【正文】 鈴聲響起時，由專門接線員接聽，若無專線員，由離電話最近的員工接電，所有來電，在鈴聲三響之內接答，充分體現效率，但不要匆忙。l 離開面對的客人時，一律講“請稍等/請稍候”，如果離開時候較長，回來后要講“對不起，讓您（你們）久等”，不準一言不發(fā)就開始工作。l 對顧客不準講方言，一律要求普通話，若遇外賓，應使用簡單的英語。表情：l 在崗工作人員要面部表情要親切、自然，熱情大方，要面帶微笑，但要是發(fā)自內心的真誠、友善的笑，微笑要適度，不可露出牙齒、和發(fā)出聲音，充分表達出誠信、友善、親切的感情。 共同協商下屬未來發(fā)展的方向與目標，并確保在公司總體目標下，員工自己的發(fā)展目標?？己烁鲉T工的直接主管負責。員工在新任職務上工作一段時間后，其新任部門的主管就其工作表現進行評估，其完成時間在考察期結束后十五日完成。并作為調整薪資及考慮升遷獎懲的依據。，防止演出殘損變質。熱情服務，禮貌待人。解決：這是一項必要的工作，為公司的網站建設提供支持性服務。解決：必須交票點安排專人進行統一管理，出票對帳要嚴格執(zhí)行。對B告訴客戶凡是在正規(guī)的渠道購買的票都沒有問題，或讓客戶直接到中青院線大廳購買。問題2快遞費的收取標準。解決：根據公司的財務工作原則，我們無法提供這項服務。問題12：如遇到客戶詢問以下內容：劇場位置、乘車路線以及劇場可容納觀眾數，每個劇場每層一共多少排，每排多少座位，距離舞臺大概距離，舞臺向哪個方向搭建，正臺的位置等，以及每場演出的出票時間和要求提供演出內容（演員、曲目、樂團、舞蹈團、演出時間的長短等）。問題5：如遇到客戶反映快遞員或出票員未按照規(guī)定的時間內送到票解決：在問清事由后及時通知票點主管或銷售部主管進一步解決。D、把票特快專遞到需要票的公司或保留票讓客戶到演出所在城市取票。第五十六條 與項目部的協調票務項目的發(fā)票方以及系統方等消息模糊時要與項目部進行及時的溝通。員工等級評定標準1）營業(yè)員：試用期滿，考核得分60分以上2）店長助理：試用期滿，考核得分60分以上3）副店長：工作時間一年以上，考核評定85分以上4）店長：工作時間二年以上，考核評定95分以上以上職位評判標準職位見一線員工年終考核評定表第十六章 與其他部門間的協調問題第五十三條 與技術部的協調如票點票務系統的電腦或網絡故障要及時通知技術部解決。3）賠償金額按零售價全額賠償。6）違反規(guī)章制度造成重大影響或損失。16）收銀員在保管現金時，出現現金帳務不符，或票據遺失，未造成重大損失。8）客戶信息標識不清，帳卡不齊。10）用餐時間超過規(guī)定時間。過失表現1）考勤：遲到、早退2）上班時間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上位置。一個季度內被評為服務明星的員工有一定組織能力的可列為店長候選人。第十五章 獎罰條例第五十一條 獎勵條例、發(fā)放資金、獎品和晉升四種。第四十六條 票物損壞處罰售票點店長負責檢查票物完好情況，如打票機、演出及裝飾物品和海報等宣傳品損壞丟失，由所負責營業(yè)區(qū)的營業(yè)員全額賠償。價位、張數、發(fā)票名稱。b、每天下班時把所有票紙都收集到專門的柜子里邊統一保管，第二天使用時再從保管箱里取出，不得影響到收票工作的正常進行。票紙做為公司的辦公用品具有較高的技術含量。發(fā)票的開出和收回應根據具體項目分門別類進行登記。熱線主管按照一定的條理分好類別，做好記錄。票點客戶購票須準確記錄客戶資料及所購演出。第二日收銀員上崗后，從售票點店長處接保險箱鑰匙，與售票點店長共同清點、驗鈔無誤后，上一日營業(yè)款轉由收銀員負責，如營業(yè)款丟失，由收銀員全額賠償。第一欄背書人簽字欄填寫本售票點開戶行名稱。收銀員在收款時有假鈔而未能及時發(fā)現被銀行沒收，此款由當日收銀員賠償。票點電腦及發(fā)票打印機、驗鈔機、POS機、票紙打印機等管理制度（1）票點電腦及發(fā)票打印機、驗鈔機、POS機、票紙打印機等一律使用統一的桌面壁紙.。員工工服整齊地置于指定的臥室柜內。2妥善保管票紙防鼠、防潮、放火、防爆等。1認真完成店長交給的工作，員工之間同心協力。關閉電腦。工作時間不得擅自離崗，如有需要須經售票點店長同意，并應盡快回到崗位。違者罰款10元。儀容：男員工不留長發(fā)和胡須，女員工化淡妝，不能涂有顏色的指甲油，不得佩戴夸張飾物。委托或代人簽到做假一經查明，當事人一律以曠工論處。第八章 例會及考勤管理第二十七條 例會制度售票點班前會售票點員工要在每天早上08：35準時參加由售票點店長主持召開的班前會。我們的派送員把票返回給公司時，票點主管要做好交接手續(xù)。每一個出票員要保證所有的演出票都能隨時出票，其他人不在時，要及時處理（例如，客戶退票，屬于他人出票，但值班人員要及時幫忙聯系退票事宜），不能影響到售票工作的正常進行，更不能推托，否則后果由值班人員承擔。第二十三條 出票管理出票人員在接線員交付售票單并核對無誤后應及時出票。：員工必須將收款記錄單與營業(yè)額進行核對，核對無誤后制作當天的現金日報表，并對報表交至店長處。將當日銷售額與收銀處進行核對。、計算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。對一些特別事情及時轉告。員工切忌在無顧客時呆立于店中，或相互閑聊。” 收銀區(qū)當演出旺銷時，收銀員也應照顧好每位顧客。售后服務記錄 售后服務匯總表第二十條 忙碌時的待客法1 、銷售區(qū)當演出進入旺銷時，服務員也應照顧好每位顧客，切不可因為當前顧客的購買行為而忽略了下位顧客，或因為當前顧客的猶豫不決而怠慢于他。因為顧客永遠是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉。，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管。規(guī)范用語“找您＊＊，請收好。，營業(yè)員必須快速將票紙理齊，并規(guī)整票務展示系統，以作好迎接下位顧客的準備。”“謝謝您購買我們的演出。 當顧客決定購買時，服務員重復顧客所購演出的品名及價格，并提醒顧客進行演出的檢驗?；虍旑櫩蜎Q定購買所需演出時，也可建議他再看一下與所購演出相關的其它演出，特別是那些正在進行促銷的相關演出。，請顧客將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨”。：正式營業(yè)前，收銀員應到店長處領取備用的零錢，清點無誤后，分類置于收銀機中。病、事假累計6天取消當月獎金，因急事臨時請假必須電告相關主管，并于事后補填請假單，無請假單均視為曠工。數量出現溢缺，由店長處理，并填寫“票紙管理事故清單”。：病假、事假要填寫請假單（提前一天），1－3天由店長批準；3天以上由專賣店經理批準。調整售票點同樣要經過市場調查與評價選擇的工作程序。對已確定的備選賣場，要設計出賣場進入和經營方案，做出開業(yè)后的銷售預測和經營狀況分析。票點主管考核各售票點營業(yè)員銷售指標的完成情況。培訓內容包括：銷售技能以及營銷知識的培訓與考核。第五條 票點收銀員崗位職責在票點主管領導下，主持售票點的財務管理工作；負責收賬對帳以及發(fā)票等工作，解決票點現金及銀行卡交易營業(yè)中預到的疑難問題；熟悉各種支付方式和具有一定的財務管理經驗；聘用條件：35歲以下，女性，大專以上學歷，12年以上收銀工作經驗，性格外向，身體健康，精力充沛，有票務行業(yè)店面工作經驗者優(yōu)先。劇場只服務于中青院線文化投資有線公司，任何劇場管理人員未經公司同意不得擅自將劇場外租或做與中青劇院和公司無關的活動。各部門密切配合做好劇場好安全、秩序、衛(wèi)生等工作。愛護劇院場地設施、設備及物品，若出現損壞情況，相關責任人及相關單位須照價賠償。在工作中禁止與觀眾爭吵、爭論（就算認為自己沒錯），應主動找部長級以上人員解決。辦公用品不慎遺失，由本人負責賠償，行政人事部不予再領用。打印、復印劇場各類文件、資料，收發(fā)文件資料。第2條 部門劃分 劇場管理部分為售票部、賣品部、服務部、檢票部、前臺部、后臺部六個部門，每個部門都在劇場管理中起到舉足輕重的作用，每個部門按工作量大小配備相應的工作人員，每個部門設一位部門負責人，每位工作人員都要配合各部門負責人進行部門相應的工作，各部門應密切聯系與配合，把整個劇院的管理工作做的最好。票款收入日清月結，及時解入銀行。按時上下班，不遲到、不早退，如遇到特殊情況需提前向領導請假，不準無故脫崗、離崗。對損壞公物及不文明的行為，應及時制止。處理日常劇場行政對外事務，包括辦理暫住證、戶口、租賃收費、交費等。辦公用品的采購和保管人員要分開。每天上班前要在指定時間和地點參加劇院會議，不準遲到。在值班的時間內必須堅守職責，必須按照正式演出時工作態(tài)度面對值班，看管好劇院的所有設施用品。演出結束后完成場地清理及恢復。為保證音響燈光能長期正常使用，減輕音響燈光頻繁使用造成的損耗，在正式演出前，在時間不沖突的情況下，演出當日可以走場彩排一次。（包括演出人數、器材使用狀況、演出過程中反映出來的問題及演出結束的后續(xù)工作）。第一條 售票部售票部工作手冊目 錄第一章 部門職能及機構設置第二章 崗位職責與任職條件第三章 員工培訓與考核第四章 銷售指標及考核第五章 營業(yè)員的調整與選擇第六章 售票點開設與調整第七章 售票點工作程序第八章 例會及考勤管理第九章 服務規(guī)范及店容管理第十章 營業(yè)款管理 第十一章 票據管理第十二章 售票點票紙管理第十三章 信息收集和反饋第十四章 工作計劃和總結制度第十五章 獎罰條例第十六章 與其他部門間的協調問題第十七章 附 則附件1 常見疑難問題解答附件2 營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范附件3 績效評核系統第一章 部門職能及機構設置第一條 售票點管理部職能負責售票點的開設、運營和調整等工作的指導和幫助；協助售票部門主管通過直接為顧客服務，實現公司下達的銷售收入指標；協助售票部門主管制定店面管理工作的有關制度和工作計劃與工作方案，并對完成情況進行統計和檢查；第二條 部門機構設置總經理銷售總監(jiān)總監(jiān)助理售票管理部主管出票員收銀員營業(yè)員第二章 崗位職責與任職條件第三條 票點管理部經理崗位職責下達和檢查售票點的各項運營指標；掌握售票點經營狀況，對售票點的調整和發(fā)展提出方案；制定、調整和檢查各項規(guī)章制度和業(yè)務程序；負責本部門人員的管理、培訓和考核；負責對外和與公司其他部門的協調，處理意外情況；聘用條件：年齡30歲以下，文秘公關專業(yè)大專以上學歷，有2年以上的店面管理與動作經驗，應具備本行業(yè)的專業(yè)知識，個人素質好，身體健康。票務行業(yè)及市場信息。票點主管將本店面銷售指標按月度分配給各票點營業(yè)員。主要票務和系統供應商，調查銷售渠道和市場銷售狀況。主要包括售票點裝修，辦公用品購買，店面票務樣品的組裝，展示臺，飾品飾物的配置等。因沒有該項目票價的演出而顧客同意預定時，營業(yè)員在《售票點預定登記本》上登記。：電腦、打票機、墻面、地板、櫥窗、公共設施、裝飾物等等。 收銀區(qū)準備工作：員工應于營業(yè)時間前30分鐘進店，不得遲到。：打開收銀機，并確定其運作正常。打招呼須注意時機，要表現得真誠、自然。對顧客提