【正文】 型宴會(huì)的餐巾折花（杯花），要運(yùn)用七種不同的手法，折疊出三種造型（動(dòng)物類、植物類、實(shí)物造型類）、十種花；如折盤(pán)花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分； 5. 擺杯花時(shí)，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，要慢慢順勢(shì)插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤(pán)花時(shí)要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒； 6. 擺放折花時(shí)，花形正面要對(duì)正席位，便于欣賞；不同花形應(yīng)高低、大小搭配合理，錯(cuò)落有致，擺放距離要適當(dāng)。 1. 中餐宴會(huì)擺臺(tái)的程序及規(guī)范 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 2 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒(méi)有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤(pán)，輕拿輕放。 3 鋪臺(tái)布 臺(tái)布要干凈無(wú)破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。 4 擺放轉(zhuǎn)臺(tái) 在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤(pán)的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤(pán)邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán)是否旋轉(zhuǎn)靈活。 5 擺墊盤(pán)、吃盤(pán) 從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[放，先擺墊盤(pán)，吃盤(pán)放置在墊盤(pán)上；圖案對(duì)正（店徽在上方），擺放距離均等。 6 擺勺墊、勺 勺墊置放于吃盤(pán)正上方，與吃盤(pán)間距1厘米，勺墊中心與吃盤(pán)中心對(duì)正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。 7 擺筷架、筷子 筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子與吃盤(pán)相距3厘米并與吃盤(pán)中心線平行；若使用多用筷架和長(zhǎng)柄匙，應(yīng)在吃盤(pán)正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長(zhǎng)柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤(pán)相距3厘米。 8 擺牙簽 小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。 9 擺酒具 在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對(duì)正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，；三杯中心成一橫直線。 10 擺蓋碗 在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米。 11 擺煙缸 煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，成正方形。 12 擺香巾托 香巾托擺在吃盤(pán)的左側(cè)，距吃盤(pán)2厘米。 13 疊口布花 餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。 14 擺花插 花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中，花朝向主人。 15 擺椅子 擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開(kāi)餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對(duì)餐盤(pán)，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙，椅背繞成圓形）。 注意事項(xiàng) 擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤(pán)；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會(huì)，所有用具、臺(tái)布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。 中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的程序及規(guī)范 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 2 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤(pán)，輕拿輕放。 3 鋪臺(tái)布 圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。 4 擺放轉(zhuǎn)臺(tái) 在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤(pán)的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤(pán)邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán)是否旋轉(zhuǎn)靈活。 5 擺吃盤(pán) 從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[吃盤(pán)定位，盤(pán)間距離距均勻。 6 擺筷架、筷子 吃盤(pán)右側(cè)放筷架、筷子， 7 擺湯碗、勺 在吃盤(pán)左上方放口湯碗，距盤(pán)邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 8 擺酒具、茶具 吃盤(pán)右上方擺酒杯，距盤(pán)邊、湯碗各1厘米 9 疊口布花 餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。 10 擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插 圓桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對(duì)稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺(tái)卡放一側(cè)，朝向餐廳門(mén)口。 11 擺椅子 圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對(duì)稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。 注意事項(xiàng) 擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤(pán)；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。3. 西餐早餐擺臺(tái)操作程序 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 2 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無(wú)破損、無(wú)污漬。 3 鋪臺(tái)布 臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門(mén)相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直 4 擺臺(tái) 根據(jù)餐廳正門(mén)的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。 花瓶可放在靠墻桌邊的當(dāng)中或臺(tái)面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。 5 擺椅 椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng) 注意事項(xiàng) 擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤(pán)；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。 西餐午晚餐擺臺(tái)操作程序 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手指甲干凈，并要消毒。 2 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無(wú)破損、無(wú)污漬。 3 鋪臺(tái)布 臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門(mén)相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直 4 擺臺(tái) 根據(jù)餐廳正門(mén)的位置確定出主位。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺(tái)，燭臺(tái)僅限晚餐擺臺(tái)時(shí)使用，花瓶位于臺(tái)面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對(duì)?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對(duì)客人。擺放展示盤(pán)、面包盤(pán)、口布，展示盤(pán)置放于每個(gè)餐位正中，盤(pán)邊距桌邊2厘米，面包盤(pán)位于展示盤(pán)左側(cè)，與展示盤(pán)間距5厘米，口布擺放與展示盤(pán)內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過(guò)45度，展示盤(pán)和面包盤(pán)必須潔凈、無(wú)水漬、無(wú)指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤(pán)右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤(pán)上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無(wú)破損、無(wú)水漬、無(wú)指印。 5 擺椅 椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng) 注意事項(xiàng) 擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤(pán)；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。 六. 斟酒服務(wù)程序及規(guī)范 開(kāi)餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊，并用托盤(pán)裝上開(kāi)好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。 服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃）。 3. 示酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤(pán)中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。 控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 斟酒的方式： ：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開(kāi)，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60?角，這有便于按瓶，另中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤(pán)斟酒： (1)徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對(duì)賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行；(2)托盤(pán)斟酒時(shí)，左手托盤(pán)，右手持酒瓶斟酒，注意托盤(pán)不可越過(guò)賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開(kāi)，注意掌握好托盤(pán)的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤(pán)中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤(pán)移至賓客身后；托移時(shí)，左臂要將托盤(pán)向外托送，避免托盤(pán)碰到賓客；最后，用右手從托盤(pán)上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。 ：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。 宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤(pán)斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。 、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時(shí)要征詢客人意見(jiàn)，禮貌用語(yǔ)：“先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您喜歡用哪一種”。 。斟酒從主賓右側(cè)開(kāi)始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開(kāi)始，另一個(gè)從副主賓開(kāi)始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。 ，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。 ，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見(jiàn)喝到只剩1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)給斟滿。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來(lái)賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時(shí)給主人或來(lái)賓續(xù)酒。 斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅梗寰茣r(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過(guò)快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另?yè)Q新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過(guò)的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服。餐后收尾細(xì)節(jié)服務(wù)餐后收尾細(xì)節(jié)服務(wù) 客人離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)提醒客人帶好隨身的物品，并迅速的檢查一遍，將客人送到大門(mén)口交給領(lǐng)位。 客人離開(kāi)的第一時(shí)間關(guān)掉空調(diào)、電視、燈具等只保留照明燈，盡量少量。 嚴(yán)禁偷吃客人剩余的食品。 收餐迅速、整齊，注意輕拿輕放、大小餐具分類擺放，避免破損。 先收玻璃器皿、杯子、口布、小毛巾等 收骨碟、翅碗、小湯勺、貴賓筷子、展碟等分類收拾 收餐時(shí)注意大的放在下面、小的放在上面，以免破損，收入收餐框時(shí)要適量，不可超量或擠壓擺放。 撤下臺(tái)時(shí)應(yīng)小心，避免打破轉(zhuǎn)盤(pán)、大的轉(zhuǎn)盤(pán)可請(qǐng)同事幫助。 剩余的酒水飲料交回部長(zhǎng)登記后會(huì)吧臺(tái)。 清洗玻璃器皿等餐用具。 1按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行下餐的擺臺(tái)工作。 1 整理周圍的環(huán)境衛(wèi)生，比如沙發(fā)、茶幾、電視柜空調(diào)等，保持干凈整潔。 1清理備餐柜，補(bǔ)充適量的餐用具、餐巾紙、牙簽等等服務(wù)必須物品。 1根據(jù)餐前準(zhǔn)備細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)打掃整體衛(wèi)生 1上交客人的意見(jiàn)表，并向上級(jí)匯報(bào)值臺(tái)中客人反映的服務(wù)及菜品的意見(jiàn)和建議。 1匯報(bào)部長(zhǎng)，檢查合格后協(xié)助其他員工完成收尾工作。 1在部長(zhǎng)的安排下完成其他的工作，班后會(huì)后離店下班。餐廳服務(wù)員常見(jiàn)問(wèn)題處理Q:裁判員 1. Q:客人一個(gè)人來(lái)到餐廳用餐，期間想去洗手間，要求你幫忙看著包和電腦，你應(yīng)怎么做？2. Q:客人在餐廳喝醉酒，你應(yīng)如何處理？3. Q:如果有客人問(wèn)酒店R0309住客的姓名，你應(yīng)怎么回答？4. Q:賓客要到餐廳用自助早餐，在入口處被要求出示房卡或早餐券時(shí)，賓客表示自己沒(méi)有帶，房卡或早餐券在其他賓客那里，又拒絕付現(xiàn)金或刷卡，你應(yīng)怎么做？5. Q:賓客用餐時(shí)，不小心打翻酒杯，并濺濕上衣，你應(yīng)怎么做？6. Q:賓客用餐后要求結(jié)帳，你將打印好的帳單請(qǐng)賓客看過(guò)后，賓客用某種信用卡結(jié)帳，但你發(fā)現(xiàn)信用卡余額不足以支付餐費(fèi)，你應(yīng)怎么做？7. Q:賓客在正餐時(shí)間以外，在客房?jī)?nèi)電話要求送餐服務(wù)，但所點(diǎn)的菜肴不在送餐的菜單上，希望你幫助解決問(wèn)題，你應(yīng)怎么做？8. Q:客人到餐廳點(diǎn)餐廳沒(méi)有的菜式時(shí)，你應(yīng)該怎么做？9. Q:你在為客人上湯的時(shí)候，未提醒客人，正在此時(shí)客人突然起身與你