【正文】 間要多說：您好、對(duì)不起、謝謝您、再見等禮貌用語，每一位員工都要本著對(duì)公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)于律己，提高素質(zhì)，維護(hù)公司及項(xiàng)目的形象、在售樓大廳及辦公區(qū)域不得發(fā)生任何爭(zhēng)吵大聲喧嘩、不得說臟話。如有違反，不論什么原因雙方均罰款200元，情節(jié)嚴(yán)重者給予開除。1不得惡意損壞公物；1不遲到、不早退；有事須請(qǐng)假（寫請(qǐng)假條），三天以上須銷售經(jīng)理批示；1由于個(gè)人疏忽大意，使銷售業(yè)績受損，責(zé)任自負(fù)；1如有偷竊公司、同事或客戶財(cái)物，有辱公司名譽(yù)的，一經(jīng)查實(shí)必嚴(yán)懲；聽從銷售經(jīng)理的工作分配，不得頂撞上司，更不得越權(quán)行事。2工作應(yīng)兢兢業(yè)業(yè)，積極向上，不得拖拉散漫，延誤公事，做到今日事今日必；2上班時(shí)間不得大聲喧嘩，看與項(xiàng)目無關(guān)的資料；2不準(zhǔn)拉幫結(jié)派，不準(zhǔn)散布灰色語言。2售樓處每天除正常的工作時(shí)間外，當(dāng)天值班人員需留守值班延長1小時(shí)。2客戶上門應(yīng)立即起立，接待人員需主動(dòng)與客戶握手并交換名片，與客戶交談時(shí)必須專心，不輕易打斷談話，目不斜視。2與客戶交談時(shí)須使用禮貌用語“歡迎”、“請(qǐng)”、“謝謝”等。2客戶離開時(shí)必須送客戶至大門道別。2如客戶進(jìn)工地必須由置業(yè)顧問陪同，提醒客戶注意安全，并提供安全防護(hù)裝備。2接熱線電話，口齒清楚，咬字準(zhǔn)確，語氣親切、熱情，語速適中，能達(dá)到抑揚(yáng)頓挫，具有感染力。銷售熱線系銷售專用線，必須保持時(shí)刻暢通，嚴(yán)禁私事使用銷售熱線電話；銷售部每一個(gè)員工的行為都代表著公司形象，每一位員工都要本著對(duì)公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)于律已，提高素質(zhì)，維護(hù)公司形象。五、置業(yè)顧問接待客戶現(xiàn)場(chǎng)銷售規(guī)范要求接待輪班制：接待客戶的管理工作由銷售主管負(fù)責(zé)，特殊情況需上報(bào)銷售經(jīng)理。銷售現(xiàn)場(chǎng)值班實(shí)行輪班制，分為A、B兩組，值班人員不得隨意調(diào)崗，如遇特殊情況應(yīng)經(jīng)銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意；如有違反，取消該員工和對(duì)方當(dāng)日值班資格，且一周之內(nèi)不得值班和分配信息電話；接待人員每天按順序輪流接待來訪客戶，每日售樓中心大門口等1輪接待員工必須在早會(huì)后立崗，其他人員必須全部到崗，未按時(shí)到的，銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理有權(quán)取消該員工值班資格，若值班期間有客戶來訪，值班人員應(yīng)自覺順延下班時(shí)間，直至客戶離去，值班人員不得以下班時(shí)間作為怠慢客戶的理由；控臺(tái)內(nèi)只允許留有3人，由輪接的第2位、第3位及銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理；由第2位來給所有來訪客戶倒水，并清理桌面衛(wèi)生，客戶來訪后叫值班人員進(jìn)行補(bǔ)崗，第3位接聽信息電話，依次類推，當(dāng)日值班人員不得無故離開銷售現(xiàn)場(chǎng)，崗位人員離開時(shí)必須有人替換，如發(fā)現(xiàn)空崗現(xiàn)象取消當(dāng)班人員接待資格，每日由銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理按實(shí)際情況做安排；置業(yè)顧問銷售基本行為規(guī)范：1）置業(yè)顧問須快步起身相迎，并與客戶打招呼。招呼標(biāo)準(zhǔn)用語是：“您好！歡迎光臨”2）利用技巧詢問客戶，是否來過售樓處。3）如客戶已經(jīng)來過，必須立即與該置業(yè)顧問取得聯(lián)系；不得讓客戶單獨(dú)等待時(shí)間超過五分鐘，如遇特殊情況，該置業(yè)顧問無法在五分鐘之內(nèi)接待，必須向客戶說明原因并征得客戶的同意，或者請(qǐng)示主管安排人員代為接洽。代接人員應(yīng)在了解來訪客戶基本情況后再進(jìn)行接待。4）若客戶為第一次來訪，則與客戶交換名片；應(yīng)將名片便于客戶觀看的方向雙手遞上，口頭說：“請(qǐng)您多關(guān)照或請(qǐng)您多指教”。當(dāng)取得客戶名片后應(yīng)仔細(xì)觀看名片一遍，并口頭重復(fù)對(duì)方姓名和頭銜。表示感謝，例：“李東，李總監(jiān)，謝謝您?！睂⒚苏臄[放在自己的左前方的桌面上。5）坐在旁邊（切忌不要坐在客戶對(duì)面）簡單介紹項(xiàng)目情況，提煉主要賣點(diǎn)，技巧詢問客戶需求及預(yù)算。6）引領(lǐng)客戶到沙盤處，向客戶介紹區(qū)域周邊情況和項(xiàng)目規(guī)劃前景。7）引鄰客戶參觀樣板間，結(jié)合銷售道具講解交付時(shí)房屋內(nèi)部情況；并結(jié)合客戶情況推薦該戶型不同設(shè)計(jì)方案。8）引領(lǐng)客戶觀看展板和戶型模型。9）引領(lǐng)客戶回到談判桌，按公司統(tǒng)一要求和口徑向客戶詳細(xì)介紹項(xiàng)目細(xì)部情況和客戶所選房屋具體情況。10）隨時(shí)記錄客戶所提問題及有關(guān)需求情況。11）約下次見面時(shí)間。12）洽淡完畢，必須將客戶送至門外，并目送10秒后，方可進(jìn)屋。13）客戶離開后，置業(yè)顧問必須當(dāng)場(chǎng)在《客戶來訪/來電登記表》上做好記錄。14）根據(jù)客戶需求房屋情況及有關(guān)問題做文字陳述并讓銷售主管過目。15）一般情況下，置業(yè)顧問必須在一天之內(nèi)對(duì)該客戶進(jìn)行回復(fù)，最遲不得超過兩天。16）置業(yè)顧問對(duì)以上接待流可視客戶要求進(jìn)行靈活調(diào)整。置業(yè)顧問接待客戶時(shí)應(yīng)注意的行為規(guī)范細(xì)則：①立崗：置業(yè)顧問需立崗接待客戶，提前準(zhǔn)備好資料，直立在售樓門內(nèi)，站在大門左側(cè)，當(dāng)客戶進(jìn)門，面帶微笑，應(yīng)主動(dòng)開門并問：“您好，歡迎光臨！”請(qǐng)問：您是第一次來訪嗎？請(qǐng)問您前期有置業(yè)顧問聯(lián)系嗎？您是通過什么途徑知道咱們項(xiàng)目的？”這四句話，如沒有問這四句話而導(dǎo)致撞單事件情況的發(fā)生，其置業(yè)顧問不參與此筆業(yè)績分配；同時(shí)，其他置業(yè)顧問應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，始終保持有人站在門口迎接客戶；②、嚴(yán)禁吸煙。③參觀樣板間進(jìn)出，置業(yè)顧問應(yīng)主動(dòng)幫助客戶拿鞋套。④置業(yè)顧問必須在確認(rèn)安全的前提下，方可帶領(lǐng)客戶進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)必須給所有進(jìn)場(chǎng)人員配戴安全帽，并在前面引道。⑤如遇惡劣天氣，置業(yè)顧問必須主動(dòng)為準(zhǔn)備離開的客戶提供必要的幫助，例如呼喚車輛、提供鞋套、提供雨具等。⑥置業(yè)顧問在引客戶入座之前，首先必須確認(rèn)桌椅是否已經(jīng)清潔，如未清潔，先安排清潔，方引客戶入座。⑦新客戶：如果客戶是第一次來訪，接待人員開始引導(dǎo)客戶、介紹項(xiàng)目，您好：我叫XXX（置業(yè)顧問姓名），是這里的置業(yè)顧問，很高興能為您服務(wù)，下面由我來為您介紹我們項(xiàng)目，主動(dòng)遞送名片，開始介紹程序；⑧老客戶：如果是老客戶，接待人員首先引導(dǎo)客戶落座、請(qǐng)客戶稍等，然后馬上找到原置業(yè)顧問繼續(xù)接待，如果原置業(yè)顧問不在，由銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理安排置業(yè)顧問代接，并進(jìn)行引見，代接置業(yè)顧問應(yīng)做到同樣熱情周到的接待來訪客戶，進(jìn)行介紹、認(rèn)真講解，不得以任何理由繁衍了事；客戶離開后，應(yīng)及時(shí)通知原置業(yè)顧問，并將客戶來訪情況進(jìn)行反饋；⑨禁止?fàn)幙?，否則取消當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)銷售權(quán)利；⑩不能挑選客戶或故意怠慢客戶，必須熱情接待、親身送客；⑾輪崗置業(yè)顧問正在接待客戶時(shí)該輪崗跳過，接待完畢后可補(bǔ)崗接待，在客戶來訪時(shí)輪崗的人員因個(gè)人原因不在場(chǎng)時(shí)，視為此次輪崗自動(dòng)放棄，不予補(bǔ)崗；⑿輪崗置業(yè)顧問不得委托他人代接客戶，如有特殊情況，需向銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示同意后方可接待；⒀在客戶較多導(dǎo)致輪序錯(cuò)亂時(shí)，按排班順序重新輪候；⒁以介紹項(xiàng)目樓盤基本情況、為客戶提供資料為依據(jù)，視為有效接待；⒂接待后未成交的，視為有效接待；⒃登記客戶信息的，視為有效接待；⒄若客戶要找的置業(yè)顧問不在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)立刻通知該員工；在客戶等待期間，由銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理暫代接待；若銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理有其他事處理，則安排其他的員工進(jìn)行接待，但不視為有效接待；銷售現(xiàn)場(chǎng)配合：1）客戶如已有人員接待且正在洽談中，未經(jīng)接待人員同意，其他任何人員不得以任何理由上前與客戶搭話或介紹；2）如有來訪客戶中帶小孩、老人等特殊人物需要照顧或陪同，業(yè)務(wù)組中其他置業(yè)顧問應(yīng)及時(shí)進(jìn)行援助；3）如有來訪人員路過前臺(tái)，前臺(tái)在崗人員應(yīng)全部起立微笑點(diǎn)頭致意，目送客戶走過前臺(tái)后再坐下；4）售樓大廳內(nèi)所有置業(yè)顧問如遇到“來訪客戶”，應(yīng)點(diǎn)頭微笑，并說“您好！”；接待人員，要讓客戶感到熱情真摯，不得以貌取人，不得推三阻，要用禮貌用語。如有違反以上各項(xiàng)規(guī)定的，取消該員工當(dāng)日值班資格，1周內(nèi)不允許進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)值班并進(jìn)行50200元罰款處理。接聽電話規(guī)范：接聽原則：為公平起見，大家認(rèn)真遵守接聽電話規(guī)則，并義務(wù)解答，客戶確認(rèn)以接待上門或銷售經(jīng)理安排為準(zhǔn)。⑴置業(yè)顧問每天分組輪流負(fù)責(zé)接聽電話，將客戶情況登記在《來電登記表》上，盡量詳細(xì)記錄客戶的姓名、需求面積、信息獲知途徑等；⑵電話鈴聲一響，必須在三聲之內(nèi)前接起，接起后統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的語言問好：您好！（項(xiàng)目名稱）；⑶接聽電話人員要耐心的、有針對(duì)性的回答客戶問題，盡量約定客戶現(xiàn)場(chǎng)看房，并設(shè)法留下客戶聯(lián)系方式，以便進(jìn)行回訪；⑷接聽過程中控制語調(diào)及語速，親切有耐心；⑸禁止在電話中與客戶發(fā)生口角之爭(zhēng)；⑹掛斷電話時(shí)，務(wù)必等對(duì)方掛斷后，自己再輕輕放下話筒；⑺接電時(shí)間不宜超過三分鐘，留下詳細(xì)信息即可，用手機(jī)回訪，并于當(dāng)日發(fā)祝福短信回訪，留下項(xiàng)目最新信息及自己的聯(lián)系方式；⑻以上接電規(guī)范如有違反，每條罰款20元/次。8）接聽電話分配原則：⑴“愛博幸福里”信息電話放置在總控臺(tái)，電話的接聽由每日案場(chǎng)值班人員專人負(fù)責(zé)接待，并按要求將客戶信息填寫至電話信息登記本上，同時(shí)，將電話按值班表順序進(jìn)行分配，客戶已到售樓中心附近來電詢問售樓中心如何走的，此條信息不做分配，由案場(chǎng)輪值人員按順序接待；⑵廣告信息，當(dāng)日必須進(jìn)行匯總，（統(tǒng)計(jì)客戶關(guān)注問題投資或自住、信息來源、購買意向、是否看房、是否成交、是否為準(zhǔn)客戶等）案場(chǎng)經(jīng)理做為日后信息分析依據(jù)；⑶在每次報(bào)廣、電視、廣播宣傳日后三天的信息需要按第二條執(zhí)行并上報(bào)總經(jīng)理以便能更好的為下一階段宣傳內(nèi)容、宣傳方向進(jìn)行調(diào)整；⑷電話信息每20天進(jìn)行一次回收，各置業(yè)顧問只預(yù)留20%的電話信息進(jìn)行跟蹤回訪，其余80%進(jìn)行回收，并由案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行再次分配。代接客戶制度如發(fā)生以下情況，不作為新客戶上門接待，應(yīng)視為代接處理，應(yīng)由接待客戶的最后一名置業(yè)顧問接待，特殊情況下可上報(bào)銷售經(jīng)理指定人員接待。1）客戶已與置業(yè)顧問聯(lián)系過，但該置業(yè)顧問未在場(chǎng)；2）同行做市調(diào)參觀售樓處、樣板間的；3）公司領(lǐng)導(dǎo)、公司其他部門同事或公司關(guān)系客戶。4）公司處理的其他特殊情況客戶。上述第一種情況下，置業(yè)顧問代接客戶后，應(yīng)做好代接記錄，并向銷售主管匯報(bào)，及時(shí)與其他置業(yè)顧問溝通，以免撞單。若代接登記客戶一周內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)的，由代接置業(yè)顧問繼續(xù)跟蹤聯(lián)系，并注意了解客戶原接待時(shí)情況，及時(shí)避免撞單。若發(fā)生撞單情況，依據(jù)客戶確認(rèn)制度處理。客戶確認(rèn)制度1）如客戶來訪或來電，置業(yè)顧問必須詢問客戶:您好！歡迎光臨愛博幸福里，請(qǐng)問您是第一次來訪嗎？請(qǐng)問您前期有置業(yè)顧問聯(lián)系嗎？您是通過什么途徑知道愛博幸福里的？如未問這四句話而產(chǎn)生的業(yè)務(wù)糾紛，此置業(yè)顧問業(yè)績提成均不參與分配；2）發(fā)生業(yè)務(wù)爭(zhēng)單時(shí)，首先以案場(chǎng)來訪登記記錄的時(shí)間和電話通話記錄的時(shí)間先后為仲裁的依據(jù)；3）客戶歸屬原則以第一個(gè)接待客戶的置業(yè)顧問為其歸屬，并以上報(bào)公司信息登記表的時(shí)間及通話記錄為依據(jù)；如屬同一天信息，不予劃分，公司領(lǐng)導(dǎo)、公司其他部門同事或公司關(guān)系客戶提前電話告知置業(yè)顧問、銷售主管或銷售經(jīng)理的客戶除外，并在公司客戶信息表上注明情況，以免發(fā)生歸屬不清的情況。4）公司處理的其他特殊情況客戶。5）收到客戶信息后，置業(yè)顧問必須保證每7天至少回訪客戶一次，如未按此規(guī)定執(zhí)行，發(fā)生業(yè)務(wù)沖突后以最后一次跟蹤時(shí)間為依據(jù)；6）如信息為第一次置業(yè)顧問接待，后被另一個(gè)置業(yè)顧問簽單，簽單當(dāng)日計(jì)算7日內(nèi)未提出仲裁，業(yè)績及提成歸屬后一名置業(yè)顧問（特殊原因除外）；7）如客戶已交定金，第二個(gè)置業(yè)顧問再次以同一客戶或變更家人姓名收取定金或首付