【正文】 平均為36%，都在32%到40%之間。n 小商販基本上也是提供服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，但更注重地方服務(wù)。通過(guò)這一過(guò)程，伊萊克斯可以生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過(guò)關(guān)的產(chǎn)品。該研究收集資料當(dāng)其統(tǒng)計(jì)得出，IBM、康柏和蘋果電腦的定價(jià)分別比市場(chǎng)均價(jià)1250美元要高出29232和195美元。生命周期有1015年。這一模式隨產(chǎn)品的類型和當(dāng)初生命周期設(shè)計(jì)目標(biāo)的不同而有所區(qū)別。這就造成，用船運(yùn)輸返修部件到制造商處無(wú)論從成本還是時(shí)間看都非常不劃算。另外，像處方藥這種特殊產(chǎn)品是需要遵守美國(guó)食品與藥物管理部門（FDA）的規(guī)定的，規(guī)定中已經(jīng)明確給定了藥品回收或反饋的具體要求和系統(tǒng)進(jìn)程。由于相當(dāng)高的銷售比例（達(dá)到甚至超過(guò)50%）發(fā)生在圣誕節(jié)等主要節(jié)假日期間，回收的進(jìn)程也應(yīng)當(dāng)與這一特點(diǎn)相協(xié)調(diào)。（）目前擁有許多店面和曲調(diào)的零售組織通過(guò)公司戰(zhàn)略、市場(chǎng)策劃和財(cái)務(wù)狀況來(lái)管理直接供應(yīng)鏈上的購(gòu)買和分銷。本質(zhì)上講，批量折扣超市把逆向物流的主要責(zé)任與經(jīng)濟(jì)成本退給制造商或者供貨商，而自己更關(guān)注通過(guò)折扣價(jià)得到的巨額銷售量。消費(fèi)品的回收以及向消費(fèi)者提供服務(wù)與支持都需要在整條供應(yīng)鏈上進(jìn)行協(xié)調(diào)，這一過(guò)程是供應(yīng)鏈上每個(gè)組織的責(zé)任，因此建立消費(fèi)品的閉環(huán)結(jié)構(gòu)無(wú)論從應(yīng)用還是管理來(lái)看都比工業(yè)商業(yè)品的物流要困難得多。以地方“夫妻店”和連鎖店以外的零售業(yè)務(wù)為代表。這些原因包括：n 零售回收政策。其實(shí)，相比于依賴制造商的支持，連鎖店完全可以通過(guò)其已有的和潛在的分銷渠道以及第三方物流來(lái)管理產(chǎn)品回收政策，從而獲得更多的成本節(jié)約優(yōu)勢(shì)。有一種特殊情況是，消費(fèi)品（尤其是白電）的退貨，往往是由客戶通過(guò)區(qū)域服務(wù)或者客戶服務(wù)組織退回部分零配件。最近，退貨時(shí)收取“重新包裝費(fèi)”等政策減少了一些這種情況下的退貨行為。n 其他因素。品牌并非是新采用的噱頭，自有商業(yè)以來(lái)，品牌就提供了質(zhì)量的保證。另外，零售商品牌（如Circuit City，它的服務(wù)被認(rèn)為是藝術(shù)級(jí)的）也許習(xí)慣于在渠道上創(chuàng)造服務(wù)和回收政策的差別。消費(fèi)品領(lǐng)域的一般經(jīng)驗(yàn)就是，高信譽(yù)品牌的退貨率低于一般品牌。一般說(shuō)來(lái)消費(fèi)品退貨率又可以分為兩大類：n 產(chǎn)品本身有問(wèn)題n 產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題。所以，獨(dú)立的推銷者都更愿意最小化客戶退貨的發(fā)生。對(duì)該問(wèn)題的逐漸認(rèn)同導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)內(nèi)部正在建立一個(gè)機(jī)構(gòu)來(lái)追蹤零售和制造層面上的退貨行為，同時(shí)教育和引導(dǎo)雙方在各個(gè)水平上合作控制和管理這一進(jìn)程。采用集中化方法的初衷僅僅是關(guān)注顧客退回的故障產(chǎn)品過(guò)程，一些連鎖店已經(jīng)建立自己的鞏固和恢復(fù)中心來(lái)幫助回收，另一些商店則借助第三方提供商，如Genco、Usco、UPS等。如之前介紹的，大批量商場(chǎng)，專注于價(jià)格折扣作為主要銷售機(jī)制，傾向于把退貨的全部責(zé)任退給供應(yīng)商，因此在我們看來(lái)，相對(duì)于大超市和夫妻店們，那些連鎖百貨店最有可能在未來(lái)十年中引入新的先進(jìn)的物流過(guò)程、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和戰(zhàn)略。這涉及得到并描述嵌入購(gòu)買協(xié)議中的供貨商政策，以及對(duì)回收政策應(yīng)作為采購(gòu)安排的一部分進(jìn)行協(xié)商的認(rèn)識(shí)?？梢源_定的是，退貨保險(xiǎn)的方法并不能從物理上在零售層面減少實(shí)際的退貨，因此零售商依然會(huì)設(shè)法轉(zhuǎn)移他們的退貨成本，如通過(guò)減價(jià)銷售或清算。n 由于顧客不滿意導(dǎo)致的退回，均值為30%，但電視高達(dá)38%，錄像機(jī)/錄音機(jī)為26%。表5. 4 影響消費(fèi)電子和白電退貨率的因素因素影響評(píng)級(jí)*評(píng)價(jià)產(chǎn)品退貨政策7寬松的政策造成較高退貨率零售商、代理商的服務(wù)及反饋8零售服務(wù)和支持的水平可以直接影響到產(chǎn)品的退貨，但也可能提高零配件的靈活性物理因素（大小、重量、復(fù)雜性）5笨重的白電退貨率比消費(fèi)電子要低產(chǎn)品可靠性4不斷向數(shù)字化和模塊化的發(fā)展有助于提高可靠性購(gòu)買因素（易用性、兼容性、使用說(shuō)明的友好度等）7用戶不開心或者“反悔”因素越來(lái)越重要價(jià)格4更貴的產(chǎn)品退貨更頻繁*以19評(píng)級(jí)（9表示影響最大）產(chǎn)品類型多樣性包括：n 白電退貨的主要原因是運(yùn)輸損壞、顏色/大小問(wèn)題、初裝時(shí)不運(yùn)轉(zhuǎn)。例如，索尼電子在上世紀(jì)七十年代早期引入了彩電的特麗瓏模式，這一產(chǎn)品盡管價(jià)格昂貴，但是其質(zhì)量好，壽命長(zhǎng)，且?guī)缀醪恍枰S修，從而得到了很好的聲譽(yù)。例如，對(duì)個(gè)人電腦市場(chǎng)售價(jià)提高232美元（假設(shè)均價(jià)是2500美元），%的利潤(rùn)。）品牌對(duì)消費(fèi)品退回的影響品牌是與商品或者公司聯(lián)系的形象專屬的、蘊(yùn)含清理與文化的標(biāo)志。n 產(chǎn)品購(gòu)買處的零售商退貨政策。如果銷售組織信任維修服務(wù)組織（或者是有合約的第三方維修服務(wù)商），那么他們就更傾向于在本地維修以更少地退回到制造商。另外，對(duì)許多消費(fèi)品而言（高科技品和一些商業(yè)品也一樣），隨時(shí)間推移，整個(gè)產(chǎn)品或者部分零配件都可能退回到上層的分銷渠道（大批發(fā)商）或制造商。通過(guò)在公司范圍內(nèi)對(duì)這種策略的分析和評(píng)價(jià)，能夠?qū)Ξa(chǎn)品回收過(guò)程進(jìn)行管理控制與協(xié)調(diào)，這在任何時(shí)候?qū)镜挠拙€與存貨邊界都是非常重要的。原來(lái)這一業(yè)務(wù)是在地方店鋪層面上由各店根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)的政策來(lái)對(duì)退回商品進(jìn)行管理，而各店的客戶服務(wù)情況又受上級(jí)各層供應(yīng)鏈和公司的影響。因?yàn)槌讼M(fèi)品價(jià)格之外，回收率也是需要控制的重要問(wèn)題。第五章 消費(fèi)品逆向物流管理介紹正如以前章節(jié)所提到的，工業(yè)商業(yè)品逆向物流過(guò)程與消費(fèi)品逆向物流的最大區(qū)別，是整條供應(yīng)鏈中配送過(guò)程或者零售商的位置以及應(yīng)用閉環(huán)供應(yīng)鏈的難易程度。在這類超市中，控制和管理回收過(guò)程以及管理客戶滿意度非常關(guān)鍵，而各個(gè)門類商品營(yíng)銷人員的能力和客戶服務(wù)部門則扮演了重要的腳色。然而，隨著客戶服務(wù)于滿意支持以及逆向物流的日益重要，大型連鎖店正在根據(jù)公司規(guī)模與空間跨度的需要從公司層面重新設(shè)供應(yīng)鏈以覆蓋單一鏈條上所有店面或者多充鏈條下的各種店面。例如，出于減少產(chǎn)品回收到制造商的需要，可以就制造商保險(xiǎn)或者直接丟棄與制造商制定協(xié)議，這樣對(duì)制造商和零售商都有好處。正像我們下面將要看到的，這些退貨不一定是由于部件的小問(wèn)題或者失效造成的（如高科技產(chǎn)品的例子），還有可能是其他原因，如零售儲(chǔ)存空間的重新分配或者清倉(cāng)、召回、報(bào)廢、過(guò)保證期、“購(gòu)買者反悔”等等。影響這一現(xiàn)象的因素很多，如維修速度、配件可得性、測(cè)試、以及鑒別客戶退貨的真正原因是“不需要”還是某些產(chǎn)品故障。n 產(chǎn)品使用的易操作性、兼容性、介紹與說(shuō)明的用戶友好度。當(dāng)我們想到沃爾沃時(shí)，也許能聯(lián)想到安全性；當(dāng)我們想到耐克時(shí)，也許能聯(lián)想到邁克爾這對(duì)一家公司的利潤(rùn)而言區(qū)別很大，直接影響到售后服務(wù)的質(zhì)量。到九十年代早期，索尼的制造過(guò)程有所變化，降低了其消費(fèi)電子（電視）的整體質(zhì)量，然而二十年建立起來(lái)的品牌和信譽(yù)掩蓋了這些問(wèn)題，客戶滿意度和產(chǎn)品退貨率并未迅速變化。n 棕電退貨主要由于太復(fù)雜、難操作、故障、兼容性、同類其它產(chǎn)品價(jià)格更低等原因。消費(fèi)品逆向物流實(shí)踐涉及管理、協(xié)調(diào)與控制的消費(fèi)品產(chǎn)業(yè)逆向物流經(jīng)驗(yàn)非常零碎，往往是針對(duì)特定事件和參與者的特殊要求來(lái)具體操作。這就使得零售商傾向于把由于種種原因退回的品牌產(chǎn)品重新擺上市場(chǎng)貨架并比完好的產(chǎn)品定價(jià)略低，繼而影響了沒(méi)有問(wèn)