【正文】 453 以顧客和市場為中心 85 顧客和市場的了解 40 顧客關(guān)系與滿意程度 454 測量、分析和知識管理 90 組織績效的測量與分析 45 信息和知識的管理 455 以人為本 85 工作體系 35 員工的學(xué)習(xí)和激勵 25 員工的權(quán)益與滿意程度 256 過程管理 85 創(chuàng)造價值的過程 50 支持過程 357 經(jīng)營結(jié)果 450 以顧客為中心的結(jié)果 75 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 75 財務(wù)和市場結(jié)果 75 人力資源結(jié)果 75 組織有效性結(jié)果 75 監(jiān)管和社會責(zé)任結(jié)果 75總分 1000P 前言：組織簡介組織簡介是對組織的一個簡要描述。說明影響組織運(yùn)作的關(guān)鍵因素,以及組織所面臨的挑戰(zhàn)。 組織概況說明組織的經(jīng)營環(huán)境以及與顧客、供應(yīng)商和其他合作伙伴的主要關(guān)系。在你的匯報中,包括回答以下問題:a、組織的環(huán)境(l) 組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)是什么?使用何種方式、途徑將組織的產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客?(2) 組織的文化是什么?組織的目的、愿景、使命及價值觀是什么? (3) 組織的員工概況是什么?員工的教育水平如何?說明員工和職位構(gòu)成的多樣性、組織的勞資協(xié)議單位、合同工雇用情況,以及特殊的健康和安全要求是什么? (4) 組織主要的技術(shù)、儀器和設(shè)備設(shè)施是怎樣的?(5) 組織運(yùn)營的法規(guī)環(huán)境是怎樣的?適用的職業(yè)安全及健康法規(guī),認(rèn)可、認(rèn)證或注冊登記方面的要求,環(huán)境、財務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)要求是什么?b、組織的關(guān)系(l) 組織的結(jié)構(gòu)和監(jiān)管系統(tǒng)如何?組織董事會、高層領(lǐng)導(dǎo)和母公司之間的報告關(guān)系是怎樣的?(凡適合者)(2) 組織的主要顧客群和市場劃分是怎樣的?它們對組織的產(chǎn)品和服務(wù)有什么主要要求和期望?不同的顧客群和市場劃分,其要求和期望有哪些不同?(凡適合者)(3)在組織的價值創(chuàng)造過程中供應(yīng)商和代理商起到什么樣的作用?組織最重要的供應(yīng)商和代理商是哪些?組織最主要的供應(yīng)鏈要求是什么?(4)組織與主要供應(yīng)商及顧客的合作關(guān)系如何?采取怎樣的溝通機(jī)制?注：1. [ (1)]中的產(chǎn)品和服務(wù)交付給顧客的方式可以是直接的,或通過經(jīng)銷商、代理商或其他渠道的合作伙伴來實(shí)現(xiàn)。2. [ (2)]市場劃分可以是根據(jù)生產(chǎn)線或產(chǎn)品特性、地域性、代理渠道、營業(yè)量,或其他各種因素而定,這些因素是由組織根據(jù)相關(guān)的市場特點(diǎn)限定的。3. 顧客群和市場區(qū)域的要求[ (2)]可包括及時交貨、低缺陷水平、價格持續(xù)降低、電子信息交流及售后服務(wù)。4. 溝通機(jī)制[ (4)]應(yīng)該是雙向的,并且可以以個人的、電子的、電話和/或書面的方式進(jìn)行。對于許多組織而言,這些溝通機(jī)制都在隨著市場要求的變化而變化。標(biāo)準(zhǔn)注解有三個作用:(1)闡明每個條款的條文內(nèi)容及要求；(2)就如何回答標(biāo)準(zhǔn)條款要求給予指導(dǎo)；(3)指出各條款之間的聯(lián)系。在所有情況下,注解都是用來幫助組織就標(biāo)準(zhǔn)條款的要求做出回答。 組織面臨的挑戰(zhàn)說明組織面臨的競爭環(huán)境、主要的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn),以及組織的績效改進(jìn)系統(tǒng)。在你的匯報中,包括回答以下問題:a. 競爭環(huán)境(1) 組織處于什么樣的競爭位置?在行業(yè)內(nèi)或所在的市場上,組織的規(guī)模和發(fā)展情況如何?組織競爭對手的數(shù)量和類型?(2) 決定組織能否超過競爭對手、取得成功最主要的因素是什么?正在影響組織競爭地位的主要變化有哪些?(3) 在行業(yè)中,組織可獲得的比較性和競爭性的數(shù)據(jù)資源有哪些?在本行業(yè)外,在其他類似的過程中,組織可獲得哪些主要的比較性數(shù)據(jù)資源?組織獲得這些數(shù)據(jù)的能力存在哪些局限性?b. 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)組織在主要業(yè)務(wù)、運(yùn)營、人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么?c. 績效改進(jìn)系統(tǒng)(l) 在不斷注重組織績效改進(jìn),指導(dǎo)組織實(shí)施系統(tǒng)的評價和對關(guān)鍵過程的改進(jìn)中,組織使用的整體方法是什么?(2) 在組織學(xué)習(xí)和在組織內(nèi)共享知識資產(chǎn)方面,組織使用的整體的方法是什么?注：1. 因素[ (2)]可包括差異化因素,例如：價格優(yōu)勢、設(shè)計服務(wù)、電子服務(wù)、地理優(yōu)勢、擔(dān)保及產(chǎn)品可選配置等。2. 挑戰(zhàn)[ b]可包括與企業(yè)之間和最終用戶之間的電子溝通、縮短產(chǎn)品導(dǎo)入的周期、收購與兼并、全球化市場及競爭、留住顧客、留住員工,以及價值鏈整合。3. 績效改進(jìn)[ c]是評分體系中使用的評價尺度,以此評價組織方法和展開的成熟度。這一問題旨在幫助組織和波多里奇獎評審人員對組織績效改進(jìn)的方法建立一個背景性的認(rèn)識。4. [ C (l)]中的過程改進(jìn)的總體方法可以包括實(shí)施企業(yè)精益系統(tǒng)、采用六西格瑪方法、IS0 9000:2000標(biāo)準(zhǔn),或其他過程改進(jìn)工具。從組織簡介開始的重要性組織簡介十分重要,因?yàn)?這是組織自我評價及填寫申請表時最恰當(dāng)?shù)拈_始；幫助組織識別關(guān)鍵信息中的潛在差距,并關(guān)注主要的績效要求和經(jīng)營結(jié)果；評審員和評判委員會在對組織申請進(jìn)行評審的各個階段,包括現(xiàn)場評審時,依據(jù)這些資料來了解組織,了解那些組織認(rèn)為是很重要的地方。它也可用作初步的自我評價。如果對于一些問題,其信息互相矛盾,沒有可用的信息資料,或僅有很少的一點(diǎn)點(diǎn),組織就無需進(jìn)行更深入的評價,可以針對這些問題制定行動計劃。二．波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)1 領(lǐng)導(dǎo)作用 (120分)“領(lǐng)導(dǎo)作用”用于評審組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立組織的價值觀、發(fā)展方向、績效期望,以顧客及其它受益者為中心,如何授權(quán)、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)。同時還評審組織的監(jiān)管,以及組織如何履行其公共與社會責(zé)任。 組織的領(lǐng)導(dǎo) (70分) 方法——展開描述高層領(lǐng)導(dǎo)如何領(lǐng)導(dǎo)組織,描述組織的監(jiān)管系統(tǒng),描述組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何評估組織的績效。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)向(1)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何制定和落實(shí)組織的價值觀、長期和短期發(fā)展方向及績效期望?高層領(lǐng)導(dǎo)如何將為顧客及受益者創(chuàng)造價值,并使之達(dá)到均衡,納入到組織的績效期望中?高層領(lǐng)導(dǎo)如何通過組織內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)向全體員工傳達(dá)組織的價值觀、發(fā)展方向和期望,并傳遞到主要供應(yīng)商和合作伙伴?高層領(lǐng)導(dǎo)如何確保在以上這些方面的雙向溝通?(2)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何為授權(quán)、創(chuàng)新、組織的靈活性創(chuàng)造一個良好環(huán)境?如何為組織和員工的學(xué)習(xí)創(chuàng)造一個良好環(huán)境?如何創(chuàng)造一個培養(yǎng)組織的法律和道德行為按法律和道德要求辦事的良好環(huán)境?b . 組織的監(jiān)管在組織的監(jiān)管系統(tǒng)中是如何致力于解決以下關(guān)鍵因素的?組織行為的管理者責(zé)任財務(wù)責(zé)任內(nèi)部審計和外部審計的獨(dú)立性股東和受益者利益的保護(hù)(適當(dāng)時)c . 組織績效的評價(l) 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價組織的績效和能力?如何運(yùn)用這一評價來評估組織的成就、競爭績效,以及長、短期目標(biāo)的實(shí)施進(jìn)程?如何運(yùn)用這一評價來評估組織變革自身需求的能力?(2) 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行評價的主要績效測量方法是什么?最近的主要績效評價有何發(fā)現(xiàn)?(3) 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評價的結(jié)果確定組織持續(xù)改進(jìn)和對主要業(yè)務(wù)突破性改進(jìn)的優(yōu)先次序,以及如何根據(jù)績效評價的結(jié)果確定組織創(chuàng)新的機(jī)會?這些優(yōu)先改進(jìn)次序和創(chuàng)新的機(jī)會是如何在組織內(nèi)部貫徹執(zhí)行的?這些優(yōu)先改進(jìn)次序和創(chuàng)新的機(jī)會是如何在組織的供應(yīng)商和合作伙伴中貫徹執(zhí)行的(適當(dāng)時〉,以確保組織的一致性?(4) 如何評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)的績效?包括首席執(zhí)行官。如何評價董事會各成員的績效(適宜時)?如何運(yùn)用組織績效評價結(jié)果來改進(jìn)其自身的領(lǐng)導(dǎo)效率,以及組織的董事會和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的效率?注：1. 組織的發(fā)展方向[(1)]。2. 高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績效評價[],、。高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績效評價還包括在內(nèi)部的和外部的波多里奇評審中得到的信息。3. 領(lǐng)導(dǎo)績效的評價[(4)]應(yīng)有類似的評價、常規(guī)的和/或非常規(guī)的員工或其他受益者的反饋或調(diào)查來做支持。4. 。在評價組織的匯報時,要考慮、標(biāo)準(zhǔn)條款的要求、在組織簡介中說明的組織主要經(jīng)營因素,以及組織采用方法的成熟度,方法展開的廣度,過程改進(jìn)的優(yōu)勢等結(jié)果。 社會責(zé)任 (50分) 方法——展開闡述組織如何履行公共責(zé)任、遵守道德行為規(guī)范和盡好公民義務(wù)。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 公共責(zé)任(1) 組織如何處理組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營給社會帶來的影響?為達(dá)到或超越規(guī)章制度和法律法規(guī)的要求,組織的主要流程、測量方法和目標(biāo)是什么〈適當(dāng)時〉?有哪些主要的過程、方法和目標(biāo)用以解決組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營帶來的社會風(fēng)險?(2) 組織如何預(yù)測公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的關(guān)注點(diǎn)?組織如何針對這些關(guān)注點(diǎn)主動做出預(yù)先準(zhǔn)備?b . 道德行為組織如何確保在與所有的受益者的交易和往來中遵守經(jīng)營道德?在整個組織內(nèi)部、在與主要合作伙伴的交往中、以及在組織的監(jiān)管結(jié)構(gòu)中,監(jiān)督道德行為的主要過程、測量方法或指標(biāo)是什么?c . 對主要社區(qū)的支持組織如何積極主動的支持并壯大組織的主要社區(qū)?組織如何識別主要社區(qū),確定組織參與和支持的重點(diǎn)?組織的主要社區(qū)是哪些?高層領(lǐng)導(dǎo)和員工如何對社區(qū)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)?注：1. 如果公共責(zé)任對組織的經(jīng)營造成嚴(yán)重的影響,應(yīng)在戰(zhàn)略發(fā)展()和過程管理(6)中說明。主要結(jié)果,如遵守法律法規(guī)的、結(jié)果,或通過使用綠色的技術(shù)或其它方法獲得的環(huán)境改進(jìn)結(jié)果,應(yīng)在組織監(jiān)管和社會責(zé)任結(jié)果()中報告。2. 道德行為的測量方法或指標(biāo)()可以包括獨(dú)立的董事會成員的百分比,股東與非股東代表相互關(guān)系的測量方法,以及道德規(guī)范的評價和審核的結(jié)果。3. 在[ ]中要給予支持的范圍,可包括組織為提高當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的服務(wù)、教育、健康、環(huán)境、貿(mào)易、經(jīng)營、專業(yè)社會團(tuán)體所做出的努力。4. 員工的健康和安全不在[ ]中描述,可以在[ ]員工因素中去說明。2. 戰(zhàn)略策劃 (85分) 戰(zhàn)略策劃條款評價組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃,還評價組織如何選擇戰(zhàn)略目標(biāo),行動計劃如何實(shí)施,以及對其改進(jìn)如何進(jìn)行監(jiān)測。 戰(zhàn)略制定 (40分) 方法——展開描述組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo),包括如何提高組織的競爭地位、整體績效,以及如何使組織在未來取得更大的成功。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 戰(zhàn)略制定過程(l) 組織的整體戰(zhàn)略策劃過程是什么主要步驟是什么主要參與者是誰?組織長、短期的策劃時間段是什么?這些時間段是怎么規(guī)定的?組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與這些時間段相適應(yīng)?(2) 組織如何確保戰(zhàn)略策劃己考慮以下關(guān)鍵因素? 說明如何針對這些與組織戰(zhàn)略策劃相關(guān)的因素,收集并分析相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息:顧客和市場的需求、期望和機(jī)會；組織的競爭環(huán)境和組織相對于競爭對手的能力；可能會影響組織產(chǎn)品和服務(wù),以及組織如何運(yùn)行的技術(shù)和其它關(guān)鍵的創(chuàng)新或變化；組織的優(yōu)勢和劣勢,包括人力和其它資源；組織調(diào)整資源配置,提高優(yōu)先產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會；經(jīng)濟(jì)的、社會和道德的、法規(guī)的,以及其它潛在的風(fēng)險；國內(nèi)或全球經(jīng)濟(jì)的變化；組織特有的影響因素,包括組織的合作伙伴、供應(yīng)鏈需求、優(yōu)勢和劣勢等。b . 戰(zhàn)略目標(biāo)(l) 組織的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么?組織完成這一目標(biāo)的時間表是什么?組織戰(zhàn)略目標(biāo)的主要目的是什么?(2) 組織的戰(zhàn)略性目標(biāo)如何應(yīng)對在P2組織簡介中陳述的組織的挑戰(zhàn)?組織如何確保其戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡組織長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇?組織如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡所有受益者的需求?注：1. “戰(zhàn)略制定”指組織為未來準(zhǔn)備的方法(正式的或非正式的)。戰(zhàn)略制定需要運(yùn)用各種預(yù)測、估計、選擇、設(shè)想等方法預(yù)測未來,以使做出決策,配置資源。2. “戰(zhàn)咯”的理解應(yīng)更為廣義。戰(zhàn)略應(yīng)是針對以下方面建立的,或會帶來以下任何一種或全部的結(jié)果:新產(chǎn)品、服務(wù)和市場。實(shí)現(xiàn)盈利增長的不同方法,包括收購；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟。戰(zhàn)略的方向應(yīng)是使組織成為最受歡迎的供應(yīng)商,即成為組織的每一個主要顧客市場上的本地供應(yīng)商,低成本的生產(chǎn)者,市場開拓者,或高端產(chǎn)品或服務(wù)的提供者,或顧客訂做的產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。3. 應(yīng)對主要挑戰(zhàn)的戰(zhàn)咯[ b (2)]可包括快速反應(yīng)能力,按顧客要求訂做產(chǎn)品,精湛的或切合實(shí)際的生產(chǎn)制造,快速創(chuàng)新, IS0 9000:2000 認(rèn)證注冊,以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理,以及產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。,應(yīng)把重點(diǎn)放在組織所面對的特殊的挑戰(zhàn)上——那些對組織的成功有重大影響,以及能提升組織整體績效最重要的因素。4. [ P ]條款是針對組織的整體戰(zhàn)略,可包括組織服務(wù)、產(chǎn)品和生產(chǎn)線的改變。盡管如此,本條款不涉及產(chǎn)品和服務(wù)