【正文】 所有收費(fèi)工作，全面執(zhí)行總公司《收費(fèi)員崗位職責(zé)》。C 客戶服務(wù)中心：設(shè)立管理處主任負(fù)責(zé)制下的24小時(shí)客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心具體負(fù)責(zé)：總體調(diào)度、前臺(tái)服務(wù)及業(yè)主投訴、業(yè)主意見(jiàn)、轄區(qū)事務(wù)、上級(jí)部門(mén)等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計(jì)、分析處理和及時(shí)傳遞以及客戶資料管理。D 工程技術(shù)部：負(fù)責(zé)長(zhǎng)博春江華庭制定和實(shí)施房屋主體（含室外非機(jī)電設(shè)備設(shè)施）的維護(hù)、管理計(jì)劃，確保房屋主體、廣場(chǎng)等各非機(jī)電設(shè)備設(shè)施完好。負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)機(jī)電設(shè)施、智能化設(shè)施、消防設(shè)施等設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)管理，確保各種設(shè)備的功能得到正常的發(fā)揮。實(shí)行24小時(shí)輪流值班，及時(shí)處理各類(lèi)應(yīng)急維修任務(wù)。E 秩序維護(hù)部：負(fù)責(zé)小區(qū)的秩序維護(hù)、車(chē)輛的進(jìn)出管理、消防與智能化監(jiān)控等安全管理工作。F 環(huán)境服務(wù)部：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)的清潔保潔工作，確保清潔服務(wù)符合國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，符合物業(yè)使用人的要求；負(fù)責(zé)所有綠化植物的養(yǎng)護(hù)管理工作；負(fù)責(zé)物業(yè)的消殺和水景的管理工作。G 社區(qū)文化部：負(fù)責(zé)小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)的總體策劃與管理，開(kāi)展宣傳教育、公益活動(dòng)及精神文明活動(dòng)，協(xié)助舉辦各種類(lèi)型的慶典活動(dòng)和各種文化宣傳活動(dòng)。H 綜合行政組：主要負(fù)責(zé)文件處理、檔案管理、人事勞資管理，倉(cāng)庫(kù)管理、員工食堂以及后勤保障；制定管理處辦公用品、維修物料的采購(gòu)計(jì)劃等工作。I 服務(wù)質(zhì)量督察組：所有崗位人員服務(wù)質(zhì)量的督察、考評(píng)工作，落實(shí)員工業(yè)績(jī)考核制度。J ISO9001推進(jìn)小組：ISO9000推進(jìn)工作、質(zhì)量體系文件管理。備注說(shuō)明：管理處編制：24人（萬(wàn)廈顧問(wèn)公司兩人）；其中： 主任：1人 客戶服務(wù)部：3人；其中： A 客戶服務(wù)主管兼行政人事：1人 B 客戶專(zhuān)員兼社區(qū)文化、文檔：1人 C 中央調(diào)度前臺(tái)接待兼收費(fèi)：1人 工程技術(shù)部：1人 ISO9001推進(jìn)小組：1人 秩序維護(hù)部：12人；其中：A 秩序維護(hù)部主管：1人B 秩序維護(hù)員：11人（班長(zhǎng)1人不脫產(chǎn)） 環(huán)境服務(wù)部：6人；其中：A 環(huán)境服務(wù)部主管：1人B 保潔員：5人 品質(zhì)督察、秩序維護(hù)主管（萬(wàn)廈顧問(wèn)公司）三、管理處工作流程建立公司和發(fā)展商（業(yè)主委員會(huì)）雙重監(jiān)管，以管理處為主體、四個(gè)服務(wù)部門(mén)具體實(shí)施的三級(jí)管理架構(gòu)，并據(jù)此編制各項(xiàng)工作流程。l 管理工作流程圖物業(yè)公司發(fā)展商（業(yè)主委員會(huì)）客 服中心工程技術(shù)部秩序維護(hù)部環(huán)境服務(wù)部完成計(jì)劃與目標(biāo)溝通、協(xié)調(diào)請(qǐng)示匯報(bào)請(qǐng)示、匯報(bào)指示、監(jiān)督控制、考核指導(dǎo)、監(jiān)督安排工作監(jiān)管、指導(dǎo)考核工作情況反饋互相協(xié)調(diào)春江華庭管理處（日常管理運(yùn)作）l 住戶投訴處理流程圖來(lái)電來(lái)訪投訴箱接聽(tīng)記錄接待記錄閱讀檔案普通投訴重大投訴回訪住戶，做好記錄如有需要，再行處理及回訪將結(jié)果記錄歸檔客戶服務(wù)部主管主任報(bào)告客戶服務(wù)部主管財(cái)務(wù)部工程技術(shù)部秩序維護(hù)部環(huán)境服務(wù)部向上級(jí)匯報(bào)部門(mén)自行處理l 環(huán)境管理流程環(huán)境服務(wù)主管清潔班長(zhǎng)綠化班長(zhǎng)環(huán)境管理員每日檢查綠化、保潔情況，進(jìn)行記錄歸檔保潔員日常保潔工作綠化工園藝工修剪、澆水、施肥、殺蟲(chóng)日常工作記錄歸檔 重大問(wèn)題匯報(bào) 控 指制 示考 監(jiān)核 督 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 巡 現(xiàn) 巡 現(xiàn) 視 場(chǎng) 視 場(chǎng) 現(xiàn) 指 現(xiàn) 指 場(chǎng) 導(dǎo) 場(chǎng) 導(dǎo)定 崗 值 勤流 動(dòng) 巡 邏發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄歸檔及時(shí)處理出 入 登 記檢 查流動(dòng)巡邏機(jī)動(dòng)人員緊急處理緊 急 情 況通 知 領(lǐng) 班報(bào) 警l 秩序維護(hù)管理流程圖l 停車(chē)場(chǎng)管理流程圖出入口定崗流動(dòng)巡邏發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄和歸檔及時(shí)處理流動(dòng)巡邏機(jī)動(dòng)人員緊急處理緊 急 情 況通 知 領(lǐng) 班出入登記、領(lǐng)卡進(jìn)場(chǎng)、憑卡出場(chǎng)l 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理流程圖協(xié)同作戰(zhàn)迅速撲救維修復(fù)位報(bào)警信息來(lái)源中控室維修人員義務(wù)消防隊(duì)消防大隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)處理確認(rèn)人為誤報(bào)確認(rèn)系統(tǒng)誤報(bào)確認(rèn)重大火災(zāi)確認(rèn)初期火災(zāi)復(fù) 位秩序維護(hù)人員l 社區(qū)文化活動(dòng)流程圖客戶服務(wù)部主管年 度 計(jì) 劃月份實(shí)施計(jì)劃管理處主任組 織 實(shí) 施 用 戶 調(diào) 查反 饋 信 息記 錄 歸 檔l 維修及便民服務(wù)流程圖管理處接到用戶服務(wù)申請(qǐng)室內(nèi)維修其他便民服務(wù)發(fā)維修通知單給機(jī)電部維修人員按通知時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行維修。用戶驗(yàn)收后，在維修通知單上簽字。管理處接到通知后，編寫(xiě)報(bào)價(jià)單。向用戶報(bào)價(jià)管理處安排服務(wù)，用戶簽單確認(rèn)。維修完畢管理處與業(yè)主（用戶）結(jié)算。工程技術(shù)部主管回訪用戶，并填寫(xiě)記錄。合 格不合格須返修l 機(jī)電設(shè)備維修流程圖有無(wú)設(shè)備出現(xiàn)運(yùn)行異?；蚬收?，填寫(xiě)設(shè)備維修申報(bào)單。工程技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)檢查，制定實(shí)施方案和預(yù)算。確定管理處有無(wú)能力維修請(qǐng)合格專(zhuān)業(yè)維修商維修，管理處機(jī)電人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。組織維修人員進(jìn)行維修完工后，工程主管驗(yàn)收。記 錄、歸 檔l 公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)流程圖重大項(xiàng)目年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃編制施工方案、工程預(yù)算，報(bào)業(yè)主委員會(huì)審批。日常巡視檢查或接到報(bào)修報(bào)告；填寫(xiě)維修通知書(shū)。驗(yàn) 收記錄和歸檔組織施工和質(zhì)量監(jiān)督、安全監(jiān)督。工程人員現(xiàn)場(chǎng)查看，涉及人身安全立即處理。安排維修工進(jìn)行維修，管理處工程人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。（四）監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督包括發(fā)展商（業(yè)主委員會(huì)）、物業(yè)管理公司兩方面對(duì)管理處管理活動(dòng)的監(jiān)督，以及管理處各職能系統(tǒng)相互的制約和監(jiān)督。雙重品質(zhì)監(jiān)管機(jī)制協(xié)調(diào)長(zhǎng)博物業(yè)管理公司發(fā) 展 商(業(yè)主委員會(huì))春江華庭管 理 處物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中心，履行對(duì)管理處工作的監(jiān)督職能，運(yùn)用內(nèi)部質(zhì)量審核、質(zhì)量大檢查等手段，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量、完善管理的目的。（五）信息反饋及處理機(jī)制環(huán)境服務(wù)部主管日常隨機(jī)走訪，獲取用戶對(duì)管理處工作的反映?？蛻舴?wù)部主管每季走訪一次，收集用戶的意見(jiàn)、建議、要求或投訴。主任每年走訪一次，收集用戶的意見(jiàn)、建議、要求等。設(shè)立投訴信箱，獲取反饋信息。定期召開(kāi)業(yè)主座談會(huì)，獲取業(yè)主對(duì)管理處工作的意見(jiàn)及建議。通過(guò)發(fā)展商（業(yè)主委員會(huì)）、市住宅局等政府部門(mén)以及本公司的監(jiān)督、檢查，獲取他們對(duì)管理處工作的要求、建議、評(píng)議、投訴及相關(guān)文件。通過(guò)公司的各項(xiàng)考評(píng)檢查，發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)。通過(guò)投訴電話、閉路電視、無(wú)線對(duì)講機(jī)、電腦網(wǎng)絡(luò)等電子工具，及時(shí)反饋管轄區(qū)內(nèi)每個(gè)角落發(fā)生的任何事情。業(yè)主發(fā)展商住宅局等管理處考核業(yè)主座談會(huì)業(yè)主信箱管理處主任專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人監(jiān)控系統(tǒng)信 息 反 饋 處 理 流 程 圖環(huán)境服務(wù)部秩序維護(hù)部工程技術(shù)部客戶服務(wù)主管計(jì) 算 機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)四、春江華庭項(xiàng)目主任配置要求要求：國(guó)家建設(shè)部物業(yè)企業(yè)經(jīng)理資質(zhì)證書(shū)，大專(zhuān)以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理行業(yè)3年經(jīng)驗(yàn)以上，對(duì)物業(yè)管理、社區(qū)文化建設(shè)管理、企業(yè)文化創(chuàng)建等有較深層次的認(rèn)識(shí)和研究，并具有較強(qiáng)的組織管理能力、策劃組織能力和開(kāi)拓精神。五、員工錄用原則重品德修養(yǎng)，熱愛(ài)物業(yè)管理行業(yè)，有奉獻(xiàn)精神、能吃苦；重工作能力，要求員工一專(zhuān)多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員，并在此基礎(chǔ)上根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)及崗位設(shè)置不斷細(xì)化用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)進(jìn)寬出，嚴(yán)把素質(zhì)關(guān)。六、相關(guān)員工錄用標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)崗位錄用標(biāo)準(zhǔn)1出納男女不限，本地戶口，中專(zhuān)以上學(xué)歷，具有相應(yīng)的從業(yè)資格證書(shū)，熟練會(huì)計(jì)電算化操作，兩年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，有本地戶口人員擔(dān)保。2客服中心部長(zhǎng)男女不限，大專(zhuān)以上文化學(xué)歷，形象好，具有三年以上基礎(chǔ)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)和獨(dú)立處理各種事務(wù)的能力。.3社區(qū)文化部部 長(zhǎng)男女不限，25至30歲之間，,4秩序維護(hù)部部 長(zhǎng)男，25至35歲之間，黨員，大專(zhuān)或相當(dāng)大專(zhuān)文化，身高175CM以上，退伍軍人或公安、警校畢業(yè)生，有兩年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。作風(fēng)正派、思想道德高尚、具有高度的責(zé)任感、使命感及奉獻(xiàn)精神。5工程技術(shù)部部 長(zhǎng)男，年齡35歲以下，形象佳，需持相關(guān)作業(yè)證，一專(zhuān)多能，至少懂兩門(mén)技術(shù)，熟悉供電、消防、給排水、電梯等系統(tǒng)的安全運(yùn)行操作。.6環(huán)境服務(wù)部部 長(zhǎng)男，年齡35歲以下，形象佳，需有兩年以上從事專(zhuān)業(yè)保潔及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)..7綜合行政管理員男女不限,具有相應(yīng)從業(yè)經(jīng)驗(yàn). 8ISO9001推進(jìn)員具有物業(yè)管理上崗證和ISO9001內(nèi)審證,具有一年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn). 9水電工40歲以下，限男性，有相關(guān)專(zhuān)業(yè)操作證，高中以上文化程度，3年以上實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；10秩序維護(hù)員男性：年齡2028周歲，初中以上文化程度，身體健康，相貌端莊，有酒店或物業(yè)管理秩序維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)及退伍軍人優(yōu)先；女性：年齡1825周歲，未婚，高中以上文化程度，身體健康，相貌端莊，有服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；11保潔員35周歲以上，，初中以上文化，相貌端莊，身體健康，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；12客戶服務(wù)專(zhuān)員30歲以下，，大專(zhuān)以上文化程度，相貌端莊，普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，持《物業(yè)管理員上崗證》。13前臺(tái)接待員28歲以下，限女性，高中以上學(xué)歷，相貌端莊，普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)；14文秘