【正文】 品已按要求全部做好、安裝工有時間去安裝，提前知會客戶并與客戶預約上門時間。（要求：準時到達）品質(zhì)保證：送貨前檢查產(chǎn)品（如包裝有損壞需開包檢查），如存在質(zhì)量問題不得送出。 回訪工作： ①送貨安裝后次日，由店長或經(jīng)手人進行初次回訪；②電話回訪內(nèi)容：產(chǎn)品是否完整完好無缺、售后人員是否按預定時間送貨、安裝是否準確無誤、服務(wù)是否周到、有無向顧客講解產(chǎn)品性能和清潔、保養(yǎng)知識、是否按公司要求統(tǒng)一著裝（工衣、鞋套）、有無清理現(xiàn)場衛(wèi)生等；受理售后投訴處理：①遇到顧客要求退換商品，要同樣熱情接待，耐心傾聽顧客意見。符合退換貨原則的，應說：“可以改購，我馬上幫您辦理”。如不符合退換原則，應說：“對不起，按規(guī)定，這個商品不能改購”并說明理由。②投訴質(zhì)量問題，需要維修或者要求退貨的，首先要向客戶表示歉意，做好記錄，并及時通知售后送貨、安裝主管，由其聯(lián)系客戶、查明原因，在三天內(nèi)給客戶予明確答復，屬于維修工作的應在一周內(nèi)解決好，屬于補件工作應將大致到貨時間告知客戶并盡快解決。第二章 倉庫規(guī)范管理一、定單審核 收到商場的定貨單之后，除公司產(chǎn)品外，登記外協(xié)廠產(chǎn)品需求明細；審核產(chǎn)品名稱、型號、規(guī)格、顏色、數(shù)量、單價及配件用量等是否計算準確；二、采購管理 準確記錄以往誤定、多定的產(chǎn)品，如定單上需要同樣的產(chǎn)品，安排售后人員根據(jù)實際需要的規(guī)格尺寸進行修改，減少庫存及損耗； 根據(jù)定單所列成品簾產(chǎn)品明細登記《采購計劃單》，注明定單號及經(jīng)手營業(yè)員，由商場經(jīng)理簽字確認，再與廠家電話聯(lián)系或者傳真定單定貨；應按顧客要求準確定貨，因溝通不到位或者倉管員疏忽定錯產(chǎn)品或者因定漏產(chǎn)品而引起顧客投訴、要求退換貨的，由此產(chǎn)生的經(jīng)濟損失由倉管員承擔；定貨后應保留原始定貨單，以備財務(wù)對賬及收貨時核對用。三、收貨管理 收到或確定到貨日前一天，應提前安排收貨、卸貨、入倉、陳列準備工作； 收貨時應按照原始定貨單，按照產(chǎn)品的基本外包裝標識收貨，準確核對、認真驗收，如發(fā)生以下情況，應當場要求雙方檢查、確認，同時要求賠償或退換貨：⑴根據(jù)定貨單當場清點產(chǎn)品數(shù)量時，發(fā)現(xiàn)數(shù)目不符時；⑵對于易損產(chǎn)品如珠簾、竹木簾等，當場拆包裝檢查發(fā)現(xiàn)有破損時；⑶對于數(shù)量太多或者不便拆開包裝檢查，點數(shù)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品外包裝有破損情況時。 確認實收數(shù)后，簽收對方提供的送貨單，并把提貨單作為記帳憑證。四、庫存管理 收貨后整齊、正確的做好產(chǎn)品儲存與擺放，區(qū)分產(chǎn)品類別、包裝、型號等； 屬售現(xiàn)場樣板的，須及時打包并定位儲存好，做上標記。適時調(diào)整庫房產(chǎn)品布局，以方便進、出貨為宗旨，及時擴大和縮小庫位面積，提高庫利用率。保持庫房整潔，通道舒暢，做好三防（防水、防火、防盜），認真做好產(chǎn)品保護，貫徹文明裝卸，杜絕破壞性裝卸，如人為損壞倉庫產(chǎn)品，按進貨價扣罰；隨時檢查、整理、登記殘次品，及時進行維修、賣樣或返廠處理；定時檢查通風、照明和消防設(shè)備，防止產(chǎn)品霉變；管理好常用倉庫商品（軌道、配件），及時更新現(xiàn)有庫存數(shù)量登記；基本安全庫存原則：暢銷產(chǎn)品內(nèi)的庫存量應該保持在前三個月平均銷量的2倍；一般產(chǎn)品的庫存，應該是前三個月平均銷量的1倍；滯銷或相對滯銷的產(chǎn)品，應該及時做調(diào)整；對銷售數(shù)據(jù)進行科學準確的統(tǒng)計分析，根據(jù)商場的銷售情況、銷售計劃進行有效的產(chǎn)品儲備、倉庫管理，防止斷貨或壓貨等現(xiàn)象的出現(xiàn)；每3個月一次對倉庫產(chǎn)品進行例行盤點，做到帳物平衡。五、出貨管理對于倉庫現(xiàn)有的產(chǎn)品應該本著先進先出的原則出貨。安裝工需憑銷售單據(jù)、送貨通知單向倉管員領(lǐng)取貨品及配件，要求：未經(jīng)簽單不備貨，未經(jīng)復核不出庫產(chǎn)品出庫時要認真核對貨單與貨物品名、型號、數(shù)量是否一致，對產(chǎn)品質(zhì)量、包裝、破損情況進行預先檢查；履行交接簽字和辦理出門證手續(xù)，及時登帳并銷帳保存單據(jù)憑證，確保帳物相符。 屬售后維修服務(wù)的，應根據(jù)《售后服務(wù)反饋單》進行材料支出登記，由經(jīng)理簽字確認。第三章 安裝服務(wù)管理一、服務(wù)標準324個小時：售后服務(wù)24小時待命安裝結(jié)束24小時回訪電話熱線24小時恭候四清潔：地面清潔 墻面清潔 窗臺清潔 窗簾清潔 四標準：安裝標準 維修標準 言行標準 管理標準二、準備工作主動詢問三天內(nèi)的送貨明細，根據(jù)科學的路線與時間預先安排好送貨順序接到安裝任務(wù)后，領(lǐng)取送貨單與收據(jù)，并了解客戶的具體情況、安裝要求熟悉安裝地，科學安排好行車路線，準時到達（略提前35分鐘）根據(jù)送貨單到倉庫提貨，仔細核對貨品明細，仔細檢查產(chǎn)品質(zhì)量檢查安裝工具、電源插座、軌道、鉆頭、螺絲、綁帶鉤、配件等是否齊全三、預約送貨 預約工作應至少提前一天，并且確認窗簾已經(jīng)加工完畢，成品簾已經(jīng)到貨并確認沒有質(zhì)量問題，配件準備齊全；電話與顧客約定送貨時間時應說:“先生/小姐：您好，我是伊莎萊專賣店售后服務(wù)部的，您定的窗簾已經(jīng)做好了，我們將在XXX時間送貨到您家安裝，請您稍候/請問您有時間么？”因為某種原因不能按照約定的時間送貨上門時,應提前一個小時與顧客聯(lián)系：“您好,我是XXX專賣店售后服務(wù)部的,由于XXX原因我們不能按時到達您家,很抱歉給您造成不便,我們預計在XXX時間可到達您家,請您再稍等一會?！被蚪?jīng)協(xié)商、顧客同意后再約定送達的時間。四、進門禮儀 進門前應先檢查自己的儀容儀表 ⑴按規(guī)定著裝工衣，衣服要保持清潔，不得穿著奇裝異服；鞋要打理清潔，不穿拖鞋、不得將鞋后跟踩在腳底下行走。⑵選擇清爽自然發(fā)型，不得剪奇異發(fā)型，不得留胡須，要養(yǎng)成經(jīng)常剃須的良好習慣，保持良好的精神面貌。⑶注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠。⑷不得佩帶首飾。敲門禮儀 ⑴敲門的標準動作：單指連續(xù)輕敲兩次，每次連續(xù)輕敲三次，有門鈴的要先按門鈴；敲門前要稍微定一下自己的情緒，不可用手掌拍門，防止連續(xù)敲不?；蛘咔玫牧α窟^大； ⑵如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或家中無人，應每隔30秒鐘重復一次，5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系：“先生/小姐，我是伊莎萊專賣店售后服務(wù)部過來您家?guī)湍惭b窗簾的，現(xiàn)在您們家門口，請問您或者您的家人在家么？麻煩您幫我們開一下門，謝謝！”。電話聯(lián)系不上的，同用戶鄰居確認，確認用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶，同時通知經(jīng)手營業(yè)員。 ⑶為了預防顧客在樓下等待，安裝工應該到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。 進門 ⑴用戶開門時，應該主動微笑著向客戶做自我介紹:“您好，我是伊莎萊專賣店的送貨員，讓您久等了。”，有必要時出示工作證； ⑵在進入客戶家門前，應主動詢問客戶是否需要拖換鞋或者穿鞋套，如果客戶要求拖下皮鞋即可，則應該輕輕將自己的鞋子拖下并放在客戶指定的地方或者最靠近門口的地方，以免鞋底的灰塵、泥土弄臟客戶的地板。 ⑶穿鞋套時，先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套踏進用戶家門；如果穿鞋套站在門外，進門前要將鞋套搽干凈，為了預防鞋套破爛、臟舊，需備用多一付。 ⑷放置窗簾與工具箱的時候要找到一個靠近安裝窗簾的位置，在保證工具箱與窗簾包裝袋不弄臟地面或者墊布、紙皮的前提下，放好工具箱和窗簾。五、規(guī)范安裝 安裝前確認首先應與客戶確認窗簾是否準確以及安裝位置、要求，不可冒然或者憑個人經(jīng)驗進行打孔、安裝。 開始安裝⑴與客戶確認產(chǎn)品及其安裝位置后要先定位，要求每隔3035CM鉆眼，并保持軌道平直；鉆眼應針對不同墻面采取不同的鉆孔工具（手電鉆/沖擊鉆）和不同的鉆頭，開始鉆之前要將顧客的家具、窗臺遮好，螺絲應上緊，并詳細檢查是否徹底到位。⑵有簾盒的要按簾盒的位置安裝，如沒有簾盒的應由窗口頂量上10CM安裝，鋼管或軌道、藝術(shù)桿安裝的位置由窗口頂量上15CM。⑶簾盒的軌道安裝標準，如果有簾頭、紗和布，三種的距離要平均分，如果只有布，則軌道離簾盒5CM，魔術(shù)貼釘在離簾盒邊1CM處，綁帶鉤裝在離地面130CM處。安裝過程的服務(wù)要求⑴輕拿輕放愛惜貨物及顧客家中物品，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪動現(xiàn)場物品或設(shè)施，不小心碰倒顧客家中物品或設(shè)施應馬上道歉。⑵不得擅自飲用、或吃顧客的飲料、水或食物；不得在顧客家中上廁，實在不得已時應禮貌地向顧客說明情況，在獲得顧客同意后方可使用，但一定要講究清潔衛(wèi)生。⑶如因該次送貨出現(xiàn)問題或疑問需要與商場聯(lián)系時，必須向顧客說明情況并征得顧客同意后方可使用顧客的電話。⑷文明作業(yè)，認真安裝，不得怠工、離崗、吸煙、吃零食等。⑸安裝服務(wù)過程中，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。⑹安裝人員不得以任何理由接受顧客的小費或禮品。⑺安裝過程中，如顧客提出與送貨安裝無關(guān)的問題時，應作出適當回應，但不要影響安裝質(zhì)量及進度；當顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量狀況提出意見或不滿時，應微笑著作出適當?shù)慕忉尰騾f(xié)助顧客聯(lián)系商場有關(guān)人員商討解決的方法，禁止不予理睬或以冷漠的態(tài)度對待顧客。8 在顧客家中安裝時,如果需要借用顧客的東西,應說:“對不起，能借用您的XXX用一下嗎？”9 當在安裝過程中遇到XXX的間題而無法繼續(xù)安裝時應向顧客說明:“您好，我們現(xiàn)在遇到XXX的問題，沒辦法安裝完畢，可不可以聯(lián)系我們公司約定另外一個時間幫您解決呢？10 當顧客問及你關(guān)于產(chǎn)品的材質(zhì)、性能等問題時，在你確認了解的情況下可以答復顧客，但在不確認的情況下，應說：“很抱歉，這方面我不太請楚，沒辦法詳細答復您 ，您可以咨詢我們專賣店營業(yè)員；”當顧客問及產(chǎn)品的成本價是多少時，切不要胡亂回答，以免泄露商業(yè)秘密。六、安裝完畢 安裝完畢后要先自檢使用效果如何，要把窗簾和簾頭整理得整齊美觀。 收拾安裝工具，清理現(xiàn)場的東西（如螺絲）、灰塵、衛(wèi)生，必要時可借用顧客家中清潔工具：“我們?yōu)槟鍜咭幌拢梢越栌媚依锏膾甙鸦蚰ú济?？?請客人檢查安裝效果，向客人介紹使用時應該注意的事項及清潔保養(yǎng)方法 經(jīng)客人清點、驗收無誤后，請顧客在“送貨單”和“服務(wù)確認表”上簽收、填寫，同時將收據(jù)交給客戶并說明：“根據(jù)公司及合同規(guī)定，您還需付元貨款余額，謝謝！”，收取余款。 離開時應禮貌道別：“感謝您購買我們的產(chǎn)品，如果還有其他問題請打電話給我們?！?回到公司應在第一時間將單據(jù)與貨款全部交給財務(wù)、倉管員，不得丟失。七、售后服務(wù) 公司的售后服務(wù)標準：三包服務(wù) 一年包修 終身維護 回訪與信息反饋 ⑴完成安裝驗收后24小時內(nèi)，進行初次電話回訪，若回訪用戶不滿意，則安排時間重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止。 ⑵如果顧客打電話過來反饋問題時，應由經(jīng)手營業(yè)員接聽電話，接聽過程中不得打斷其說話或駁斥他，應該耐心聽其反饋情況并且記錄下來。 ⑶如遇到顧客到商場投訴，首先應該表示歉意并熱情、禮貌地把顧客請到辦公室或展廳接待區(qū)，不要防礙、影響現(xiàn)場的顧客。處理投訴 ⑴仔細詢問原因，初步分析反饋情況，了解產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)節(jié)并找出問題、明確責任；如屬于顧客使用不當，則現(xiàn)場予以正確的指導 ⑵按《售后服務(wù)反饋單》填寫各項明細，落實解決的初步方案⑶將《售后服務(wù)反饋單》及時交安裝組長處理，并落實上門維修服務(wù)時間上門維修服務(wù) ⑴首先與顧客取得聯(lián)系，約好上門服務(wù)時間并帶齊相關(guān)維修工具、配件等，上門服務(wù)按安裝服務(wù)要求規(guī)范工作，不得帶有厭煩的工作情緒⑵到顧客家中后，首先應該按照顧客所反映的質(zhì)量問題進行仔細檢查，界定產(chǎn)品質(zhì)量、安裝方法及保修期限等責任，如果超過保修期限，應該向顧客說明一下，并根據(jù)實際情況向顧客說明維修收費明細（有償服務(wù)：收取成本材料費）⑶如屬于顧客使用方法不安裝問題，應該立即重新安裝、維護，保證顧客使用正常；如屬于產(chǎn)品自身質(zhì)量問題，應第一時間與工廠或倉庫取得聯(lián)系，反映實際情況，同時真誠地向顧客道歉，耐心地與顧客解釋；如需返加工的，應開具返工、維修證明給顧客，并在上面寫明完成的日期、時間。⑷返工、維修產(chǎn)品完成后應按照約定時間上門服務(wù)，完畢之后請顧客在《售后服務(wù)反饋單》上面簽字認可，并上交商場存檔。維修后跟蹤 ⑴維修或更換產(chǎn)品安裝完畢次日進行二次回訪，確定服務(wù)效果并形成記錄； ⑵以初次回訪時間為準，每季度或半年定期電話回訪客戶； ⑶每年元月份，組織人員回訪部分客戶，抽查售后服務(wù)情況； ⑷形成售后服務(wù)、維修記錄與總結(jié)，提高售后質(zhì)量，降低維修幾率。第四章 商場財務(wù)管理一、商場價格體系 常規(guī)產(chǎn)品的價格體系 價格標準折扣率執(zhí)行說明折扣權(quán)限正價原價1000元以內(nèi)無單筆消費5千以內(nèi)8折對外銷售口徑：本折扣為本月活動價格布藝顧問單筆消費5千1萬店長單筆消費1萬3萬商場經(jīng)理單筆消費3萬以上7折營銷總監(jiān)特價促銷5折每月商場擬定特價促銷方案，報公司核準總經(jīng)理公司特批價格待定待定 特殊產(chǎn)品的價格體系 產(chǎn)品項目折扣率執(zhí)行說明銷售提成展會效果特價正價4折每屆展會淘汰的樣板效果處理10%展會淘汰新花特價正價4折每屆展會淘汰的新花庫存處理6%商場指定促銷特價正價6折商場促銷活動特定產(chǎn)品特價處理%正常淘汰舊品特價全國批發(fā)價正常淘汰的舊產(chǎn)品庫存處理2% 價格標識 所有產(chǎn)品必須要有明確的價格標識和標牌，包括：正常標價和“新品上市、重點推薦、特價優(yōu)惠“等產(chǎn)品掛牌，并針對不同階段的活動主題，變更掛牌內(nèi)容。二、貨款政策定金◇商場零售原則上必須在成交時收取不低于20%的定金?！笊虉鰳说慕痤~在5萬以上（5萬以內(nèi)算零售，別墅單除外）工程定單，原則上必須簽訂《伊莎萊工程供貨合同》，并收取不低于30%的定金后，本合同方可生效余款⑴定單余款催收責任人為本定單的銷售人