【正文】 過50%）發(fā)生在圣誕節(jié)等主要節(jié)假日期間，回收的進程也應(yīng)當(dāng)與這一特點相協(xié)調(diào)。高科技市場閉環(huán)供應(yīng)鏈的經(jīng)驗說明，連鎖店可以通過綜合自己的供應(yīng)鏈能力（運輸，分銷，倉儲和更新）和在店的客戶服務(wù)與支持的活動與政策，將自己的管理方法引入逆向物流，這能比依賴制造商的產(chǎn)品退還政策獲得更多的成本優(yōu)勢。另外，像處方藥這種特殊產(chǎn)品是需要遵守美國食品與藥物管理部門（FDA）的規(guī)定的，規(guī)定中已經(jīng)明確給定了藥品回收或反饋的具體要求和系統(tǒng)進程。一般說來，%，但其零部件的退回率在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)可能會高得多（達20%到25%）。這就造成，用船運輸返修部件到制造商處無論從成本還是時間看都非常不劃算。有一個現(xiàn)象出現(xiàn)在高科技服務(wù)業(yè)，而白電與棕電市場暫未出現(xiàn)，那就是產(chǎn)品的“模塊化修理”——一種基于產(chǎn)品模塊化設(shè)計的“拔下來更換”的維修理念。這一模式隨產(chǎn)品的類型和當(dāng)初生命周期設(shè)計目標(biāo)的不同而有所區(qū)別。白電與棕電的生命周期近年里有了較大變化。生命周期有1015年。商標(biāo)的意義遠(yuǎn)勝于一個簡單的標(biāo)牌或者圖案，它同時是一個信任標(biāo)志。該研究收集資料當(dāng)其統(tǒng)計得出，IBM、康柏和蘋果電腦的定價分別比市場均價1250美元要高出29232和195美元。質(zhì)量和品牌忠誠度影響逆向物流的例子可以參見Frigidaire公司的轉(zhuǎn)型。通過這一過程，伊萊克斯可以生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過關(guān)的產(chǎn)品。由此可知，如果公司信譽好，那么消費者忠誠度也就高。n 小商販基本上也是提供服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，但更注重地方服務(wù)。從表中可見，棕電退貨率比白電高很多，而且產(chǎn)品本身問題而退貨的比例比非產(chǎn)品原因退貨要少（工商業(yè)領(lǐng)域的產(chǎn)品就主要是產(chǎn)品質(zhì)量原因退貨）。觀察消費電子類的主要產(chǎn)品退貨原因，可以知道：n 與產(chǎn)品故障相關(guān)的比例較一致，平均為36%，都在32%到40%之間。1980年以后，零售店和連鎖店的營銷人數(shù)與質(zhì)量都降低了，這就導(dǎo)致了集中化退貨過程的出現(xiàn)。因此，需要引入新的方法，如在貨物損壞之前就為可能損壞的貨物給零售商支付額外保險。同樣確信的是，顧客是回收過程中最重要的參與者，任何管理策略在實施之前都要與消費者進行交流來確認(rèn)實施的可行性，以及考慮店鋪的承諾。這一過程的初衷是建立對定義明確的庫存的跟蹤機制，從而實現(xiàn)庫存量和銷售量的數(shù)量明確性。在一般商品零售商為消費者建立退貨管理控制的同時，他們還對自己的可靠庫存進行管理控制與清算，尤其是還沒撤下貨架的新產(chǎn)品，這一過程現(xiàn)在包括：n 通過因特網(wǎng)、eBay或其它交易使商品從零售轉(zhuǎn)到消費品拍賣n 通過零售商自己的網(wǎng)站進行直接拍賣n 調(diào)運到其它商店、分銷渠道和二級市場n 在國內(nèi)或者海外批量清理n 通過第三方物流的網(wǎng)上運作進行拍賣一般商店現(xiàn)在正在專項下一步的物流控制，這包括了關(guān)注提高產(chǎn)品質(zhì)量和供貨商質(zhì)量，以及以附加利潤源的視角來使用逆向物流過程?？偨Y(jié)在易腐與耐用消費品市場中都可以清晰地看到，上世紀(jì)九十年代早期是零售商作為商店售貨員來看待退貨問題的轉(zhuǎn)折點。在消費品市場上推行新的物流措施并全面實踐的方向因功能而異，其決定因素有產(chǎn)品類型、商店分銷渠道以及零售商的類型等。本質(zhì)上，這一概念是為了使商店和連鎖店的逆向物流追蹤分析和評價過程成為產(chǎn)品質(zhì)量測試的基礎(chǔ)。最重要的步驟是建立退貨過程的集中管理。由于苛刻的時間要求，尤其對容易腐爛的產(chǎn)品，回收過程需要控制到具體時間，這就使得工作更加復(fù)雜精細(xì)。管理正開始尋找減少退貨或者控制退貨成本的新方法。這樣的行為使得1980年以后開始集中了逆向物流過程的管理，而且也開始在逆向物流領(lǐng)域制造更多精確的信息。n 清倉和裝運錯誤在六類退回問題中一致性最高。表5. 5 消費品回收經(jīng)歷（按原因）平均回收率退貨原因消費電子（棕電）消費家電（白電）有缺點的故障裝運損壞及其它原因%%%%沒有缺點的存貨清理和商店退貨運輸錯誤消費者退貨和不滿意%%%%%%總計%%表5. 6 主要家電荷消費電子品退貨率*有缺點的沒有缺點的種類產(chǎn)品故障裝運損壞庫存平衡裝運失誤消費者不滿總計**主要家電（白電）洗衣機/干燥機19%37%5%2%37%%電爐20%39%7%2%35%%洗碗機24%41%3%1%31%%微波爐28%46%1%1%24%%室內(nèi)空調(diào)39%40%2%2%16%%垃圾處理機31%30%2%1%29%%熱水器36%35%3%2%27%%冰箱21%41%2%1%35%%主要家電平均27%39%3%2%29%%消費電子（棕電）電視機32%12%18%16%38%%音響38%4%16%14%34%%錄像機/錄音機40%4%16%14%26%%臺式電腦35%10%14%12%28%%筆記本電腦32%8%10%8%28%%DVD播放器37%8%10%8%24%%消費電子平均36%8%14%12%30%%*退回到制造商的退貨率**以裝運產(chǎn)品為基礎(chǔ)的百分比表5. 7 消費品生產(chǎn)線一般退貨經(jīng)歷（平均值）產(chǎn)品按制造商出貨為基礎(chǔ)的年退貨率按照零售商均有庫存的年退貨率汽車/卡車蓄電池97%16%聽與瓶55%41%輪胎26%38%雜志48%29%書22%19%電子組件11%15%擴展設(shè)備（打印機、顯示器等）9%10%汽車配件4%7%其他消費品回收問題消費品回收的原因有許多：n 產(chǎn)品故障（部分或者整體）n 運輸或者開封過程中的損壞n 太復(fù)雜難以操作/說明書不友好n 不適合顧客期望的功能或兼容性n 錯誤的顏色/大小n 價格太高（可找到更好或者更便宜的同類商品）n 其他用戶反悔原因（改變主意、只是想“試用或者租用”一段時間）n 大超市清倉不切實際的一些控訴往往涉及原始價格和要求的信譽。產(chǎn)品退回的最主要原因根據(jù)產(chǎn)品的大小、復(fù)雜性和價格而異。一些像“消費者報告”那樣的組織通過雜志、網(wǎng)站、調(diào)查、電視節(jié)目等媒介向有興趣的消費者提供相關(guān)最新的績效數(shù)據(jù)。在一個產(chǎn)業(yè)中，經(jīng)過多年打造起來的品牌不會被產(chǎn)品