【正文】 兼并只是把商標(biāo)換成是“青島啤酒”而已，然后把管理方法、流程和工藝交給兼并的廠家，流水線還是原來的。最終“青島啤酒”并購(gòu)“嶗山啤酒”。與“嶗山啤酒”的并購(gòu)最艱難，因?yàn)樵凇扒鄭u啤酒”沒有參與競(jìng)爭(zhēng)的情況下，“嶗山啤酒”已經(jīng)發(fā)展成一家很大的啤酒企業(yè)?！扒鄭u啤酒”瞄準(zhǔn)山東后，馬上在青島市推出了一款一塊錢一瓶的啤酒，和“嶗山啤酒”的價(jià)格一樣?！皪魃狡【啤币虼耸艿骄薮鬀_擊。這說明一個(gè)什么問題？品牌的問題。因?yàn)椤扒鄭u啤酒”有品牌，所以在回縮山東市場(chǎng)之后，它不需要做什么，就能夠擊垮很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而那些品牌不知名的企業(yè)在這個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)被淘汰出局。價(jià)格領(lǐng)域——企業(yè)之間的價(jià)格戰(zhàn)第四個(gè)領(lǐng)域是價(jià)格領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。價(jià)格領(lǐng)域的角逐是企業(yè)之間的價(jià)格戰(zhàn)，而價(jià)格戰(zhàn)使許多企業(yè)從暴利時(shí)代逐漸走向了微利時(shí)代，同時(shí)又淘汰了一大批實(shí)力較弱的中小型企業(yè)。像VCD行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，以前中國(guó)內(nèi)地最多的時(shí)候有1000多家。朱基總理當(dāng)年在作就職報(bào)告的時(shí)候說：中國(guó)現(xiàn)在什么都好，就是VCD企業(yè)太多了。而目前只剩下不多幾家，其他統(tǒng)統(tǒng)的關(guān)停并轉(zhuǎn)了，剩下的都是一些很有實(shí)力的企業(yè)。只有有實(shí)力的企業(yè)才敢打價(jià)格戰(zhàn)，才能花大筆的錢對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行包裝、宣傳，沒有實(shí)力的企業(yè)只能生產(chǎn)產(chǎn)品，但沒有更多錢投入廣告，一年用一兩個(gè)億的廣告投入去爭(zhēng)標(biāo)王，沒有那么多的資金。這個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)擊垮了很多中小型企業(yè)，同時(shí)也凈化了市場(chǎng)。企業(yè)在四大領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平衡企業(yè)在四個(gè)領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平衡，也就是所謂的競(jìng)爭(zhēng)趨同性。一旦企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、品牌、價(jià)格這四大領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到同一水平、沒有什么區(qū)別時(shí)，硬件的較量便已無法分出勝負(fù)。企業(yè)只能努力在市場(chǎng)當(dāng)中，把服務(wù)做好，才有可能有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，才能吸引客戶。這便是我們所說的企業(yè)在四大領(lǐng)域當(dāng)中競(jìng)爭(zhēng)的平衡?！景咐?】在每個(gè)消費(fèi)者的心目中，都會(huì)有幾個(gè)乃至十幾個(gè)在質(zhì)量、服務(wù)、品牌、價(jià)格這四個(gè)領(lǐng)域沒有太大差距的產(chǎn)品。比如說，你能說康佳和長(zhǎng)虹哪個(gè)最好？差距在哪兒？連他們自己都不敢說。因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)信息時(shí)代，技術(shù)的壁壘不存在了。彩電行業(yè)的高層管理者都談到，現(xiàn)在的家電行業(yè)特別難做，為什么？因?yàn)橐呀?jīng)沒有了技術(shù)的壁壘。過去，可以靠“祖?zhèn)髅胤健??！白鎮(zhèn)髅胤健闭l也拿不走，別人做出來的就是跟我的不一樣。而現(xiàn)在呢，你能說我的彩電有一個(gè)新的功能，這個(gè)功能他們十年都學(xué)不會(huì)，可能嗎？不可能。很多彩電行業(yè)的老總就說，現(xiàn)在彩電的競(jìng)爭(zhēng)僅僅靠的就是外殼而已。電腦也是一樣，提供不同的色彩滿足不同的需求。作為企業(yè)，目前最頭疼的問題就是在同一個(gè)領(lǐng)域中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太多，又沒有什么差異性。你每年投一個(gè)億做廣告，我每年也投一個(gè)億做廣告，消費(fèi)者知道你也知道我。降價(jià)吧，降到最后，總要保個(gè)本吧，不能賠本銷售吧?那么價(jià)格最終也沒有什么空間了。技術(shù)壁壘的喪失導(dǎo)致產(chǎn)品功能都差不多。冰箱能有多大差異？洗衣機(jī)有多大差異？沒有。這個(gè)時(shí)候，企業(yè)發(fā)現(xiàn)在“四個(gè)領(lǐng)域”中和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行角逐已經(jīng)起不到?jīng)Q定性作用了，只能容忍與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一起分享這個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)，分享這個(gè)市場(chǎng)給企業(yè)帶來的利潤(rùn)。這就是我們將要談到的，為什么客戶服務(wù)現(xiàn)在越來越被企業(yè)所重視?！景咐?】“格蘭仕”微波爐在全球來講，是通過價(jià)格戰(zhàn)搶占市場(chǎng)最成功的一個(gè)企業(yè)。通過規(guī)模化生產(chǎn)，如今已把微波爐的價(jià)格降到一臺(tái)兩三百元錢，還送一大堆東西，又送電飯煲，又送加熱板。最早的時(shí)候賣三四千元錢一臺(tái)微波爐，現(xiàn)在賣兩三百元錢，這個(gè)市場(chǎng)還有利潤(rùn)嗎？現(xiàn)在賣20臺(tái)不如以前賣一臺(tái)的利潤(rùn)多?！咀詸z】公司的歷史回顧與前景展望：以前你的公司在以下四個(gè)領(lǐng)域是如何參與競(jìng)爭(zhēng)的?你所從事的行業(yè)目前處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的哪一個(gè)歷程?你的公司曾經(jīng)經(jīng)歷過市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的哪些歷程?今后的應(yīng)對(duì)措施?產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)——質(zhì)量為本第一步——早期巨大的市場(chǎng)空間售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)——實(shí)行三包第二步——眾多企業(yè)殺入知名程度的競(jìng)爭(zhēng)——品牌戰(zhàn)略第三步——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生價(jià)格領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)——價(jià)格戰(zhàn)第四步——競(jìng)爭(zhēng)白熱化【總結(jié)】這一講對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境作了分析，從廣告行業(yè)的發(fā)展歷程談了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇和白熱化，介紹了企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過的四步歷程：巨大的市場(chǎng)空間，眾多的企業(yè)殺入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生，最終競(jìng)爭(zhēng)白熱化，從而導(dǎo)致了價(jià)格戰(zhàn)。作為企業(yè)管理者，要努力提升自己產(chǎn)品的質(zhì)量，延長(zhǎng)產(chǎn)品保修期，給客戶更多的服務(wù)承諾，重視品牌價(jià)值。通過原始資本積累，企業(yè)有實(shí)力了，就會(huì)做廣告，通過不斷的廣告投入來維護(hù)產(chǎn)品的品牌和企業(yè)的形象。當(dāng)品牌競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)沒有什么空間的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)根本就吃不掉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這時(shí)候就拼價(jià)格，看誰拼得過誰，拼的結(jié)果往往是兩敗俱傷，都沒有辦法發(fā)展了。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二講 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)【內(nèi)容提要】闡述打破競(jìng)爭(zhēng)平衡，迫使傳統(tǒng)客戶服務(wù)科技化升級(jí)的嚴(yán)酷事實(shí)分析國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題及對(duì)策競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破——傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí)傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)硬件較量中已無競(jìng)爭(zhēng)空間時(shí)，企業(yè)便將目光投向軟件領(lǐng)域。競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破，傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí)，通常是指企業(yè)通過某種手段在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，贏得屬于自己的市場(chǎng)空間。如前所述，硬件已經(jīng)不能分出勝負(fù)，價(jià)格、品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量也都差不多，保修期也都一樣，對(duì)客戶的承諾也都相同，這時(shí)，企業(yè)的目光開始盯向傳統(tǒng)客戶服務(wù)的軟件領(lǐng)域，如提高營(yíng)銷人員的銷售技巧和專業(yè)知識(shí)等。我們把這方面叫做軟件領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)軟件領(lǐng)域中，一個(gè)最主要的，叫做銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)。什么是銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)呢？現(xiàn)在有一個(gè)概念叫做服務(wù)營(yíng)銷的概念，做銷售的人同時(shí)也是做服務(wù)的人，以服務(wù)帶動(dòng)銷售。作為sales——銷售人員也應(yīng)把自己視為是一名客戶服務(wù)的人員。那么，提高營(yíng)銷人員的銷售技巧、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧，就變得非常重要。【案例】北京有很多手機(jī)專賣店，這些專賣店都在上述四個(gè)領(lǐng)域展開了競(jìng)爭(zhēng)。首先，他們?cè)谟布矫娓?jìng)爭(zhēng)購(gòu)物環(huán)境。人們?cè)絹碓讲辉敢馊ツ切┭b修破爛、門面很小的地方，因?yàn)槟欠N地方給人的感覺就是賣水貨、假貨的。很多專賣店發(fā)現(xiàn)，投錢裝飾門面，把門面做得好一點(diǎn)，才有人愿意來。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)滿大街的門面大家都裝修了，都把以前的木門變成了無框玻璃門，都差不多了，然后競(jìng)爭(zhēng)什么呢?產(chǎn)品都是一樣的，無非是那么幾個(gè)品牌，你有賣的，我也有賣的。價(jià)格呢?一部手機(jī)的利潤(rùn)才二三十元錢。零售店里賣手機(jī)的利潤(rùn)是很低很低的，靠什么掙錢呢?靠賣電池掙錢，靠賣配件掙錢。因?yàn)檫@些配件都是國(guó)內(nèi)一些地方的廠家生產(chǎn)出來的，很低廉的價(jià)格，1元至20元錢的東西，標(biāo)價(jià)200元，全指望著賣這些東西賺錢了。這個(gè)時(shí)候有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)嗎?沒有，因?yàn)槔麧?rùn)太薄了。即使天天在報(bào)紙上做廣告，說“今天我是全市最低價(jià)”，可是有哪個(gè)客戶愿意便宜5元錢上你這兒來買呀?人家為什么不能就近買呢?所以很多專賣店的老板開始意識(shí)到，必須提升銷售人員的銷售技巧，讓他們從不會(huì)賣東西變得會(huì)賣東西，讓他們對(duì)客戶的服務(wù)更好一點(diǎn)，專業(yè)知識(shí)更強(qiáng)一點(diǎn)。通過提升他們的營(yíng)銷技巧來達(dá)到提升整個(gè)店面銷售額的目的。企業(yè)十分重視第一個(gè)環(huán)節(jié)，即銷售環(huán)節(jié)當(dāng)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)。如：銀行中的飲水機(jī)、座椅等服務(wù)設(shè)施，醫(yī)院里對(duì)醫(yī)生的選擇制度，搬家公司的電話追蹤，“海爾”員工上門服務(wù)措施等等?？蛻舴?wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)客戶服務(wù)質(zhì)量包括硬件和軟件兩部分。硬件指什么？比如：去手機(jī)專賣店、手表專賣店或首飾專賣店等，里面都會(huì)有一把椅子，供你坐下來挑選。購(gòu)買化妝品時(shí)，很多大商場(chǎng)也提供凳子給你，讓你能夠坐下來試用挑選。而這些以前是沒有的，這就是在服務(wù)質(zhì)量方面的競(jìng)爭(zhēng)，這些競(jìng)爭(zhēng)就是硬件方面的競(jìng)爭(zhēng)。●越是大的企業(yè)，越是不看重客戶服務(wù)?！窀?jìng)爭(zhēng)壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務(wù)。【案例1】銀行里面過去有飲水機(jī)嗎?沒有。甚至，以前很多銀行連椅子都沒有。最早的時(shí)候，銀行柜臺(tái)都有鐵柵欄，有個(gè)椅子也是木頭的——破木頭的條凳。現(xiàn)在銀行的裝修檔次提高了，有了飲水機(jī)——盡管很多飲水機(jī)旁邊沒有杯子。但起碼給你一種感覺，有水給你喝，也有座位讓你坐。當(dāng)然，每個(gè)銀行提供的服務(wù)設(shè)施是不一樣的。如農(nóng)行、中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙發(fā)，或者是硬木沙發(fā)。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽車上的椅子一樣，這是為什么?因?yàn)楣ば芯W(wǎng)點(diǎn)最多，生意最好。越是大的企業(yè)，越是不看重客戶服務(wù)。競(jìng)爭(zhēng)壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務(wù)。工行的口號(hào)是：“工行是你身邊的銀行”，走到哪兒都能看見我們的銀行。招行就沒有那么多網(wǎng)點(diǎn)。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶騎自行車或打車到你的銀行來呢?只有提供很好的硬件條件。工行坐塑料椅子，得排隊(duì)，一排就排半個(gè)小時(shí)。而到招行不用排隊(duì)，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯(cuò)，服務(wù)員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶?！裼袝r(shí)候，價(jià)格便宜，服務(wù)就差?！駜r(jià)格貴，服務(wù)就要跟上。如果既貴又差，誰還會(huì)去你那兒？【案例2】汽車修理行業(yè)最為典型。汽車修理行業(yè)的價(jià)格差異很大，同樣修一輛汽車，在指定的修理廠和在普通小修理廠價(jià)格差異可能是幾倍。當(dāng)然，提供的服務(wù)也不一樣。小修理廠價(jià)格便宜，服務(wù)很不好。工作人員穿的衣服很臟、很油，坐在你的駕駛座位上，方向盤摸得油乎乎的。去特約維修站價(jià)格很貴，在小修理廠花100元錢的修理費(fèi)，到那兒可能要300元了。給你提供的服務(wù)怎樣呢?整個(gè)修理過程不需要你參與，你只需告訴車哪兒有毛病就可以了。修好之后，把鑰匙連工單一起交給你。維修過程中，駕駛座位是用一次性的坐套罩住的，方向盤也是用一次性的握套罩住的。車修理完以后，擦干所有的手印、指紋，腳墊也是一次性的。最后給你的車是干干凈凈的車。更好一點(diǎn)的服務(wù)是修完以后，再把車免費(fèi)清洗一遍。再高級(jí)一點(diǎn)，如去本田特約維修站，就更享受了。中午修車，提供免費(fèi)的午餐，還有VCD看，有各種報(bào)紙可以翻閱?！裢瑯邮轻t(yī)院，中國(guó)與美國(guó)就有很大不同。這就是服務(wù)的差異?！癞?dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的平衡被打破以后，企業(yè)的傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域就會(huì)升級(jí)，包括銷售環(huán)節(jié)和客戶服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)?！景咐?】現(xiàn)在很多醫(yī)院實(shí)行病人挑選醫(yī)生的制度。把醫(yī)院里面的一些主治醫(yī)生的照片和簡(jiǎn)歷貼在墻上，病人看病的時(shí)候就可以選擇大夫。這是為病人提供的客戶服務(wù)。過去很多醫(yī)院規(guī)定，探視病人的時(shí)間是一個(gè)禮拜兩次，而且只是下午。去醫(yī)院看病人，跟到監(jiān)獄看犯人差不多。經(jīng)常偷偷摸摸，躲過值班人員溜進(jìn)去。在美國(guó)的很多醫(yī)院，可以隨時(shí)探視病人。盡管這樣可能會(huì)對(duì)醫(yī)院的環(huán)境有所影響，但是對(duì)病人卻是一種關(guān)懷。所以，現(xiàn)在全美的醫(yī)院都實(shí)行24小時(shí)探視，你愿意幾點(diǎn)來就幾點(diǎn)來?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)的革命——科技化升級(jí)外包服務(wù)這種形式現(xiàn)在國(guó)際上很流行，很多都是可以做外包的。很多企業(yè)做大以后，都把自己的產(chǎn)品生產(chǎn)外包出去，而自己只留什么?只留研發(fā)機(jī)構(gòu)。自己做研發(fā)，而把那些基礎(chǔ)工作交給別人去做，分離給別人，這就是客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化。【自檢】請(qǐng)回答下列問題：舉出三種你所了解的企業(yè)客戶服務(wù)手段論述其服務(wù)特點(diǎn)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中廣泛應(yīng)用的高科技手段客戶服務(wù)部門與客戶間的互動(dòng)溝通，日趨明顯地依賴于科技手段。客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命也叫做科技化升級(jí)。前面舉的一些例子，都是一些通過人可以做到的，通過服務(wù)人員自己可以去做的事情，不算高科技的服務(wù)。因?yàn)樗鼪]有運(yùn)用任何高科技的手段，只不過給你提供一些政策，提供一些硬件的設(shè)施，培訓(xùn)一下客戶服務(wù)人員，僅此而已。如果從國(guó)際化的趨勢(shì)來看待客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)，則客戶服務(wù)越來越需要高科技的手段。因?yàn)槠髽I(yè)的客戶太多了，如果為10萬人同時(shí)提供服務(wù)，沒有高科技手段是不可能實(shí)現(xiàn)的。因此，客戶服務(wù)部門與客戶之間的互動(dòng)溝通，現(xiàn)在都是采用科技手段進(jìn)行的。下面是一些高科技手段在幾種客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的應(yīng)用：(1)服務(wù)電話答復(fù)中心——Call Center有沒有聽說過Call Center？目前，它在客戶服務(wù)領(lǐng)域當(dāng)中被廣泛應(yīng)用，全稱叫做服務(wù)電話答復(fù)中心。很多企業(yè)的客戶服務(wù)都是通過答復(fù)中心來實(shí)現(xiàn)的。購(gòu)買一件產(chǎn)品，會(huì)得到這個(gè)產(chǎn)品的維修電話。有問題可以打電話進(jìn)行咨詢、要求維修、或進(jìn)行投訴，這些都是通過答復(fù)中心來完成的。(2)廣播傳真廣播傳真是通過電腦來實(shí)現(xiàn)那種針對(duì)幾萬、十幾萬、甚至二十萬客戶同時(shí)來做的一些客戶服務(wù)工作，是文字上的客戶服務(wù)。(3)呼叫中心呼叫中心，目前在我國(guó)內(nèi)地還是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心涉及很多工作，有點(diǎn)類似于尋呼臺(tái)。對(duì)幾千甚至幾萬個(gè)客戶提供信息服務(wù)，只有一個(gè)人或十個(gè)人是不行的，可能要有上百人的電話中心。電話中心就是處理企業(yè)所有的投訴和對(duì)客戶服務(wù)的，需要運(yùn)用很多高科技的手段，需要通過微機(jī)來進(jìn)行管理。(4)服務(wù)代理服務(wù)代理就是替別人做客戶服務(wù)。(5)聲訊郵件及聲訊響應(yīng)系統(tǒng)及受話方付費(fèi)電話——800“800”即免費(fèi)電話，也叫做受話方付費(fèi)的電話?！?00”、CallCenter和呼叫中心其實(shí)是一回事，只不過“800”規(guī)模最小，只是幾條熱線，而CallCenter會(huì)是幾百條線，通過一套很大的集成系統(tǒng)，對(duì)全球客戶進(jìn)行服務(wù)。(6)視頻電話服務(wù)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)日趨專業(yè)化目前客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)日趨專業(yè)化，客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)也正在興起。日趨專業(yè)化指什么？就是正在興起的客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)。外包業(yè)務(wù)是指一個(gè)企業(yè)自己不做客戶服務(wù)，而把客戶服務(wù)工作包給專業(yè)公司來做?！景咐坷?，“康佳彩電”就曾經(jīng)把自己的客戶服務(wù)工作包給了深圳一家很大的企業(yè)——瑞訊尋呼。因?yàn)樗麄兊脑拕?wù)人員是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的，聲音很好聽。康佳這么多年賣了那么多電視，面對(duì)許多客戶服務(wù)的問題，電話多得沒有辦法去承受，只得包給瑞訊，每年付給它錢。怎么付錢?一條電話線一年幾萬元錢，連人帶線一塊兒租。作為瑞訊來講，可能有100條電話