消費(fèi)品逆向物流管理-文庫(kù)吧
2025-04-03 08:56 本頁(yè)面
【正文】 50%）發(fā)生在圣誕節(jié)等主要節(jié)假日期間，回收的進(jìn)程也應(yīng)當(dāng)與這一特點(diǎn)相協(xié)調(diào)。特定的回收政策，尤其是在季節(jié)影響下的政策（如重新備貨的費(fèi)用）可以用于左右回收的過(guò)程與方式。與總收益相關(guān)的物流戰(zhàn)略包括客戶服務(wù)和滿意度政策以及與制造商的協(xié)議。通過(guò)在公司范圍內(nèi)對(duì)這種策略的分析和評(píng)價(jià)，能夠?qū)Ξa(chǎn)品回收過(guò)程進(jìn)行管理控制與協(xié)調(diào)，這在任何時(shí)候?qū)镜挠拙€與存貨邊界都是非常重要的。例如，出于減少產(chǎn)品回收到制造商的需要，可以就制造商保險(xiǎn)或者直接丟棄與制造商制定協(xié)議，這樣對(duì)制造商和零售商都有好處。關(guān)鍵的問(wèn)題是如何管理控制以令協(xié)議落到實(shí)處。然而，一些研究表明，在逆向物流過(guò)程中，回收的成本可能大于產(chǎn)品價(jià)值本身。其實(shí)，相比于依賴制造商的支持，連鎖店完全可以通過(guò)其已有的和潛在的分銷渠道以及第三方物流來(lái)管理產(chǎn)品回收政策，從而獲得更多的成本節(jié)約優(yōu)勢(shì)。高科技市場(chǎng)閉環(huán)供應(yīng)鏈的經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明，連鎖店可以通過(guò)綜合自己的供應(yīng)鏈能力（運(yùn)輸，分銷，倉(cāng)儲(chǔ)和更新）和在店的客戶服務(wù)與支持的活動(dòng)與政策，將自己的管理方法引入逆向物流，這能比依賴制造商的產(chǎn)品退還政策獲得更多的成本優(yōu)勢(shì)。由于消費(fèi)品閉環(huán)供應(yīng)過(guò)程（）允許有獨(dú)立的零售渠道來(lái)管理回收品的配送，連鎖店完全可以通過(guò)再建立一個(gè)分銷渠道來(lái)獲得相比遵循制造商規(guī)定的產(chǎn)品回收過(guò)程而言更大的收益。（）綜上所述，消費(fèi)品領(lǐng)域和市場(chǎng)的逆向物流和閉環(huán)供應(yīng)鏈過(guò)程中，必須同時(shí)考慮消費(fèi)品制造商和分銷/零售商兩方面的角色、責(zé)任與合作機(jī)制。對(duì)這個(gè)市場(chǎng)的研究明確地指出，制造商和零售商的利益并非此增彼減的。實(shí)際上，依照回收過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)建立協(xié)調(diào)可行的回收政策和方針，可以同時(shí)在制造商和零售商各自的市場(chǎng)上開展更有效的逆向物流戰(zhàn)略，并獲得雙贏的結(jié)局。這種雙贏局面對(duì)耐用消費(fèi)品來(lái)說(shuō)最為明顯，而對(duì)雜貨、易腐品、藥品等則不是那么顯著。大多數(shù)雜貨種類是由批發(fā)商和一些地方存儲(chǔ)條約來(lái)管理的，比如由一些獨(dú)立的存儲(chǔ)公司來(lái)明確地負(fù)責(zé)易腐品的回收。這種情況下，考慮引入第三方逆向物流公司有可能影響已有的逆向物流管理進(jìn)程的組織和運(yùn)作結(jié)構(gòu)。另外，像處方藥這種特殊產(chǎn)品是需要遵守美國(guó)食品與藥物管理部門（FDA）的規(guī)定的，規(guī)定中已經(jīng)明確給定了藥品回收或反饋的具體要求和系統(tǒng)進(jìn)程。由此可見，消費(fèi)品逆向物流過(guò)程及管理方法必須考慮產(chǎn)品的品種、類型、區(qū)域內(nèi)商店數(shù)量、已有銷售系統(tǒng)、針對(duì)市場(chǎng)部分的公司戰(zhàn)略、客戶服務(wù)和滿意度目標(biāo)、以及可能有的政府規(guī)定等。消費(fèi)品回收率一般的消費(fèi)品回收率取決于產(chǎn)品生命周期，而生命周期有因產(chǎn)品類型而異（如棕色電器、家用電腦設(shè)備、白色電器、藥品/化妝品、食品、服裝等）。另外，對(duì)許多消費(fèi)品而言（高科技品和一些商業(yè)品也一樣），隨時(shí)間推移，整個(gè)產(chǎn)品或者部分零配件都可能退回到上層的分銷渠道（大批發(fā)商）或制造商。正像我們下面將要看到的，這些退貨不一定是由于部件的小問(wèn)題或者失效造成的（如高科技產(chǎn)品的例子），還有可能是其他原因，如零售儲(chǔ)存空間的重新分配或者清倉(cāng)、召回、報(bào)廢、過(guò)保證期、“購(gòu)買者反悔”等等。表5. 2 消費(fèi)品的生命周期類型舉例生命周期（年）影響生命周期的因素消費(fèi)電子（棕電）l 電視機(jī)l 影碟機(jī)/錄像設(shè)備l 音響設(shè)備l 游戲機(jī)48l 過(guò)時(shí)l 靈活性l 兼容性l 易用性個(gè)人電腦科技l 掌上電腦l 筆記本電腦l 臺(tái)式電腦l 打印機(jī)和外圍設(shè)備57l 技術(shù)l 藝術(shù)性l 新應(yīng)用主要家電（白電）l 洗衣機(jī)/干燥機(jī)l 冰箱l 電爐l 空調(diào)1015l 可靠性l 持久性l 產(chǎn)品質(zhì)量消耗品（食品、藥物、化妝品、服裝等）l 果蔬l 肉類l 面包l 藥品l 化妝品l 男女衣飾l 其它服飾l 時(shí)尚及款式l 過(guò)時(shí)l 損壞l 低或不穩(wěn)定需求（）消費(fèi)品逆向物流的組織結(jié)構(gòu)在消費(fèi)品市場(chǎng)中，保證期內(nèi)的服務(wù)通常由零售商和分銷商通過(guò)銷售或者客戶服務(wù)部門來(lái)處理。一些小產(chǎn)品（如棕色電器）和消耗品退回到商店，而大型白色電器則由區(qū)域的技術(shù)服務(wù)人員進(jìn)行零部件更換。有一種特殊情況是，消費(fèi)品（尤其是白電）的退貨，往往是由客戶通過(guò)區(qū)域服務(wù)或者客戶服務(wù)組織退回部分零配件。一般說(shuō)來(lái)，%，但其零部件的退回率在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)可能會(huì)高得多（達(dá)20%到25%）。一般說(shuō)來(lái)，零部件失效的概率在前兩年超過(guò)30%，第3至5年降到20%，之后又逐年上升到產(chǎn)品生命周期的結(jié)束。出于零售商、分銷商以及ISP和OEMs對(duì)零部件維修和翻新的需要，在市場(chǎng)中已經(jīng)開辟了針對(duì)這些零件的售后二級(jí)服務(wù)體系。除了產(chǎn)品的原因之外，零售商也會(huì)影響退貨過(guò)程。對(duì)大超市來(lái)說(shuō)，消費(fèi)品可以僅由于“清倉(cāng)”需要而退回到分銷商或者OEM。近幾年來(lái)，制造商和中小零售商的關(guān)系已經(jīng)發(fā)生轉(zhuǎn)變，制造商對(duì)退回品向零售商付款，而退回品則不再運(yùn)回至制造商處。如果產(chǎn)品退給分銷商，則分銷商要么自行修理（利用自有能力或者借助第三方修理），要么退給總經(jīng)銷，或者干脆把產(chǎn)品丟棄。這么做的主要原因是制造商生產(chǎn)形式的根本轉(zhuǎn)變：制造商已經(jīng)不再自己生產(chǎn)棕電、白電等電器，而是將最終產(chǎn)品分解為幾大模塊與組件，在世界不同的地方生產(chǎn)然后再組裝起來(lái)。這就造成，用船運(yùn)輸返修部件到制造商處無(wú)論從成本還是時(shí)間看都非常不劃算。正由于此，消費(fèi)電子產(chǎn)品、家用電器和家用電腦產(chǎn)品的第三方維修與二手銷售市場(chǎng)發(fā)展了起來(lái)。表5. 3 零售方式的不同對(duì)退貨率影響的總結(jié)平均回收率零售類型舉例估計(jì)市場(chǎng)份額消費(fèi)電子白電大型折扣超市TargetKmartWalmart58%31%5%具有服務(wù)能力的主要連鎖店SearsCircuit CityBest Buy37%19%4%小型地方零售商小型零售商和器具專賣店5%17%4%另一種重要的關(guān)系發(fā)生在消費(fèi)品銷售組織和服務(wù)組織之間。如果銷售組織信任維修服務(wù)組織（或者是有合約的第三方維修服務(wù)商），那么他們就更傾向于在本地維修以更少地退回到制造商。影響這一現(xiàn)象的因素很多，如維修速度、配件可得性、測(cè)試、以及鑒別客戶退貨的真正原因是“不需要”還是某些產(chǎn)品故障。一般說(shuō)來(lái)，零售商的退貨政策越寬松，退貨率就越高。退貨原因很少真正由于產(chǎn)品質(zhì)量，而僅僅被客戶的一句“不好用”或“不會(huì)使”來(lái)掩蓋了。最近，退貨時(shí)收取“重新包裝費(fèi)”等政策減少了一些這種情況下的退貨行為。有一個(gè)現(xiàn)象出現(xiàn)在高科技服務(wù)業(yè)，而白電與棕電市場(chǎng)暫未出現(xiàn)，那就是產(chǎn)品的“模塊化修理”——一種基于產(chǎn)品模塊化設(shè)計(jì)的“拔下來(lái)更換”的維修理念。在高科技服務(wù)業(yè)中，技術(shù)服務(wù)人員的產(chǎn)品退回與產(chǎn)品研發(fā)小組的工作有更加緊密的聯(lián)系，這些產(chǎn)品開發(fā)商（尤其是高科技領(lǐng)域）非常關(guān)注產(chǎn)品開發(fā)后，地方服務(wù)商對(duì)模塊設(shè)計(jì)與可靠性的影響，于是就誕生了從便于搬運(yùn)和更換功能性模塊與線路板角度考慮的可靠產(chǎn)品設(shè)計(jì)的需要。消費(fèi)電子品和家電領(lǐng)域也只是逐步
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