【正文】 品已按要求全部做好、安裝工有時(shí)間去安裝，提前知會(huì)客戶并與客戶預(yù)約上門時(shí)間。（要求：準(zhǔn)時(shí)到達(dá)）品質(zhì)保證：送貨前檢查產(chǎn)品（如包裝有損壞需開(kāi)包檢查），如存在質(zhì)量問(wèn)題不得送出。 回訪工作： ①送貨安裝后次日，由店長(zhǎng)或經(jīng)手人進(jìn)行初次回訪；②電話回訪內(nèi)容：產(chǎn)品是否完整完好無(wú)缺、售后人員是否按預(yù)定時(shí)間送貨、安裝是否準(zhǔn)確無(wú)誤、服務(wù)是否周到、有無(wú)向顧客講解產(chǎn)品性能和清潔、保養(yǎng)知識(shí)、是否按公司要求統(tǒng)一著裝（工衣、鞋套）、有無(wú)清理現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生等；受理售后投訴處理：①遇到顧客要求退換商品，要同樣熱情接待，耐心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。符合退換貨原則的，應(yīng)說(shuō)：“可以改購(gòu)，我馬上幫您辦理”。如不符合退換原則，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，按規(guī)定，這個(gè)商品不能改購(gòu)”并說(shuō)明理由。②投訴質(zhì)量問(wèn)題，需要維修或者要求退貨的，首先要向客戶表示歉意，做好記錄，并及時(shí)通知售后送貨、安裝主管，由其聯(lián)系客戶、查明原因，在三天內(nèi)給客戶予明確答復(fù)，屬于維修工作的應(yīng)在一周內(nèi)解決好，屬于補(bǔ)件工作應(yīng)將大致到貨時(shí)間告知客戶并盡快解決。第二章 倉(cāng)庫(kù)規(guī)范管理一、定單審核 收到商場(chǎng)的定貨單之后，除公司產(chǎn)品外，登記外協(xié)廠產(chǎn)品需求明細(xì)；審核產(chǎn)品名稱、型號(hào)、規(guī)格、顏色、數(shù)量、單價(jià)及配件用量等是否計(jì)算準(zhǔn)確；二、采購(gòu)管理 準(zhǔn)確記錄以往誤定、多定的產(chǎn)品，如定單上需要同樣的產(chǎn)品，安排售后人員根據(jù)實(shí)際需要的規(guī)格尺寸進(jìn)行修改，減少庫(kù)存及損耗； 根據(jù)定單所列成品簾產(chǎn)品明細(xì)登記《采購(gòu)計(jì)劃單》，注明定單號(hào)及經(jīng)手營(yíng)業(yè)員，由商場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)，再與廠家電話聯(lián)系或者傳真定單定貨；應(yīng)按顧客要求準(zhǔn)確定貨，因溝通不到位或者倉(cāng)管員疏忽定錯(cuò)產(chǎn)品或者因定漏產(chǎn)品而引起顧客投訴、要求退換貨的，由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失由倉(cāng)管員承擔(dān)；定貨后應(yīng)保留原始定貨單，以備財(cái)務(wù)對(duì)賬及收貨時(shí)核對(duì)用。三、收貨管理 收到或確定到貨日前一天，應(yīng)提前安排收貨、卸貨、入倉(cāng)、陳列準(zhǔn)備工作； 收貨時(shí)應(yīng)按照原始定貨單，按照產(chǎn)品的基本外包裝標(biāo)識(shí)收貨，準(zhǔn)確核對(duì)、認(rèn)真驗(yàn)收，如發(fā)生以下情況，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)要求雙方檢查、確認(rèn)，同時(shí)要求賠償或退換貨：⑴根據(jù)定貨單當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)產(chǎn)品數(shù)量時(shí)，發(fā)現(xiàn)數(shù)目不符時(shí)；⑵對(duì)于易損產(chǎn)品如珠簾、竹木簾等，當(dāng)場(chǎng)拆包裝檢查發(fā)現(xiàn)有破損時(shí)；⑶對(duì)于數(shù)量太多或者不便拆開(kāi)包裝檢查，點(diǎn)數(shù)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品外包裝有破損情況時(shí)。 確認(rèn)實(shí)收數(shù)后，簽收對(duì)方提供的送貨單，并把提貨單作為記帳憑證。四、庫(kù)存管理 收貨后整齊、正確的做好產(chǎn)品儲(chǔ)存與擺放，區(qū)分產(chǎn)品類別、包裝、型號(hào)等； 屬售現(xiàn)場(chǎng)樣板的，須及時(shí)打包并定位儲(chǔ)存好，做上標(biāo)記。適時(shí)調(diào)整庫(kù)房產(chǎn)品布局，以方便進(jìn)、出貨為宗旨，及時(shí)擴(kuò)大和縮小庫(kù)位面積，提高庫(kù)利用率。保持庫(kù)房整潔，通道舒暢，做好三防（防水、防火、防盜），認(rèn)真做好產(chǎn)品保護(hù)，貫徹文明裝卸，杜絕破壞性裝卸，如人為損壞倉(cāng)庫(kù)產(chǎn)品，按進(jìn)貨價(jià)扣罰；隨時(shí)檢查、整理、登記殘次品，及時(shí)進(jìn)行維修、賣樣或返廠處理；定時(shí)檢查通風(fēng)、照明和消防設(shè)備，防止產(chǎn)品霉變；管理好常用倉(cāng)庫(kù)商品（軌道、配件），及時(shí)更新現(xiàn)有庫(kù)存數(shù)量登記；基本安全庫(kù)存原則：暢銷產(chǎn)品內(nèi)的庫(kù)存量應(yīng)該保持在前三個(gè)月平均銷量的2倍；一般產(chǎn)品的庫(kù)存，應(yīng)該是前三個(gè)月平均銷量的1倍；滯銷或相對(duì)滯銷的產(chǎn)品，應(yīng)該及時(shí)做調(diào)整；對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)商場(chǎng)的銷售情況、銷售計(jì)劃進(jìn)行有效的產(chǎn)品儲(chǔ)備、倉(cāng)庫(kù)管理，防止斷貨或壓貨等現(xiàn)象的出現(xiàn)；每3個(gè)月一次對(duì)倉(cāng)庫(kù)產(chǎn)品進(jìn)行例行盤點(diǎn)，做到帳物平衡。五、出貨管理對(duì)于倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)有的產(chǎn)品應(yīng)該本著先進(jìn)先出的原則出貨。安裝工需憑銷售單據(jù)、送貨通知單向倉(cāng)管員領(lǐng)取貨品及配件，要求：未經(jīng)簽單不備貨，未經(jīng)復(fù)核不出庫(kù)產(chǎn)品出庫(kù)時(shí)要認(rèn)真核對(duì)貨單與貨物品名、型號(hào)、數(shù)量是否一致，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、包裝、破損情況進(jìn)行預(yù)先檢查；履行交接簽字和辦理出門證手續(xù)，及時(shí)登帳并銷帳保存單據(jù)憑證，確保帳物相符。 屬售后維修服務(wù)的，應(yīng)根據(jù)《售后服務(wù)反饋單》進(jìn)行材料支出登記，由經(jīng)理簽字確認(rèn)。第三章 安裝服務(wù)管理一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)324個(gè)小時(shí)：售后服務(wù)24小時(shí)待命安裝結(jié)束24小時(shí)回訪電話熱線24小時(shí)恭候四清潔：地面清潔 墻面清潔 窗臺(tái)清潔 窗簾清潔 四標(biāo)準(zhǔn)：安裝標(biāo)準(zhǔn) 維修標(biāo)準(zhǔn) 言行標(biāo)準(zhǔn) 管理標(biāo)準(zhǔn)二、準(zhǔn)備工作主動(dòng)詢問(wèn)三天內(nèi)的送貨明細(xì)，根據(jù)科學(xué)的路線與時(shí)間預(yù)先安排好送貨順序接到安裝任務(wù)后，領(lǐng)取送貨單與收據(jù)，并了解客戶的具體情況、安裝要求熟悉安裝地，科學(xué)安排好行車路線，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)（略提前35分鐘）根據(jù)送貨單到倉(cāng)庫(kù)提貨，仔細(xì)核對(duì)貨品明細(xì)，仔細(xì)檢查產(chǎn)品質(zhì)量檢查安裝工具、電源插座、軌道、鉆頭、螺絲、綁帶鉤、配件等是否齊全三、預(yù)約送貨 預(yù)約工作應(yīng)至少提前一天，并且確認(rèn)窗簾已經(jīng)加工完畢，成品簾已經(jīng)到貨并確認(rèn)沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，配件準(zhǔn)備齊全；電話與顧客約定送貨時(shí)間時(shí)應(yīng)說(shuō):“先生/小姐：您好，我是伊莎萊專賣店售后服務(wù)部的，您定的窗簾已經(jīng)做好了，我們將在XXX時(shí)間送貨到您家安裝，請(qǐng)您稍候/請(qǐng)問(wèn)您有時(shí)間么？”因?yàn)槟撤N原因不能按照約定的時(shí)間送貨上門時(shí),應(yīng)提前一個(gè)小時(shí)與顧客聯(lián)系：“您好,我是XXX專賣店售后服務(wù)部的,由于XXX原因我們不能按時(shí)到達(dá)您家,很抱歉給您造成不便,我們預(yù)計(jì)在XXX時(shí)間可到達(dá)您家,請(qǐng)您再稍等一會(huì)?！被蚪?jīng)協(xié)商、顧客同意后再約定送達(dá)的時(shí)間。四、進(jìn)門禮儀 進(jìn)門前應(yīng)先檢查自己的儀容儀表 ⑴按規(guī)定著裝工衣，衣服要保持清潔，不得穿著奇裝異服；鞋要打理清潔，不穿拖鞋、不得將鞋后跟踩在腳底下行走。⑵選擇清爽自然發(fā)型，不得剪奇異發(fā)型，不得留胡須，要養(yǎng)成經(jīng)常剃須的良好習(xí)慣，保持良好的精神面貌。⑶注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠。⑷不得佩帶首飾。敲門禮儀 ⑴敲門的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：?jiǎn)沃高B續(xù)輕敲兩次，每次連續(xù)輕敲三次，有門鈴的要先按門鈴；敲門前要稍微定一下自己的情緒，不可用手掌拍門，防止連續(xù)敲不停或者敲的力量過(guò)大； ⑵如果用戶聽(tīng)不見(jiàn)，或有其他事情無(wú)法脫身或家中無(wú)人，應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)一次，5分鐘后再不開(kāi)門則電話聯(lián)系：“先生/小姐，我是伊莎萊專賣店售后服務(wù)部過(guò)來(lái)您家?guī)湍惭b窗簾的，現(xiàn)在您們家門口，請(qǐng)問(wèn)您或者您的家人在家么？麻煩您幫我們開(kāi)一下門，謝謝！”。電話聯(lián)系不上的，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來(lái)后主動(dòng)電話聯(lián)系用戶，同時(shí)通知經(jīng)手營(yíng)業(yè)員。 ⑶為了預(yù)防顧客在樓下等待，安裝工應(yīng)該到樓下周圍查看，有無(wú)用戶在此等候。 進(jìn)門 ⑴用戶開(kāi)門時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)微笑著向客戶做自我介紹:“您好，我是伊莎萊專賣店的送貨員，讓您久等了?！?，有必要時(shí)出示工作證； ⑵在進(jìn)入客戶家門前，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否需要拖換鞋或者穿鞋套，如果客戶要求拖下皮鞋即可，則應(yīng)該輕輕將自己的鞋子拖下并放在客戶指定的地方或者最靠近門口的地方，以免鞋底的灰塵、泥土弄臟客戶的地板。 ⑶穿鞋套時(shí)，先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套踏進(jìn)用戶家門；如果穿鞋套站在門外，進(jìn)門前要將鞋套搽干凈，為了預(yù)防鞋套破爛、臟舊，需備用多一付。 ⑷放置窗簾與工具箱的時(shí)候要找到一個(gè)靠近安裝窗簾的位置，在保證工具箱與窗簾包裝袋不弄臟地面或者墊布、紙皮的前提下，放好工具箱和窗簾。五、規(guī)范安裝 安裝前確認(rèn)首先應(yīng)與客戶確認(rèn)窗簾是否準(zhǔn)確以及安裝位置、要求，不可冒然或者憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行打孔、安裝。 開(kāi)始安裝⑴與客戶確認(rèn)產(chǎn)品及其安裝位置后要先定位，要求每隔3035CM鉆眼，并保持軌道平直；鉆眼應(yīng)針對(duì)不同墻面采取不同的鉆孔工具（手電鉆/沖擊鉆）和不同的鉆頭，開(kāi)始鉆之前要將顧客的家具、窗臺(tái)遮好，螺絲應(yīng)上緊，并詳細(xì)檢查是否徹底到位。⑵有簾盒的要按簾盒的位置安裝，如沒(méi)有簾盒的應(yīng)由窗口頂量上10CM安裝，鋼管或軌道、藝術(shù)桿安裝的位置由窗口頂量上15CM。⑶簾盒的軌道安裝標(biāo)準(zhǔn)，如果有簾頭、紗和布，三種的距離要平均分，如果只有布，則軌道離簾盒5CM，魔術(shù)貼釘在離簾盒邊1CM處，綁帶鉤裝在離地面130CM處。安裝過(guò)程的服務(wù)要求⑴輕拿輕放愛(ài)惜貨物及顧客家中物品，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品或設(shè)施，不小心碰倒顧客家中物品或設(shè)施應(yīng)馬上道歉。⑵不得擅自飲用、或吃顧客的飲料、水或食物；不得在顧客家中上廁，實(shí)在不得已時(shí)應(yīng)禮貌地向顧客說(shuō)明情況，在獲得顧客同意后方可使用，但一定要講究清潔衛(wèi)生。⑶如因該次送貨出現(xiàn)問(wèn)題或疑問(wèn)需要與商場(chǎng)聯(lián)系時(shí)，必須向顧客說(shuō)明情況并征得顧客同意后方可使用顧客的電話。⑷文明作業(yè)，認(rèn)真安裝，不得怠工、離崗、吸煙、吃零食等。⑸安裝服務(wù)過(guò)程中，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。⑹安裝人員不得以任何理由接受顧客的小費(fèi)或禮品。⑺安裝過(guò)程中，如顧客提出與送貨安裝無(wú)關(guān)的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)作出適當(dāng)回應(yīng)，但不要影響安裝質(zhì)量及進(jìn)度；當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量狀況提出意見(jiàn)或不滿時(shí)，應(yīng)微笑著作出適當(dāng)?shù)慕忉尰騾f(xié)助顧客聯(lián)系商場(chǎng)有關(guān)人員商討解決的方法，禁止不予理睬或以冷漠的態(tài)度對(duì)待顧客。8 在顧客家中安裝時(shí),如果需要借用顧客的東西,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起，能借用您的XXX用一下嗎？”9 當(dāng)在安裝過(guò)程中遇到XXX的間題而無(wú)法繼續(xù)安裝時(shí)應(yīng)向顧客說(shuō)明:“您好，我們現(xiàn)在遇到XXX的問(wèn)題，沒(méi)辦法安裝完畢，可不可以聯(lián)系我們公司約定另外一個(gè)時(shí)間幫您解決呢？10 當(dāng)顧客問(wèn)及你關(guān)于產(chǎn)品的材質(zhì)、性能等問(wèn)題時(shí)，在你確認(rèn)了解的情況下可以答復(fù)顧客，但在不確認(rèn)的情況下，應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，這方面我不太請(qǐng)楚，沒(méi)辦法詳細(xì)答復(fù)您 ，您可以咨詢我們專賣店?duì)I業(yè)員；”當(dāng)顧客問(wèn)及產(chǎn)品的成本價(jià)是多少時(shí)，切不要胡亂回答，以免泄露商業(yè)秘密。六、安裝完畢 安裝完畢后要先自檢使用效果如何，要把窗簾和簾頭整理得整齊美觀。 收拾安裝工具，清理現(xiàn)場(chǎng)的東西（如螺絲）、灰塵、衛(wèi)生，必要時(shí)可借用顧客家中清潔工具：“我們?yōu)槟鍜咭幌?，可以借用您家里的掃把或抹布么？?請(qǐng)客人檢查安裝效果，向客人介紹使用時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)及清潔保養(yǎng)方法 經(jīng)客人清點(diǎn)、驗(yàn)收無(wú)誤后，請(qǐng)顧客在“送貨單”和“服務(wù)確認(rèn)表”上簽收、填寫，同時(shí)將收據(jù)交給客戶并說(shuō)明：“根據(jù)公司及合同規(guī)定，您還需付元貨款余額，謝謝！”，收取余款。 離開(kāi)時(shí)應(yīng)禮貌道別：“感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，如果還有其他問(wèn)題請(qǐng)打電話給我們?！?回到公司應(yīng)在第一時(shí)間將單據(jù)與貨款全部交給財(cái)務(wù)、倉(cāng)管員，不得丟失。七、售后服務(wù) 公司的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：三包服務(wù) 一年包修 終身維護(hù) 回訪與信息反饋 ⑴完成安裝驗(yàn)收后24小時(shí)內(nèi)，進(jìn)行初次電話回訪，若回訪用戶不滿意，則安排時(shí)間重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止。 ⑵如果顧客打電話過(guò)來(lái)反饋問(wèn)題時(shí)，應(yīng)由經(jīng)手營(yíng)業(yè)員接聽(tīng)電話，接聽(tīng)過(guò)程中不得打斷其說(shuō)話或駁斥他，應(yīng)該耐心聽(tīng)其反饋情況并且記錄下來(lái)。 ⑶如遇到顧客到商場(chǎng)投訴，首先應(yīng)該表示歉意并熱情、禮貌地把顧客請(qǐng)到辦公室或展廳接待區(qū)，不要防礙、影響現(xiàn)場(chǎng)的顧客。處理投訴 ⑴仔細(xì)詢問(wèn)原因，初步分析反饋情況，了解產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)節(jié)并找出問(wèn)題、明確責(zé)任；如屬于顧客使用不當(dāng)，則現(xiàn)場(chǎng)予以正確的指導(dǎo) ⑵按《售后服務(wù)反饋單》填寫各項(xiàng)明細(xì)，落實(shí)解決的初步方案⑶將《售后服務(wù)反饋單》及時(shí)交安裝組長(zhǎng)處理，并落實(shí)上門維修服務(wù)時(shí)間上門維修服務(wù) ⑴首先與顧客取得聯(lián)系，約好上門服務(wù)時(shí)間并帶齊相關(guān)維修工具、配件等，上門服務(wù)按安裝服務(wù)要求規(guī)范工作，不得帶有厭煩的工作情緒⑵到顧客家中后，首先應(yīng)該按照顧客所反映的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行仔細(xì)檢查，界定產(chǎn)品質(zhì)量、安裝方法及保修期限等責(zé)任，如果超過(guò)保修期限，應(yīng)該向顧客說(shuō)明一下，并根據(jù)實(shí)際情況向顧客說(shuō)明維修收費(fèi)明細(xì)（有償服務(wù)：收取成本材料費(fèi)）⑶如屬于顧客使用方法不安裝問(wèn)題，應(yīng)該立即重新安裝、維護(hù)，保證顧客使用正常；如屬于產(chǎn)品自身質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間與工廠或倉(cāng)庫(kù)取得聯(lián)系，反映實(shí)際情況，同時(shí)真誠(chéng)地向顧客道歉，耐心地與顧客解釋；如需返加工的，應(yīng)開(kāi)具返工、維修證明給顧客，并在上面寫明完成的日期、時(shí)間。⑷返工、維修產(chǎn)品完成后應(yīng)按照約定時(shí)間上門服務(wù)，完畢之后請(qǐng)顧客在《售后服務(wù)反饋單》上面簽字認(rèn)可，并上交商場(chǎng)存檔。維修后跟蹤 ⑴維修或更換產(chǎn)品安裝完畢次日進(jìn)行二次回訪，確定服務(wù)效果并形成記錄； ⑵以初次回訪時(shí)間為準(zhǔn)，每季度或半年定期電話回訪客戶； ⑶每年元月份，組織人員回訪部分客戶，抽查售后服務(wù)情況； ⑷形成售后服務(wù)、維修記錄與總結(jié)，提高售后質(zhì)量，降低維修幾率。第四章 商場(chǎng)財(cái)務(wù)管理一、商場(chǎng)價(jià)格體系 常規(guī)產(chǎn)品的價(jià)格體系 價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)折扣率執(zhí)行說(shuō)明折扣權(quán)限正價(jià)原價(jià)1000元以內(nèi)無(wú)單筆消費(fèi)5千以內(nèi)8折對(duì)外銷售口徑：本折扣為本月活動(dòng)價(jià)格布藝顧問(wèn)單筆消費(fèi)5千1萬(wàn)店長(zhǎng)單筆消費(fèi)1萬(wàn)3萬(wàn)商場(chǎng)經(jīng)理單筆消費(fèi)3萬(wàn)以上7折營(yíng)銷總監(jiān)特價(jià)促銷5折每月商場(chǎng)擬定特價(jià)促銷方案，報(bào)公司核準(zhǔn)總經(jīng)理公司特批價(jià)格待定待定 特殊產(chǎn)品的價(jià)格體系 產(chǎn)品項(xiàng)目折扣率執(zhí)行說(shuō)明銷售提成展會(huì)效果特價(jià)正價(jià)4折每屆展會(huì)淘汰的樣板效果處理10%展會(huì)淘汰新花特價(jià)正價(jià)4折每屆展會(huì)淘汰的新花庫(kù)存處理6%商場(chǎng)指定促銷特價(jià)正價(jià)6折商場(chǎng)促銷活動(dòng)特定產(chǎn)品特價(jià)處理%正常淘汰舊品特價(jià)全國(guó)批發(fā)價(jià)正常淘汰的舊產(chǎn)品庫(kù)存處理2% 價(jià)格標(biāo)識(shí) 所有產(chǎn)品必須要有明確的價(jià)格標(biāo)識(shí)和標(biāo)牌，包括：正常標(biāo)價(jià)和“新品上市、重點(diǎn)推薦、特價(jià)優(yōu)惠“等產(chǎn)品掛牌，并針對(duì)不同階段的活動(dòng)主題，變更掛牌內(nèi)容。二、貨款政策定金◇商場(chǎng)零售原則上必須在成交時(shí)收取不低于20%的定金。◇商場(chǎng)標(biāo)的金額在5萬(wàn)以上（5萬(wàn)以內(nèi)算零售，別墅單除外）工程定單，原則上必須簽訂《伊莎萊工程供貨合同》，并收取不低于30%的定金后，本合同方可生效余款⑴定單余款催收責(zé)任人為本定單的銷售人