【正文】 2000版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時(shí)度勢(shì)，積極跟進(jìn)，及時(shí)對(duì)原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于2006年2月份成功獲得IS09002∶2000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。在某某物業(yè)管理的實(shí)施某某我們將一如既往地推行IS09002，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制我司成立之初就開始學(xué)習(xí)邯鋼經(jīng)驗(yàn)，并在邯鋼“成本否決”經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，于2003年全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司每年通過與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績(jī)的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過五年多時(shí)間的“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個(gè)百分點(diǎn)的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合某某的管理特點(diǎn)和難某某一套運(yùn)行機(jī)制用于該社區(qū)的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。四、實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享某某與許多類似項(xiàng)目某某這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源。我們可以充分借助周邊項(xiàng)目的配套和我司具有的豐富管理資源和平臺(tái)這一有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。在給業(yè)主提供豐富、全面、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，可以實(shí)現(xiàn)資源的共享，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。五、建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來。運(yùn)用某某物業(yè)管理公司的廣域網(wǎng)、物業(yè)管理遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)等先進(jìn)管理手段可對(duì)某某進(jìn)行信息化科學(xué)某某我們著力在某某管理中，實(shí)現(xiàn)管某某科學(xué)化和信息化、網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立某某各類管理服務(wù)信某某入并及時(shí)更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面。六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在某某強(qiáng)調(diào)開放式的管某某明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。對(duì)于管理處，我們通過要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的證件辦理、政策咨詢、宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本利益出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。七、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。根據(jù)某某具體特點(diǎn)，我們某某戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一性?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)及時(shí)分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的口徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，保證業(yè)主、住戶的各類需求全天候得到受理及滿足。八、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實(shí)現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時(shí)迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。在此方面，我們主要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫來實(shí)現(xiàn)。物業(yè)管理公司的物料配送部通過某某公司廣域網(wǎng)信息平臺(tái)的物料管理系統(tǒng)，對(duì)管理處物料的年度采購計(jì)劃、價(jià)格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫存量等實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控。而同時(shí)，管理處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結(jié)算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成的，物料的供應(yīng)主要通過供應(yīng)商送貨上門。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時(shí)交互和更新。一旦管理處物料的采購或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。九、管理體系的全面整合和提升社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求和要求的。某某物業(yè)管理公司自2002年開始，在全公司范圍內(nèi)啟動(dòng)了“創(chuàng)新再造”工程，實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實(shí)需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實(shí)用的服務(wù)產(chǎn)品。經(jīng)過近兩年的運(yùn)作，我們已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的突破，在一些原來績(jī)效低下的功能性障礙流程和高位勢(shì)流程上，如∶信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主住戶投訴受理等，取得了較好的再造效果。在某某們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)某某，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。十、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)小區(qū)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對(duì)各類小區(qū)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將某某的管理分為三個(gè)某某，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修：以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能，從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的良性改造。在某某的管理我們致力某某身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。第四章 管理目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾一、管理目標(biāo)承諾☆ 達(dá)到“重慶市江北區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；☆ 達(dá)到“重慶市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；☆ 入住業(yè)主滿意率達(dá)到95%以上；二、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾（一）、房屋及配套設(shè)施完好率　　質(zhì)量保證措施：　　制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行?！　》课菁芭涮自O(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)?！　?yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為?！。ǘ⒎课萘阈?、急修及時(shí)率　　質(zhì)量保證措施：　　建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。 維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過夜。 根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。 每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)?！　。ㄈ?、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率　　A、維修工程質(zhì)量合格率　　國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)　100％　　承諾指標(biāo)　100％　　測(cè)定依據(jù)：質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100％＝100％　　質(zhì)量保證措施：　　加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。 維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。 加強(qiáng)外購材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。 較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收?！　、維修工程回訪率　　公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　100％　　承諾指標(biāo)　100％　　測(cè)定依據(jù)：維修回訪數(shù)/總維修數(shù)100％＝100％　　質(zhì)量保證措施：　　維修實(shí)行100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。 每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告?！　。ㄋ模⒈嵚省　」緝?nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　99％　　承諾指標(biāo)　99％　　測(cè)定依據(jù)：保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積100％≥99％　　質(zhì)量保證措施：　　配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)?！　±债a(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 提倡“全員保潔，人過地凈”?！　。ㄎ澹?、治安案件年發(fā)生率　　公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　‰　　承諾指標(biāo)　‰　　測(cè)定依據(jù)：案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)1000‰＜‰　　質(zhì)量保證措施：　　提供24小時(shí)保安服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用?！　?yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工?！　淞ⅰ叭珕T防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系?！　?shí)行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。　　保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。　?。⒒馂?zāi)年發(fā)生率　　公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　‰　　承諾指標(biāo)　‰　　測(cè)定依據(jù)：火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)1000‰‰　　質(zhì)量保證措施：　　實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)?！　《ㄆ陂_展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)?！　⌒^(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材?！　《ㄆ跒闃I(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患?！　〖訌?qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好?！。ㄆ撸⒛赀`章發(fā)生率與處理率　　公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　1％　　違章年發(fā)生率承諾指標(biāo)　1％　　計(jì)算測(cè)定依據(jù)：違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100％≤1％　　公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　100％　　違章處理率承諾指標(biāo)　100％　　計(jì)算測(cè)定依據(jù)：違章處理數(shù)/總違章數(shù)100％≥99％　　質(zhì)量保證措施：　　加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)?！　∪珕T協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理?！　〔捎们槔硎侄?、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。?。ò耍?、業(yè)主年有效投訴率和處理率　　A、年有效投訴率　　公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　2‰　　承諾指標(biāo)　2‰　　測(cè)定依據(jù)：有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)1000‰≤2‰　　質(zhì)量保證措施：　　不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。 保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)?！　、投訴處理率　　公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　99％　　承諾指標(biāo)　99％　　測(cè)定依據(jù)：處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100％≥99％　　質(zhì)量保證措施：　　實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門?！　「髫?zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋?！　⊥对V處理率作為部門及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤?！　。ň牛?、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率　　國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)　95％　　承諾指標(biāo)：兩年內(nèi)達(dá)97％以上　　測(cè)定依據(jù)：（滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)100％≥97％（十）、道路、停車庫完好率　　公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　98％　　承諾指標(biāo)　98％　　測(cè)定依據(jù)：道路、停車庫完好房面積/道路、停車庫總面積100％≥98％　　質(zhì)量保證措施：　　制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)?！　∈姓こ踢M(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案?！　。ㄊ唬⒐芾砣藛T專業(yè)培訓(xùn)合格率　　公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　98％　　承諾指標(biāo)　98％　　測(cè)定依據(jù)：培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)100％≥98％　　質(zhì)量保證措施：　　建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施?！　∪肼毰嘤?xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的