【正文】 過(guò)50%）發(fā)生在圣誕節(jié)等主要節(jié)假日期間，回收的進(jìn)程也應(yīng)當(dāng)與這一特點(diǎn)相協(xié)調(diào)。高科技市場(chǎng)閉環(huán)供應(yīng)鏈的經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明，連鎖店可以通過(guò)綜合自己的供應(yīng)鏈能力（運(yùn)輸，分銷，倉(cāng)儲(chǔ)和更新）和在店的客戶服務(wù)與支持的活動(dòng)與政策，將自己的管理方法引入逆向物流，這能比依賴制造商的產(chǎn)品退還政策獲得更多的成本優(yōu)勢(shì)。另外，像處方藥這種特殊產(chǎn)品是需要遵守美國(guó)食品與藥物管理部門（FDA）的規(guī)定的，規(guī)定中已經(jīng)明確給定了藥品回收或反饋的具體要求和系統(tǒng)進(jìn)程。一般說(shuō)來(lái)，%，但其零部件的退回率在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)可能會(huì)高得多（達(dá)20%到25%）。這就造成，用船運(yùn)輸返修部件到制造商處無(wú)論從成本還是時(shí)間看都非常不劃算。有一個(gè)現(xiàn)象出現(xiàn)在高科技服務(wù)業(yè)，而白電與棕電市場(chǎng)暫未出現(xiàn)，那就是產(chǎn)品的“模塊化修理”——一種基于產(chǎn)品模塊化設(shè)計(jì)的“拔下來(lái)更換”的維修理念。這一模式隨產(chǎn)品的類型和當(dāng)初生命周期設(shè)計(jì)目標(biāo)的不同而有所區(qū)別。白電與棕電的生命周期近年里有了較大變化。生命周期有1015年。商標(biāo)的意義遠(yuǎn)勝于一個(gè)簡(jiǎn)單的標(biāo)牌或者圖案，它同時(shí)是一個(gè)信任標(biāo)志。該研究收集資料當(dāng)其統(tǒng)計(jì)得出，IBM、康柏和蘋果電腦的定價(jià)分別比市場(chǎng)均價(jià)1250美元要高出29232和195美元。質(zhì)量和品牌忠誠(chéng)度影響逆向物流的例子可以參見Frigidaire公司的轉(zhuǎn)型。通過(guò)這一過(guò)程，伊萊克斯可以生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過(guò)關(guān)的產(chǎn)品。由此可知，如果公司信譽(yù)好，那么消費(fèi)者忠誠(chéng)度也就高。n 小商販基本上也是提供服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，但更注重地方服務(wù)。從表中可見，棕電退貨率比白電高很多，而且產(chǎn)品本身問(wèn)題而退貨的比例比非產(chǎn)品原因退貨要少（工商業(yè)領(lǐng)域的產(chǎn)品就主要是產(chǎn)品質(zhì)量原因退貨）。觀察消費(fèi)電子類的主要產(chǎn)品退貨原因，可以知道：n 與產(chǎn)品故障相關(guān)的比例較一致，平均為36%，都在32%到40%之間。1980年以后，零售店和連鎖店的營(yíng)銷人數(shù)與質(zhì)量都降低了，這就導(dǎo)致了集中化退貨過(guò)程的出現(xiàn)。因此，需要引入新的方法，如在貨物損壞之前就為可能損壞的貨物給零售商支付額外保險(xiǎn)。同樣確信的是，顧客是回收過(guò)程中最重要的參與者，任何管理策略在實(shí)施之前都要與消費(fèi)者進(jìn)行交流來(lái)確認(rèn)實(shí)施的可行性，以及考慮店鋪的承諾。這一過(guò)程的初衷是建立對(duì)定義明確的庫(kù)存的跟蹤機(jī)制，從而實(shí)現(xiàn)庫(kù)存量和銷售量的數(shù)量明確性。在一般商品零售商為消費(fèi)者建立退貨管理控制的同時(shí)，他們還對(duì)自己的可靠庫(kù)存進(jìn)行管理控制與清算，尤其是還沒撤下貨架的新產(chǎn)品，這一過(guò)程現(xiàn)在包括：n 通過(guò)因特網(wǎng)、eBay或其它交易使商品從零售轉(zhuǎn)到消費(fèi)品拍賣n 通過(guò)零售商自己的網(wǎng)站進(jìn)行直接拍賣n 調(diào)運(yùn)到其它商店、分銷渠道和二級(jí)市場(chǎng)n 在國(guó)內(nèi)或者海外批量清理n 通過(guò)第三方物流的網(wǎng)上運(yùn)作進(jìn)行拍賣一般商店現(xiàn)在正在專項(xiàng)下一步的物流控制，這包括了關(guān)注提高產(chǎn)品質(zhì)量和供貨商質(zhì)量，以及以附加利潤(rùn)源的視角來(lái)使用逆向物流過(guò)程?？偨Y(jié)在易腐與耐用消費(fèi)品市場(chǎng)中都可以清晰地看到，上世紀(jì)九十年代早期是零售商作為商店售貨員來(lái)看待退貨問(wèn)題的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。在消費(fèi)品市場(chǎng)上推行新的物流措施并全面實(shí)踐的方向因功能而異，其決定因素有產(chǎn)品類型、商店分銷渠道以及零售商的類型等。本質(zhì)上，這一概念是為了使商店和連鎖店的逆向物流追蹤分析和評(píng)價(jià)過(guò)程成為產(chǎn)品質(zhì)量測(cè)試的基礎(chǔ)。最重要的步驟是建立退貨過(guò)程的集中管理。由于苛刻的時(shí)間要求，尤其對(duì)容易腐爛的產(chǎn)品，回收過(guò)程需要控制到具體時(shí)間，這就使得工作更加復(fù)雜精細(xì)。管理正開始尋找減少退貨或者控制退貨成本的新方法。這樣的行為使得1980年以后開始集中了逆向物流過(guò)程的管理，而且也開始在逆向物流領(lǐng)域制造更多精確的信息。n 清倉(cāng)和裝運(yùn)錯(cuò)誤在六類退回問(wèn)題中一致性最高。表5. 5 消費(fèi)品回收經(jīng)歷（按原因）平均回收率退貨原因消費(fèi)電子（棕電）消費(fèi)家電（白電）有缺點(diǎn)的故障裝運(yùn)損壞及其它原因%%%%沒有缺點(diǎn)的存貨清理和商店退貨運(yùn)輸錯(cuò)誤消費(fèi)者退貨和不滿意%%%%%%總計(jì)%%表5. 6 主要家電荷消費(fèi)電子品退貨率*有缺點(diǎn)的沒有缺點(diǎn)的種類產(chǎn)品故障裝運(yùn)損壞庫(kù)存平衡裝運(yùn)失誤消費(fèi)者不滿總計(jì)**主要家電（白電）洗衣機(jī)/干燥機(jī)19%37%5%2%37%%電爐20%39%7%2%35%%洗碗機(jī)24%41%3%1%31%%微波爐28%46%1%1%24%%室內(nèi)空調(diào)39%40%2%2%16%%垃圾處理機(jī)31%30%2%1%29%%熱水器36%35%3%2%27%%冰箱21%41%2%1%35%%主要家電平均27%39%3%2%29%%消費(fèi)電子（棕電）電視機(jī)32%12%18%16%38%%音響38%4%16%14%34%%錄像機(jī)/錄音機(jī)40%4%16%14%26%%臺(tái)式電腦35%10%14%12%28%%筆記本電腦32%8%10%8%28%%DVD播放器37%8%10%8%24%%消費(fèi)電子平均36%8%14%12%30%%*退回到制造商的退貨率**以裝運(yùn)產(chǎn)品為基礎(chǔ)的百分比表5. 7 消費(fèi)品生產(chǎn)線一般退貨經(jīng)歷（平均值）產(chǎn)品按制造商出貨為基礎(chǔ)的年退貨率按照零售商均有庫(kù)存的年退貨率汽車/卡車蓄電池97%16%聽與瓶55%41%輪胎26%38%雜志48%29%書22%19%電子組件11%15%擴(kuò)展設(shè)備（打印機(jī)、顯示器等）9%10%汽車配件4%7%其他消費(fèi)品回收問(wèn)題消費(fèi)品回收的原因有許多：n 產(chǎn)品故障（部分或者整體）n 運(yùn)輸或者開封過(guò)程中的損壞n 太復(fù)雜難以操作/說(shuō)明書不友好n 不適合顧客期望的功能或兼容性n 錯(cuò)誤的顏色/大小n 價(jià)格太高（可找到更好或者更便宜的同類商品）n 其他用戶反悔原因（改變主意、只是想“試用或者租用”一段時(shí)間）n 大超市清倉(cāng)不切實(shí)際的一些控訴往往涉及原始價(jià)格和要求的信譽(yù)。產(chǎn)品退回的最主要原因根據(jù)產(chǎn)品的大小、復(fù)雜性和價(jià)格而異。一些像“消費(fèi)者報(bào)告”那樣的組織通過(guò)雜志、網(wǎng)站、調(diào)查、電視節(jié)目等媒介向有興趣的消費(fèi)者提供相關(guān)最新的績(jī)效數(shù)據(jù)。在一個(gè)產(chǎn)業(yè)中，經(jīng)過(guò)多年打造起來(lái)的品牌不會(huì)被產(chǎn)品