【正文】 佩戴服務(wù)號牌。女服務(wù)員要淡妝上崗。5. 領(lǐng)班召開班前會：餐廳領(lǐng)班每天早晨營業(yè)前提前15分鐘召開班前會，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營問題提出當(dāng)日的工作要求、傳達具體的事情。6. 迎賓員迎賓：迎賓員提前五分鐘站位，見到賓客主動問候。詢問賓客人數(shù)及是否有預(yù)定等情況。7. 迎賓員引客入座：將事先預(yù)訂的賓客引至指定的位置，未預(yù)訂的客人根據(jù)具體情況引至合適的位置。將客人引至餐桌旁后，拉開椅子，呈上菜單，請客人看菜單。8. 服務(wù)員遞菜單、遞香巾、倒茶水9. 服務(wù)員點菜開單：用一式四聯(lián)的點菜單認真記錄客人點選菜品及酒水，點菜單上要注明桌號和服務(wù)員姓名。點菜完畢，將點菜單向客人復(fù)述確認，以免出現(xiàn)誤差。如客人點的菜品中有費時較長的，應(yīng)及時提醒客人耐心等候。10. 服務(wù)員下單：服務(wù)員及時把菜單下給傳菜員。將一式四聯(lián)的點菜單一聯(lián)走菜、一聯(lián)劃菜、一聯(lián)交帳臺、一聯(lián)賓客自己保存?zhèn)洳椤Ｈ缓蟀芽绝啎r間和桌號填入表格，以便讓廚師掌握上菜時間及烤鴨快慢。11. 服務(wù)員上菜、上烤鴨：傳菜員傳上菜后,看臺服務(wù)員要檢查所上菜肴與客人所點的是否相符。如果菜點間隔超過十分鐘仍未上桌，應(yīng)及時與跑菜員聯(lián)系，并向客人表示歉意。上烤鴨前，先將蔥、醬等配料上齊，烤鴨出爐后，再將熱荷葉餅上桌，要求薄厚均勻，不折不斷，口感綿軟。片鴨師當(dāng)面為客人片鴨前，應(yīng)先向客人展示，并說好三句話。如有客人題字的烤鴨，應(yīng)請客人確認是否為自己所點。服務(wù)員將鴨肉盤端至餐桌上時，應(yīng)提示客人趁熱品嘗。如果客人是第一次品嘗烤鴨，應(yīng)主動介紹烤鴨的食用方法。在客人品嘗烤鴨后，及時上鴨架湯、甜食、果拼等。12. 服務(wù)員斟酒：應(yīng)為客人斟上第一杯酒水。13. 服務(wù)員席間服務(wù)：隨時為賓客倒酒、飲料，換煙灰缸，更換用過的餐具。如客人續(xù)菜品和酒水，應(yīng)及時另填酒水加菜單，并附在結(jié)賬單上，以免漏帳。14. 服務(wù)員結(jié)賬：客人就餐完畢，示意結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)迅速將結(jié)賬單送于客人面前。收款時，當(dāng)面與客人核對金額，唱收唱付，并把憑證交給付款客人。主動征求賓客意見，請客人填寫《賓客留言卡》，以提高服務(wù)質(zhì)量。15. 服務(wù)員、迎賓員送客：客人離座后,服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶好自己的物品，并禮貌道別。賓客用餐完畢離開餐廳時，迎賓員應(yīng)主動使用文明敬語與客人道別?？腿俗吆?，服務(wù)員迅速檢查餐臺有無客人遺留物品，如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時通知餐廳領(lǐng)班，并及時交到保衛(wèi)部門。16. 服務(wù)員撤臺、擺臺：待臺面撤掉后，鋪換新臺布，換上新用具，使餐臺恢復(fù)原樣。第十二條 餐廳團體包餐服務(wù)總流程團體包餐又稱標準飯，就是由主辦單位按用餐標準統(tǒng)一付款，廚房按用餐標準調(diào)劑搭配菜肴，灑水飲料另行收費的就餐形式。主要適用于集體用餐，如國際、國內(nèi)會議代表及旅游部門組織的旅游參觀團(比宴會規(guī)格低，但也分主賓雙方的便飯也可采用此形式)。1. 特點：標準統(tǒng)一，菜式統(tǒng)一，規(guī)格統(tǒng)一，進餐時間統(tǒng)—，桌面擺放統(tǒng)一。2. 上菜順序：有冷菜，客人到達前15分鐘擺好，客人入座后按照菜單順序依次上菜。3. 服務(wù)要求：在團體包餐的服務(wù)中，要求做到“四了解”、 “四聯(lián)系”、 “五一樣”、 “十—注意”。（1） 四了解：了解任務(wù)情況，以便根據(jù)客人的要求和餐費標準進行服務(wù)；了解進餐時間：是按時還是提前或是推后，以便做好準備；了解客人生活喜忌和口味特點，以便投其所好；了解客人的特殊情況，以便滿足客人的特殊要求；（2） 四聯(lián)系：主動與廚房聯(lián)系；主動與接待單位聯(lián)系；主動與主管部門聯(lián)系；主動與看臺、傳菜同志之間聯(lián)系；（3） 五—樣：國籍不同一樣看待；職位不同一樣主動；白費公費一樣周到；膚色不同一樣熱情；時間長短一樣耐心。（4） 十一注意：注意有冷菜，客人入座后再問灑水；注意上菜后，客人對調(diào)味品的需用情況，以便隨時添續(xù)；注意客人對菜點的食用情況，以便掌握客人對菜品的喜好和菜量；注意客人對服務(wù)、菜點的要求，以求改進質(zhì)量；注意照顧好陪同，臨時加菜加酒盡力滿足；注意客人交辦的事情要聽清、記準、交明不誤；注意了解當(dāng)餐的菜品和灑水的名稱及特點，做到心中有數(shù)，便于向客人介紹；注意對清真或素食客人以及老弱病殘幼小兒童給予特殊照顧服務(wù)；注意觀察，隨時發(fā)現(xiàn)問題，及時妥善處理；注意客人進餐結(jié)束時，請客人簽字轉(zhuǎn)賬或交款結(jié)賬；注意檢查客人是否遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后及時送還或上交。（5） 團體包餐服務(wù)中需要注意： 在團體多的情況下，有時一個餐廳內(nèi)同時招待幾個或幾十個不同團體用餐，他們之間或因人數(shù)不同，進餐標準不同，時間不同。所以，首要的是按團體安排好固定的桌位，不宜隨時變動位置，除第一次進餐時應(yīng)讓人為其備好的桌位外，每次進餐時都要引導(dǎo)讓入原座，如發(fā)現(xiàn)新來的客人座錯座位時，要有禮貌地說明情況，將其請到已為其準備的座位就座。 如遇團體客人提出過生辰喜日時要根據(jù)不同國家，不同風(fēng)俗，盡可能地住餐廳或餐桌上充分地體現(xiàn)出來，以示祝賀。（一） 餐廳團體包餐服務(wù)流程圖領(lǐng)班召開班前會客入座理環(huán)境衛(wèi)生領(lǐng)班分配工作服務(wù)員撤臺關(guān)燈，鎖門服務(wù)員結(jié)賬迎賓員送客服務(wù)員席間服務(wù)傳菜員傳菜主辦人通知客人到齊服務(wù)員接待迎賓員迎賓客入座理環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)人員整理個人衛(wèi)生餐前準備服務(wù)人員清理環(huán)境衛(wèi)生（二） 餐廳團體包餐服務(wù)流程1. 領(lǐng)班分配工作：各餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)公關(guān)銷售部下達的團體包餐通知單中的團隊人數(shù)、桌數(shù)計算服務(wù)人員數(shù)量，確定各服務(wù)區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄，便于工作的檢查，以及問題的追溯。2. 服務(wù)人員清潔環(huán)境衛(wèi)生：主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺無油膩、無污漬，餐具擺放井然有序。3. 餐前準備：（1） 服務(wù)員根據(jù)團隊人數(shù)、規(guī)模安排接待場地，整理陳設(shè)布局，適當(dāng)合理地安排桌位。（2） 服務(wù)員、傳菜員要根據(jù)任務(wù)通知單做好餐前準備，掌握有關(guān)賓客情況，明確賓客的國籍、民族、風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰等，以便有針對性地做好服務(wù)工作。（3） 服務(wù)員要了解菜單內(nèi)容，熟悉菜點口味及上菜順序。（4） 服務(wù)員根據(jù)團體包餐通知單上有關(guān)內(nèi)容，備齊相應(yīng)數(shù)量的餐酒用具。（5） 服務(wù)員按《宴會擺臺操作規(guī)范》進行擺臺。（6） 在各項準備工作就緒后，餐廳領(lǐng)班要進行餐前檢查。1) 檢查臺面擺設(shè)情況，確保餐酒用具無缺、無損壞。2) 檢查桌椅的平穩(wěn)，以保證安全服務(wù)。3) 協(xié)助后勤部門檢查燈具照明及空調(diào)溫度情況，確?？腿税踩貌?。（7） 服務(wù)員在開餐前備好所需飲料、酒水，并在開餐前十分鐘將冷菜按宴會要求擺放在轉(zhuǎn)臺上，然后在所指定的位置等候迎接賓客。4. 服務(wù)人員整理個人衛(wèi)生：全體人員上崗前要整理個人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號牌。女服務(wù)員要淡妝上崗。5. 領(lǐng)班召開班前會：餐廳領(lǐng)班每天早晨營業(yè)前提前15分鐘召開班前會，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營問題提出當(dāng)日的工作要求、傳達具體的事情。6. 迎賓員迎賓：根據(jù)預(yù)訂情況將賓客引至指定的位置。7. 服務(wù)員接待：賓客在迎賓員的引導(dǎo)下進入餐廳后，服務(wù)員要笑臉迎接，禮貌問好，并幫助拉椅讓位。協(xié)助有外套、帽子的客人將其物品掛好，并整理好。8. 服務(wù)員席間服務(wù)、傳菜員傳菜：客人落座后，看臺服務(wù)員脫筷套并為客人鋪墊口布，斟上酒水，并通知傳菜員上菜，傳菜員通知廚房走菜。服務(wù)員按冷菜→湯菜→熱菜→甜品→面點→烤鴨→水果順序上菜。9. 結(jié)賬：賓客用餐接近尾聲時，服務(wù)員要詢問陪同或領(lǐng)隊是否添加酒水飲料，確定后核實賓客所用酒水飲料數(shù)量，如實填寫結(jié)賬清單。并根據(jù)不同的付款、簽賬單的方式與收銀員共同準確、快速地完成結(jié)賬工作。結(jié)賬完畢，征求顧客意見、建議，或主動向陪同、領(lǐng)隊征求意見，并記錄下來。最后，主動為賓客拉椅讓路，提示客人帶好自己的物品，并向客人致謝，禮貌道別。10. 服務(wù)員、迎賓員送客：客人離座后,服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶好自己的物品，并禮貌道別。賓客用餐完畢離開餐廳時，應(yīng)主動使用文明敬語與客人道別。客人走后，服務(wù)員迅速檢查餐臺有無客人遺留物品，如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時通知餐廳領(lǐng)班，并及時交到保衛(wèi)部門妥善處理。11. 撤臺：清理餐臺上的餐酒用具及棉織品，餐椅歸位，碼放整齊。12. 收尾：清理完畢后，檢查餐廳安全情況，如門窗、電源開關(guān)和未熄滅的煙頭，確認后方可關(guān)燈、鎖門。第十三條 宴會服務(wù)總流程宴請是國際交往中常見的禮儀活動形式之一。通常的宴請形式主要有宴會、招待會、茶話會等。宴會的名目類別較多：在宴會進餐的形式上分為立餐宴會和坐餐宴會；在宴會的規(guī)格上分為國宴、正式宴會和便宴；在宴會的餐別上分為中餐、西餐和中西合餐；在宴會舉行時間上分為早宴、午宴和晚宴；在禮儀上分歡迎宴會和答謝宴會。1. 國宴 國宴是國家元首或政府首腦為國家慶典活動或為歡迎外國元首，政府首腦來訪而舉辦的正式宴會。這種宴會的規(guī)格最高，也最為隆重，宴會廳內(nèi)懸掛國旗，設(shè)樂隊，演奏國歌，席間致詞，菜單和座席卡上均印有國徽。國宴的特點是：出席者的規(guī)格高，盛大隆重，禮儀嚴格。2. 正式宴會 通常是政府和民間團體有關(guān)部門為歡迎應(yīng)邀來訪的賓客，或來訪的賓客為答謝主人而舉行的宴會，正式宴會的安排與服務(wù)程序大體與國宴相同，賓主按身份排席次和座次，在禮儀上的要求也比較嚴格，席間—般都致詞或祝酒，有時也設(shè)樂隊演奏席間樂，但不懸掛國旗，不奏國歌，出席者的規(guī)格一般也低于國宴。3. 便宴便宴，即非正式宴會，不拘嚴格的禮儀，隨便、親切，多用于招待熟識的賓朋好友，這種宴會常于午間進行，其規(guī)模一般較小，席間隨便交談，不作正式致詞或祝酒。（一） 宴會服務(wù)流程圖迎賓員迎賓客入座理環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)員席間服務(wù)傳菜員傳菜迎賓員送客服務(wù)員結(jié)賬關(guān)燈，鎖門服務(wù)員撤臺服務(wù)員席間巡視服務(wù)評價服務(wù)員清潔服務(wù)人員清理環(huán)境衛(wèi)生餐前準備服務(wù)人員整理個人衛(wèi)生領(lǐng)班分配工作領(lǐng)班召開班前會客入座理環(huán)境衛(wèi)生（二） 宴會服務(wù)流程1. 領(lǐng)班分配工作：各餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)公關(guān)銷售部下達的宴會通知單中的團隊人數(shù)、桌數(shù)計算服務(wù)人員數(shù)量，確定各服務(wù)區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄，便于工作的檢查，以及問題的追溯。2. 服務(wù)人員清潔環(huán)境衛(wèi)生：主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺無油膩、無污漬，餐具擺放井然有序。3. 餐前準備：（1） 餐廳領(lǐng)班、看桌服務(wù)員接到公關(guān)銷售部下達的宴會通知單后根據(jù)提供的信息做到“十知”、“三了解”?！笆睘橹獓⒅藬?shù)、知宴會時間、知用餐單位(主辦單位)、知桌數(shù)、知臺型、知酒水飲料、知主賓會場、知宴會標準、知有關(guān)其它要求；“三了解”為了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、了解賓客生活忌諱、了解特殊要求。（2） 餐廳領(lǐng)班、看桌服務(wù)員掌握宴會名稱，主辦者的特殊要求以及宴會的內(nèi)容和程序，宴會標準情況。（3） 看桌服務(wù)員應(yīng)了解菜單內(nèi)容，熟記菜點內(nèi)容及出菜順序，以便上菜和回答宴會中賓客可能對菜點風(fēng)味提出的詢問，掌握每道菜點的口味及服務(wù)程序。并根據(jù)菜品特點計算餐具用量，進行服務(wù)用具的準備。（4） 宴會廳布置及服務(wù)用具的準備餐廳服務(wù)員搞好宴會場地的清潔衛(wèi)生，并由領(lǐng)班進行督導(dǎo)檢查。根據(jù)宴會的訂餐要求，配齊酒具、水杯、臺布、口布、小毛巾、桌裙、轉(zhuǎn)臺等必備物品。餐具的準備要充足。（5） 擺臺：服務(wù)員按宴會要求、人數(shù)、桌數(shù)進行鋪臺、擺位、布置場地。按需要布置臺面、檢查臺面，保證餐具、酒具無缺無損，轉(zhuǎn)臺、臺布完好無缺，圍好桌裙要求整齊無損。領(lǐng)班根據(jù)標準進行檢查，不合要求處及時糾正。（6） 備酒水、冷菜：看桌服務(wù)員根據(jù)菜單以及宴會和貴賓接待的特殊要求，和酒水管理員聯(lián)系，提前配足各類酒水飲料，擦凈瓶身，擺放整齊，其他物品亦要準備充足。4. 服務(wù)人員整理個人衛(wèi)生：全體人員上崗前要整理個人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號牌。女服務(wù)員要淡妝上崗。5. 領(lǐng)班召開班前會：餐廳領(lǐng)班每天早晨營業(yè)前提前15分鐘召開班前會，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營問題提出當(dāng)日的工作要求、傳達具體的事情。6. 迎賓員迎賓：根據(jù)預(yù)訂情況將賓客引至指定的位置。7. 服務(wù)員接待：迎賓員將賓客引導(dǎo)到餐廳的適合位置后，由該區(qū)域的服務(wù)員迎賓客進入餐位入座，將椅子拉開讓座；當(dāng)客人有衣帽時主動幫助客人把衣帽掛好，整理好；在此期間要面帶微笑、熱情大方、動作規(guī)范、語言規(guī)范。8. 席間服務(wù)：1) 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人用餐時間，提前十分鐘拿涼菜，備酒水飲料。2) 客人入席后，為賓客鋪墊口布，脫筷子套，揭掉涼菜保鮮膜。做好開餐的各項服務(wù)工作。3) 主動進行自我介紹，為客人介紹餐廳的名稱、典故，介紹時大方得體，語音流暢，語調(diào)親切，言詞簡潔清晰。4) 問清所需酒水，從主賓開始斟酒。5) 客人用涼菜后，服務(wù)員通知傳菜員上菜，傳菜員通知廚房走菜。傳菜員應(yīng)根據(jù)客人用餐的要求，同鴨班、廚房協(xié)調(diào)好，掌握好上菜、上鴨的時間，如果客人點鴨坯，就要根據(jù)烤鴨烤制時間，安排上菜時間。6) 走熱菜（成品菜）時，服務(wù)員要主動為客人準備干凈的布碟。熱菜上桌后，擺在轉(zhuǎn)臺上，展示一圈并介紹菜名、口味、所需原料及制作方法。7) 布菜：左手拿口布托住菜盤，右手拿叉勺從主賓左手處分菜；可以兩個菜一個盤，注意菜與菜不可重疊；分菜時要姿勢優(yōu)美，動作準確到位。上、下一道菜前要給客人換好布碟，一道菜一道盤。布菜時要注意剩余十分之二，不要把帶汁的菜灑到客人身上。8) 上烤鴨：上烤鴨之前：先上齊烤鴨使用配料，包括蔥、醬、黃瓜、蒜泥、白糖、主食、荷葉餅等；為客人準備干凈的布碟，換一道干凈的毛巾?？绝喩献篮螅鲃訋椭腿俗鍪痉?，每次卷2－3片，最后依次上鴨架湯、甜食、水拼。9. 席間巡視：（1） 及時為客人補酒水、飲料。（2） 隨時更換煙缸，見到3個煙蒂立即更換，更換時應(yīng)把清潔的煙缸蓋到需換煙缸上面，然后撤到托盤上再將清潔的煙缸送到餐桌上。（3） 根據(jù)需要隨時撤換餐具，重點宴會一菜一碟，應(yīng)在客人右邊進行，要先撤后上。（4）