【正文】 n 季節(jié)回收的影響。同時還應(yīng)對客戶適當(dāng)?shù)耐素浗⒅改?。這些原因包括：n 零售回收政策。原來這一業(yè)務(wù)是在地方店鋪層面上由各店根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)的政策來對退回商品進(jìn)行管理，而各店的客戶服務(wù)情況又受上級各層供應(yīng)鏈和公司的影響。，這可以幫助我們關(guān)注面向連鎖店操作的管理情況。在上述三種零售形式中，最注重控制逆向物流進(jìn)程的是大型連鎖店，因?yàn)榕空劭劢?jīng)銷商基本上把回收過程推給制造商，而小型地方零售店缺乏最優(yōu)化其回收過程的資金實(shí)力。以地方“夫妻店”和連鎖店以外的零售業(yè)務(wù)為代表。因?yàn)槌讼M(fèi)品價(jià)格之外，回收率也是需要控制的重要問題。這種超市的基本政策傾向于在各種門類上廣泛地接受消費(fèi)者退回的商品，再利用對制造商的回收政策將消費(fèi)者退回品與過時的商品一起退還給制造商以清理貨架和再分配庫存。表5. 1 零售消費(fèi)品逆向物流和閉環(huán)供應(yīng)鏈過程中的制造參與者組織和操作單元角色與任務(wù)重要性和危險(xiǎn)性評價(jià)公司l 建立策略和遠(yuǎn)見l 建立服務(wù)和支持策略l 取決于公司對服務(wù)的關(guān)注l 應(yīng)當(dāng)與市場需求反饋保持一致市場和產(chǎn)品管理l 建立市場費(fèi)用和方向l 建立產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)組合l 取決于傳遞的信息l 要用先進(jìn)技術(shù)來識別并迎合消費(fèi)者需求產(chǎn)品研發(fā)和推廣l 制定產(chǎn)品外形、成本和價(jià)格l 設(shè)計(jì)支持過程l 非常重要——決定退貨的直接原因l 要和市場與制造任務(wù)相配合制造l 設(shè)定產(chǎn)品質(zhì)量并建立生產(chǎn)線l 質(zhì)量因素是最重要的l 要仔細(xì)地平衡成本與質(zhì)量營銷和分銷/物流l 拓展過程中營銷渠道和伙伴關(guān)系l 足跡會影響回收l 要針對目標(biāo)市場量體裁衣財(cái)務(wù)和會計(jì)l 追蹤生命周期和回收成本l 評價(jià)利潤率l 對很亮產(chǎn)品回收和生命周期成本至關(guān)重要l 也許可以不必太關(guān)注產(chǎn)品生命周期和回收成本消費(fèi)者和區(qū)域服務(wù)l 通過零售商對最終消費(fèi)者提供維護(hù)和支持l 售后人員和零售商客戶服務(wù)是與消費(fèi)者持續(xù)聯(lián)系的最重要環(huán)節(jié)l 區(qū)域服務(wù)可以向銷售配送或零售商報(bào)告l 還可能由獨(dú)立方提供（ISO）零售分銷l 聯(lián)系維修的關(guān)鍵l 與初始銷售聯(lián)系不多l(xiāng) 零售商在消費(fèi)者需要時要有產(chǎn)品可供 零售商與分銷商的消費(fèi)品管理結(jié)構(gòu)制造商在消費(fèi)品市場中更關(guān)注產(chǎn)品開發(fā)與推廣，以及可銷售品的制造生產(chǎn)，這潛在的意義就是，對最終消費(fèi)者的銷售與支持應(yīng)該是分銷商和零售商的責(zé)任。消費(fèi)品的回收以及向消費(fèi)者提供服務(wù)與支持都需要在整條供應(yīng)鏈上進(jìn)行協(xié)調(diào)，這一過程是供應(yīng)鏈上每個組織的責(zé)任，因此建立消費(fèi)品的閉環(huán)結(jié)構(gòu)無論從應(yīng)用還是管理來看都比工業(yè)商業(yè)品的物流要困難得多。第五章 消費(fèi)品逆向物流管理介紹正如以前章節(jié)所提到的，工業(yè)商業(yè)品逆向物流過程與消費(fèi)品逆向物流的最大區(qū)別，是整條供應(yīng)鏈中配送過程或者零售商的位置以及應(yīng)用閉環(huán)供應(yīng)鏈的難易程度。制造商的消費(fèi)品管理結(jié)構(gòu)（）所示，涵蓋了制造商的許多部門，包括：n 公司戰(zhàn)略與商業(yè)發(fā)展n 研發(fā)n 財(cái)務(wù)管理n 市場與產(chǎn)品設(shè)計(jì)n 產(chǎn)品開發(fā)與大規(guī)模生產(chǎn)n 制造這些制造業(yè)的組織單元及其功能從許多方面與分銷商和零售商發(fā)生相互作用，使得閉環(huán)供應(yīng)鏈的管理非常困難。廣義地分，共有三類主要的零售分銷渠道：批量折扣超市、具有服務(wù)能力的大型連鎖店、小型地方零售店。本質(zhì)上講，批量折扣超市把逆向物流的主要責(zé)任與經(jīng)濟(jì)成本退給制造商或者供貨商，而自己更關(guān)注通過折扣價(jià)得到的巨額銷售量。在這類超市中，控制和管理回收過程以及管理客戶滿意度非常關(guān)鍵，而各個門類商品營銷人員的能力和客戶服務(wù)部門則扮演了重要的腳色。這種零售商和前兩類截然不同，他們最關(guān)注客戶支持與服務(wù)的水平并把它當(dāng)作吸引顧客的重要機(jī)制。所以大型連鎖店是消費(fèi)品領(lǐng)域逆向物流活動中最重要的類型。（）目前擁有許多店面和曲調(diào)的零售組織通過公司戰(zhàn)略、市場策劃和財(cái)務(wù)狀況來管理直接供應(yīng)鏈上的購買和分銷。然而，隨著客戶服務(wù)于滿意支持以及逆向物流的日益重要，大型連鎖店正在根據(jù)公司規(guī)模與空間跨度的需要從公司層面重新設(shè)供應(yīng)鏈以覆蓋單一鏈條上所有店面或者多充鏈條下的各種店面。目前大多數(shù)零售商店面或者渠道的回收政策是無條件地收回所有商品，這種粗放的回收過程導(dǎo)致越來越嚴(yán)重的事實(shí)是：從事銷售的員工并未收過鑒別產(chǎn)品退回原因的訓(xùn)練，技術(shù)上更是無法在修復(fù)造成產(chǎn)品退回的問題時有所幫助。這樣做不僅可以減少回收數(shù)量、提高回收質(zhì)量，還能在許多時候增加客戶的滿意度。由于相當(dāng)高的銷售比例（達(dá)到甚至超過50%）發(fā)生在圣誕節(jié)等主要節(jié)假日期間，回收的進(jìn)程也應(yīng)當(dāng)與這一特點(diǎn)相協(xié)調(diào)。例如，出于減少產(chǎn)品回收到制造商的需要，可以就制造商保險(xiǎn)或者直接丟棄與制造商制定協(xié)議，這樣對制造商和零售商都有好處。高科技市場閉環(huán)供應(yīng)鏈的經(jīng)驗(yàn)說明，連鎖店可以通過綜合自己的供應(yīng)鏈能力（運(yùn)輸，分銷，倉儲和更新）和在店的客戶服務(wù)與支持的活動與政策，將自己的管理方法引入逆向物流，這能比依賴制造商的產(chǎn)品退還政策獲得更多的成本優(yōu)勢。實(shí)際上，依照回收過程的經(jīng)驗(yàn)建立協(xié)調(diào)可行的回收政策和方針，可以同時在制造商和零售商各自的市場上開展更有效的逆向物流戰(zhàn)略，并獲得雙贏的結(jié)局。另外，像處方藥這種特殊產(chǎn)品是需要遵守美國食品與藥物管理部門（FDA）的規(guī)定的，規(guī)定中已經(jīng)明確給定了藥品回收或反饋的具體要求和系統(tǒng)進(jìn)程。正像我們下面將要看到的，這些退貨不一定是由于部件的小問題或者失效造成的（如高科技產(chǎn)品的例子），還有可能是其他原因，如零售儲存空間的重新分配或者清倉、召回、報(bào)廢、過保證期、“購買者反悔”等等。一般說來，%，但其零部件的退回率在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)可能會高得多（達(dá)20%到25%）。對大超市來說，消費(fèi)品可以僅由于“清倉”需要而退回到分銷商或者OEM。這就造成，用船運(yùn)輸返修部件到制造商處無論從成本還是時間看都非常不劃算。影響這一現(xiàn)象的因素很多，如維修速度、配件可得性、測試、以及鑒別客戶退貨的真正原因是“不需要”還是某些產(chǎn)品故障。有一個現(xiàn)象出現(xiàn)在高科技服務(wù)業(yè)，而白電與棕電市場暫未出現(xiàn)，那就是產(chǎn)品的“模塊化修理”——一種基于產(chǎn)品模塊化設(shè)計(jì)的“拔下來更換”的維修理念。在早期產(chǎn)品上市階段，退貨比例迅速增加，這是因?yàn)樵O(shè)計(jì)失誤、組件設(shè)計(jì)考慮不周或不可靠等原因。這一模式隨產(chǎn)品的類型和當(dāng)初生命周期設(shè)計(jì)目標(biāo)的不同而有所區(qū)別。n 產(chǎn)品使用的易操作性、兼容性、介紹與說明的用戶友好度。白電與棕電的生命周期近年里有了較大變化。影響生命周期的因素包括時尚性、兼容性、易操作性等。生命周期有1015年。當(dāng)我們想到沃爾沃時，也許能聯(lián)想到安全性；當(dāng)我們想到耐克時，也許能聯(lián)想到邁克爾商標(biāo)的意義遠(yuǎn)勝于一個簡單的標(biāo)牌或者圖案，它同時是一個信任標(biāo)志。因此，消費(fèi)品牌，如肥皂，要夸大細(xì)微的差別（例如：象牙皂，可以飄浮起來）；而高科技品牌就必須集中于簡化產(chǎn)品信息來降低消費(fèi)者的迷惑（如“Intel Inside”）。該研究收集資料當(dāng)其統(tǒng)計(jì)得出，IBM、康柏和蘋果電腦的定價(jià)分別比市場均價(jià)1250美