【正文】 順序一般是：先客后主，先低后高。⑶顧客說“謝謝”時，應回答“不用謝”，不得毫無反應。”征得顧客同意后再去財務部開相應的銷售發(fā)票。②與顧客確認商品價格和收到顧客交付的款項金額。②為避免紛爭，應禮貌地告訴客人：“先生/小姐，因為時間比較匆忙，實際用量、總金額可能會有出入，不過出入不會很多，在100元以內，請您放心”?！蠼勇犽娫捦戤?，應讓對方主動結束談話，向對方道再見，等對方掛斷電話后再輕輕將話筒放下，不可“啪”的一聲重重掛掉。⑷講究告辭方式。進門前要敲門或按門鈴，見到主人時應立即自報家門，說明來訪原因。 ③記錄要準確，測量一次記一次，且再次核對測量尺寸，看準拉尺數(shù)據(jù)。 與同行業(yè)產品比較時，要用簡單易懂的方法明確地說出自己公司產品所具有的優(yōu)點，不說同行業(yè)其他公司的缺陷、壞話； 顧客對商品或服務有所抱怨時，要先說“對不起”，馬上做消除誤解的工作，不可表示反對意見，嚴禁與顧客頂撞、爭吵；如個人無法解決，應立即請示店長或上級處理。四、向顧客推介產品分清顧客類別，準確判斷顧客需求，有針對性地推銷產品；將產品使用時的最佳狀態(tài)展示給顧客看，以便使顧客產生聯(lián)想。③ 注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，稱呼“先生”“小姐”或“女士”；指第三者時不能講“他”，應稱呼“那位先生（小姐）”。②點頭角度是15度?！髽藴首藙荩孩僖哉玖⒆藙?，雙腳與兩肩同寬，身體站直。④綠化植物表面清潔翠綠，不留枯枝葉，花盆內無什物。每天或每周都必須召開例會，總結前一天或前一星期的工作情況，做好當天或未來一周的工作安排，掌握市場、公司、產品動態(tài)及其它信息；檢查儀表、儀態(tài)。男營業(yè)員不留長發(fā)，不留胡須。 培訓責任人：商場部經理二、經營定位內 容定 位經營理念我們不僅在創(chuàng)造舒適、周到的購物環(huán)境，更在創(chuàng)導一種生活品味與居家文化經營方針以顧問式的服務方式，來實現(xiàn)顧客滿意最大化經營口號我們銷售的是一種生活理念服務形象專業(yè)化 標準化 統(tǒng)一化 人性化員工形象快樂 微笑 健康 敬業(yè)管理方式目標管理法 店長責任制工作氛圍以店為家 顧客是親友 店員是姐妹 團結 信任 互助 進取購物環(huán)境店容整潔 搭配溫馨 服務周到 產品豐富 顧問支持貨品陳列季節(jié)性（色彩） 區(qū)域性（文化） 主題性（風格）第一章 營業(yè)服務規(guī)范一、售前準備（一）儀表儀態(tài)營業(yè)人員工作時間要按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣服要保持整齊、清潔；鞋要打理整潔，不穿拖鞋、涼鞋。 經營管理培訓手冊 第一部分：運營管理◆運營定位一、商場功能定位 全國標準樣板店 從“產品展示、氛圍搭配、品牌包裝、運營管理、市場推廣”五個方面，把公司商場打造成為一個真正意義上的“4S旗艦總店”，作為全國示范店和樣板店。上班時整齊地佩戴工作牌，工作牌戴在左胸前，不要佩戴與公司、工作無關的徽章，不佩戴夸張的飾物。注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠。做好展場清潔衛(wèi)生（業(yè)務、電工、安裝員需主動參與）①簾頭、窗身、配件、吊卡展示效果整理，杜絕灰塵、污漬、抽絲、崩紗、尺寸偏差、色差、線頭松散外露等，沙發(fā)不能有污漬，縫隙間不留什物。⑤整理商品、布版、圖冊，檢查標價簽，發(fā)現(xiàn)標價簽少應及時補上。②兩手放在前面，右手輕輕疊在左手上，自然下垂。③行禮時，不能僅僅低下頭，應以腰為中心，將身體前傾。④ 因故離開面對的顧客時，要說“請稍候”，不得突然離開；回來后要說“對不起，讓您久等”，不得無歉意表示。面對顧客應表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好；和顧客交談時，要用相互都懂的語言，要眼望對方，不得左顧右盼，不得對顧客品頭評足，嚴禁講“喂”、“不知道”；同時了解顧客所需的窗簾風格、款式、材料等因素，并推測顧客預算的金額，在預期的消費金額范圍內，先以中檔價格定位產品，由低價格到高價格的順序逐次推薦給顧客，應特別注意顧客的反應，以掌握顧客所愿意接受的價格?！?規(guī)范用語：這是我們公司最新上市/重點推薦/特惠產品我們公司這款產品的主要特點/優(yōu)點是……這款窗簾加上簾頭/窗紗更加美觀大方，您覺得呢？您看這款是否喜歡？您是否可以考慮這樣搭配？請問您還需要其他東西嗎？對不起，這款產品還沒到（已賣完），請您過幾天再來看看，或者留下您的電話，貨到之后我第一時間通知您。 ④如果一個窗戶可以有幾款安裝方法的，在沒確定何種方法安裝時，可同時記錄不同裝法的測量數(shù)據(jù)并加以說明。如帶有外衣、雨具，應該放在主人指定地點，入室時應套上清潔套或方便袋。處理完相關問題后主動向顧客告辭?！箅娫捜舨皇钦夷?，主動說“請稍候，我?guī)湍ソ小?，并立即去叫受話人，若受話人不在，告訴對方表示歉意，并詢問對方是否可以代勞或者轉告，如可轉告，認真記錄下來，然后復述一遍以免有錯。第二天與工廠核對之后第一時間通知客戶準確的用量及金額。③找贖應一次付清，并說：“這是您在本商場的購物憑證請妥善保管，找您X元X角，請點清收好”。辦理購貨手續(xù)后送客。目送顧客的標準姿勢：⑴鞠躬時應低頭至身體成30度。八、售后服務及時送貨：落實訂單貨源及生產期，抽出即將到期要送貨安裝的單據(jù)，根據(jù)地點、距離、順序合理安排送貨時間、路線，并根據(jù)有關規(guī)定開具送貨單與收據(jù)。符合退換貨原則的，應說：“可以改購，我馬上幫您辦理”。三、收貨管理 收到或確定到貨日前一天，應提前安排收貨、卸貨、入倉、陳列準備工作； 收貨時應按照原始定貨單，按照產品的基本外包裝標識收貨，準確核對、認真驗收，如發(fā)生以下情況，應當場要求雙方檢查、確認，同時要求賠償或退換貨：⑴根據(jù)定貨單當場清點產品數(shù)量時，發(fā)現(xiàn)數(shù)目不符時；⑵對于易損產品如珠簾、竹木簾等，當場拆包裝檢查發(fā)現(xiàn)有破損時；⑶對于數(shù)量太多或者不便拆開包裝檢查，點數(shù)發(fā)現(xiàn)產品外包裝有破損情況時。保持庫房整潔，通道舒暢，做好三防（防水、防火、防盜），認真做好產品保護，貫徹文明裝卸，杜絕破壞性裝卸，如人為損壞倉庫產品，按進貨價扣罰；隨時檢查、整理、登記殘次品，及時進行維修、賣樣或返廠處理；定時檢查通風、照明和消防設備，防止產品霉變；管理好常用倉庫商品（軌道、配件），及時更新現(xiàn)有庫存數(shù)量登記；基本安全庫存原則：暢銷產品內的庫存量應該保持在前三個月平均銷量的2倍；一般產品的庫存，應該是前三個月平均銷量的1倍；滯銷或相對滯銷的產品，應該及時做調整；對銷售數(shù)據(jù)進行科學準確的統(tǒng)計分析，根據(jù)商場的銷售情況、銷售計劃進行有效的產品儲備、倉庫管理，防止斷貨或壓貨等現(xiàn)象的出現(xiàn)；每3個月一次對倉庫產品進行例行盤點，做到帳物平衡。第三章 安裝服務管理一、服務標準324個小時：售后服務24小時待命安裝結束24小時回訪電話熱線24小時恭候四清潔：地面清潔 墻面清潔 窗臺清潔 窗簾清潔 四標準：安裝標準 維修標準 言行標準 管理標準二、準備工作主動詢問三天內的送貨明細，根據(jù)科學的路線與時間預先安排好送貨順序接到安裝任務后，領取送貨單與收據(jù)，并了解客戶的具體情況、安裝要求熟悉安裝地，科學安排好行車路線，準時到達（略提前35分鐘）根據(jù)送貨單到倉庫提貨，仔細核對貨品明細，仔細檢查產品質量檢查安裝工具、電源插座、軌道、鉆頭、螺絲、綁帶鉤、配件等是否齊全三、預約送貨 預約工作應至少提前一天，并且確認窗簾已經加工完畢，成品簾已經到貨并確認沒有質量問題，配件準備齊全；電話與顧客約定送貨時間時應說:“先生/小姐：您好，我是伊莎萊專賣店售后服務部的，您定的窗簾已經做好了，我們將在XXX時間送貨到您家安裝，請您稍候/請問您有時間么？”因為某種原因不能按照約定的時間送貨上門時,應提前一個小時與顧客聯(lián)系：“您好,我是XXX專賣店售后服務部的,由于XXX原因我們不能按時到達您家,很抱歉給您造成不便,我們預計在XXX時間可到達您家,請您再稍等一會。⑶注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠。 ⑶為了預防顧客在樓下等待，安裝工應該到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。 ⑷放置窗簾與工具箱的時候要找到一個靠近安裝窗簾的位置，在保證工具箱與窗簾包裝袋不弄臟地面或者墊布、紙皮的前提下，放好工具箱和窗簾。⑶簾盒的軌道安裝標準，如果有簾頭、紗和布，三種的距離要平均分，如果只有布，則軌道離簾盒5CM，魔術貼釘在離簾盒邊1CM處，綁帶鉤裝在離地面130CM處。⑷文明作業(yè)，認真安裝，不得怠工、離崗、吸煙、吃零食等。8 在顧客家中安裝時,如果需要借用顧客的東西,應說:“對不起，能借用您的XXX用一下嗎？”9 當在安裝過程中遇到XXX的間題而無法繼續(xù)安裝時應向顧客說明:“您好，我們現(xiàn)在遇到XXX的問題，沒辦法安裝完畢，可不可以聯(lián)系我們公司約定另外一個時間幫您解決呢？10 當顧客問及你關于產品的材質、性能等問題時，在你確認了解的情況下可以答復顧客，但在不確認的情況下，應說：“很抱歉，這方面我不太請楚，沒辦法詳細答復您 ，您可以咨詢我們專賣店營業(yè)員；”當顧客問及產品的成本價是多少時，切不要胡亂回答，以免泄露商業(yè)秘密?！?回到公司應在第一時間將單據(jù)與貨款全部交給財務、倉管員，不得丟失。處理投訴 ⑴仔細詢問原因，初步分析反饋情況，了解產品、服務環(huán)節(jié)并找出問題、明確責任；如屬于顧客使用不當，則現(xiàn)場予以正確的指導 ⑵按《售后服務反饋單》填寫各項明細，落實解決的初步方案⑶將《售后服務反饋單》及時交安裝組長處理，并落實上門維修服務時間上門維修服務 ⑴首先與顧客取得聯(lián)系，約好上門服務時間并帶齊相關維修工具、配件等，上門服務按安裝服務要求規(guī)范工作，不得帶有厭煩的工作情緒⑵到顧客家中后，首先應該按照顧客所反映的質量問題進行仔細檢查，界定產品質量、安裝方法及保修期限等責任，如果超過保修期限，應該向顧客說明一下，并根據(jù)實際情況向顧客說明維修收費明細（有償服務：收取成本材料費）⑶如屬于顧客使用方法不安裝問題，應該立即重新安裝、維護，保證顧客使用正常；如屬于產品自身質量問題，應第一時間與工廠或倉庫取得聯(lián)系，反映實際情況，同時真誠地向顧客道歉，耐心地與顧客解釋；如需返加工的，應開具返工、維修證明給顧客，并在上面寫明完成的日期、時間。二、貨款政策定金◇商場零售原則上必須在成交時收取不低于20%的定金。 ②爭議金額在500元以上的，由商場經理現(xiàn)場確認處理。 ⑷因安裝出錯，導致貨款問題的，安裝人員扣罰未收款項的30%。（現(xiàn)金交接有誤差的，經商場經理確認無誤的，責任人按誤差金額的50%扣罰）月度財務對賬 由店長根據(jù)每日登記的現(xiàn)金交接總表與財務室核對 附：《展廳銷售日報表》第五章 商場行政管理一、崗位職責 ◇商場經理 ⑴全面負責商場的運營管理、佛山市場的多渠道推廣、公司內外部培訓等方面工作，充分確保商場的全國示范店和佛山樣板市場的整體發(fā)展定位； ⑵擬定并執(zhí)行部門各項績效政策，充分管理好銷售團隊；不斷創(chuàng)新和完善商場的運營管理體系，建立一套全國示范店的標準管理模式； ⑶協(xié)助公司其他部門，進行產品設計、布場調整及品牌推廣等活動，不斷創(chuàng)新和優(yōu)化商場終端銷售推廣模式 ⑷部門間的工作協(xié)調與執(zhí)行配合 ◇執(zhí)行店長 ⑴全面負責商場的店面銷售、人員管理和客戶接待工作；確保完成公司下達的各項銷售指標及各項管理制度的執(zhí)行與監(jiān)控 ⑵做好店面的產品陳列、品牌形象維護、衛(wèi)生、安全等方面的日常管理；制定并執(zhí)行各類工作報表和工作報告 ⑶做好店員的日常培訓、激勵工作、員工考勤、績效考核、服務規(guī)范化的監(jiān)督與管理 ⑷營業(yè)問題點和顧客投訴的處理及追蹤分析，做好客戶分類檔案及客情關系的維護 ⑸充分配合公司做好全國經銷客戶的接待交流、現(xiàn)場推介等服務工作 ⑹各種市場信息的收集、整理與上報，確保信息的真實性、及時性與有效性 并根據(jù)市場動態(tài)提出有效的競爭銷售措施 ◇營業(yè)員 ⑴核心職責：接待客戶，有效推銷產品，確保各項銷售任務指標的達成 ⑵做好店面產品陳列、品牌形象、衛(wèi)生、安全的日常性維護工作 ⑶營業(yè)問題點和顧客投訴的及時處理與總結 ⑷積極配合做好公司全國客戶的接待和現(xiàn)場推介等工作 ⑸各種市場信息、客戶信息、產品信息的收集、整理與上報，并確保信息的真實性、及時性與有效性 ⑹有效執(zhí)行各類報表和報告工作 ◇業(yè)務員 ⑴核心職責：負責公司產品和品牌在佛山市場的多渠道推廣，確保完成各項銷售任務、工作指標 ⑵協(xié)助商場衛(wèi)生、安全及產品陳列的日常性維護 ⑶建立客戶檔案，并保持良好的客情關系和傳播口碑 ⑷各類市場信息的收集、整理與上報 ⑸業(yè)務問題點的及時總結與客戶投訴的及時處理 ⑹有效執(zhí)行各類報表和報告工作 ⑺形成工作行程、業(yè)務拓展記錄 ◇安裝員 ⑴核心職責：負責商場、顧客定單產品的安裝與維護工作，樹立良好的公司品牌服務形象 ⑵協(xié)助商場的衛(wèi)生與安全工作 ⑶客戶滿意度調查和意見反饋；其他市場信息的收集、整理與上報 ⑷個人業(yè)務工作的及時總結和不斷改進 ⑸及時處理售后客戶關于產品質量及安裝問題的投訴 ◇倉管員 ⑴核心職責：全面負責商場倉庫物品管理，對商場所有物品進出倉做好登記工作，每3個月一次做好倉庫庫存盤點，核對進出平衡數(shù)據(jù) ⑵協(xié)助商場經理進行每日銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計，財務交接等工作 ⑶根據(jù)實際需要采購成品簾、軌道、配件等，并做好記錄與財務對帳工作 ⑷公司及部門安排的其他工作 ◇電工 ⑴核心職責：全面負