【正文】 及營銷知識的培訓(xùn)與考核。票務(wù)市場的基本運(yùn)營管理知識。文化演出及體育比賽中高級票務(wù)知識。銷售技巧的提高。第四章 銷售指標(biāo)及考核第九條 指標(biāo)分配與考核銷售指標(biāo)的分配銷售總監(jiān)將本票點(diǎn)店面銷售指標(biāo)分配給票點(diǎn)主管。票點(diǎn)主管將本店面銷售指標(biāo)按月度分配給各票點(diǎn)營業(yè)員。銷售指標(biāo)的考核銷售指標(biāo)按月度進(jìn)行逐級考核。銷售總監(jiān)考核各票點(diǎn)主管銷售指標(biāo)的完成情況。票點(diǎn)主管考核各售票點(diǎn)營業(yè)員銷售指標(biāo)的完成情況。第十條 獎金的計(jì)提和分配獎金發(fā)放原則各售票點(diǎn)完成售票點(diǎn)月度銷售指標(biāo)后，超額部分可以以售票點(diǎn)為單位，按比例提取獎金。獎金的計(jì)提比例獎金額=售票點(diǎn)銷售指標(biāo)超額完成部分提成比例獎金的分配票點(diǎn)主管制定售票點(diǎn)月度獎金計(jì)提和分配方案，報銷售總監(jiān)審核同意后實(shí)施。第五章 售票點(diǎn)的調(diào)查與選擇第十一條 新設(shè)售票點(diǎn)的市場調(diào)查根據(jù)公司決策機(jī)構(gòu)所制定的營銷戰(zhàn)略，由銷售部和項(xiàng)目部負(fù)責(zé)，對新設(shè)售票點(diǎn)的城市以及文體演出場館進(jìn)行市場調(diào)查，調(diào)查對象包括：票務(wù)和場館，調(diào)查當(dāng)?shù)仄眲?wù)消費(fèi)水平，市場總體情況。消費(fèi)者，調(diào)查消費(fèi)需求和消費(fèi)水平。主要票務(wù)和系統(tǒng)供應(yīng)商，調(diào)查銷售渠道和市場銷售狀況。第十二條 售票點(diǎn)的選擇在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，對所選賣場和可做售票點(diǎn)的賣場進(jìn)行綜合評價，填寫賣場評價表，逐項(xiàng)打分，淘汰不符合要求的賣場，最后優(yōu)先出最佳的備選賣場。備選賣場的數(shù)量應(yīng)多于計(jì)劃新設(shè)賣場的數(shù)量，以備淘汰和優(yōu)選。對已確定的備選賣場，要設(shè)計(jì)出賣場進(jìn)入和經(jīng)營方案，做出開業(yè)后的銷售預(yù)測和經(jīng)營狀況分析。第十三條 新設(shè)售票點(diǎn)的審批由票點(diǎn)管理部將新設(shè)售票點(diǎn)的市場調(diào)查報告，賣評價表以及新設(shè)賣場經(jīng)營方案一同上報公司總經(jīng)理，由公司總經(jīng)理審批后實(shí)施新售票點(diǎn)的開設(shè)工作。第六章 售票點(diǎn)開設(shè)與調(diào)整第十四條 售票點(diǎn)的開設(shè)售票點(diǎn)開設(shè)的準(zhǔn)備工作包括：銷售部和項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)售票點(diǎn)談判和簽訂合同。銷售部和項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)店面人員的招聘、培訓(xùn)和考核。銷售部總監(jiān)和票點(diǎn)主管負(fù)責(zé)售票點(diǎn)開業(yè)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。主要包括售票點(diǎn)裝修，辦公用品購買，店面票務(wù)樣品的組裝，展示臺，飾品飾物的配置等。第十五條 售票點(diǎn)的調(diào)整票點(diǎn)管理部根據(jù)公司整體經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃以及各售票點(diǎn)的經(jīng)營狀況，提出售票點(diǎn)調(diào)整方案，在征求售票部門主管意見后，報銷售總監(jiān)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，對售票點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。售票點(diǎn)的調(diào)整工作由票點(diǎn)管理部和銷售總監(jiān)共同實(shí)施，對已開設(shè)有售票點(diǎn)，經(jīng)營狀況不好時，由該票點(diǎn)主管提出調(diào)整方案，報銷售部和票點(diǎn)管理部，經(jīng)銷售總監(jiān)和總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施調(diào)整。調(diào)整售票點(diǎn)同樣要經(jīng)過市場調(diào)查與評價選擇的工作程序。銷售總監(jiān)和各票點(diǎn)主管負(fù)責(zé)簽訂新一年度的售票點(diǎn)租賃合同。第七章 售票點(diǎn)工作程序第十六條 售票點(diǎn)日常業(yè)務(wù)顧客進(jìn)入售票點(diǎn)，由營業(yè)員負(fù)責(zé)接待，介紹各種文體演出票務(wù)項(xiàng)目和價格，引導(dǎo)顧客購買；當(dāng)顧客同意購買后，由營業(yè)員填寫《票務(wù)預(yù)訂單》，簽單前，營業(yè)員要確認(rèn)售票系統(tǒng)和座位及票價情況；現(xiàn)金交易以及銀行卡與支票交易時，及時與票點(diǎn)收銀員進(jìn)行溝通。顧客交款后，由營業(yè)員填寫《送票通知單》，如顧客支付支票，售票點(diǎn)店長負(fù)責(zé)將該《票務(wù)預(yù)定單》、《出票單》和《送票通知單》保管好。如選擇支票支付方式，支票到帳之日（支票到帳以該支票存入銀行三日未被退票為準(zhǔn)）須檢查支票是否到帳，通知系統(tǒng)管理員以及快遞員負(fù)責(zé)為顧客送票。因沒有該項(xiàng)目票價的演出而顧客同意預(yù)定時，營業(yè)員在《售票點(diǎn)預(yù)定登記本》上登記。該演出到票后，由售票點(diǎn)店長負(fù)責(zé)指定營業(yè)員及時通知顧客前來購買或遞送。第十七條 售前準(zhǔn)備 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作：員工應(yīng)于營業(yè)時間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到：員工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。：病假、事假要填寫請假單（提前一天），1－3天由店長批準(zhǔn)；3天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎金，因急事臨時請假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請假單，無請假單均視為曠工。調(diào)班每人一個月累計(jì)不超過3次，一個星期不超過1次。：員工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢查工作。：員工必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥窗的干凈整潔。：電腦、打票機(jī)、墻面、地板、櫥窗、公共設(shè)施、裝飾物等等。：所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮，所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；，電腦設(shè)備平整有序，顏色協(xié)調(diào)，必須使用公司統(tǒng)一桌面壁紙；，宣傳品放置有序整齊；，地板干凈明亮無異物；：到崗后，個人按片區(qū)清點(diǎn)剩余票紙，并仔細(xì)核查前一營業(yè)日報表。如有不符，應(yīng)及時與店長取得聯(lián)系，進(jìn)行進(jìn)一步核查。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長處理，并填寫“票紙管理事故清單”。：員工須在正式營業(yè)前檢查所有售票系統(tǒng)，并檢查所有客戶端連接情況。：晨會于正式商業(yè)前10分鐘召開，由店長主持。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽店長對前一營業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營業(yè)活動的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。：準(zhǔn)時打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。 收銀區(qū)準(zhǔn)備工作：員工應(yīng)于營業(yè)時間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。：員工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。：病假、事假要填寫請假單（提前一天），1－3天由店長批準(zhǔn)；3天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎金，因急事臨時請假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請假單，無請假單均視為曠工。調(diào)班每人一個月累計(jì)不超過3次，一個星期不超過1次。：員工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢查工作。：清潔對象，收銀臺、公共設(shè)施。 清潔要求：、干凈明亮；、用具擺放有序、整齊；，包裝袋放置有序整齊；，地板干凈明亮無異物。：打開收銀機(jī)，并確定其運(yùn)作正常。如故障，應(yīng)及時與店長進(jìn)行溝通，及時找人修理。：對收銀所需的各種工具進(jìn)行檢查，包括收銀機(jī)所需的各種耗材、營運(yùn)所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足。：正式營業(yè)前，收銀員應(yīng)到店長處領(lǐng)取備用的零錢，清點(diǎn)無誤后，分類置于收銀機(jī)中。：晨會于正式開店前10分鐘召開，由店長主持。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽店長對前一營業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營業(yè)活動的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。 開店：準(zhǔn)時打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。第十八條 售中服務(wù) 票點(diǎn)工作a、未成交型：顧客：進(jìn)店――觀看――詢問――揣摩――離別銷售員：迎接――項(xiàng)目介紹――勸說――送別b、成交型：顧客：進(jìn)店――觀看――詢問――揣摩――成交――離別銷售員：迎接――項(xiàng)目介紹――勸說――收銀――送別，必須面帶微笑。打招呼須注意時機(jī)，要表現(xiàn)得真誠、自然。銷售員須給予顧客自由挑選項(xiàng)目的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機(jī)會。，表情自然，面帶微笑，對進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。，請顧客將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨”。，為防止手觸摸衣服時弄臟服飾，主動遞一張面巾紙。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要請隨時叫我”。，在了解顧客需求的同時，要消除顧客的疑慮及防備。服務(wù)員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的演出。對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。：您好！（在提供任何服務(wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意）：與顧客交談時――親切 介紹演出時――專業(yè) 解釋問題時――耐心 換取演出時――靈敏，包括演出名稱、演出時間、演出地點(diǎn)、演出簡介等。，可向其推薦符合其需求的演出，幫助顧客作出決定?；虍?dāng)顧客決定購買所需演出時，也可建議他再看一下與所購演出相關(guān)的其它演出，特別是那些正在進(jìn)行促銷的相關(guān)演出。但服務(wù)員在推薦時切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的演出不可超過兩項(xiàng)。強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過多，都將引起顧客的反感。：a這個演出雖然價格偏高一些，但演出制作規(guī)格高，演出陣容比較強(qiáng)大，您買張票回去，一定會終生難忘。如果票價高，我也可以給您看一下低一點(diǎn)票價，好嗎？b勸說應(yīng)從方面進(jìn)行，如演出知名度、演出質(zhì)量、演員的陣型、影響力和此次演出的特性等。c推薦演出時，對演出的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，同時不能任意貶低其它同類的演出，以免失去顧客的信任。d在推薦產(chǎn)品時，要掌握和運(yùn)用文化演出的專業(yè)術(shù)語和演出的流行術(shù)語。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語。 當(dāng)顧客決定購買時，服務(wù)員重復(fù)顧客所購演出的品名及價格，并提醒顧客進(jìn)行演出的檢驗(yàn)。確定無誤后便可開票。將相關(guān)票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及演出時要雙手呈上，高度重視顧客。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿，特別是演出名稱、座位、時間等信息不準(zhǔn)漏填或簡化，字跡工整不可草書。，服務(wù)員須熟練，小心將演出快速裝填起來，并放入統(tǒng)一的票封中。，服務(wù)員在禮貌地將演出交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購演出，同時感謝顧客演出。：“這是您的＊＊（演出票），請?jiān)俅_認(rèn)一下?！薄爸x謝您購買我們的演出?！保N售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨。規(guī)范用語：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨中青院線。”，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語：“真抱歉，沒有選中合適的演出，歡迎下次再來/您能把電話留給我們，等開票了我們將及時通知您，好嗎？”“歡迎再次光臨中青院線?！保瑧?yīng)主動為之提供包裝袋。對暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認(rèn)領(lǐng)。，營業(yè)員必須快速將票紙理齊，并規(guī)整票務(wù)展示系統(tǒng)，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進(jìn)行購票的參謀。，對所有顧客均保持平和態(tài)度：。，只能用請求性的語氣。，要讓顧客自己去進(jìn)行決定。 收銀區(qū)工作 收銀員必須向每位前來付款的顧客進(jìn)行問候，接待顧客時應(yīng)面帶微笑，并由衷地進(jìn)行歡迎。規(guī)范用語：“歡迎光臨！”“您好！” 收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購物憑證。，同時將發(fā)票開頭及價格快速無誤地輸入收銀機(jī)，計(jì)算出總額，并清晰、準(zhǔn)確地告知顧客。規(guī)范用語：“您購買的是＊＊（演出和價格）?！薄翱傤~是＊＊，請付款！” 唱收2. 收銀員收到顧客的錢款后，應(yīng)清晰讀出所收錢款的金額。規(guī)范用語：“收您＊＊，謝謝！” 收銀員須快速無誤地計(jì)算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語“找您＊＊，請收好?！薄斑@是您的發(fā)票，請收好。”，應(yīng)面帶微笑真誠地向顧客道別。規(guī)范用語：“謝謝光臨!”“歡迎再次光臨！”，做好各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外，不可告訴任何其他人。時要對大票面、支票票據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)真?zhèn)危箢~現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時存放到保險箱內(nèi)。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序如下：，要將“暫停服務(wù)”牌放在收銀臺上。，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管。，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌態(tài)度請后來的顧客到其他的工作臺結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開。第十九條 售后－處理投訴 售后服務(wù)的原則售后服務(wù)遵照消費(fèi)者權(quán)益保障法有關(guān)內(nèi)容。售后服務(wù)中，應(yīng)先解決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。售后服務(wù)內(nèi)容。、服務(wù)的提供。售后服務(wù)的接待（來電、來函、現(xiàn)場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄；問題演出的投訴處理投訴原因：演出本身無演出質(zhì)量問題，但陣容、曲目、形式等不合顧客意愿的。處理程序：詢問——檢查票據(jù)與演出——提供參考意見——客戶意見備檔備　　注：按照基本原則不予以退票。l投訴原因：演出出現(xiàn)明顯問題的演出處理程序：詢問事由——檢查票據(jù)與銷售紀(jì)錄——完成投訴記錄——上報售后服務(wù)中心——項(xiàng)目部門與項(xiàng)目商協(xié)商——退票或折扣處理備 注：退票處理須憑經(jīng)演出主辦商同意并確認(rèn)，予以補(bǔ)差。售后服務(wù)技巧 接待服務(wù)員須以同樣熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。仔細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會，并點(diǎn)頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉。規(guī)范用語：“非常報歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩?！狈?wù)員在處理投訴時必須兼顧顧客和演出主辦方雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換演出，或辦理退票手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。服務(wù)員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。服務(wù)員無法自我解決顧客的投訴時，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，請店長幫助解決爭端。服務(wù)員在處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。售后服務(wù)記錄 售后服務(wù)匯總表第二十條 忙碌時的待客法1 、銷售區(qū)當(dāng)演出進(jìn)入旺銷時，服務(wù)員也應(yīng)照顧好每位顧客，切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的購買行為而忽略了下位顧客，或因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。服務(wù)員應(yīng)按先后次序接待顧客?？稍诮哟?dāng)前顧客的同時，招呼下位顧客，或給予他有關(guān)演出信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作。規(guī)范用語：“您好，請稍等片刻?！薄澳?，這是我們演出的介紹，你可先看一下。接待完這位顧客后，我馬上招呼您?！薄爸x謝您的配合?！薄皩Σ黄?，讓您久等了。” 收銀區(qū)當(dāng)演出旺銷時，收銀員也應(yīng)照顧好每位顧客。收銀員應(yīng)提醒顧客不講條件排隊(duì)付款，并按先后次序接待顧客。在忙碌時，收銀員更應(yīng)做到快速、準(zhǔn)確，以體現(xiàn)其專業(yè)水準(zhǔn)。規(guī)范用語：“您好，請您排隊(duì)，并稍等片刻?！薄爸x謝您的配合?！薄皩Σ黄?，讓您久等了。”第二十一條 空閑時的工作 銷售區(qū)：當(dāng)票點(diǎn)大廳內(nèi)無顧客光臨時，服務(wù)員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、櫥窗等，或查看熟悉項(xiàng)目信息、整理廣告架、折疊整理、清查票