【正文】 平均為36%，都在32%到40%之間。n 小商販基本上也是提供服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，但更注重地方服務(wù)。通過這一過程，伊萊克斯可以生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過關(guān)的產(chǎn)品。該研究收集資料當其統(tǒng)計得出，IBM、康柏和蘋果電腦的定價分別比市場均價1250美元要高出29232和195美元。生命周期有1015年。這一模式隨產(chǎn)品的類型和當初生命周期設(shè)計目標的不同而有所區(qū)別。這就造成，用船運輸返修部件到制造商處無論從成本還是時間看都非常不劃算。另外，像處方藥這種特殊產(chǎn)品是需要遵守美國食品與藥物管理部門（FDA）的規(guī)定的，規(guī)定中已經(jīng)明確給定了藥品回收或反饋的具體要求和系統(tǒng)進程。由于相當高的銷售比例（達到甚至超過50%）發(fā)生在圣誕節(jié)等主要節(jié)假日期間，回收的進程也應(yīng)當與這一特點相協(xié)調(diào)。（）目前擁有許多店面和曲調(diào)的零售組織通過公司戰(zhàn)略、市場策劃和財務(wù)狀況來管理直接供應(yīng)鏈上的購買和分銷。本質(zhì)上講，批量折扣超市把逆向物流的主要責任與經(jīng)濟成本退給制造商或者供貨商，而自己更關(guān)注通過折扣價得到的巨額銷售量。消費品的回收以及向消費者提供服務(wù)與支持都需要在整條供應(yīng)鏈上進行協(xié)調(diào)，這一過程是供應(yīng)鏈上每個組織的責任，因此建立消費品的閉環(huán)結(jié)構(gòu)無論從應(yīng)用還是管理來看都比工業(yè)商業(yè)品的物流要困難得多。以地方“夫妻店”和連鎖店以外的零售業(yè)務(wù)為代表。這些原因包括：n 零售回收政策。其實，相比于依賴制造商的支持，連鎖店完全可以通過其已有的和潛在的分銷渠道以及第三方物流來管理產(chǎn)品回收政策，從而獲得更多的成本節(jié)約優(yōu)勢。有一種特殊情況是，消費品（尤其是白電）的退貨，往往是由客戶通過區(qū)域服務(wù)或者客戶服務(wù)組織退回部分零配件。最近，退貨時收取“重新包裝費”等政策減少了一些這種情況下的退貨行為。n 其他因素。品牌并非是新采用的噱頭，自有商業(yè)以來，品牌就提供了質(zhì)量的保證。另外，零售商品牌（如Circuit City，它的服務(wù)被認為是藝術(shù)級的）也許習慣于在渠道上創(chuàng)造服務(wù)和回收政策的差別。消費品領(lǐng)域的一般經(jīng)驗就是，高信譽品牌的退貨率低于一般品牌。一般說來消費品退貨率又可以分為兩大類：n 產(chǎn)品本身有問題n 產(chǎn)品沒有問題。所以，獨立的推銷者都更愿意最小化客戶退貨的發(fā)生。對該問題的逐漸認同導致產(chǎn)業(yè)內(nèi)部正在建立一個機構(gòu)來追蹤零售和制造層面上的退貨行為，同時教育和引導雙方在各個水平上合作控制和管理這一進程。采用集中化方法的初衷僅僅是關(guān)注顧客退回的故障產(chǎn)品過程，一些連鎖店已經(jīng)建立自己的鞏固和恢復中心來幫助回收，另一些商店則借助第三方提供商，如Genco、Usco、UPS等。如之前介紹的，大批量商場，專注于價格折扣作為主要銷售機制，傾向于把退貨的全部責任退給供應(yīng)商，因此在我們看來，相對于大超市和夫妻店們，那些連鎖百貨店最有可能在未來十年中引入新的先進的物流過程、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和戰(zhàn)略。這涉及得到并描述嵌入購買協(xié)議中的供貨商政策，以及對回收政策應(yīng)作為采購安排的一部分進行協(xié)商的認識?？梢源_定的是，退貨保險的方法并不能從物理上在零售層面減少實際的退貨，因此零售商依然會設(shè)法轉(zhuǎn)移他們的退貨成本，如通過減價銷售或清算。n 由于顧客不滿意導致的退回，均值為30%，但電視高達38%，錄像機/錄音機為26%。表5. 4 影響消費電子和白電退貨率的因素因素影響評級*評價產(chǎn)品退貨政策7寬松的政策造成較高退貨率零售商、代理商的服務(wù)及反饋8零售服務(wù)和支持的水平可以直接影響到產(chǎn)品的退貨，但也可能提高零配件的靈活性物理因素（大小、重量、復雜性）5笨重的白電退貨率比消費電子要低產(chǎn)品可靠性4不斷向數(shù)字化和模塊化的發(fā)展有助于提高可靠性購買因素（易用性、兼容性、使用說明的友好度等）7用戶不開心或者“反悔”因素越來越重要價格4更貴的產(chǎn)品退貨更頻繁*以19評級（9表示影響最大）產(chǎn)品類型多樣性包括：n 白電退貨的主要原因是運輸損壞、顏色/大小問題、初裝時不運轉(zhuǎn)。例如，索尼電子在上世紀七十年代早期引入了彩電的特麗瓏模式，這一產(chǎn)品盡管價格昂貴，但是其質(zhì)量好，壽命長，且?guī)缀醪恍枰S修，從而得到了很好的聲譽。例如，對個人電腦市場售價提高232美元（假設(shè)均價是2500美元），%的利潤。）品牌對消費品退回的影響品牌是與商品或者公司聯(lián)系的形象專屬的、蘊含清理與文化的標志。n 產(chǎn)品購買處的零售商退貨政策。如果銷售組織信任維修服務(wù)組織（或者是有合約的第三方維修服務(wù)商），那么他們就更傾向于在本地維修以更少地退回到制造商。另外，對許多消費品而言（高科技品和一些商業(yè)品也一樣），隨時間推移，整個產(chǎn)品或者部分零配件都可能退回到上層的分銷渠道（大批發(fā)商）或制造商。通過在公司范圍內(nèi)對這種策略的分析和評價，能夠?qū)Ξa(chǎn)品回收過程進行管理控制與協(xié)調(diào)，這在任何時候?qū)镜挠拙€與存貨邊界都是非常重要的。原來這一業(yè)務(wù)是在地方店鋪層面上由各店根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)的政策來對退回商品進行管理，而各店的客戶服務(wù)情況又受上級各層供應(yīng)鏈和公司的影響。因為除了消費品價格之外，回收率也是需要控制的重要問題。第五章 消費品逆向物流管理介紹正如以前章節(jié)所提到的，工業(yè)商業(yè)品逆向物流過程與消費品逆向物流的最大區(qū)別，是整條供應(yīng)鏈中配送過程或者零售商的位置以及應(yīng)用閉環(huán)供應(yīng)鏈的難易程度。在這類超市中，控制和管理回收過程以及管理客戶滿意度非常關(guān)鍵，而各個門類商品營銷人員的能力和客戶服務(wù)部門則扮演了重要的腳色。然而，隨著客戶服務(wù)于滿意支持以及逆向物流的日益重要，大型連鎖店正在根據(jù)公司規(guī)模與空間跨度的需要從公司層面重新設(shè)供應(yīng)鏈以覆蓋單一鏈條上所有店面或者多充鏈條下的各種店面。例如，出于減少產(chǎn)品回收到制造商的需要，可以就制造商保險或者直接丟棄與制造商制定協(xié)議，這樣對制造商和零售商都有好處。正像我們下面將要看到的，這些退貨不一定是由于部件的小問題或者失效造成的（如高科技產(chǎn)品的例子），還有可能是其他原因，如零售儲存空間的重新分配或者清倉、召回、報廢、過保證期、“購買者反悔”等等。影響這一現(xiàn)象的因素很多，如維修速度、配件可得性、測試、以及鑒別客戶退貨的真正原因是“不需要”還是某些產(chǎn)品故障。n 產(chǎn)品使用的易操作性、兼容性、介紹與說明的用戶友好度。當我們想到沃爾沃時，也許能聯(lián)想到安全性；當我們想到耐克時，也許能聯(lián)想到邁克爾這對一家公司的利潤而言區(qū)別很大，直接影響到售后服務(wù)的質(zhì)量。到九十年代早期，索尼的制造過程有所變化，降低了其消費電子（電視）的整體質(zhì)量，然而二十年建立起來的品牌和信譽掩蓋了這些問題，客戶滿意度和產(chǎn)品退貨率并未迅速變化。n 棕電退貨主要由于太復雜、難操作、故障、兼容性、同類其它產(chǎn)品價格更低等原因。消費品逆向物流實踐涉及管理、協(xié)調(diào)與控制的消費品產(chǎn)業(yè)逆向物流經(jīng)驗非常零碎，往往是針對特定事件和參與者的特殊要求來具體操作。這就使得零售商傾向于把由于種種原因退回的品牌產(chǎn)品重新擺上市場貨架并比完好的產(chǎn)品定價略低，繼而影響了沒有問