【正文】 崗。 員工必須持有衛(wèi)生防疫健康證方可上崗。1 員工上班前不得食用生蔥、洋蔥、大蒜、韭菜等有異味食品。如有食用，上班前必須嚼1粒口香糖。服務(wù)員崗位責(zé)任制服務(wù)宗旨：“以客為尊，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”一、 服務(wù)員領(lǐng)班崗位責(zé)任制 崗位名稱(chēng)：服務(wù)員領(lǐng)班 直接上級(jí)：會(huì)館經(jīng)理 管理對(duì)象：本班組各崗位員工 崗位提要：負(fù)責(zé)全面組織廳面的服務(wù)、操作規(guī)范工作。為餐廳保證良好的服務(wù)形象，確保賓客滿(mǎn)意。認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹服務(wù)宗旨。負(fù)責(zé)做好本班組內(nèi)部的協(xié)調(diào)以及其他班組之間的協(xié)調(diào)工作。 具體職責(zé)：（1）、認(rèn)真執(zhí)行餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，聽(tīng)從上級(jí)指揮、服從安排做好本職工作。（2）、每天按規(guī)范組織召開(kāi)班前會(huì)。（3）、負(fù)責(zé)按照清潔衛(wèi)生的檢查規(guī)范、和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本班組的衛(wèi)生區(qū)域進(jìn)行檢查及考評(píng)。（4）、負(fù)責(zé)按照設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本班組設(shè)施設(shè)備情況進(jìn)行督促的檢查。（5）、督促、督導(dǎo)下屬員工的儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。（6）、安排下屬員工值班、休假。督促班次間的交接工作。（7）、配合會(huì)館經(jīng)理實(shí)施操作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，督導(dǎo)員工嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，對(duì)本班組員工的違規(guī)行為及時(shí)處理。（8）督促下屬員工履行服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)菜肴質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行把關(guān)。（9）、隨時(shí)注意廳面動(dòng)態(tài)，做好廳面的組織管理、培訓(xùn)工作。（10）、確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并做好員工之間的工作協(xié)調(diào)以及其他班組之間的協(xié)調(diào)工作。（11）、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家食品衛(wèi)生法，搞好廳面區(qū)域衛(wèi)生，保持餐器具整潔，確?？腿孙嬍嘲踩?。（12）、匯總核查廳面消耗原始記錄和剩余物品數(shù)量，保證數(shù)量準(zhǔn)確以便準(zhǔn)確計(jì)算經(jīng)營(yíng)成本。（13）、收集整理各類(lèi)反饋信息并上報(bào)店經(jīng)理。（14）、組織本班組人員總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)并進(jìn)行輔助培訓(xùn)和改進(jìn)創(chuàng)新。（15）、與下屬員工做好溝通，關(guān)心其思想、工作、生活。收集和反饋員工的意見(jiàn)和建議。（16）、節(jié)約用水、電及各種消耗性原材料。（17）、及時(shí)完成店經(jīng)理交代的其他工作任務(wù)。 任職條件：（1）、敬業(yè)奉獻(xiàn)、身先士卒、認(rèn)真負(fù)責(zé)、工作勤懇、身體健康、精力充沛。（2）、有較強(qiáng)的組織管理能力和全面的廳面成本核算及控制能力。熟悉廳面服務(wù)流程，掌握餐廳所提供菜品的生產(chǎn)制作方法及一定的酒水知識(shí)。（3）、有較強(qiáng)的組織管理能力，和全面的廳面服務(wù)技巧及處理問(wèn)題的能力。（4）、高中以上文化程度，兩年以上從事廳面管理工作，能靈活應(yīng)用餐廳所賦予的權(quán)利。 主要權(quán)力： （1）、對(duì)本班組員工有工作安排指揮調(diào)配權(quán)。（2）、對(duì)本班組員工有監(jiān)督、檢查及考核權(quán)。（3）、對(duì)本班組員工的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)。（4）、對(duì)本班組員工有20元以?xún)?nèi)的獎(jiǎng)懲權(quán)。（5）、有越級(jí)向上申訴的權(quán)利。餐廳服務(wù)員崗位職責(zé) 在指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人的進(jìn)餐情況。服從上司指派，為客人提供良好的服務(wù)。 按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，如換臺(tái)布、擺臺(tái)、收餐具、準(zhǔn)備餐具及做好清潔衛(wèi)生工作。 每日按時(shí)憑單領(lǐng)取日用品（可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待）。 了解每日供應(yīng)菜式及酒水，以便介紹給客人。 為客人上菜、分菜，酙酒、收換餐具，服務(wù)客人就餐。 注意對(duì)客人所點(diǎn)菜品進(jìn)行跟、催，盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題。若自己不能解決的，要及時(shí)反映，請(qǐng)示領(lǐng)班。 盡量避免用具破損，做到輕拿輕放。要令自己在工作中盡責(zé)。 負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收市工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。餐廳傳菜員崗位職責(zé) 上班聽(tīng)候領(lǐng)班當(dāng)日重要工作安排，接受指派任務(wù)的操作。 檢查汁醬類(lèi)調(diào)料能否供應(yīng)當(dāng)天的散席、酒席，并及時(shí)補(bǔ)充貨源。 負(fù)責(zé)將訂餐單送至廚房，快速準(zhǔn)確呈送給服務(wù)員上菜，報(bào)菜名，勿漏跟汁醬等調(diào)料，然后立即返回崗位。 發(fā)現(xiàn)有偏差的菜式，一定要即時(shí)轉(zhuǎn)告給傳菜部領(lǐng)班，再轉(zhuǎn)給廚房。 每日清洗工作間及托盤(pán)等用具衛(wèi)生。 及時(shí)傳送餐廳用餐賓客的各種要求，并負(fù)責(zé)落實(shí)。 設(shè)法熟悉本崗位應(yīng)有的技巧及傳送方式，亦應(yīng)了解食品制作斤兩資料，盡量充實(shí)自己，以應(yīng)要求。 合理安排調(diào)配休息員工的崗位，及時(shí)補(bǔ)位，做到事事有人負(fù)責(zé)。每餐收檔及時(shí)備出所需餐用具，以方便服務(wù)人員及時(shí)取用，加強(qiáng)工作效率。二、廳面盯臺(tái)員崗位責(zé)任制崗位名稱(chēng)：盯臺(tái)員 直接上級(jí)：服務(wù)員領(lǐng)班崗位提要：全面負(fù)責(zé)賓客的就餐服務(wù)過(guò)程具體職責(zé)：（1）、認(rèn)真執(zhí)行餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，聽(tīng)從上級(jí)指揮、服從安排做好本職工作。（2）、每天按規(guī)范清潔所屬衛(wèi)生區(qū)域，做好本崗位用具設(shè)施設(shè)備的清潔維護(hù)和保養(yǎng)。（3）、按時(shí)參加班前會(huì)、明確當(dāng)日工作任務(wù)。（4）、嚴(yán)格按照正規(guī)服務(wù)程序服務(wù)賓客，賓客提出合理要求時(shí)，盡最大化滿(mǎn)足賓客的需求。（5）、熟悉和掌握各種服務(wù)用語(yǔ)及操作規(guī)范，有一定的酒水知識(shí)。了解各種菜品的味型及特點(diǎn)。（6）、及時(shí)完成店經(jīng)理交代的其他工作任務(wù)。任職條件：（1）、敬業(yè)奉獻(xiàn)、身先士卒、認(rèn)真負(fù)責(zé)、工作勤懇、身體健康、精力充沛。（2）熟悉服務(wù)流程并能靈活應(yīng)用，工作熱心大方。（3）、初中畢業(yè)以上文化程度，具有半年以上餐飲服務(wù)工作。主要行使權(quán)力：（1）、對(duì)上桌的菜肴質(zhì)量、數(shù)量不合格的有拒絕上桌的權(quán)力。（2）、有越級(jí)向上申訴的權(quán)力。三、廳面點(diǎn)菜員崗位責(zé)任制崗位名稱(chēng)：點(diǎn)菜員 直接上級(jí)：服務(wù)員領(lǐng)班崗位提要：全面負(fù)責(zé)賓客的點(diǎn)菜工作，靈活按點(diǎn)菜程序點(diǎn)菜，提倡理性消費(fèi)。具體職責(zé)：（1）、認(rèn)真執(zhí)行餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，聽(tīng)從上級(jí)指揮、服從安排做好本職工作。（2）、每天按規(guī)范清潔所屬衛(wèi)生區(qū)域，做好本崗位用具設(shè)施設(shè)備的清潔維護(hù)和保養(yǎng)。（3）、按時(shí)參加班前會(huì)、明確當(dāng)日工作任務(wù)。（4）、嚴(yán)格按照正規(guī)服務(wù)程序服務(wù)賓客，賓客提出合理要求時(shí)，盡最大化滿(mǎn)足賓客的需求。（5）、熟悉和掌握各種服務(wù)用語(yǔ)及操作規(guī)范，有一定的酒水知識(shí)。了解各種菜品的味型及特點(diǎn)。（6）、以賓客需求為目標(biāo)靈活應(yīng)用點(diǎn)菜程序，熱情親切的為賓客分析菜肴型、色、香、味、數(shù)量等。（7）、及時(shí)完成店經(jīng)理交代的其他工作任務(wù)。任職條件：（1）、敬業(yè)奉獻(xiàn)、身先士卒、認(rèn)真負(fù)責(zé)、工作勤懇、身體健康、精力充沛。（2）熟悉服務(wù)流程并能靈活應(yīng)用，工作熱心大方。（3）、熟悉餐廳售賣(mài)的所有食品及酒水。（4）、初中畢業(yè)以上文化程度，具有半年以上餐飲服務(wù)工作。主要權(quán)力：（1）、對(duì)上桌的菜肴質(zhì)量、數(shù)量不合格的有拒絕上桌的權(quán)力。（2）、在工作中對(duì)盯臺(tái)員有指揮協(xié)調(diào)的權(quán)利。（2）、有越級(jí)向上申訴的權(quán)力。樓面退菜制度1. 菜品中如有出現(xiàn)（）等一些責(zé)任不明確的異物。 賠償方式：按菜品成本的40%計(jì)算，前廳后廚各承擔(dān)一半，即20%。 2. 菜品中如有異物（木碎，沙子，小蟲(chóng)，鋼絲球，塑料，臟東西）等菜中異物 ， 賠償方式：由后廚相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)，賠償菜品成本的40%。3. 菜品因員工點(diǎn)菜出錯(cuò)（菜品介紹不明確，客人特殊要求沒(méi)有表明）賠償方式：由直接責(zé)任人承擔(dān)，賠償菜品成本的40%。4. 菜品因員工操作不當(dāng)（上菜不規(guī)范，傳菜部菜品積壓，傳菜時(shí)扣菜）等操作性問(wèn)題 賠償方式；由直接責(zé)任人承擔(dān)，賠償菜品成本的40%5. 菜品因客人特殊要求沒(méi)有達(dá)到的，并且服務(wù)員已注明的。 賠償方式：由后廚相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)，賠償菜品成本的40%。6. 菜品因制作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（炒菜30分鐘，燉菜40分鐘） 賠償方式：按菜品成本的40%計(jì)算，即20%。 以上規(guī)定希望各部門(mén)嚴(yán)格遵守，如有規(guī)定上沒(méi)有明確的或特殊情況出現(xiàn)的問(wèn)題，在另行解決。包房服務(wù)流程 （一）第一階段 領(lǐng)臺(tái)位、經(jīng)理、副理在客入到達(dá)門(mén)口時(shí)，向客人問(wèn)候“您好，歡迎光臨”。 領(lǐng)臺(tái)要詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)訂位，領(lǐng)臺(tái)要再確認(rèn)訂位者的姓名。 領(lǐng)臺(tái)應(yīng)走在客人之前，帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，并確定客人跟隨在后，并告之當(dāng)區(qū)領(lǐng)班或服務(wù)員，客人的尊姓大名。 客人的人數(shù)超過(guò)一人時(shí)，領(lǐng)班和服務(wù)員要幫忙拉開(kāi)椅子，以協(xié)助客人就坐。 服務(wù)員隨后收掉空位上的餐具，三人時(shí)花瓶、煙灰缸移到空位那邊，二人時(shí)，花瓶、煙灰缸移到平分線(xiàn)中間，一人時(shí)，移到對(duì)面正中間。 領(lǐng)班及服務(wù)員幫客人攤開(kāi)口布，并放在客人腿上。領(lǐng)班以左手帶著菜單走近客人的桌前，從客人的右邊，以左手扶持菜單，用右手打開(kāi)第一頁(yè)，遞給客人。 領(lǐng)班離開(kāi)一會(huì)兒，讓客人閱讀菜單，約三、四分鐘，再走向客人旁邊。 領(lǐng)班站在客人的左后方點(diǎn)菜，“請(qǐng)問(wèn)您，我能幫您點(diǎn)菜了嗎？” 如果客人準(zhǔn)備好了，領(lǐng)班站在客人的左后方，左手拿點(diǎn)單，右手拿筆，寫(xiě)下客人所要點(diǎn)的菜。 領(lǐng)班點(diǎn)菜時(shí)，可一邊向客人推薦當(dāng)日所要促銷(xiāo)的菜色。 領(lǐng)班寫(xiě)點(diǎn)單時(shí)，第一行留空以待點(diǎn)湯，然后以客人點(diǎn)菜的順序依次寫(xiě)下。 除例湯以外，客人點(diǎn)的湯要附注座次號(hào)碼。 領(lǐng)班重復(fù)點(diǎn)單上的菜色。 領(lǐng)班從客人的手中收回菜單。 領(lǐng)班將點(diǎn)單的底聯(lián)撕下放回該區(qū)服務(wù)臺(tái)的黑色夾板上。 服務(wù)員從備餐室準(zhǔn)備 １９公分餐盤(pán)出來(lái)，上至客人面前的餐具柜上面。 領(lǐng)班將點(diǎn)單的第一聯(lián)交給出納，第二、三聯(lián)交給服務(wù)員。 服務(wù)員將點(diǎn)單拿到廚房出菜口交給控案員，再回到服務(wù)區(qū)。 （二）第二階段 １服務(wù)飲料 站在客人左后方，領(lǐng)班詢(xún)問(wèn)客人的餐前飲料：“請(qǐng)問(wèn)您晚餐喜歡喝點(diǎn)紅、白酒，還是白蘭地？我們也有威士忌。”“請(qǐng)問(wèn)您在餐前習(xí)慣喝點(diǎn)啤酒還是果汁？……”“請(qǐng)問(wèn)您要喝點(diǎn)新鮮果汁還是礦泉水？……” 點(diǎn)飲料時(shí)，從女士開(kāi)始詢(xún)問(wèn)，領(lǐng)班寫(xiě)下客人所點(diǎn)的飲料，并附注座次號(hào)碼。 從女士?jī)?yōu)先，領(lǐng)班重復(fù)客人的點(diǎn)單。 領(lǐng)班在點(diǎn)單上，填上日期、桌號(hào)、人數(shù)和本人的簽名。 領(lǐng)班將點(diǎn)單第二、第三聯(lián)交給服務(wù)員。 服務(wù)員走到吧臺(tái)。 服務(wù)員從吧臺(tái)點(diǎn)飲料及領(lǐng)取飲料。 服務(wù)員以左手拿托盤(pán)取飲料。 服務(wù)員走到客人桌前，站在客人的右后方，女士?jī)?yōu)先，將飲料從客人的右方順時(shí)針?lè)较蛏系娇腿说挠仪胺健?如果是小瓶進(jìn)口啤酒或是礦泉水，幫客人倒八分滿(mǎn)杯，可將瓶子放客人杯子旁邊。 服務(wù)員須注意客人點(diǎn)的所有酒水，必須在上菜前服務(wù)完畢。 ２服務(wù)白酒 服務(wù)員到吧臺(tái)領(lǐng)取客人所點(diǎn)的白酒、白酒杯、口布、冰桶架，并在冰桶內(nèi)放入適量的冰塊及水。 服務(wù)員將酒放入有冰塊的冰桶里，將杯子放在托盤(pán)上，并將其帶回服務(wù)區(qū)。 服務(wù)員托著杯子走向客人桌前。 服務(wù)員由客人的右后方，女士?jī)?yōu)先，順時(shí)針?lè)较驅(qū)⒈臃旁诳腿说挠仪胺健?服務(wù)員將酒放入冰桶置于桶架上，蓋上口布，搬至客人桌邊。 左手拿著 口布，服務(wù)員右手從冰桶內(nèi)將酒取出，放在左手的 口布上，標(biāo)簽朝上 展示給點(diǎn)酒的人看。 服務(wù)員要對(duì)客人說(shuō)：“這是您點(diǎn)的 。”當(dāng)點(diǎn)酒的人確認(rèn)后，服務(wù)員將酒擺回冰桶內(nèi)。 服務(wù)員拿起開(kāi)酒器，以左手握住酒瓶，右手劃刀割起鋁箔蓋，在冰桶內(nèi)開(kāi)酒。 割開(kāi)鋁箔蓋時(shí)，服務(wù)員拿起 口布，擦拭木塞口上的污垢。 服務(wù)員將酒刀的螺旋，對(duì)準(zhǔn)木塞的中心點(diǎn)插入，并轉(zhuǎn)入木塞，拉起木塞。 服務(wù)員右手拿開(kāi)瓶器，將軟木塞轉(zhuǎn)出來(lái)，拿 口布擦干酒瓶，并用 口布包住酒瓶，勿遮住酒瓶的標(biāo)簽。 服務(wù)員將酒的標(biāo)簽朝向客人，右手拿 口布包住酒瓶，左手背在身后倒一小口酒，請(qǐng)點(diǎn)酒的人試酒。當(dāng)點(diǎn)酒的人點(diǎn)頭示意，服務(wù)員由女士右側(cè)開(kāi)始倒?jié)M二分之一杯，順時(shí)針?lè)较虻咕?，主人最后倒酒?服務(wù)員將酒放回冰桶中，并將 口布折整齊垂掛在冰桶上。 領(lǐng)班幫客人推薦說(shuō)：“這瓶酒配你的菜，佐餐很適合。”３服務(wù)紅酒 領(lǐng)班重復(fù)客人點(diǎn)的酒名。 領(lǐng)班收回客人的酒單，放回服務(wù)臺(tái)上。 領(lǐng)班將點(diǎn)單交給服務(wù)員。 服務(wù)員走向吧臺(tái)領(lǐng)取所點(diǎn)的紅酒、銀底盤(pán)，及正確的紅酒杯。 服務(wù)員將酒墊上銀盤(pán)放在服務(wù)臺(tái)上。服務(wù)員將酒杯放在托盤(pán)上，走向客人。 服務(wù)員由客人的右后方，女士?jī)?yōu)先，順時(shí)針?lè)较?，將酒杯放在客人的右前方?服務(wù)員將手推車(chē)搬到客人桌邊。 服務(wù)員左手拿著折好干凈的 口布，右手取酒瓶放在左手的口布上， 酒的標(biāo)簽朝向客人 展示酒。 對(duì)客人說(shuō)：“這是您點(diǎn)的 ?！?當(dāng)點(diǎn)酒的人點(diǎn)頭示意后，服務(wù)員將酒墊上銀盤(pán)放回手推車(chē)上。 服務(wù)員以左手握住酒瓶，右手劃刀割起鋁箔蓋。服務(wù)員割開(kāi)鋁箔蓋，拿起 口布，將軟木塞口上的污垢擦拭干凈。 拿起開(kāi)酒器插好螺旋轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)入軟木塞，將軟木塞拉出酒瓶。 服務(wù)員右手拿酒瓶，左手拿 口布，酒的標(biāo)簽朝向客人，倒出小口酒，請(qǐng)點(diǎn)酒的人試酒，然后用左手 口布沾一下瓶口。 當(dāng)點(diǎn)酒的人點(diǎn)頭示意，服務(wù)員由女士右側(cè)開(kāi)始倒?jié)M四分之三杯，順時(shí)針?lè)较虻咕?，主人最后倒酒?服務(wù)員將酒瓶墊上銀盤(pán)放回手推車(chē)上，并將 口布折成方塊放在酒瓶旁邊。 （三）第三階段 服務(wù)員走入備餐室，用托盤(pán)拿取數(shù)種不同的小菜。 服務(wù)員以左手托著托盤(pán)，走到客人桌前。 服務(wù)員站在客人右后方，將小菜托盤(pán) 展示給客人看?！罢?qǐng)問(wèn)您是否需要來(lái)點(diǎn)開(kāi)胃小菜？” 照客人選定的，將小菜放置在桌上中央。 如果客人點(diǎn)的是一盅的湯，則只須將湯盅墊上底盤(pán)，再架上瓷湯匙放在圓托盤(pán)上，附帶調(diào)味品，走到客人右后方順時(shí)針?lè)较驅(qū)系娇腿嗣媲暗牟捅P(pán)上。如果餐盤(pán)上有小菜，則將湯上至餐盤(pán)右側(cè)，并對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用”。（羹類(lèi)及酸辣湯附帶胡椒粉罐，蟲(chóng)豪油翅及紅燒類(lèi)附帶醋壺，清湯翅不必附帶，客人要求才給醋壺，上翅時(shí)必須幫客人加醋。 如果客人點(diǎn)的是例湯或是大碗的湯，服務(wù)員走進(jìn)備餐室準(zhǔn)備第一道湯要用的湯底盤(pán)及湯匙。 服務(wù)員把場(chǎng)底盤(pán)及湯匙放在圓托盤(pán)上，走回當(dāng)區(qū) 餐具柜前，先將餐具放在上面。 服務(wù)員將手推車(chē)搬到客人餐桌旁邊。 服務(wù)員將湯底盤(pán)及湯匙放置在手推車(chē)上，等待第一道湯來(lái)。 傳菜員將湯傳遞到 餐具柜上，服務(wù)員將湯端到手推車(chē)上分好放在托盤(pán)上。如果餐盤(pán)上有小菜，則將湯上至餐盤(pán)右側(cè)，并對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用”。 服務(wù)員托著用過(guò)的餐盤(pán)放在托盤(pán)上，送回備餐室。 傳菜員將拼盤(pán)傳遞到手推車(chē)上，服務(wù)員將拼盤(pán)架上公匙，并將雙味碟的沾醬架上兩支小茶匙放在托盤(pán)上。當(dāng)客人喝完了湯，并將湯匙放下時(shí)，服務(wù)員