【正文】 50%）發(fā)生在圣誕節(jié)等主要節(jié)假日期間，回收的進程也應(yīng)當與這一特點相協(xié)調(diào)。特定的回收政策，尤其是在季節(jié)影響下的政策（如重新備貨的費用）可以用于左右回收的過程與方式。與總收益相關(guān)的物流戰(zhàn)略包括客戶服務(wù)和滿意度政策以及與制造商的協(xié)議。通過在公司范圍內(nèi)對這種策略的分析和評價，能夠?qū)Ξa(chǎn)品回收過程進行管理控制與協(xié)調(diào)，這在任何時候?qū)镜挠拙€與存貨邊界都是非常重要的。例如，出于減少產(chǎn)品回收到制造商的需要，可以就制造商保險或者直接丟棄與制造商制定協(xié)議，這樣對制造商和零售商都有好處。關(guān)鍵的問題是如何管理控制以令協(xié)議落到實處。然而，一些研究表明，在逆向物流過程中，回收的成本可能大于產(chǎn)品價值本身。其實，相比于依賴制造商的支持，連鎖店完全可以通過其已有的和潛在的分銷渠道以及第三方物流來管理產(chǎn)品回收政策，從而獲得更多的成本節(jié)約優(yōu)勢。高科技市場閉環(huán)供應(yīng)鏈的經(jīng)驗說明，連鎖店可以通過綜合自己的供應(yīng)鏈能力（運輸，分銷，倉儲和更新）和在店的客戶服務(wù)與支持的活動與政策，將自己的管理方法引入逆向物流，這能比依賴制造商的產(chǎn)品退還政策獲得更多的成本優(yōu)勢。由于消費品閉環(huán)供應(yīng)過程（）允許有獨立的零售渠道來管理回收品的配送，連鎖店完全可以通過再建立一個分銷渠道來獲得相比遵循制造商規(guī)定的產(chǎn)品回收過程而言更大的收益。（）綜上所述，消費品領(lǐng)域和市場的逆向物流和閉環(huán)供應(yīng)鏈過程中，必須同時考慮消費品制造商和分銷/零售商兩方面的角色、責任與合作機制。對這個市場的研究明確地指出，制造商和零售商的利益并非此增彼減的。實際上，依照回收過程的經(jīng)驗建立協(xié)調(diào)可行的回收政策和方針，可以同時在制造商和零售商各自的市場上開展更有效的逆向物流戰(zhàn)略，并獲得雙贏的結(jié)局。這種雙贏局面對耐用消費品來說最為明顯，而對雜貨、易腐品、藥品等則不是那么顯著。大多數(shù)雜貨種類是由批發(fā)商和一些地方存儲條約來管理的，比如由一些獨立的存儲公司來明確地負責易腐品的回收。這種情況下，考慮引入第三方逆向物流公司有可能影響已有的逆向物流管理進程的組織和運作結(jié)構(gòu)。另外，像處方藥這種特殊產(chǎn)品是需要遵守美國食品與藥物管理部門（FDA）的規(guī)定的，規(guī)定中已經(jīng)明確給定了藥品回收或反饋的具體要求和系統(tǒng)進程。由此可見，消費品逆向物流過程及管理方法必須考慮產(chǎn)品的品種、類型、區(qū)域內(nèi)商店數(shù)量、已有銷售系統(tǒng)、針對市場部分的公司戰(zhàn)略、客戶服務(wù)和滿意度目標、以及可能有的政府規(guī)定等。消費品回收率一般的消費品回收率取決于產(chǎn)品生命周期，而生命周期有因產(chǎn)品類型而異（如棕色電器、家用電腦設(shè)備、白色電器、藥品/化妝品、食品、服裝等）。另外，對許多消費品而言（高科技品和一些商業(yè)品也一樣），隨時間推移，整個產(chǎn)品或者部分零配件都可能退回到上層的分銷渠道（大批發(fā)商）或制造商。正像我們下面將要看到的，這些退貨不一定是由于部件的小問題或者失效造成的（如高科技產(chǎn)品的例子），還有可能是其他原因，如零售儲存空間的重新分配或者清倉、召回、報廢、過保證期、“購買者反悔”等等。表5. 2 消費品的生命周期類型舉例生命周期（年）影響生命周期的因素消費電子（棕電）l 電視機l 影碟機/錄像設(shè)備l 音響設(shè)備l 游戲機48l 過時l 靈活性l 兼容性l 易用性個人電腦科技l 掌上電腦l 筆記本電腦l 臺式電腦l 打印機和外圍設(shè)備57l 技術(shù)l 藝術(shù)性l 新應(yīng)用主要家電（白電）l 洗衣機/干燥機l 冰箱l 電爐l 空調(diào)1015l 可靠性l 持久性l 產(chǎn)品質(zhì)量消耗品（食品、藥物、化妝品、服裝等）l 果蔬l 肉類l 面包l 藥品l 化妝品l 男女衣飾l 其它服飾l 時尚及款式l 過時l 損壞l 低或不穩(wěn)定需求（）消費品逆向物流的組織結(jié)構(gòu)在消費品市場中，保證期內(nèi)的服務(wù)通常由零售商和分銷商通過銷售或者客戶服務(wù)部門來處理。一些小產(chǎn)品（如棕色電器）和消耗品退回到商店，而大型白色電器則由區(qū)域的技術(shù)服務(wù)人員進行零部件更換。有一種特殊情況是，消費品（尤其是白電）的退貨，往往是由客戶通過區(qū)域服務(wù)或者客戶服務(wù)組織退回部分零配件。一般說來，%，但其零部件的退回率在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)可能會高得多（達20%到25%）。一般說來，零部件失效的概率在前兩年超過30%，第3至5年降到20%，之后又逐年上升到產(chǎn)品生命周期的結(jié)束。出于零售商、分銷商以及ISP和OEMs對零部件維修和翻新的需要，在市場中已經(jīng)開辟了針對這些零件的售后二級服務(wù)體系。除了產(chǎn)品的原因之外，零售商也會影響退貨過程。對大超市來說，消費品可以僅由于“清倉”需要而退回到分銷商或者OEM。近幾年來，制造商和中小零售商的關(guān)系已經(jīng)發(fā)生轉(zhuǎn)變，制造商對退回品向零售商付款，而退回品則不再運回至制造商處。如果產(chǎn)品退給分銷商，則分銷商要么自行修理（利用自有能力或者借助第三方修理），要么退給總經(jīng)銷，或者干脆把產(chǎn)品丟棄。這么做的主要原因是制造商生產(chǎn)形式的根本轉(zhuǎn)變：制造商已經(jīng)不再自己生產(chǎn)棕電、白電等電器，而是將最終產(chǎn)品分解為幾大模塊與組件，在世界不同的地方生產(chǎn)然后再組裝起來。這就造成，用船運輸返修部件到制造商處無論從成本還是時間看都非常不劃算。正由于此，消費電子產(chǎn)品、家用電器和家用電腦產(chǎn)品的第三方維修與二手銷售市場發(fā)展了起來。表5. 3 零售方式的不同對退貨率影響的總結(jié)平均回收率零售類型舉例估計市場份額消費電子白電大型折扣超市TargetKmartWalmart58%31%5%具有服務(wù)能力的主要連鎖店SearsCircuit CityBest Buy37%19%4%小型地方零售商小型零售商和器具專賣店5%17%4%另一種重要的關(guān)系發(fā)生在消費品銷售組織和服務(wù)組織之間。如果銷售組織信任維修服務(wù)組織（或者是有合約的第三方維修服務(wù)商），那么他們就更傾向于在本地維修以更少地退回到制造商。影響這一現(xiàn)象的因素很多，如維修速度、配件可得性、測試、以及鑒別客戶退貨的真正原因是“不需要”還是某些產(chǎn)品故障。一般說來，零售商的退貨政策越寬松，退貨率就越高。退貨原因很少真正由于產(chǎn)品質(zhì)量，而僅僅被客戶的一句“不好用”或“不會使”來掩蓋了。最近，退貨時收取“重新包裝費”等政策減少了一些這種情況下的退貨行為。有一個現(xiàn)象出現(xiàn)在高科技服務(wù)業(yè)，而白電與棕電市場暫未出現(xiàn)，那就是產(chǎn)品的“模塊化修理”——一種基于產(chǎn)品模塊化設(shè)計的“拔下來更換”的維修理念。在高科技服務(wù)業(yè)中，技術(shù)服務(wù)人員的產(chǎn)品退回與產(chǎn)品研發(fā)小組的工作有更加緊密的聯(lián)系，這些產(chǎn)品開發(fā)商（尤其是高科技領(lǐng)域）非常關(guān)注產(chǎn)品開發(fā)后，地方服務(wù)商對模塊設(shè)計與可靠性的影響，于是就誕生了從便于搬運和更換功能性模塊與線路板角度考慮的可靠產(chǎn)品設(shè)計的需要。消費電子品和家電領(lǐng)域也只是逐步