【正文】 環(huán)境服務(wù)部主管：1人B 保潔員：5人 品質(zhì)督察、秩序維護(hù)主管（萬廈顧問公司）三、管理處工作流程建立公司和發(fā)展商（業(yè)主委員會(huì)）雙重監(jiān)管，以管理處為主體、四個(gè)服務(wù)部門具體實(shí)施的三級(jí)管理架構(gòu)，并據(jù)此編制各項(xiàng)工作流程。G 社區(qū)文化部：負(fù)責(zé)小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)的總體策劃與管理，開展宣傳教育、公益活動(dòng)及精神文明活動(dòng)，協(xié)助舉辦各種類型的慶典活動(dòng)和各種文化宣傳活動(dòng)。負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)機(jī)電設(shè)施、智能化設(shè)施、消防設(shè)施等設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)管理，確保各種設(shè)備的功能得到正常的發(fā)揮。B 管理處出納：負(fù)責(zé)春江華庭所有收費(fèi)工作，全面執(zhí)行總公司《收費(fèi)員崗位職責(zé)》。F 文化活動(dòng)系統(tǒng)是長博的發(fā)展之魂,借鑒此成功經(jīng)驗(yàn)，長博物業(yè)公司可通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境，方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。B 思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享價(jià)值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性。B 服務(wù)質(zhì)量督察員是管理處物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、管理、調(diào)研、制定措施、修訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和ISO質(zhì)量體系文件管理等工作。D 充分利用電腦、對(duì)講、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化管理手段獲得、處理和利用信息。春江華庭物業(yè)管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。在指揮機(jī)構(gòu)的指令下達(dá)后，策劃、安排和執(zhí)行機(jī)構(gòu)立即開始運(yùn)作。內(nèi)部運(yùn)作流程圖及其說明長博物業(yè)公司24小時(shí)消防和治安監(jiān)控室管理處主任室24小時(shí)客戶服務(wù)中心專業(yè)部門服務(wù)地點(diǎn)部門員工指示反饋報(bào)告指令反饋督導(dǎo)指令反饋春江華庭業(yè)主委員會(huì)反饋指示各方面服務(wù)需求、咨詢投訴指令示意圖說明A 運(yùn)作反饋體系強(qiáng)調(diào)封閉性管理處在日常服務(wù)工作運(yùn)作管理上，采取將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，以避免管理系統(tǒng)內(nèi)的各部分聯(lián)系松散，保證整個(gè)管理活動(dòng)的完整和有序進(jìn)行。G 服務(wù)質(zhì)量督察組：所有崗位人員服務(wù)質(zhì)量的督察、考評(píng)工作，落實(shí)員工業(yè)績考核制度。C 秩序維護(hù)部：負(fù)責(zé)小區(qū)的安全維護(hù)、車輛的進(jìn)出管理、消防與智能化監(jiān)控等安全管理工作。春江華庭項(xiàng)目管理處A 客戶服務(wù)中心：設(shè)立管理處主任負(fù)責(zé)制下的24小時(shí)客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心具體負(fù)責(zé)：總體調(diào)度、前臺(tái)服務(wù)及業(yè)主投訴、業(yè)主意見、轄區(qū)事務(wù)、上級(jí)部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計(jì)、分析處理和及時(shí)傳遞以及客戶資料管理。春江華庭項(xiàng)目管理處與江陰市物業(yè)管理行業(yè)主管部門、公安機(jī)關(guān)、稅務(wù)等政府職能部構(gòu)成協(xié)調(diào)、監(jiān)督關(guān)系。 內(nèi)部組織體系圖及說明長博物業(yè)管理有限公司春江華庭項(xiàng)目管理處工程技術(shù)部社區(qū)文化部客戶服務(wù)中心環(huán)境服務(wù)部秩序維護(hù)部ISO9001推進(jìn)小組服務(wù)質(zhì)量督察組綜合行政組A 長博春江華庭設(shè)備的自身優(yōu)勢(shì)，在管理活動(dòng)中采用科技手段，運(yùn)用計(jì)算機(jī)、閉路監(jiān)控等設(shè)施，實(shí)施科技性物業(yè)管理。文化手段將通過企業(yè)理念宣講、舉辦文化活動(dòng)等方式，用高尚的企業(yè)文化引導(dǎo)人、塑造人、凝聚人，營造團(tuán)結(jié)和諧的員工團(tuán)隊(duì)，提高員工以企業(yè)為榮、為家的意識(shí)，進(jìn)而提高隊(duì)伍的整體戰(zhàn)斗力。規(guī)范、適宜、靈活、高效原則。二、管理方式概述依據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)將管理方式列圖如下：春江華庭項(xiàng)目物業(yè)管理方式（內(nèi)容）組織系統(tǒng)運(yùn)作系統(tǒng)控制系統(tǒng)三種管理手段：制度手段文化手段科技手段兩個(gè)體系IS09001IS014001激勵(lì)系統(tǒng)三、管理方式具體內(nèi)容（一）導(dǎo)入兩個(gè)體系導(dǎo)入IS09001質(zhì)量體系、IS014001環(huán)境管理體系，將物業(yè)管理的各項(xiàng)活動(dòng)納入質(zhì)量管理體系中，確保各項(xiàng)管理服務(wù)活動(dòng)規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)和持續(xù)改進(jìn)，把以服務(wù)為主要內(nèi)容的企業(yè)活動(dòng)納入到環(huán)?？刂葡到y(tǒng)中。同時(shí)，我們將立足物業(yè)使用人文化服務(wù)需求，單獨(dú)或配合相關(guān)部門開展節(jié)日文化、旅游休閑文化、環(huán)境文化、精神文化建設(shè)工作，致力于我們管理服務(wù)活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)，使整個(gè)長博（三）建立四個(gè)系統(tǒng)第一個(gè)系統(tǒng):組織系統(tǒng)明確長博春江華庭項(xiàng)目管理處為長博物業(yè)管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，與長博物業(yè)管理有限公司（物業(yè)管理責(zé)任機(jī)構(gòu)）系隸屬關(guān)系，長博物業(yè)管理有限公司對(duì)春江華庭實(shí)行一體化、專業(yè)化物業(yè)管理。管理處與對(duì)方保持良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系，爭取其對(duì)物業(yè)管理工作的支持。B 工程技術(shù)部：負(fù)責(zé)春江華庭制訂和實(shí)施房屋主體（含室外非機(jī)電設(shè)備設(shè)施）的維護(hù)、管理計(jì)劃，確保房屋主體、廣場等各非機(jī)電設(shè)備設(shè)施完好。D 環(huán)境服務(wù)部：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)的清潔保潔工作，確保清潔服務(wù)符合國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，符合物業(yè)使用人的要求；負(fù)責(zé)所有綠化植物的養(yǎng)護(hù)管理工作；負(fù)責(zé)物業(yè)的消殺和水景的管理工作。第二個(gè)系統(tǒng):運(yùn)作程序系統(tǒng)整體運(yùn)作流程圖及說明簽訂合作協(xié)議前期管理項(xiàng)目調(diào)研提交詳細(xì)方案正常期管理A 整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互緊密銜接，既無盲點(diǎn)，又無積淀。B 示意圖各涉及群體的職能在具體運(yùn)作中，春江華庭業(yè)主委員會(huì)、各政府職能部門、被服務(wù)群體、我公司均是物業(yè)管理服務(wù)工作的監(jiān)督機(jī)構(gòu)。執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，由指揮機(jī)構(gòu)做出校正、判斷、總結(jié)，并將執(zhí)行結(jié)果報(bào)告給監(jiān)督機(jī)構(gòu)。信息采集真實(shí)、科學(xué)、迅速。服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)及說明作業(yè)部門制定糾正措施報(bào)客戶服務(wù)中心審批（包括處罰措施）客戶服務(wù)中心責(zé)令作業(yè)部門分析偏差原因并制定糾偏措施實(shí)際工作成效執(zhí)行糾偏措施預(yù)期的成效管理處主任、客服專員、服務(wù)質(zhì)量督察員等通過檢查發(fā)現(xiàn)與工作標(biāo)準(zhǔn)的偏差，匯總到客戶服務(wù)中心。C 各作業(yè)部門負(fù)責(zé)人對(duì)所管轄員工的工作進(jìn)行管理，日常負(fù)責(zé)引導(dǎo)、監(jiān)督下屬按照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)。引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感，并且針對(duì)個(gè)別員工個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。E 工資福利系統(tǒng)重在考核。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能，把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。C 客戶服務(wù)中心：設(shè)立管理處主任負(fù)責(zé)制下的24小時(shí)客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心具體負(fù)責(zé)：總體調(diào)度、前臺(tái)服務(wù)及業(yè)主投訴、業(yè)主意見、轄區(qū)事務(wù)、上級(jí)部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計(jì)、分析處理和及時(shí)傳遞以及客戶資料管理。實(shí)行24小時(shí)輪流值班，及時(shí)處理各類應(yīng)急維修任務(wù)。H 綜合行政組：主要負(fù)責(zé)文件處理、檔案管理、人事勞資管理，倉庫管理、員工食堂以及后勤保障；制定管理處辦公用品、維修物料的采購計(jì)劃等工作。l 管理工作流程圖物業(yè)公司發(fā)展商（業(yè)主委員會(huì)）客 服中心工程技術(shù)部秩序維護(hù)部環(huán)境服務(wù)部完成計(jì)劃與目標(biāo)溝通、協(xié)調(diào)請(qǐng)示匯報(bào)請(qǐng)示、匯報(bào)指示、監(jiān)督控制、考核指導(dǎo)、監(jiān)督安排工作監(jiān)管、指導(dǎo)考核工作情況反饋互相協(xié)調(diào)春江華庭管理處（日常管理運(yùn)作）l 住戶投訴處理流程圖來電來訪投訴箱接聽記錄接待記錄閱讀檔案普通投訴重大投訴回訪住戶，做好記錄如有需要，再行處理及回訪將結(jié)果記錄歸檔客戶服務(wù)部主管主任報(bào)告客戶服務(wù)部主管財(cái)務(wù)部工程技術(shù)部秩序維護(hù)部環(huán)境服務(wù)部向上級(jí)匯報(bào)部門自行處理l 環(huán)境管理流程環(huán)境服務(wù)主管清潔班長綠化班長環(huán)境管理員每日檢查綠化、保潔情況，進(jìn)行記錄歸檔保潔員日常保潔工作綠化工園藝工修剪、澆水、施肥、殺蟲日常工作記錄歸檔 重大問題匯報(bào) 控 指制 示考 監(jiān)核 督 發(fā)現(xiàn)問題 巡 現(xiàn) 巡 現(xiàn) 視 場 視 場 現(xiàn) 指 現(xiàn) 指 場 導(dǎo) 場 導(dǎo)定 崗 值 勤流 動(dòng) 巡 邏發(fā)現(xiàn)問題記錄歸檔及時(shí)處理出 入 登 記檢 查流動(dòng)巡邏機(jī)動(dòng)人員緊急處理緊 急 情 況通 知 領(lǐng) 班報(bào) 警l 秩序維護(hù)管理流程圖l 停車場管理流程圖出入口定崗流動(dòng)巡邏發(fā)現(xiàn)問題記錄和歸檔及時(shí)處理流動(dòng)巡邏機(jī)動(dòng)人員緊急處理緊 急 情 況通 知 領(lǐng) 班出入登記、領(lǐng)卡進(jìn)場、憑卡出場l 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理流程圖協(xié)同作戰(zhàn)迅速撲救維修復(fù)位報(bào)警信息來源中控室維修人員義務(wù)消防隊(duì)消防大隊(duì)現(xiàn)場處理確認(rèn)人為誤報(bào)確認(rèn)系統(tǒng)誤報(bào)確認(rèn)重大火災(zāi)確認(rèn)初期火災(zāi)復(fù) 位秩序維護(hù)人員l 社區(qū)文化活動(dòng)流程圖客戶服務(wù)部主管年 度 計(jì) 劃月份實(shí)施計(jì)劃管理處主任組 織 實(shí) 施 用 戶 調(diào) 查反 饋 信 息記 錄 歸 檔l 維修及便民服務(wù)流程圖管理處接到用戶服務(wù)申請(qǐng)室內(nèi)維修其他便民服務(wù)發(fā)維修通知單給機(jī)電部維修人員按通知時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，進(jìn)行維修。維修完畢管理處與業(yè)主（用戶）結(jié)算。確定管理處有無能力維修請(qǐng)合格專業(yè)維修商維修，管理處機(jī)電人員現(xiàn)場監(jiān)督。驗(yàn) 收記錄和歸檔組織施工和質(zhì)量監(jiān)督、安全監(jiān)督。雙重品質(zhì)監(jiān)管機(jī)制協(xié)調(diào)長博物業(yè)管理公司發(fā) 展 商(業(yè)主委員會(huì))春江華庭管 理 處物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中心，履行對(duì)管理處工作的監(jiān)督職能，運(yùn)用內(nèi)部質(zhì)量審核、質(zhì)量大檢查等手段，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量、完善管理的目的。設(shè)立投訴信箱，獲取反饋信息。通過投訴電話、閉路電視、無線對(duì)講機(jī)、電腦網(wǎng)絡(luò)等電子工具，及時(shí)反饋管轄區(qū)內(nèi)每個(gè)角落發(fā)生的任何事情。2客服中心部長男女不限，大專以上文化學(xué)歷，形象好，具有三年以上基礎(chǔ)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)