【正文】 000 、開(kāi)發(fā)、制造、銷售、安裝和服務(wù)的質(zhì)量管理，包括數(shù)字程控交換機(jī)系列產(chǎn)品、寬帶網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、NGN 產(chǎn)品、綜合業(yè)務(wù)接入設(shè)備、固定網(wǎng)絡(luò)終端產(chǎn)品、光網(wǎng)絡(luò)系列產(chǎn)品、無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)和終端系列產(chǎn)品、多媒體產(chǎn)品、數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品、業(yè)務(wù)與軟件產(chǎn)品等。本手冊(cè)是華為內(nèi)部對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有影響的所有人員遵循的綱領(lǐng)性文件，對(duì)外則作為華為向客戶及第三方提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量保證的依據(jù)。本手冊(cè)引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001:2022 《質(zhì)量管理體系要求 》ISO9000:2022 《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 》質(zhì)量管理手冊(cè) 內(nèi)部公開(kāi)2022 年 8 月 華為機(jī)密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 6 of 53第2章 公司愿景、使命與戰(zhàn)略 愿景豐富人們的溝通和生活。 使命聚焦客戶關(guān)注的挑戰(zhàn)和壓力。提供有競(jìng)爭(zhēng)力的通信解決方案和服務(wù)。持續(xù)為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值。 戰(zhàn)略?為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由,客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力。?質(zhì)量好、服務(wù)好、運(yùn)作成本低，優(yōu)先滿足客戶需求，提升客戶競(jìng)爭(zhēng)力和贏利能力。?持續(xù)管理變革，實(shí)現(xiàn)高效的流程化運(yùn)作，確保端到端的優(yōu)質(zhì)交付。?與友商共同發(fā)展，既是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也是合作伙伴，共同創(chuàng)造良好的生存空間，共享價(jià)值鏈的利益。質(zhì)量管理手冊(cè) 內(nèi)部公開(kāi)2022 年 8 月 華為機(jī)密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 7 of 53第3章 質(zhì)量方針?lè)e極傾聽(tīng)客戶需求；精心構(gòu)建產(chǎn)品質(zhì)量；真誠(chéng)提供滿意服務(wù)；時(shí)刻銘記為客戶服務(wù)是我們存在的唯一理由。質(zhì)量管理手冊(cè) 內(nèi)部公開(kāi)2022 年 8 月 華為機(jī)密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 8 of 53第4章 質(zhì)量目標(biāo)及策略 質(zhì)量管理體系愿景樹(shù)立以客戶為中心、全員參與的質(zhì)量文化，構(gòu)筑優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)，追求卓越，成為業(yè)界最佳。 質(zhì)量管理體系中長(zhǎng)期目標(biāo)和規(guī)劃 瞄準(zhǔn)業(yè)界最佳，傾聽(tīng)、理解和滿足客戶需求，持續(xù)提升客戶滿意度。 提高全流程質(zhì)量能力，一次把事情做好，降低質(zhì)量損失成本，增加公司利潤(rùn)。 持續(xù)推動(dòng)質(zhì)量管理在公司全業(yè)務(wù)、全流程、全地域的貫通，并實(shí)現(xiàn)與客戶流程的無(wú)縫對(duì)接，逐步構(gòu)建完整、高效、全球化的端到端質(zhì)量管理體系架構(gòu)。 在保證卓越的產(chǎn)品質(zhì)量的前提下追求零偏差交付，力爭(zhēng)達(dá)到業(yè)界最佳的項(xiàng)目周期和產(chǎn)品可用度。 質(zhì)量措施和方法 在公司范圍內(nèi)全面深入推行、有效落實(shí)TL9000體系要求，在流程體系上確保質(zhì)量活動(dòng)融入到市場(chǎng)、研發(fā)、供應(yīng)鏈和技術(shù)服務(wù)等各領(lǐng)域業(yè)務(wù)，并且實(shí)現(xiàn)全流程端到端貫通，同時(shí)通過(guò)實(shí)現(xiàn)指標(biāo)數(shù)據(jù)的可收集、可分析和可應(yīng)用，瞄準(zhǔn)業(yè)界最佳Benchmark，持續(xù)推動(dòng)業(yè)務(wù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)公司與客戶共同的最佳績(jī)效。 全面推行、有效執(zhí)行MM 、OR流程，質(zhì)量組織和業(yè)務(wù)延伸到市場(chǎng)前端、駐外地區(qū)部，加強(qiáng)產(chǎn)品前端環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，確保質(zhì)量在源頭上得到保證。 深入夯實(shí)IPD和CMMI流程的執(zhí)行。在流程中清晰地定義產(chǎn)品級(jí)、項(xiàng)目級(jí)的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動(dòng)，對(duì)每個(gè)活動(dòng)、每個(gè)階段明確嚴(yán)格的進(jìn)入和退出準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行檢視、評(píng)質(zhì)量管理手冊(cè) 內(nèi)部公開(kāi)2022 年 8 月 華為機(jī)密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 9 of 53審和審計(jì)等活動(dòng)，實(shí)施高質(zhì)量的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。同時(shí)在設(shè)計(jì)階段就充分考慮可制造性、可服務(wù)性等需求，確保產(chǎn)品全流程質(zhì)量。 通過(guò)ISC的運(yùn)作，在供應(yīng)商到客戶的采購(gòu)、制造、發(fā)貨等各個(gè)中間環(huán)節(jié)，通過(guò)完備的質(zhì)量控制活動(dòng)、成熟的工藝和裝備技術(shù)、優(yōu)良的生產(chǎn)設(shè)備，過(guò)程中設(shè)立質(zhì)量控制點(diǎn)，包括IQC 、IPQC 、PQC、FQC和OQC等，同時(shí)定期對(duì)檢驗(yàn)?zāi)芰M(jìn)行評(píng)估、改進(jìn)，動(dòng)態(tài)調(diào)整檢驗(yàn)方式，確保向客戶提供卓越的品質(zhì)、及時(shí)和柔性的供應(yīng)交付。 通過(guò)客戶服務(wù)流程的運(yùn)作，在服務(wù)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)全面建立相應(yīng)的質(zhì)量控制點(diǎn)，制訂完整的項(xiàng)目計(jì)劃來(lái)實(shí)施工程安裝的質(zhì)量保證和風(fēng)險(xiǎn)管理；在全球建立三級(jí)客戶支持系統(tǒng)，建立800號(hào)24小時(shí)客戶熱線，向客戶提供對(duì)問(wèn)題快速的響應(yīng)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 在公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域、各產(chǎn)品線建立一支專門的質(zhì)量工程師隊(duì)伍，負(fù)責(zé)產(chǎn)品全過(guò)程的質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動(dòng)，同時(shí)帶動(dòng)業(yè)務(wù)人員，利用內(nèi)部評(píng)審和專項(xiàng)審計(jì)、6Sigma、根因分析和SPC控制等各種手段和方法，全員開(kāi)展糾正、預(yù)防和持續(xù)改進(jìn)工作。 充分調(diào)動(dòng)和利用公司各級(jí)相關(guān)平臺(tái)，通過(guò)質(zhì)量?？麄?、中基層質(zhì)量培訓(xùn)、中高層質(zhì)量專題研討、部門宣傳專欄和內(nèi)部滿意度調(diào)查等形式，強(qiáng)化全員參與和持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量意識(shí)，并通過(guò)公司質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)選和產(chǎn)品質(zhì)量通報(bào)等各種質(zhì)量激勵(lì)活動(dòng)，在公司范圍內(nèi)樹(shù)立結(jié)果導(dǎo)向的質(zhì)量文化。質(zhì)量管理手冊(cè) 內(nèi)部公開(kāi)2022 年 8 月 華為機(jī)密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 10 of 53第5章 體系架構(gòu) 質(zhì)量管理業(yè)務(wù)總覽華為業(yè)務(wù)流程架構(gòu)核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域包括：戰(zhàn)略規(guī)劃與市場(chǎng)(Marketing)、集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)(IPD)、客戶關(guān)系管理（CRM,含CS非工程實(shí)施部分）和集成供應(yīng)鏈（ISC，含CS的工程實(shí)施部分）；華為的質(zhì)量管理活動(dòng)已有效地融入到了各主要業(yè)務(wù)流程當(dāng)中. 戰(zhàn)略規(guī)劃與Marketing 業(yè)務(wù)中，為了確保客戶的需求及時(shí)滿足，華為對(duì)需求建立了跟蹤機(jī)制，并在實(shí)現(xiàn)活動(dòng)完畢后增加了對(duì)需求實(shí)現(xiàn)的驗(yàn)證；對(duì)制定出來(lái)的業(yè)務(wù)計(jì)劃，定期評(píng)估其執(zhí)行的績(jī)效，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題、及時(shí)調(diào)整。 IPD業(yè)務(wù)中，華為設(shè)立有四個(gè)決策評(píng)審點(diǎn)和七個(gè)技術(shù)評(píng)審點(diǎn)。開(kāi)發(fā)各階段有評(píng)審和測(cè)試活動(dòng)，確保產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成功。在生命周期管理階段，收集網(wǎng)上反饋的問(wèn)題，及時(shí)分析改進(jìn)，使產(chǎn)品充分滿足客戶需求。質(zhì)量管理手冊(cè) 內(nèi)部公開(kāi)2022 年 8 月 華為機(jī)密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 11 of 53 在CRM管理中,華為的宣傳介紹材料須經(jīng)過(guò)正式的開(kāi)發(fā)和評(píng)審，確保產(chǎn)品描述準(zhǔn)確無(wú)誤。在招投標(biāo)上華為采用項(xiàng)目管理的方式，確保方案的準(zhǔn)確性和承諾的可行性。在客戶服務(wù)當(dāng)中,在技術(shù)支持和網(wǎng)上問(wèn)題管理活動(dòng)中設(shè)置相應(yīng)的評(píng)審環(huán)節(jié)，按照集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的模式開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課程和材料。 ISC業(yè)務(wù)中，華為對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行認(rèn)證和管理，并對(duì)采購(gòu)原材料進(jìn)行檢驗(yàn),來(lái)保證生產(chǎn)原材料的質(zhì)量。在生產(chǎn)制造過(guò)程中，在線檢驗(yàn)、設(shè)備自動(dòng)化檢測(cè)、組裝檢驗(yàn)和包裝發(fā)貨檢驗(yàn)等確保了產(chǎn)品制造質(zhì)量和交付質(zhì)量。在工程安裝及服務(wù)的交付過(guò)程中，華為應(yīng)用項(xiàng)目管理模式來(lái)管理工程的質(zhì)量，對(duì)工程分包商進(jìn)行認(rèn)證和管理，同時(shí)進(jìn)行客戶培訓(xùn)以確保工程和服務(wù)的質(zhì)量。 除了對(duì)具體業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)量管理外，華為還對(duì)整個(gè)質(zhì)量體系的充分性、有效性和適宜性進(jìn)行管理，包括進(jìn)行質(zhì)量體系的內(nèi)部審計(jì)、外部審計(jì)、管理評(píng)審活動(dòng)，包括傳遞質(zhì)量文化、引入新的工程方法、質(zhì)量改進(jìn)技術(shù)進(jìn)行質(zhì)量能力的分析和持續(xù)改進(jìn)等。 質(zhì)量管理組織架構(gòu)質(zhì)量管理手冊(cè) 內(nèi)部公開(kāi)2022 年 8 月 華為機(jī)密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 12 of 53 各業(yè)務(wù)部門質(zhì)量管理部和產(chǎn)品線質(zhì)量管理部對(duì)各自領(lǐng)域的質(zhì)量管理負(fù)責(zé)；Marketing 業(yè)務(wù)和市場(chǎng)業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理，由其運(yùn)作管理辦公室負(fù)責(zé)；公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)整個(gè)質(zhì)量體系的管理以及跨領(lǐng)域、跨部門的質(zhì)量問(wèn)題的協(xié)調(diào)； 為了更好地管理質(zhì)量，有效解決跨部門的質(zhì)量問(wèn)題、及時(shí)共享跨產(chǎn)品的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，確保華為質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)，華為成立了由公司質(zhì)量管理部主管、各產(chǎn)品線質(zhì)量部主管和功能部門質(zhì)量部主管組成的質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)QMT 。質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)每月會(huì)定期召開(kāi)會(huì)議，對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行決策,定期評(píng)估質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和問(wèn)題，識(shí)別改進(jìn)點(diǎn)，并組織資源來(lái)完成改進(jìn)活動(dòng)。 質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)是華為公司的首席質(zhì)量官，也是質(zhì)量管理者代表。他將對(duì)公司重大質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)并且直接和總裁溝通對(duì)話，確保質(zhì)量工作的順利進(jìn)行。質(zhì)量管理手冊(cè) 內(nèi)部公開(kāi)2022 年 8 月 華為機(jī)密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 13 of 53第6章 綜合質(zhì)量管理 客戶滿意管理華為認(rèn)為,客戶滿意就是充分理解客戶的需求并及時(shí)有效地滿足、甚至超越客戶的需求。華為通過(guò)以下5個(gè)方面的工作來(lái)滿足客戶需求:(1)客戶需求收集。 (2)客戶需求分析/分配。(3)客戶需求實(shí)施。(4) 客戶需求驗(yàn)證。 (5)客戶需求績(jī)效管理。公司每年與國(guó)際專業(yè)咨詢公司合作，開(kāi)展第三方客戶滿意度調(diào)查工作。滿意度調(diào)查的內(nèi)容覆蓋產(chǎn)品質(zhì)量、售前支持服務(wù)、交付、工程安裝、維護(hù)、培訓(xùn)和備件維修等各個(gè)方面。分析結(jié)果按照不同的方式、范圍、內(nèi)容發(fā)給各業(yè)務(wù)部門、區(qū)域機(jī)構(gòu)、公司各級(jí)員工,并納入公司高層領(lǐng)導(dǎo)的考核指標(biāo)當(dāng)中, 同時(shí)要求各業(yè)務(wù)部門或各區(qū)域機(jī)構(gòu)制定下次調(diào)查滿意度目標(biāo)值，認(rèn)真研究調(diào)查結(jié)果，制定合理措施，以保證目標(biāo)值的達(dá)成。 領(lǐng)導(dǎo)重視和全員參與高層管理人員的首要責(zé)任，是要為企業(yè)創(chuàng)立明確的發(fā)展目標(biāo)和確定努力的方向，并使這一目標(biāo)和方向?yàn)槿w員工所理解，堅(jiān)定不移地實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。 領(lǐng)導(dǎo)重視華為高層管理者對(duì)質(zhì)量體系建設(shè)的重視體現(xiàn)在如下方面: 制定公司的質(zhì)量方針。 任命質(zhì)量管理者代表，代表公司高層行使管理質(zhì)量的權(quán)責(zé)：a)確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；c)確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足客戶要求的意識(shí)；d)就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)。質(zhì)量管理手冊(cè) 內(nèi)部公開(kāi)2022 年 8 月 華為機(jī)密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 14 of 53 組織制定質(zhì)量目標(biāo)，并將關(guān)鍵的質(zhì)量指標(biāo)增加到了公司各層管理者的PBC （個(gè)人績(jī)效承諾）考核中。 對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理評(píng)審，以確保其持續(xù)的適宜性、完整性和有效性。 建立必要的質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)和部門來(lái)分層、分業(yè)務(wù)、分產(chǎn)品管理質(zhì)量，并為各種有效的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目提供人、財(cái)、物的支持；并親自參與到重大的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目中。 全員參與華為公司的質(zhì)量管理是通過(guò)組織內(nèi)各職能各層級(jí)人員參與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及支持過(guò)程來(lái)實(shí)施的。過(guò)程的有效性直接取決于公司各級(jí)人員的意識(shí)、能力和主動(dòng)精神。華為公司從高層到基層，全體員工都應(yīng)參與到全面質(zhì)量管理當(dāng)中，如下示意圖： 總 裁部 長(zhǎng) 部 長(zhǎng)經(jīng)理 經(jīng)理 經(jīng)理部 長(zhǎng)小組 /員工 品 管 圈 （ QC）合 理 化 建 議基 層 日 常 管 理業(yè) 務(wù) 流 程 優(yōu) 化方 針 目 標(biāo) 管 理組 織 、 業(yè) 務(wù) 流 程 重 整高 層中 層小組 /員工 小組 /員工對(duì)于公司高層領(lǐng)導(dǎo)，主要通過(guò)指標(biāo)/目標(biāo)來(lái)牽引，使其積極參與到質(zhì)量改善活動(dòng)中去；對(duì)于中層干部，起著承上啟下的作用,一方面要落實(shí)公司高層的任務(wù)，承擔(dān)分解的指標(biāo)/目標(biāo)，另一方面要發(fā)動(dòng)組織基層員工進(jìn)行改進(jìn)，通過(guò)專項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)（攻關(guān)）、6Sigma活動(dòng)等,不斷地改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量管理手冊(cè) 內(nèi)部公開(kāi)2022 年 8 月 華為機(jī)密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 15 of 53過(guò)程質(zhì)量；對(duì)于基層員工，公司強(qiáng)調(diào)立足于本崗位，點(diǎn)滴改進(jìn)，“小改進(jìn)，大獎(jiǎng)勵(lì)”，通過(guò)合理建議,品管圈(QCC）等活動(dòng)，引導(dǎo)員工自發(fā)進(jìn)行質(zhì)量的改進(jìn)。 體系文件管理華為的質(zhì)量管理體系文件以金字塔的形狀進(jìn)行組織。最上層的是華為質(zhì)量方針；第二層是質(zhì)量管理手冊(cè)和業(yè)務(wù)流程框架；第三層是各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的流程和支持流程運(yùn)作的指導(dǎo)書、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、模板、表單等；最下層是流程運(yùn)作的結(jié)果記錄。華為將第三層的流程和其支撐流程的文件統(tǒng)稱為流程文件。 質(zhì)量方針和質(zhì)量手冊(cè)華為的質(zhì)量方針納入質(zhì)量手冊(cè)，作為對(duì)質(zhì)量體系建設(shè)的綱要；質(zhì)量手冊(cè)則對(duì)照ISO9001:2022和TL9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，明確質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策略、質(zhì)量業(yè)務(wù)框架，以及具體各業(yè)務(wù)質(zhì)量的管理原則和方法，作為對(duì)質(zhì)量體系建設(shè)的指導(dǎo)和業(yè)務(wù)開(kāi)展的具體要求。 文件控制華為流程文件的擬制、修訂和發(fā)布嚴(yán)格按照171。華為公司流程管理手冊(cè) 187。的要求進(jìn)行操作。在IT數(shù)據(jù)庫(kù)的支持下，流程文件實(shí)現(xiàn)在線評(píng)審、發(fā)布、搜索、升級(jí)和作廢。所有流程文件發(fā)布之前經(jīng)過(guò)相關(guān)部門主管(Stakeholder)的評(píng)審，最后經(jīng)過(guò)流程責(zé)任人的批準(zhǔn)后發(fā)布。公司質(zhì)量管理部每年組織各業(yè)務(wù)部門對(duì)流程文件進(jìn)行審視，保證流程文件的充分與適宜。對(duì)從客戶、供應(yīng)商等獲取的外部文件和數(shù)據(jù)按照171。華為公司流程管理手冊(cè)187。進(jìn)行識(shí)別和標(biāo)示，并在相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程中定義具體質(zhì)量管理手冊(cè) 內(nèi)部公開(kāi)2022 年 8 月 華為機(jī)密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 16 of 53管理方法。華為公司的技術(shù)文檔根據(jù)其類別由不同的部門負(fù)責(zé)管理。產(chǎn)品技術(shù)文檔通過(guò)PDM系統(tǒng)進(jìn)行管理；生產(chǎn)作業(yè)、設(shè)備管理等技術(shù)類文件，嚴(yán)格按照《供應(yīng)鏈技術(shù)文件管理流程》的要求進(jìn)行管理。 公司每年組織至少一次全面的流程審視工作,以確保流程的規(guī)范性和有效性。 記錄控制華為《記錄控制流程》定義和明確各類質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康和安全記錄的標(biāo)識(shí)、儲(chǔ)存、保護(hù)、檢索和處置的原則。具體記錄的控制和保存方法必須在各流程文件中定義清楚。 質(zhì)量體系規(guī)劃管理 質(zhì)量