【正文】 遠(yuǎn)成集團(tuán)營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè)（ 版） 管制部門：營(yíng)運(yùn)中心運(yùn)作管理部 第 15 頁 共 390 頁 的責(zé)任人實(shí)施處罰建議權(quán)； 9． 配合相關(guān)部門的工作，不定期為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供車輛管理部的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表； 10． 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)。 車輛管理部 車輛管理專員 1． 協(xié)助車管部長(zhǎng)做好集團(tuán)車輛運(yùn)作管理的經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、工作目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程及各項(xiàng)管理制度，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化的管理； 2． 指導(dǎo)、檢查、匯報(bào)各車隊(duì)對(duì)公司的車輛作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行情況，并對(duì)集團(tuán)車輛運(yùn)營(yíng)、車隊(duì)管理方面存在的問題提交跟蹤改進(jìn)措施； 3． 制定車輛技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額和考核指標(biāo)，定期檢查匯報(bào)指標(biāo)完成情況； 4． 享有對(duì)各司車隊(duì)長(zhǎng)考核的建議權(quán)、車輛的調(diào)配建議權(quán)、對(duì)車隊(duì)操作流程和管理制度的制訂、修改建議權(quán)及違規(guī)操作的處罰建議權(quán)，并協(xié)查各車隊(duì)所經(jīng)辦重大、特大事故案件； 5． 收集掌握各司在當(dāng)?shù)厮婕耙?guī)費(fèi)的相關(guān)政策及市場(chǎng)車輛信息 ，每季度分析對(duì)比自有車、租賃車、外請(qǐng)車短運(yùn)價(jià)格，形成季度報(bào)表 ,合理調(diào)整集團(tuán)各司的車輛運(yùn)送貨物成本價(jià)格及短運(yùn)價(jià)格； 6． 制定并參與各公司外車運(yùn)輸單位的采購(gòu)招標(biāo)工作 ,月或季度對(duì)外車運(yùn)輸單位經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估并形成報(bào)表； 7． 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 運(yùn)作管理部文控統(tǒng)計(jì)員 1． 負(fù)責(zé)操作系統(tǒng)操作規(guī)范和管理制度等資料的歸檔管理； 2． 負(fù)責(zé)集團(tuán)各類操作流程的發(fā)布、廢止和變更指令手續(xù)辦理與傳達(dá)； 3． 負(fù)責(zé)集團(tuán)各公司日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表的整理、歸類、存檔；按規(guī)定時(shí)間對(duì)集團(tuán)的各類營(yíng)銷、運(yùn)作、管理等營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤、收集、匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 4． 負(fù)責(zé)部門內(nèi)各崗位信息傳遞和整理匯報(bào)； 5． 負(fù)責(zé)集團(tuán)內(nèi)重大操作事故的匯總，并編制《營(yíng)運(yùn) 事故通報(bào)》； 6． 參與規(guī)劃集團(tuán)數(shù)據(jù)管理體系，提出集團(tuán)數(shù)據(jù)系統(tǒng)開發(fā)需求； 7． 制定各類統(tǒng)計(jì)原始數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)結(jié)果的歸檔管理方法，并執(zhí)行； 8． 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的任務(wù)。 運(yùn)作管理部質(zhì)量控制經(jīng)理 1． 全面負(fù)責(zé)集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量控制工作；領(lǐng)導(dǎo)、指揮集團(tuán)各分公司質(zhì)控人員進(jìn)行 遠(yuǎn)成集團(tuán)營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè)（ 版） 管制部門：營(yíng)運(yùn)中心運(yùn)作管理部 第 11 頁 共 390 頁 分公司質(zhì)量控制工作； 2． 根據(jù)集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量要求，結(jié)合分公司實(shí)際情況，逐步建立并完善集團(tuán)質(zhì)量控體系；制訂質(zhì)量控制體系管理制度；組織、實(shí)施、監(jiān)督各種質(zhì)量控制方案； 3． 建立嚴(yán)密的質(zhì)量考核指標(biāo)體系，考核、監(jiān)控集團(tuán)各分公司各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量； 4． 分析各分公司質(zhì)控指標(biāo)完成情況，找出操作中存在 的問題，反饋到相關(guān)職能部門，并提供相關(guān)解決措施建議； 5． 對(duì)集團(tuán)各分公司業(yè)務(wù)流程的落實(shí)、執(zhí)行情況進(jìn)行檢查； 6． 對(duì)分公司之間有爭(zhēng)議的責(zé)任劃分進(jìn)行裁決，提高理賠效率； 7． 定期發(fā)出質(zhì)控報(bào)告，通報(bào)集團(tuán)物流業(yè)務(wù)運(yùn)作情況。 銷售部戰(zhàn)略客戶經(jīng)理職責(zé) 1． 協(xié)助制定戰(zhàn)略客戶標(biāo)準(zhǔn)以及相應(yīng)的開拓、維護(hù)內(nèi)容與要求，并確定不同時(shí)期戰(zhàn)略客戶開拓目標(biāo)與計(jì)劃； 2． 選擇擬開拓的戰(zhàn)略客戶，在了解其需求的基礎(chǔ)上制定開拓方案并組織實(shí) 遠(yuǎn)成集團(tuán)營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè)（ 版） 管制部門：營(yíng)運(yùn)中心運(yùn)作管理部 第 10 頁 共 390 頁 施； 3． 指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查各公司對(duì)戰(zhàn)略客戶的維護(hù)情況； 4． 總結(jié)、匯報(bào)集團(tuán)戰(zhàn)略客戶開拓與維護(hù)總體情況； 5． 協(xié)助定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，統(tǒng)計(jì)、分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)方案。 指報(bào)紙、雜志、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)上有關(guān)本組織的信息及這些媒介本身的相關(guān)信息。 信息調(diào)查員 應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解這些方針政策，因其直接關(guān)系到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定。 是指組織機(jī)構(gòu)整體形象 ， 及其公眾對(duì)組織的評(píng)價(jià)。 包括企業(yè)的市場(chǎng)占有率，顧客及潛在顧客的分布，顧客的人數(shù)、性別、類型、收入、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、消費(fèi)特點(diǎn)、購(gòu)買方式、對(duì)產(chǎn)品的期望等等。 市場(chǎng)部 平面設(shè)計(jì) 1． 撰寫企業(yè)ＣＩ手冊(cè)，進(jìn)一步完善集團(tuán)形象識(shí)別系統(tǒng)ＶＩ計(jì)劃手冊(cè) ； 2． 基本要素常規(guī)項(xiàng)目設(shè)計(jì)（集團(tuán)標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)字體和專用色等） ； 3． 集團(tuán)辦公用品系列設(shè)計(jì) ； 4． 集團(tuán)環(huán)境設(shè)計(jì) ； 5． 集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)服飾系列設(shè)計(jì) ； 6． 集團(tuán)廣告系統(tǒng)設(shè)計(jì)（影視、廣播、報(bào)紙、戶外、海報(bào)、 POP、禮品、各種宣傳品、各種類型活動(dòng)、促銷活動(dòng)布展設(shè)計(jì)） 7． 協(xié)助遠(yuǎn)成期刊和網(wǎng)站網(wǎng)頁的編輯設(shè)計(jì) ； 8． 協(xié)助完成集團(tuán)總部營(yíng) 運(yùn)部門及分公司的 VI 推廣 ； 9． 完成部長(zhǎng)交辦的其它工作 。 項(xiàng)目 經(jīng)理的控制職責(zé)主要是全面對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)控，了解項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)展?fàn)顩r，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差，并采取措施加以糾 正，使項(xiàng)目工作處于受控狀態(tài)。 項(xiàng)目經(jīng)理的組織職責(zé)主要是努力為項(xiàng)目實(shí)施獲得足夠的人、財(cái)、物等資源，并使人與事得到合理的配置，從而，保證高效完成項(xiàng)目目標(biāo)所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)。項(xiàng)目經(jīng)理的計(jì)劃職責(zé)主要 在 明確項(xiàng)目目標(biāo) 后 ，與項(xiàng)目組織進(jìn)行溝通交流， 共同 制定一系列計(jì)劃 。 信息管理部 1． 按集團(tuán)發(fā)展規(guī)劃和管理需要，制定集團(tuán)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的長(zhǎng)期規(guī)劃和近期計(jì)劃，為集團(tuán)信息化建設(shè)提供技術(shù)支持； 2． 制定集團(tuán)信息網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程和相關(guān)的管理規(guī)定，并指導(dǎo)、監(jiān)督執(zhí)行； 遠(yuǎn)成集團(tuán)營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè)（ 版） 管制部門：營(yíng)運(yùn)中心運(yùn)作管理部 第 6 頁 共 390 頁 3． 制定、執(zhí)行信息軟件、硬件開發(fā)和維護(hù)流程及相關(guān)的管理規(guī)定； 4． 根據(jù)營(yíng)運(yùn)或其他部門提出的需求開發(fā)（引進(jìn)）軟件、配置硬 件，提出、策劃和執(zhí)行集團(tuán)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的開發(fā)、升級(jí)項(xiàng)目，建立與健全集團(tuán)（區(qū)域）信息管理平臺(tái)； 5． 集團(tuán)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護(hù)以及突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障的維護(hù)（或指導(dǎo)維護(hù)）； 6． 參與營(yíng)運(yùn)人員的培訓(xùn)與考核工作； 7． 提出信息技術(shù)部崗位設(shè)置、人員配備需求和人員工作安排建議； 8． 信息管理部所需所用的設(shè)備檔案、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)操作規(guī)范和管理制度等資料的歸檔管理； 9． 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的工作任務(wù)。 銷售部 1. 策劃、制定集團(tuán)銷售政策與激勵(lì)機(jī)制，指導(dǎo)、審查各公司制定銷售方案與激勵(lì)措施，并監(jiān)督執(zhí)行； 2. 集團(tuán)營(yíng)銷價(jià) 格與合同管理制度的制訂與組織落實(shí)； 3. 集團(tuán)整體營(yíng)銷規(guī)劃與營(yíng)銷目標(biāo)的逐級(jí)分解，并指導(dǎo)、分析目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃完成情況； 4. 各公司銷售業(yè)績(jī)的收集、匯總、統(tǒng)計(jì)與分析，并提出改進(jìn)建議； 5. 組織實(shí)施各公司市場(chǎng)銷售方案，協(xié)調(diào)、解決各公司銷售工作中存在問題； 6. 集團(tuán)銷售區(qū)域的規(guī)劃、協(xié)調(diào)與管理； 7. 集團(tuán)戰(zhàn)略客戶的開發(fā)組織與維護(hù)協(xié)助，完善集團(tuán)客戶關(guān)系管理機(jī)制； 8. 協(xié)助各公司對(duì)銷售人員業(yè)務(wù)素質(zhì)與技能的培訓(xùn)； 9. 對(duì)各公司銷售主管以上人員考評(píng)。 遠(yuǎn)成集團(tuán)營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè)（ 版） 管制部門：營(yíng)運(yùn)中心運(yùn)作管理部 第 1 頁 共 390 頁 第一部分 集團(tuán)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)組織建設(shè)情況 第一節(jié) 營(yíng)運(yùn)中心組織架構(gòu) 營(yíng)運(yùn)副總裁 戰(zhàn)略與發(fā)展副總裁 市場(chǎng)部 銷售部 客戶服務(wù)部 運(yùn)作管理部 車輛管理部 國(guó)際事業(yè)部 方案策劃 統(tǒng)計(jì)分析專員 車輛管理專員 車輛維修專員 質(zhì)量控制專員 運(yùn)作管理專員 信息跟蹤員 流程設(shè)計(jì)專員 客戶維護(hù)專員 投訴理賠專員 銷售經(jīng)理 品牌經(jīng)理 文控統(tǒng)計(jì)員 運(yùn)作管理經(jīng)理 質(zhì)量控制經(jīng)理 信息管理部 項(xiàng)目經(jīng)理 推廣經(jīng)理 平面設(shè)計(jì) 信息調(diào)查員 銷售計(jì)劃經(jīng)理 戰(zhàn)略客戶經(jīng)理 軟件工程師 維護(hù)工程師 海外事務(wù)專員 片區(qū)質(zhì)控員 遠(yuǎn)成集團(tuán)營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè)（ 版） 管制部門：營(yíng)運(yùn)中心運(yùn)作管理部 第 2 頁 共 390 頁 第二節(jié) 營(yíng)運(yùn)中心各部門（崗 位）職責(zé)職權(quán) 一、 營(yíng)運(yùn)副總裁職責(zé) 1． 參與集團(tuán)經(jīng)營(yíng)重大決策與制定集團(tuán)經(jīng)營(yíng)方針、政策和目標(biāo)； 2． 根據(jù)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)政策和目標(biāo)，組織規(guī)劃集團(tuán)營(yíng)運(yùn)工作，制定集團(tuán)中期、短期、年度財(cái)務(wù)與服務(wù)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃； 3． 指導(dǎo)、檢查、督促、考核集團(tuán)營(yíng)運(yùn)中心各部門與集團(tuán)各公司營(yíng)運(yùn)各項(xiàng)的工作情況，協(xié)調(diào)集團(tuán)重要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，總結(jié)、匯報(bào)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)及其管理活 動(dòng)； 4． 組織做好集團(tuán)流程改進(jìn)與完善、健全營(yíng)運(yùn)管理體系與信息管理系統(tǒng)； 5． 審核、審批營(yíng)運(yùn)中心各部和各公司提交的營(yíng)運(yùn)類建議、調(diào)研報(bào)告、方案； 6． 向總裁及集團(tuán)決策層匯報(bào)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)及其管理活動(dòng)，提出對(duì)異常情況的處理措 施并組織落實(shí)； 7． 總裁或集團(tuán)決策組交辦的臨時(shí)性工作任務(wù) 。 遠(yuǎn)成集團(tuán)營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè)（ 版） 管制部門：營(yíng)運(yùn)中心運(yùn)作管理部 第 1 頁 共 390 頁 遠(yuǎn)成集團(tuán)有限公司 營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè) （ 版） 編制部門： 營(yíng)運(yùn)中心運(yùn)作管理部 實(shí)施日期： 二〇〇五年八月 遠(yuǎn)成集團(tuán)營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè)（ 版） 管制部門：營(yíng)運(yùn)中心運(yùn)作管理部 第 2 頁 共 390 頁 目 錄 封面