wù) 流 程 重 整高 層中 層小組 /員工 小組 /員工對于公司高層領(lǐng)導(dǎo)，主要通過指標/目標來牽引，使其積極參與到質(zhì)量改善活動中去；對于中層干部，起著承上啟下的作用,一方面要落實公司高層的任務(wù)，承擔分解的指標/目標，另一方面要發(fā)動組織基層員工進行改進，通過專項質(zhì)量改進（攻關(guān)）、6Sigma活動等,不斷地改進產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機密,未經(jīng)許可不得擴散 Page 15 of 53過程質(zhì)量；對于基層員工，公司強調(diào)立足于本崗位，點滴改進，“小改進，大獎勵”，通過合理建議,品管圈(QCC）等活動，引導(dǎo)員工自發(fā)進行質(zhì)量的改進。 體系文件管理華為的質(zhì)量管理體系文件以金字塔的形狀進行組織。最上層的是華為質(zhì)量方針；第二層是質(zhì)量管理手冊和業(yè)務(wù)流程框架；第三層是各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的流程和支持流程運作的指導(dǎo)書、標準、規(guī)范、模板、表單等；最下層是流程運作的結(jié)果記錄。華為將第三層的流程和其支撐流程的文件統(tǒng)稱為流程文件。 質(zhì)量方針和質(zhì)量手冊華為的質(zhì)量方針納入質(zhì)量手冊，作為對質(zhì)量體系建設(shè)的綱要；質(zhì)量手冊則對照ISO9001:2022和TL9000質(zhì)量管理體系標準的要求，明確質(zhì)量目標、質(zhì)量策略、質(zhì)量業(yè)務(wù)框架，以及具體各業(yè)務(wù)質(zhì)量的管理原則和方法，作為對質(zhì)量體系建設(shè)的指導(dǎo)和業(yè)務(wù)開展的具體要求。 文件控制華為流程文件的擬制、修訂和發(fā)布嚴格按照171。華為公司流程管理手冊 187。的要求進行操作。在IT數(shù)據(jù)庫的支持下，流程文件實現(xiàn)在線評審、發(fā)布、搜索、升級和作廢。所有流程文件發(fā)布之前經(jīng)過相關(guān)部門主管(Stakeholder)的評審，最后經(jīng)過流程責任人的批準后發(fā)布。公司質(zhì)量管理部每年組織各業(yè)務(wù)部門對流程文件進行審視，保證流程文件的充分與適宜。對從客戶、供應(yīng)商等獲取的外部文件和數(shù)據(jù)按照171。華為公司流程管理手冊187。進行識別和標示，并在相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程中定義具體質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機密,未經(jīng)許可不得擴散 Page 16 of 53管理方法。華為公司的技術(shù)文檔根據(jù)其類別由不同的部門負責管理。產(chǎn)品技術(shù)文檔通過PDM系統(tǒng)進行管理；生產(chǎn)作業(yè)、設(shè)備管理等技術(shù)類文件，嚴格按照《供應(yīng)鏈技術(shù)文件管理流程》的要求進行管理。 公司每年組織至少一次全面的流程審視工作,以確保流程的規(guī)范性和有效性。 記錄控制華為《記錄控制流程》定義和明確各類質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康和安全記錄的標識、儲存、保護、檢索和處置的原則。具體記錄的控制和保存方法必須在各流程文件中定義清楚。 質(zhì)量體系規(guī)劃管理 質(zhì)量