【正文】 間要多說：您好、對不起、謝謝您、再見等禮貌用語，每一位員工都要本著對公司負責的態(tài)度，嚴于律己，提高素質，維護公司及項目的形象、在售樓大廳及辦公區(qū)域不得發(fā)生任何爭吵大聲喧嘩、不得說臟話。如有違反，不論什么原因雙方均罰款200元，情節(jié)嚴重者給予開除。1不得惡意損壞公物；1不遲到、不早退；有事須請假（寫請假條），三天以上須銷售經(jīng)理批示；1由于個人疏忽大意，使銷售業(yè)績受損，責任自負；1如有偷竊公司、同事或客戶財物，有辱公司名譽的，一經(jīng)查實必嚴懲；聽從銷售經(jīng)理的工作分配，不得頂撞上司，更不得越權行事。2工作應兢兢業(yè)業(yè)，積極向上，不得拖拉散漫，延誤公事，做到今日事今日必；2上班時間不得大聲喧嘩，看與項目無關的資料；2不準拉幫結派，不準散布灰色語言。2售樓處每天除正常的工作時間外，當天值班人員需留守值班延長1小時。2客戶上門應立即起立，接待人員需主動與客戶握手并交換名片，與客戶交談時必須專心，不輕易打斷談話，目不斜視。2與客戶交談時須使用禮貌用語“歡迎”、“請”、“謝謝”等。2客戶離開時必須送客戶至大門道別。2如客戶進工地必須由置業(yè)顧問陪同，提醒客戶注意安全，并提供安全防護裝備。2接熱線電話，口齒清楚，咬字準確，語氣親切、熱情，語速適中，能達到抑揚頓挫，具有感染力。銷售熱線系銷售專用線，必須保持時刻暢通，嚴禁私事使用銷售熱線電話；銷售部每一個員工的行為都代表著公司形象，每一位員工都要本著對公司負責的態(tài)度，嚴于律已，提高素質，維護公司形象。五、置業(yè)顧問接待客戶現(xiàn)場銷售規(guī)范要求接待輪班制：接待客戶的管理工作由銷售主管負責，特殊情況需上報銷售經(jīng)理。銷售現(xiàn)場值班實行輪班制，分為A、B兩組，值班人員不得隨意調崗，如遇特殊情況應經(jīng)銷售現(xiàn)場經(jīng)理同意；如有違反，取消該員工和對方當日值班資格，且一周之內(nèi)不得值班和分配信息電話；接待人員每天按順序輪流接待來訪客戶，每日售樓中心大門口等1輪接待員工必須在早會后立崗，其他人員必須全部到崗，未按時到的，銷售現(xiàn)場經(jīng)理有權取消該員工值班資格，若值班期間有客戶來訪，值班人員應自覺順延下班時間，直至客戶離去，值班人員不得以下班時間作為怠慢客戶的理由；控臺內(nèi)只允許留有3人，由輪接的第2位、第3位及銷售現(xiàn)場經(jīng)理；由第2位來給所有來訪客戶倒水，并清理桌面衛(wèi)生，客戶來訪后叫值班人員進行補崗，第3位接聽信息電話，依次類推，當日值班人員不得無故離開銷售現(xiàn)場，崗位人員離開時必須有人替換，如發(fā)現(xiàn)空崗現(xiàn)象取消當班人員接待資格，每日由銷售現(xiàn)場經(jīng)理按實際情況做安排；置業(yè)顧問銷售基本行為規(guī)范：1）置業(yè)顧問須快步起身相迎，并與客戶打招呼。招呼標準用語是：“您好！歡迎光臨”2）利用技巧詢問客戶，是否來過售樓處。3）如客戶已經(jīng)來過，必須立即與該置業(yè)顧問取得聯(lián)系；不得讓客戶單獨等待時間超過五分鐘，如遇特殊情況，該置業(yè)顧問無法在五分鐘之內(nèi)接待，必須向客戶說明原因并征得客戶的同意，或者請示主管安排人員代為接洽。代接人員應在了解來訪客戶基本情況后再進行接待。4）若客戶為第一次來訪，則與客戶交換名片；應將名片便于客戶觀看的方向雙手遞上，口頭說：“請您多關照或請您多指教”。當取得客戶名片后應仔細觀看名片一遍，并口頭重復對方姓名和頭銜。表示感謝，例：“李東，李總監(jiān)，謝謝您?！睂⒚苏臄[放在自己的左前方的桌面上。5）坐在旁邊（切忌不要坐在客戶對面）簡單介紹項目情況，提煉主要賣點，技巧詢問客戶需求及預算。6）引領客戶到沙盤處，向客戶介紹區(qū)域周邊情況和項目規(guī)劃前景。7）引鄰客戶參觀樣板間，結合銷售道具講解交付時房屋內(nèi)部情況；并結合客戶情況推薦該戶型不同設計方案。8）引領客戶觀看展板和戶型模型。9）引領客戶回到談判桌，按公司統(tǒng)一要求和口徑向客戶詳細介紹項目細部情況和客戶所選房屋具體情況。10）隨時記錄客戶所提問題及有關需求情況。11）約下次見面時間。12）洽淡完畢，必須將客戶送至門外，并目送10秒后，方可進屋。13）客戶離開后，置業(yè)顧問必須當場在《客戶來訪/來電登記表》上做好記錄。14）根據(jù)客戶需求房屋情況及有關問題做文字陳述并讓銷售主管過目。15）一般情況下，置業(yè)顧問必須在一天之內(nèi)對該客戶進行回復，最遲不得超過兩天。16）置業(yè)顧問對以上接待流可視客戶要求進行靈活調整。置業(yè)顧問接待客戶時應注意的行為規(guī)范細則：①立崗：置業(yè)顧問需立崗接待客戶，提前準備好資料，直立在售樓門內(nèi)，站在大門左側，當客戶進門，面帶微笑，應主動開門并問：“您好，歡迎光臨！”請問：您是第一次來訪嗎？請問您前期有置業(yè)顧問聯(lián)系嗎？您是通過什么途徑知道咱們項目的？”這四句話，如沒有問這四句話而導致撞單事件情況的發(fā)生，其置業(yè)顧問不參與此筆業(yè)績分配；同時，其他置業(yè)顧問應及時補位，始終保持有人站在門口迎接客戶；②、嚴禁吸煙。③參觀樣板間進出，置業(yè)顧問應主動幫助客戶拿鞋套。④置業(yè)顧問必須在確認安全的前提下，方可帶領客戶進入施工現(xiàn)場，同時必須給所有進場人員配戴安全帽，并在前面引道。⑤如遇惡劣天氣，置業(yè)顧問必須主動為準備離開的客戶提供必要的幫助，例如呼喚車輛、提供鞋套、提供雨具等。⑥置業(yè)顧問在引客戶入座之前，首先必須確認桌椅是否已經(jīng)清潔，如未清潔，先安排清潔，方引客戶入座。⑦新客戶：如果客戶是第一次來訪，接待人員開始引導客戶、介紹項目，您好：我叫XXX（置業(yè)顧問姓名），是這里的置業(yè)顧問，很高興能為您服務，下面由我來為您介紹我們項目，主動遞送名片，開始介紹程序；⑧老客戶：如果是老客戶，接待人員首先引導客戶落座、請客戶稍等，然后馬上找到原置業(yè)顧問繼續(xù)接待，如果原置業(yè)顧問不在，由銷售現(xiàn)場經(jīng)理安排置業(yè)顧問代接，并進行引見，代接置業(yè)顧問應做到同樣熱情周到的接待來訪客戶，進行介紹、認真講解，不得以任何理由繁衍了事；客戶離開后，應及時通知原置業(yè)顧問，并將客戶來訪情況進行反饋；⑨禁止爭客，否則取消當日現(xiàn)場銷售權利；⑩不能挑選客戶或故意怠慢客戶，必須熱情接待、親身送客；⑾輪崗置業(yè)顧問正在接待客戶時該輪崗跳過，接待完畢后可補崗接待，在客戶來訪時輪崗的人員因個人原因不在場時，視為此次輪崗自動放棄，不予補崗；⑿輪崗置業(yè)顧問不得委托他人代接客戶，如有特殊情況，需向銷售現(xiàn)場經(jīng)理請示同意后方可接待；⒀在客戶較多導致輪序錯亂時，按排班順序重新輪候；⒁以介紹項目樓盤基本情況、為客戶提供資料為依據(jù)，視為有效接待；⒂接待后未成交的，視為有效接待；⒃登記客戶信息的，視為有效接待；⒄若客戶要找的置業(yè)顧問不在現(xiàn)場，應立刻通知該員工；在客戶等待期間，由銷售現(xiàn)場經(jīng)理暫代接待；若銷售現(xiàn)場經(jīng)理有其他事處理，則安排其他的員工進行接待，但不視為有效接待；銷售現(xiàn)場配合：1）客戶如已有人員接待且正在洽談中，未經(jīng)接待人員同意，其他任何人員不得以任何理由上前與客戶搭話或介紹；2）如有來訪客戶中帶小孩、老人等特殊人物需要照顧或陪同，業(yè)務組中其他置業(yè)顧問應及時進行援助；3）如有來訪人員路過前臺，前臺在崗人員應全部起立微笑點頭致意，目送客戶走過前臺后再坐下；4）售樓大廳內(nèi)所有置業(yè)顧問如遇到“來訪客戶”，應點頭微笑，并說“您好！”；接待人員，要讓客戶感到熱情真摯，不得以貌取人，不得推三阻，要用禮貌用語。如有違反以上各項規(guī)定的，取消該員工當日值班資格，1周內(nèi)不允許進入銷售現(xiàn)場值班并進行50200元罰款處理。接聽電話規(guī)范：接聽原則：為公平起見，大家認真遵守接聽電話規(guī)則，并義務解答，客戶確認以接待上門或銷售經(jīng)理安排為準。⑴置業(yè)顧問每天分組輪流負責接聽電話，將客戶情況登記在《來電登記表》上，盡量詳細記錄客戶的姓名、需求面積、信息獲知途徑等；⑵電話鈴聲一響，必須在三聲之內(nèi)前接起，接起后統(tǒng)一標準的語言問好：您好?。椖棵Q）；⑶接聽電話人員要耐心的、有針對性的回答客戶問題，盡量約定客戶現(xiàn)場看房，并設法留下客戶聯(lián)系方式，以便進行回訪；⑷接聽過程中控制語調及語速，親切有耐心；⑸禁止在電話中與客戶發(fā)生口角之爭；⑹掛斷電話時，務必等對方掛斷后，自己再輕輕放下話筒；⑺接電時間不宜超過三分鐘，留下詳細信息即可，用手機回訪，并于當日發(fā)祝福短信回訪，留下項目最新信息及自己的聯(lián)系方式；⑻以上接電規(guī)范如有違反，每條罰款20元/次。8）接聽電話分配原則：⑴“愛博幸福里”信息電話放置在總控臺，電話的接聽由每日案場值班人員專人負責接待，并按要求將客戶信息填寫至電話信息登記本上，同時，將電話按值班表順序進行分配，客戶已到售樓中心附近來電詢問售樓中心如何走的，此條信息不做分配，由案場輪值人員按順序接待；⑵廣告信息，當日必須進行匯總，（統(tǒng)計客戶關注問題投資或自住、信息來源、購買意向、是否看房、是否成交、是否為準客戶等）案場經(jīng)理做為日后信息分析依據(jù)；⑶在每次報廣、電視、廣播宣傳日后三天的信息需要按第二條執(zhí)行并上報總經(jīng)理以便能更好的為下一階段宣傳內(nèi)容、宣傳方向進行調整；⑷電話信息每20天進行一次回收，各置業(yè)顧問只預留20%的電話信息進行跟蹤回訪，其余80%進行回收，并由案場經(jīng)理進行再次分配。代接客戶制度如發(fā)生以下情況，不作為新客戶上門接待，應視為代接處理，應由接待客戶的最后一名置業(yè)顧問接待，特殊情況下可上報銷售經(jīng)理指定人員接待。1）客戶已與置業(yè)顧問聯(lián)系過，但該置業(yè)顧問未在場；2）同行做市調參觀售樓處、樣板間的；3）公司領導、公司其他部門同事或公司關系客戶。4）公司處理的其他特殊情況客戶。上述第一種情況下，置業(yè)顧問代接客戶后，應做好代接記錄，并向銷售主管匯報，及時與其他置業(yè)顧問溝通，以免撞單。若代接登記客戶一周內(nèi)無人認領的，由代接置業(yè)顧問繼續(xù)跟蹤聯(lián)系，并注意了解客戶原接待時情況，及時避免撞單。若發(fā)生撞單情況，依據(jù)客戶確認制度處理?？蛻舸_認制度1）如客戶來訪或來電，置業(yè)顧問必須詢問客戶:您好！歡迎光臨愛博幸福里，請問您是第一次來訪嗎？請問您前期有置業(yè)顧問聯(lián)系嗎？您是通過什么途徑知道愛博幸福里的？如未問這四句話而產(chǎn)生的業(yè)務糾紛，此置業(yè)顧問業(yè)績提成均不參與分配；2）發(fā)生業(yè)務爭單時，首先以案場來訪登記記錄的時間和電話通話記錄的時間先后為仲裁的依據(jù)；3）客戶歸屬原則以第一個接待客戶的置業(yè)顧問為其歸屬，并以上報公司信息登記表的時間及通話記錄為依據(jù)；如屬同一天信息，不予劃分，公司領導、公司其他部門同事或公司關系客戶提前電話告知置業(yè)顧問、銷售主管或銷售經(jīng)理的客戶除外，并在公司客戶信息表上注明情況，以免發(fā)生歸屬不清的情況。4）公司處理的其他特殊情況客戶。5）收到客戶信息后，置業(yè)顧問必須保證每7天至少回訪客戶一次，如未按此規(guī)定執(zhí)行，發(fā)生業(yè)務沖突后以最后一次跟蹤時間為依據(jù)；6）如信息為第一次置業(yè)顧問接待，后被另一個置業(yè)顧問簽單，簽單當日計算7日內(nèi)未提出仲裁，業(yè)績及提成歸屬后一名置業(yè)顧問（特殊原因除外）；7）如客戶已交定金，第二個置業(yè)顧問再次以同一客戶或變更家人姓名收取定金或首付