【正文】 店員減少以及退貨量增加的問題越來越明顯，使得在生產(chǎn)供應(yīng)商和商店雙方驅(qū)動下，建立起集中化的退貨過程與退貨政策，以及創(chuàng)建集中化的客戶服務(wù)和退回管理。特定的計(jì)劃包括：n 利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)計(jì)算個(gè)人產(chǎn)品的質(zhì)量信息，并同時(shí)將信息提供給消費(fèi)者和供貨商，以此提高產(chǎn)品質(zhì)量。這樣控制的出發(fā)點(diǎn)是為了將客戶直接退貨與清倉和重置商品進(jìn)行對比。在消費(fèi)品市場中，尤其對食品和其他容易腐爛的產(chǎn)品而言，物理上的產(chǎn)品流動由消費(fèi)者、零售商、制造商以及分銷中心共同影響。實(shí)際上，如果保險(xiǎn)額能夠低于產(chǎn)品的實(shí)際損壞率，那么制造組織中為減少從零售分銷渠道退貨而造成的壓力就會小許多。在個(gè)人店面和連鎖店的集中化方法傾向于將逆向物流過程的成本轉(zhuǎn)嫁到制造商或提供商身上。n 由于運(yùn)輸造成的損壞差別較大，平均8%，但電視和臺式電腦達(dá)到12%到15%。，給出了更詳細(xì)產(chǎn)品類別的實(shí)際退回率（白電、棕電）。他們很快就會完全撤出大超市和中等連鎖店經(jīng)營的白電、棕電市場。隨著因特網(wǎng)的普遍使用以及消費(fèi)者不斷關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性，消費(fèi)品的績效信息更新更快了。證明這一努力有成效的指標(biāo)是頭緒率減少了20%，而銷量上升了25%。1916年創(chuàng)建的Frigidaire是美國三家主要的白電生產(chǎn)商之一，過去該公司由通用電氣擁有，1979年時(shí)Frigidaire被賣給了一家控股公司W(wǎng)hite Consolidated Industries，1987年又被伊萊克斯購下。這種額外的價(jià)格收益便可以認(rèn)為是消費(fèi)者由于品牌和名稱而多愿意支付的保留價(jià)格。是客戶可以信賴的質(zhì)量與權(quán)威的保證。在過去的十年里，技術(shù)進(jìn)步改變了白電與棕電的退貨方式。原先主要白電，如洗衣機(jī)、干燥機(jī)、冰箱等可以使用20年，但如今迅速發(fā)展的科技以及色彩、風(fēng)格等因素極大地縮短了這一參數(shù)。一些產(chǎn)品如白電會設(shè)計(jì)更久的生命周期與可靠性，而其他產(chǎn)品的生命周期則較短，甚至屬于一次性使用品。在高科技服務(wù)業(yè)中，技術(shù)服務(wù)人員的產(chǎn)品退回與產(chǎn)品研發(fā)小組的工作有更加緊密的聯(lián)系，這些產(chǎn)品開發(fā)商（尤其是高科技領(lǐng)域）非常關(guān)注產(chǎn)品開發(fā)后，地方服務(wù)商對模塊設(shè)計(jì)與可靠性的影響，于是就誕生了從便于搬運(yùn)和更換功能性模塊與線路板角度考慮的可靠產(chǎn)品設(shè)計(jì)的需要。正由于此，消費(fèi)電子產(chǎn)品、家用電器和家用電腦產(chǎn)品的第三方維修與二手銷售市場發(fā)展了起來。一般說來，零部件失效的概率在前兩年超過30%，第3至5年降到20%，之后又逐年上升到產(chǎn)品生命周期的結(jié)束。由此可見，消費(fèi)品逆向物流過程及管理方法必須考慮產(chǎn)品的品種、類型、區(qū)域內(nèi)商店數(shù)量、已有銷售系統(tǒng)、針對市場部分的公司戰(zhàn)略、客戶服務(wù)和滿意度目標(biāo)、以及可能有的政府規(guī)定等。由于消費(fèi)品閉環(huán)供應(yīng)過程（）允許有獨(dú)立的零售渠道來管理回收品的配送，連鎖店完全可以通過再建立一個(gè)分銷渠道來獲得相比遵循制造商規(guī)定的產(chǎn)品回收過程而言更大的收益。特定的回收政策，尤其是在季節(jié)影響下的政策（如重新備貨的費(fèi)用）可以用于左右回收的過程與方式。n 影響逆向物流活動的零售規(guī)則與政策。對零售商而言，直接供應(yīng)鏈的目標(biāo)就是在公司戰(zhàn)略預(yù)期、特定營銷計(jì)劃和隨季節(jié)、地域而多樣化的客戶需求等因素的影響下，保證恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品能夠送到對應(yīng)的店面。他們并無很多購買時(shí)的特權(quán)以便將賣不掉的產(chǎn)品簡單地退回制造商或分銷商，因此為了獲得商業(yè)利潤，他們必須更加精細(xì)地控制庫存尤其是回收庫存。n 具有服務(wù)能力的大型連鎖店。在零售與分銷渠道中，銷售與分銷、物流與客戶服務(wù)、以及區(qū)域支持與回收是相互獨(dú)立的。一般說來，直接的供應(yīng)鏈從制造商向分銷商流動，或者向零售商流動，或者兩種情況兼而有之。主要依靠大批量高折扣的形式進(jìn)行銷售，對售后服務(wù)和支持不太關(guān)心。n 小型地方零售店。盡管比國內(nèi)不能說在所有零售領(lǐng)域關(guān)注逆向物流都能增加商業(yè)的機(jī)遇，但隨著客戶服務(wù)與逆向物流在零售組織中越來越重要，我們可以有效地強(qiáng)調(diào)逆向物流管理的過程、原理與步驟。這些通過一些營銷課程和多年研究得來的原因能夠極大地提高消費(fèi)品環(huán)境下逆向物流過程的效率和生產(chǎn)率。在特定的零售回收過程中，通過計(jì)算機(jī)先進(jìn)記錄和銷售點(diǎn)終端來控制嵌入式的特定回收規(guī)則，可以根據(jù)適當(dāng)?shù)耐素浨闆r來限制與引導(dǎo)零售業(yè)務(wù)。然而，一些研究表明，在逆向物流過程中，回收的成本可能大于產(chǎn)品價(jià)值本身。大多數(shù)雜貨種類是由批發(fā)商和一些地方存儲條約來管理的，比如由一些獨(dú)立的存儲公司來明確地負(fù)責(zé)易腐品的回收。一些小產(chǎn)品（如棕色電器）和消耗品退回到商店，而大型白色電器則由區(qū)域的技術(shù)服務(wù)人員進(jìn)行零部件更換。如果產(chǎn)品退給分銷商，則分銷商要么自行修理（利用自有能力或者借助第三方修理），要么退給總經(jīng)銷，或者干脆把產(chǎn)品丟棄。退貨原因很少真正由于產(chǎn)品質(zhì)量，而僅僅被客戶的一句“不好用”或“不會使”來掩蓋了。之后，產(chǎn)品的退貨率會下降到一個(gè)更穩(wěn)定的水平。n 上架周期及購買價(jià)值。其生命周期在57年，影響個(gè)人電腦科技品生命周期的因素包括技術(shù)、工藝、新應(yīng)用等。事實(shí)上，我們想到一個(gè)品牌，并對其有積極的評價(jià)時(shí)，能令產(chǎn)品的選擇更簡單，且同時(shí)提升我們對所購買產(chǎn)品的價(jià)值與滿意度。IntelliQuest和麥肯錫的研究表明，高科技研究企業(yè)都把產(chǎn)品價(jià)格定得很高。家電和棕電的品牌忠誠度往往被認(rèn)為是生產(chǎn)線的部分功能?，F(xiàn)在由于伊萊克斯開始關(guān)注公司歐洲市場中的質(zhì)量、設(shè)計(jì)和環(huán)境因素的重要性，F(xiàn)rigidaire預(yù)計(jì)會有較大的的改善。美泰克在質(zhì)量與服務(wù)支持上的信譽(yù)是傳奇性的，消費(fèi)者對美泰克產(chǎn)品的質(zhì)量問題很寬容，因?yàn)樵摴究偸巧a(chǎn)設(shè)計(jì)良好、高質(zhì)量的家電。零售商的銷售和支持方式主要有以下三種：n 大超市沒有任何售后服務(wù)，消費(fèi)者必須直接跟制造商聯(lián)系，或者找第三方進(jìn)行維修支持。在制造商看來，產(chǎn)品可靠度似乎是最不重要的因素，因?yàn)樵俸玫漠a(chǎn)品，最終用戶也要考慮其損壞的情形。n 由于清倉和裝運(yùn)失誤造成的退貨所占比例不大。直到現(xiàn)在，獨(dú)立的商販都是對自己的店面和生意負(fù)責(zé)并依此營生。該產(chǎn)業(yè)的相關(guān)研究以及制造商和分銷商的一些研究從如何防止退貨的視角更加關(guān)注退回過程的成本和有效性。其實(shí)，食品雜貨業(yè)開始意識到回收過程的管理需要制造商和零售商雙方同時(shí)參與，并意識到退貨總會發(fā)生，且這些退貨將影響每一方的利益。結(jié)果就是，大多退回百貨公司的商品通過百貨公司支付一筆廢棄費(fèi)用后進(jìn)入了垃圾填埋處置。n 建立適合的系統(tǒng)和相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施來實(shí)現(xiàn)上述整個(gè)過程。在考慮中的第三利潤源是建立一個(gè)網(wǎng)上電子商務(wù)體系，將食品雜貨和容易腐爛的商品從供貨商那里通過零售店的地理位置與市場控制能力直接送到消費(fèi)者手中。21 / 21。這樣做同時(shí)還可以減少商店歸并退貨以及供應(yīng)商接受及最終棄置退貨過程中的重復(fù)工作。n 建立描述數(shù)據(jù)庫，在追蹤基礎(chǔ)上描述零售庫存從商店進(jìn)貨到貨架到銷售再到退貨的的物理流動過程。直到上世紀(jì)九十年代，大多數(shù)大的百貨商店和連鎖店都在商店水平上來控制自己的商品退貨，這一過程特別復(fù)雜而且成本高昂，因?yàn)榘儇浬痰暌鎸Ψ浅６嗟墓┴浬毯彤a(chǎn)品種類。這就使得零售商傾向于把由于種種原因退回的品牌產(chǎn)品重新擺上市場貨架并比完好的產(chǎn)品定價(jià)略