【正文】 措施,加強與客戶溝通,定期走訪客戶,征求管理意見,強化服務意識,及時為客戶排憂解難。做到投訴處理有結果，有記錄和回訪?？蛻敉对V處理率100％投訴回訪率100％10客戶對管理服務滿意率95％以上實行人性化管理，增強服務意識，加強與客戶溝通，完善社區(qū)服務。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見。11大型及重要機電設備完好率99％制定嚴格的設備操作和保養(yǎng)規(guī)程，落實崗位責任制，實行巡查制度，建立設備檔案，制定預防性維修保養(yǎng)計劃。 創(chuàng)建國家示范小區(qū)我們承諾：在基礎條件完備的條件下，一年內達到鄭州市示范小區(qū)標準，兩年內達到河南示范小區(qū)標準。 其他承諾： xx物業(yè)管理公司完全同意和接受富田太陽城招標要求，并承諾如下：l 公司中標后，將立即派人進駐富田太陽城，開展前期準備工作。l 在合同有效期內本公司違約，給單位造成損失，xx物業(yè)管理有限公司將對此予以責任補償。l 合同期內，本公司決不會向第三方轉讓中標項目，對部分可能分包或非關鍵的分包項目，管理處一定事前告知河南振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司相關部門。l 物業(yè)管理公司管理服務合同履行承諾如果xx物業(yè)管理公司中標后，有關委托管理合同規(guī)定的內容全部由富田太陽城管理處負責實施，管理處將嚴格履行合同中規(guī)定的有關乙方應承擔的責任和義務，具體承諾如下：l 根據(jù)有關法律法規(guī)及本合同的約定，制定物業(yè)管理制度。l 負責編制房屋、附屬建筑物、構筑物、設備、設施、綠化等的年度維修養(yǎng)護計劃和大中修方案，經(jīng)業(yè)委會同意后負責組織實施。l 每六個月向業(yè)主匯報服務費、專用維修基金（如設立）使用情況。l 對小區(qū)的公用設施如需整改、擴建或完善配套項目，必須與開發(fā)商協(xié)商，并經(jīng)過相關部門同意，報請有關部門批準方可執(zhí)行。l 本合同終止時，管理處將向開發(fā)商移交全部管理用房及物業(yè)管理全部檔案資料。 其他服務承諾服務內容：除招標文件規(guī)定的有關服務內容外，我們計劃提供一些客戶需要的、管理處力所能及的特約服務、商務服務及社區(qū)服務等項目，具體內容如下：類 別編號項 目 內 容特約服務1搬運家私2保潔上門服務3上門維修服務商務服務4代客打字5代購車船票6代寄、代領郵件7代訂報刊、雜志8臨時代為保管小件物品文化活動服務9節(jié)假日裝飾、宣傳10公益性宣傳活動11其他有意義的文體活動第五章 物質裝備計劃預算提要：物質裝備本著高效、實用、節(jié)儉的原則進行測算和配置； 管理用房與護管員宿舍 管理用房共計 75 ㎡，其中： 辦公室：45 ㎡（其中包括主任室 15 ㎡，客戶服務部 30 ㎡） 維修部：30 ㎡（作為機電維修操作間） 護管員宿舍和管理處食堂與開發(fā)商另行協(xié)商解決。 各類器械，工具裝備以及辦公用品計劃（對講機按三年折舊計算，其余物品按五年折舊計算） 項 目配置數(shù)量單價合計備 注經(jīng)理桌椅1套辦公桌椅3套空調2臺電腦1臺不含中控室噴墨打印機1臺傳真機1臺保險柜1臺驗鈔機1臺沙發(fā)2套電話機3部照相機1部組合資料檔案柜5套其它辦公用品若干小 計 項 目配置數(shù)量單價合計備 注員工工作桌椅2套鐵架床1套更衣、儲物柜、工具柜2組75型室內疏通機1臺電焊機1臺沖擊鉆1臺手電鉆2臺大小各一鋁合金梯1套長中短各一測試儀器2套萬用表、搖表等手工工具1批應急燈9臺維修3臺，護管6臺潛水泵2臺小 計 項 目配置數(shù)量單價合計備 注剪草機1臺玻璃水刮4套保潔及澆花用膠管300米綠化養(yǎng)護工具1套小 計、消防裝備 項 目配置數(shù)量單價合計備 注員工工作桌椅5套鐵架床8套更衣、儲物柜、工具柜8組對講機5部警棍、機套等17副防毒面具17副小 計第六章 物業(yè)管理服務費用測算 物業(yè)管理服務費用測算（傭金制，按照一期24棟樓進行測算）費用項目目人員數(shù)量（41人）工資標準（元/月）社會統(tǒng)籌（元／月，%）醫(yī)療保險（元/月，工資標準的8%）工 裝（元/月）合 計（元/月）管理處主任11800439144672450事物助理１1400342112671921管理員180019564671126設備主管1100024480281352設備運行管理人員480019564284348護管隊長190021972361227護管班長370000362208護管員1560000369540廚師16000036636保潔班長16001464820814保潔員1050000205200綠化工255000201140不可預見費按以上總費用的2％計算639管理傭金8000稅金％計算2233總計42834即物業(yè)管理服務費用（傭金制）為42834元／月②其他費用序號項目測 算 依 據(jù)月支出（元）一辦公費31501通訊費⑴市內電話：200*2+150*1=3505502低值易耗品3003辦公水電5004業(yè)務費3005固定資產(chǎn)折舊對講機按三年折舊，其余物品按五年折舊計算1500二保潔、消殺費20661工具費按人均20元/月計算2202物料費按人均20元/月計算2203垃圾清運*3* 13264消殺費300三維保費用11001水系統(tǒng)綜合測算3002機電系統(tǒng)維修綜合測算5003低值易耗品按每月200元300四綠化費用5001肥、藥200五不可預見費按以上項目費用總數(shù)的2%計136七稅金%繳交382合計7334③物業(yè)管理服務收支測算Ａ.　根據(jù)以上測算，振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司物業(yè)管理服務支出費用為42834元/月 + 7334元/月 =50168元/月B、富田太陽城教坊24棟，多層住宅建筑面積為110445㎡，小高層住宅面積為46278㎡，xx物業(yè)擬按照鄭州市一級物業(yè)管理收費標準收費，*㎡，*㎡，其他收費則嚴格按照國家及省市相關規(guī)定收取。因此，物業(yè)管理費為：46278+110445=92874元/月。 傭金制的幾點說明1. 根據(jù)富田太陽城物業(yè)及周邊物業(yè)的整體情況，為便于和開發(fā)商溝通協(xié)調，同時也為了確保物業(yè)管理服務質量，xx物業(yè)擬對富田太陽城的物業(yè)管理采用傭金制的合作模式。2. 傭金制核心含義是指“物業(yè)管理企業(yè)是開發(fā)商聘請的管家，開發(fā)商可對物業(yè)管理服務質量按照雙方約定標準進行考核，人員定崗由開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)實際情況進行調整，即開發(fā)商可對物業(yè)管理服務成本進行控制”。3. 按照國家及河南省關于物業(yè)管理服務“傭金制”的相關說明，物業(yè)管理服務活動中所發(fā)生的所有合理費用（含辦公費、保潔費、維保費等）由開發(fā)商承擔，即不經(jīng)由物業(yè)管理企業(yè)走帳，但物業(yè)管理企業(yè)應列具詳細的支出報表報由開發(fā)商審核，而物業(yè)管理企業(yè)只收取人工費用、不可預見費、管理傭金和稅金共計50168元/月。4. 按照國家及河南省關于物業(yè)管理服務“傭金制”的相關說明，物業(yè)管理企業(yè)所收取的物業(yè)管理服務費用應全額交納給開發(fā)商，但開發(fā)商應支付物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主所開具相關發(fā)票的稅金。5. 工裝按兩年折舊，其中管理人員每人冬裝兩套，標準為600元/套，夏裝2套，標準為200元/套；維修人員冬裝2套，標準為200元/套，夏裝兩套，標準為140元/套；護管冬裝兩套，標準為300/套，夏裝兩套，標準為130元/套；保潔人員冬裝兩套，標準為160元/套，夏裝兩套，標準為80元/套。6. 按照國家相關法律規(guī)定，%，其中包括社會養(yǎng)老保險（23%），工傷保險（%），失業(yè)保險（1%）。7. 按照國家相關法律規(guī)定，社會醫(yī)療保險企業(yè)繳納部分占員工工資總額的8%。8. 按照國家相關法律規(guī)定，%，其中包括營業(yè)稅（5%），城建稅（營業(yè)稅的7%），教育費附加（營業(yè)稅的3%）。第七章 富田太陽城物業(yè)管理服務方案根據(jù)目前對富田太陽城項目的了解和分析，我們將按照分類、細化原則提出具體的物業(yè)管理服務方案。第一節(jié) 內部管理、運行機制完善明晰的管理職責、高效節(jié)約的人員組織架構，是物業(yè)管理公司保證管理服務成效的前提。為了確?！案惶锾柍恰蔽飿I(yè)管理目標承諾能夠按時有效地落實，保證管理成效，xx物業(yè)將選派高素質的管理和技術骨干組成“富田太陽城”管理處，實行經(jīng)理責任制，并明確參與“富田太陽城”物業(yè)管理的各有關機構或單位各自的職責和承擔的作用，對該物業(yè)的管理實行執(zhí)行機構、責任機構、監(jiān)督機構有機結合的管理機制，全面導入ISO9001和ISO14001質量管理體系，嚴格考核，充分發(fā)揮員工的工作潛能和熱情，從而達到理想的管理服務成效。xx物業(yè)管理公司根據(jù)富田太陽城的具體情況，提出以下管理架構方案：1. 問訊接待2. 業(yè)主溝通3. 信息管理4. 服務考核 1. 公共秩序管理2. 安防系統(tǒng)管理3. 消防管理4. 車場管理、保養(yǎng)與維修、管理與維修 客戶服務部維修班維修部1. 內部管理架構河南振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司河南國基物業(yè)管理有限公司市、區(qū)政府主管部門內部管理架構圖富田太陽城管理處民主監(jiān)督 委托合同 計劃目標管理 隸屬關系 業(yè)務指導環(huán)境部公共秩序維護部2． 管理服務人員配備方案部 門崗位設置及人員配備數(shù)量小 計管理處主任1人1人客戶服務部事務助理1人，管理員1人2人維修部主管1人，維修人員4人5人公共秩序維護部隊長1人，班長3人，護管員15人，廚師1人20人環(huán)境部班長1人，保潔員10人，綠化2人 13人總 計41人（暫定）3．管理人員崗位職責描述：①管理處主任：全面負責管理處工作，對管理處出現(xiàn)的工作失誤和問題負責。 主要工作內容：制定管理處工作計劃，設立管理處組織機構。負責管理處材料計劃、財務開支的審批。負責檢查、考核、總結、改進管理處工作，確定獎懲。負責對外聯(lián)絡、接待工作。分管客戶服務部和維修部，具體安排、指導和檢查相關工作。②事務助理：主要工作內容：日常問詢、投訴接待。信息、資料檔案管理。考勤統(tǒng)計。收入支出管理，財務報告。４．管理運行機制xx物業(yè)管理公司通過幾年的管理運作，建立了一套適應時代發(fā)展需要的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，主要內容包括：l 具有xx管理特色的質量管理體系及其實現(xiàn)辦法，其核心為：“計劃—實施—檢查—處理”（PDCA）的質量管理循環(huán)。l 計劃目標責任制：按照國優(yōu)考評標準，結合管理處實際制定各項管理、經(jīng)濟目標，明確管理處相應責任和權利，在實施過程中抓好權限下放和自我控制，實施過程中的檢查和改進，進行目標成果評價，確定業(yè)績優(yōu)劣，并與個人利益和待遇相結合。l 由工資激勵、人才選拔、福利、企業(yè)文化、關懷機制等組成的激勵機制；如圖：激勵機制工資福利機制人才選拔機制企業(yè)文化關懷機制獎罰機制構成說明： 激勵機制不僅僅包含工資福利的激勵、獎罰刺激、升職的鼓勵，還包含員工對公司理念的認同、公司對員工無微不致的關懷等。員工只有認同了公司的理念，對公司才會有歸屬感，才會有更多的工作激情。只有員工感受到公司體貼入微的關懷，才會有強烈的回報意愿。l 由行政管理制度、ISO9000質量體系文件組成的制度自我約束機制，以及由員工意見反饋、省教育廳、上級公司定期審查的監(jiān)督機制；（如圖）客戶投訴意見調查富田太陽城管理處各職能部門各崗位員工監(jiān)督機構信息反饋ISO9000質 量體 系市區(qū)政府主管部門