【正文】 ■ 外車信息查詢 ■ 車輛調(diào)動(dòng)查詢 ■ 查詢行包、五定業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表 ■ 查詢汽運(yùn)業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表 ■ 查詢行郵業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表 第十三章 “數(shù)據(jù)查詢”功能模塊操作說(shuō)明 346 ■ 查詢貨物運(yùn)單 ■ 查詢裝載清單 ■ 查詢財(cái)務(wù)憑證 ■ 客戶簽收信息查詢 ■ 返單查詢 ■ 客戶資料查詢 ■ 客戶價(jià)格查詢 ■ 客戶訪問(wèn)記錄查詢 ■ 查詢出納報(bào)表 ■ 查詢分理收據(jù)報(bào)表 ■ 沖紅記錄查詢 ■ 貨到付款轉(zhuǎn)帳通知單 ■ 放貨通知單查詢 ■ 理賠處理記錄查詢 ■ 貨運(yùn)記錄查詢 第十四章 “數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)”功 能模塊操作說(shuō)明 365 ■ 業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì) ■ 日發(fā)貨量分析 ■ 客戶月發(fā)貨量統(tǒng)計(jì) ■ 價(jià)格體系分析 ■ 庫(kù)存統(tǒng)計(jì) 遠(yuǎn)成集團(tuán)營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè)（ 版） 管制部門：營(yíng)運(yùn)中心運(yùn)作管理部 第 8 頁(yè) 共 390 頁(yè) ■ 裝車情況分析 ■ 簽收狀態(tài)分析 ■ 分理及時(shí)率 ■ 清單錄入及時(shí)率 ■ 簽收錄入及時(shí)率 ■ 返單及時(shí)率 ■ 返單完好率 ■ 應(yīng)簽收票數(shù)統(tǒng)計(jì) 第十五章 “日志管理”功能模塊操作說(shuō)明 379 批準(zhǔn)： 審校： 匯編： 日期： 日期： 日期： 遠(yuǎn)成集團(tuán)營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè)（ 版） 管制部門：營(yíng)運(yùn)中心運(yùn)作管理部 第 9 頁(yè) 共 390 頁(yè) 前 言 遠(yuǎn)成集團(tuán)有限公司在 “一業(yè)為主，多元經(jīng)營(yíng)”戰(zhàn)略指導(dǎo)下，在 十幾年的發(fā)展過(guò)程中，業(yè)務(wù)規(guī)模迅速壯大，業(yè)務(wù)范圍不斷延伸，業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及國(guó)內(nèi)外，成為一個(gè)以物流運(yùn)作為主業(yè)、服務(wù)專一、多元化經(jīng)營(yíng)和多個(gè)分公司組成的大型物流企業(yè)。集團(tuán)為了挖掘企業(yè)管理效益，增強(qiáng)企業(yè)規(guī)?；?jīng)營(yíng)效應(yīng)，在不斷提高集團(tuán)運(yùn)作與管理標(biāo)準(zhǔn)化、集約化程度的同時(shí)，從集團(tuán)戰(zhàn)略高度賦予營(yíng)運(yùn)中心在集團(tuán)營(yíng)運(yùn)方面行使規(guī)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和控制職能。 營(yíng)運(yùn)中心作為集團(tuán)營(yíng)運(yùn)工作的核心職能部門，秉承“內(nèi)強(qiáng)管理、外抓市場(chǎng)”的思路，遵循“ 管理出效率、開(kāi)拓求發(fā)展、經(jīng)營(yíng)見(jiàn)效益”的宗旨，立足于企業(yè)內(nèi)外條件 ，群策群力，廣納眾議，在不斷總結(jié)與推廣企業(yè)內(nèi)外成功營(yíng)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在營(yíng)運(yùn)政策與措施方面不斷推陳出新，以期能更好地履行集團(tuán)賦予的職能，更好地服務(wù)于集團(tuán)其他各職能部門與各分公司，最大限度地發(fā)揮集團(tuán)的協(xié)同作戰(zhàn)能力。 為此，營(yíng)運(yùn)中心運(yùn)作管理部將有關(guān)集團(tuán)營(yíng)運(yùn)操作、現(xiàn)行的各類標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定與制度匯編成冊(cè)，以約束、規(guī)范與指導(dǎo)集團(tuán)各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)中相關(guān)操作活動(dòng)。 遠(yuǎn)成集團(tuán)營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè)（ 版） 管制部門：營(yíng)運(yùn)中心運(yùn)作管理部 第 1 頁(yè) 共 390 頁(yè) 第一部分 集團(tuán)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)組織建設(shè)情況 第一節(jié) 營(yíng)運(yùn)中心組織架構(gòu) 營(yíng)運(yùn)副總裁 戰(zhàn)略與發(fā)展副總裁 市場(chǎng)部 銷售部 客戶服務(wù)部 運(yùn)作管理部 車輛管理部 國(guó)際事業(yè)部 方案策劃 統(tǒng)計(jì)分析專員 車輛管理專員 車輛維修專員 質(zhì)量控制專員 運(yùn)作管理專員 信息跟蹤員 流程設(shè)計(jì)專員 客戶維護(hù)專員 投訴理賠專員 銷售經(jīng)理 品牌經(jīng)理 文控統(tǒng)計(jì)員 運(yùn)作管理經(jīng)理 質(zhì)量控制經(jīng)理 信息管理部 項(xiàng)目經(jīng)理 推廣經(jīng)理 平面設(shè)計(jì) 信息調(diào)查員 銷售計(jì)劃經(jīng)理 戰(zhàn)略客戶經(jīng)理 軟件工程師 維護(hù)工程師 海外事務(wù)專員 片區(qū)質(zhì)控員 遠(yuǎn)成集團(tuán)營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè)（ 版） 管制部門：營(yíng)運(yùn)中心運(yùn)作管理部 第 2 頁(yè) 共 390 頁(yè) 第二節(jié) 營(yíng)運(yùn)中心各部門（崗 位）職責(zé)職權(quán) 一、 營(yíng)運(yùn)副總裁職責(zé) 1． 參與集團(tuán)經(jīng)營(yíng)重大決策與制定集團(tuán)經(jīng)營(yíng)方針、政策和目標(biāo)； 2． 根據(jù)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)政策和目標(biāo)，組織規(guī)劃集團(tuán)營(yíng)運(yùn)工作，制定集團(tuán)中期、短期、年度財(cái)務(wù)與服務(wù)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃； 3． 指導(dǎo)、檢查、督促、考核集團(tuán)營(yíng)運(yùn)中心各部門與集團(tuán)各公司營(yíng)運(yùn)各項(xiàng)的工作情況，協(xié)調(diào)集團(tuán)重要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，總結(jié)、匯報(bào)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)及其管理活 動(dòng)； 4． 組織做好集團(tuán)流程改進(jìn)與完善、健全營(yíng)運(yùn)管理體系與信息管理系統(tǒng)； 5． 審核、審批營(yíng)運(yùn)中心各部和各公司提交的營(yíng)運(yùn)類建議、調(diào)研報(bào)告、方案； 6． 向總裁及集團(tuán)決策層匯報(bào)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)及其管理活動(dòng)，提出對(duì)異常情況的處理措 施并組織落實(shí)； 7． 總裁或集團(tuán)決策組交辦的臨時(shí)性工作任務(wù) 。 二、 戰(zhàn)略與發(fā)展副總裁職責(zé) 1． 組織研討與分析國(guó)內(nèi)外物流行業(yè)政策、技術(shù)以及當(dāng)前現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，為集團(tuán)確定戰(zhàn)略與發(fā)展決策提供相關(guān)資料與信息； 2． 進(jìn)行集團(tuán)內(nèi)外經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析與研究，組織制定集團(tuán)物流業(yè)務(wù)發(fā)展方向、戰(zhàn)略目標(biāo)及策略； 3． 指導(dǎo)、監(jiān)督集團(tuán)物流業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)與策略的具體細(xì)化措施的實(shí)施，協(xié)調(diào)實(shí)施過(guò)程中的人、財(cái)、物等方面情況； 4． 組織制定與落實(shí)集團(tuán)戰(zhàn)略客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn)與管理辦法； 5． 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作任務(wù)。 三、 營(yíng)運(yùn)中心職責(zé) 1． 收集、研究國(guó)家有關(guān)物流行業(yè)的政策、法律法規(guī)，掌握物流 行業(yè)國(guó)內(nèi)國(guó)際環(huán)境的變化與發(fā)展態(tài)勢(shì)，收集、分析主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料，匯總集團(tuán)營(yíng)運(yùn)類運(yùn)作和管理情況，分類建檔，以便向集團(tuán)決策層提供相關(guān)資料與信息； 2． 根據(jù)集團(tuán)的總體目標(biāo)，分析與研究集內(nèi)外團(tuán)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，組織策劃集團(tuán)物流業(yè)務(wù)發(fā)展方向、目標(biāo)及策略； 3． 宣傳、具體化集團(tuán)經(jīng)營(yíng)政策、方針、發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合經(jīng)營(yíng)環(huán)境制訂與落實(shí)集團(tuán)中、短期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和計(jì)劃； 遠(yuǎn)成集團(tuán)營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè)（ 版） 管制部門：營(yíng)運(yùn)中心運(yùn)作管理部 第 3 頁(yè) 共 390 頁(yè) 4． 根據(jù)集團(tuán)中、短期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，協(xié)助組織各公司制定年度財(cái)務(wù)與服務(wù)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)執(zhí)行情況的跟蹤、落實(shí)、考核，制定營(yíng)運(yùn)類目標(biāo)管理制度，建立、健全和執(zhí)行相應(yīng)的營(yíng)運(yùn)類目標(biāo)管理體系； 5． 組 織確定集團(tuán)發(fā)展的新項(xiàng)目，完善國(guó)內(nèi)外服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行可行性調(diào)研和實(shí)施方案的制定，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施、跟蹤與調(diào)整，提供相應(yīng)的廣告、品牌、信息等方面的技術(shù)支持； 6． 組織、指導(dǎo)、監(jiān)督集團(tuán)及各公司營(yíng)運(yùn)類業(yè)務(wù)操作規(guī)范、人員的工作職責(zé)制定與落實(shí)； 7． 指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和改進(jìn)各公司的各種營(yíng)運(yùn)類活動(dòng)、營(yíng)運(yùn)類計(jì)劃執(zhí)行情況和營(yíng)運(yùn)類目標(biāo)（指標(biāo)）達(dá)成情況，按規(guī)定時(shí)間和要求對(duì)其進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，提出對(duì)公司營(yíng)運(yùn)方面的改進(jìn)要求，協(xié)助各公司制定改善措施； 8． 規(guī)劃、維護(hù)、完善集團(tuán)信息系統(tǒng)，確定各部門、公司、崗位的營(yíng)運(yùn)類數(shù)據(jù)（含營(yíng)運(yùn)狀況）的建立類型 、涵蓋范圍、處理方式與傳遞要求； 9． 參與集團(tuán)營(yíng)運(yùn)類人員的儲(chǔ)備、培訓(xùn)和考核工作； 10． 提出營(yíng)運(yùn)中心組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置、人員配備需求的建議和工作規(guī)劃，各部門工作情況的匯總、上報(bào)； 11． 營(yíng)運(yùn)中心各類物資、費(fèi)用的控制和設(shè)施、設(shè)備管理工作； 12． 營(yíng)運(yùn)中心所需、所用各類資料的歸口、歸檔管理； 13． 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)。 四、 營(yíng)運(yùn)中心各部門職責(zé) 市場(chǎng)部 1． 負(fù)責(zé)集團(tuán)公司整體 CIS 形象導(dǎo)入工作 ， 設(shè)計(jì)企業(yè)形象，并進(jìn)行 品牌規(guī)劃管理及推廣宣傳， 提高企業(yè)公眾信譽(yù)度、認(rèn)知度和美譽(yù)度的目的； 2． 研究公司的發(fā)展戰(zhàn)略， 做好市場(chǎng)調(diào)研 ，為企業(yè)制定戰(zhàn)略和 決策提供 參考； 3． 依據(jù)企業(yè)整體戰(zhàn)略， 編制品牌 戰(zhàn)略規(guī)劃與 年度企業(yè)策劃工作 計(jì)劃 ， 并指導(dǎo)實(shí)施過(guò)程 、 監(jiān)控 與評(píng)估實(shí)施 結(jié)果； 4． 豐富與健全 公司的文化體系， 創(chuàng)建企業(yè)內(nèi)外部和諧氣氛，引導(dǎo)正確的企業(yè)價(jià)值觀； 5． 正確選擇宣傳方案和媒體，處理好與社會(huì)公眾、新聞媒體的關(guān)系，保證公司形象輸出準(zhǔn)確、完整、統(tǒng)一； 6． 及時(shí)發(fā)現(xiàn)突發(fā)潛和在危機(jī)，提出預(yù)防和解除的方案幷實(shí)施； 遠(yuǎn)成集團(tuán)營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè)（ 版） 管制部門：營(yíng)運(yùn)中心運(yùn)作管理部 第 4 頁(yè) 共 390 頁(yè) 7． 《遠(yuǎn)成人》企業(yè)報(bào)紙的編制與發(fā)放、集團(tuán)網(wǎng)站內(nèi)容的維護(hù)和管理。 銷售部 1. 策劃、制定集團(tuán)銷售政策與激勵(lì)機(jī)制，指導(dǎo)、審查各公司制定銷售方案與激勵(lì)措施，并監(jiān)督執(zhí)行； 2. 集團(tuán)營(yíng)銷價(jià) 格與合同管理制度的制訂與組織落實(shí)； 3. 集團(tuán)整體營(yíng)銷規(guī)劃與營(yíng)銷目標(biāo)的逐級(jí)分解，并指導(dǎo)、分析目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃完成情況； 4. 各公司銷售業(yè)績(jī)的收集、匯總、統(tǒng)計(jì)與分析，并提出改進(jìn)建議； 5. 組織實(shí)施各公司市場(chǎng)銷售方案，協(xié)調(diào)、解決各公司銷售工作中存在問(wèn)題； 6. 集團(tuán)銷售區(qū)域的規(guī)劃、協(xié)調(diào)與管理； 7. 集團(tuán)戰(zhàn)略客戶的開(kāi)發(fā)組織與維護(hù)協(xié)助，完善集團(tuán)客戶關(guān)系管理機(jī)制； 8. 協(xié)助各公司對(duì)銷售人員業(yè)務(wù)素質(zhì)與技能的培訓(xùn)； 9. 對(duì)各公司銷售主管以上人員考評(píng)。 客戶服務(wù)部 1． 制定集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范、客戶投訴與理賠工作等流程及相應(yīng)的管理制度，并指導(dǎo)、監(jiān)督各公司 執(zhí)行； 2． 擬定集團(tuán)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)、客戶資料管理要求以及銷售合同管理方法； 3． 接收客戶的咨詢和業(yè)務(wù)查詢； 4． 協(xié)調(diào)各公司之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，仲裁各公司間的服務(wù)問(wèn)題糾紛，協(xié)同處 理各公司和客戶的投訴以及相關(guān)的責(zé)任界定； 5． 檢查、指導(dǎo)各公司客戶服務(wù)工作，評(píng)估各公司客戶服務(wù)工作質(zhì)量； 6． 收集、匯總和分析集團(tuán)客戶服務(wù)、理賠情況，提出或監(jiān)督實(shí)施改進(jìn)措施并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； 7． 組織進(jìn)行客戶滿意程度調(diào)查與分析并制訂改進(jìn)方案。 運(yùn)作管理部 1． 負(fù)責(zé)適時(shí)跟蹤、檢查、考核各公司年度操作計(jì)劃、方案執(zhí)行情況和計(jì)劃目標(biāo)達(dá)成情況，對(duì)各公司的營(yíng)運(yùn)操作狀況進(jìn)行分析、總結(jié) ，提出改進(jìn)要求，并制定改善措施； 2． 負(fù)責(zé)組織策劃、修訂和規(guī)范集團(tuán)各類業(yè)務(wù)的運(yùn)作和管理流程，建立運(yùn)作管