【正文】 通、縮短產(chǎn)品導入的周期、收購與兼并、全球化市場及競爭、留住顧客、留住員工,以及價值鏈整合。 組織面臨的挑戰(zhàn)說明組織面臨的競爭環(huán)境、主要的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn),以及組織的績效改進系統(tǒng)。標準注解有三個作用:(1)闡明每個條款的條文內(nèi)容及要求；(2)就如何回答標準條款要求給予指導；(3)指出各條款之間的聯(lián)系。4. 溝通機制[ (4)]應該是雙向的,并且可以以個人的、電子的、電話和/或書面的方式進行。2. [ (2)]市場劃分可以是根據(jù)生產(chǎn)線或產(chǎn)品特性、地域性、代理渠道、營業(yè)量,或其他各種因素而定,這些因素是由組織根據(jù)相關的市場特點限定的。 組織概況說明組織的經(jīng)營環(huán)境以及與顧客、供應商和其他合作伙伴的主要關系。組織面臨的挑戰(zhàn)條款/項目 分值1 領導作用 120 組織的領導 70 社會責任 502 戰(zhàn)略策劃 85 戰(zhàn)略制定 40 戰(zhàn)略部署 453 以顧客和市場為中心 85 顧客和市場的了解 40 顧客關系與滿意程度 454 測量、分析和知識管理 90 組織績效的測量與分析 45 信息和知識的管理 455 以人為本 85 工作體系 35 員工的學習和激勵 25 員工的權益與滿意程度 256 過程管理 85 創(chuàng)造價值的過程 50 支持過程 357 經(jīng)營結(jié)果 450 以顧客為中心的結(jié)果 75 產(chǎn)品和服務結(jié)果 75 財務和市場結(jié)果 75 人力資源結(jié)果 75 組織有效性結(jié)果 75 監(jiān)管和社會責任結(jié)果 75總分 1000P 前言：組織簡介組織簡介是對組織的一個簡要描述。組織簡介 因此,系統(tǒng)的觀點就是要對整個組織及其組成部分進行管理,以獲得成功。這意味著組織的高層領導要以經(jīng)營結(jié)果為基礎來進行監(jiān)視、做出響應和管理績效。整合意味著組織運作管理體系的單個要素應當以充分連接的方式來運作。綜合意味著把組織作為一個整體看待,并建立在主要經(jīng)營需求的基礎之上,包括組織的戰(zhàn)略目標和行動計劃。其價值核心和波多里奇標準七個部分,為組織體系形成了基本的框架及整合的機制。對領先的和落后的績效測量所形成的平衡綜合指標的使用,提供了一種有效的方法去調(diào)整短期和長期目標的輕重緩急,監(jiān)控實際績效,為改進結(jié)果提供一個明確的依據(jù)。平衡的價值意味著,遇到某些矛盾的和有計劃的變化時,組織的戰(zhàn)略應明確包括所有受益者的需求。這些結(jié)果應當用于建立和平衡主要受益者——顧客、員工、股東、供應商和合作伙伴、公眾及社會的價值。例如,組織可以引導或參與有助于組織向社區(qū)明確本行業(yè)對社會應負的責任的努力,社會責任管理要求采用適當?shù)臏y量和履行對這些測量的領導責任。這種目的可包括在社區(qū)內(nèi)改善教育和保健,美化環(huán)境,保護資源,社區(qū)服務,改善工商業(yè)的習慣性做法,分享非專利性信息等。良好的道德規(guī)范應當是組織的監(jiān)管機構(gòu)所要求的并對其實施監(jiān)控。組織不應僅僅滿足于所有地方、州和聯(lián)邦法律與法規(guī)的要求,還應把他們與其它要求一起看成是改進的機會,“超越守法”。設計結(jié)果就決定了生產(chǎn)的過程,決定了市政和工業(yè)廢棄物中通常的內(nèi)容。并為得到公眾的理解、安全和信心,提供所需的信息與支持。策劃中應預測來自于其生產(chǎn)、分發(fā)、運輸?shù)氖褂煤彤a(chǎn)品廢棄等帶來的有害影響。保護公眾健康、安全和環(huán)境還包括組織的運作,以及組織的產(chǎn)品和服務的生命周期。公共責任與公民義務:組織的領導層應注重組織對公眾所負有的責任、道德規(guī)范,并盡好公民義務。與顧客和/或組織績效相聯(lián)系的一套綜合的測量或指標,清楚地表明了與組織的目標相一致的所有過程的基礎。績效改進和管理變化中需要考慮的一個重要內(nèi)容就是選擇并使用績效測量或指標。分析需要用數(shù)據(jù)來確定趨勢、重點及尚未明晰的因果關系?？冃У臏y量可包括:顧客、產(chǎn)品和服務的績效,運行、市場和競爭績效的對比,以及供應商、員工、成本和財務績效。這種測量應源于經(jīng)營的需要和組織的戰(zhàn)略,并提供關鍵過程、輸出和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)和信息。組織應對其引導和管理,使創(chuàng)新成為企業(yè)文化的一部分,并融入到日常工作當中去。創(chuàng)新將帶給組織新的績效。關注未來還包括員工和供應商的發(fā)展,營造創(chuàng)新的氛圍,關注公共責任。組織的策劃應預測諸多因素,例如顧客的期望,新的經(jīng)營和合作的機會,全球市場的增長,技術的發(fā)展,電子商務環(huán)境的發(fā)展,新的顧客和市場份額,法規(guī)要求的變化,社區(qū)和社會的期望,競爭對手的戰(zhàn)略等。關注未來:在當今的競爭環(huán)境下,關注未來要求理解影響組織經(jīng)營和市場的長期和短期因素。各方面的時間績效己變得愈來愈關鍵,而且周期已成為關鍵的過程測量。面對競爭挑戰(zhàn)取得成功的一個重要因素就是從設計到推出(產(chǎn)品/服務的交出)的周期。反應時間上的關鍵性改進,常常要求簡化工作部門和工作程序或者要求具備在程序之間快速轉(zhuǎn)變的能力。電子商務貿(mào)易的各個方面要求而且能夠更迅速、更靈活,以及用戶化的反應。在某些情況下,聯(lián)合教育和培訓可以為員工的發(fā)展提供一個經(jīng)濟的方法。成功的內(nèi)部和外部合作關系,應樹立長遠目標,從而建立相互投入和尊重的基礎。這種合作形式為組織提供了進入新的市場領域的可能性,或者成為更新產(chǎn)品和服務的基礎。外部合作關系,可以是同顧客、供應商和教育部門之間的合作關系。與員工的合作可能有:員工的發(fā)展、交叉培訓,或新的工作組織,如高效的工作小組。組織需要建立內(nèi)部和外部的合作關系,以更好地達到其總體目標。包括為員工提供更大的靈活性、高績效工作實踐,使員工不斷適應多種工作場所以及家庭生活的需求。尊重員工和合作伙伴:組織的成功越來越取決于員工及合作伙伴不斷增長的知識、技能、創(chuàng)造力和工作動力。通過個人學習可以帶來以下結(jié)果:(l) 留住更滿意并具有多種業(yè)務技能的員工:(2) 跨組織職能之間的交叉學習:(3) 改善了創(chuàng)新的環(huán)境。在崗培訓是一種有效的培訓方式,并能更好地與組織的需求和重點相結(jié)合。組織應通過提供教育、培訓和其他機會,對個人學習進行投資,促進員工的不斷成長。通過有組織的學習可帶來以下結(jié)果:(l) 通過新的和改進的產(chǎn)品和服務,為顧客增加價值；(2) 拓展新的經(jīng)營機會；(3) 減少失誤、次品、浪費和相關的費用；(4) 提高快速反應能力和周期的績效；(5) 在利用組織內(nèi)所有的資源方面提高生產(chǎn)率和有效性；(6) 提高組織在完成社會責任和盡公民義務方面的表現(xiàn)。這意味著:(l)要使學習成為日常工作的一部分；(2)學習要在個人、部門、組織各個層次中進行實踐； (3)學習要注重解決問題的根源(“找源頭”)；(4)注重在組織內(nèi)進行知識共享；(5)學習的動力來自于引起重大變化的,做得更好的機遇。有組織的學習包括持續(xù)改進當前的做法,和適應變化采取新做法兩個方面。因此,以顧客為導向追求卓越同樣要求了解技術的發(fā)展和競爭對手的對策,并對顧客和市場變化給予快速的和靈活的反應。它導致了穩(wěn)定顧客、占有市場和業(yè)務增長。這些特色可能以新的或改進的方式提供,產(chǎn)品與服務融合的方式提供,按顧客要求訂做,多種接觸的機制,快速反應,或特定的關系等。此外,組織通過改正錯誤(“為顧客做正確的事”)取得成功,對于留住顧客和與顧客建立良好的關系起著至關重要的作用。以顧客為導向追求卓越所要求的遠不止減少失誤、僅僅達到規(guī)范要求或減少抱怨。以顧客為導向追求卓越有當前和未來兩種含義:了解今天顧客的需求,預測未來的顧客需求和市場潛力。因此,組織必須要考慮所有的產(chǎn)品與服務的特點、性能特色和顧客接受的各種方式,這些將給:顧客帶來增加價值。作為表率，應在建立領導作用、承諾和培養(yǎng)主動性中，增強組織的道德觀、價值觀和期望。高層領導應調(diào)動、激勵全體員工工作積極性，鼓勵全體員工貢獻、發(fā)展和學習，鼓勵他們?nèi)?chuàng)新、去創(chuàng)造。領導應確保為追求卓越建立戰(zhàn)略、體系、方法，激勵創(chuàng)新，并培養(yǎng)知識和能力。領導的遠見卓識:一個組織的高層領導應制定發(fā)展方向，創(chuàng)建以顧客為中心的清晰明確的價值觀和較高的期望。這些價值和概念，將在下面詳細說明,包含了在高績效組織中所具有的信念和行為。 重在結(jié)果及創(chuàng)新價值； 基于事實的管理； 關注未來； 尊重員工和合作伙伴； 以顧客為導向追求卓越；核心價值觀:本標準是建立在下面這套相互關聯(lián)的核心價值觀和概念基礎之上:改進組織整體效率和能力；標準的意圖: 標準被設計成用來幫助組織運用整合的方法,使組織的績效管理達到以下結(jié)果:促進在全美各類組織中交流并分享最佳的運作方法；此外,該標準在增強美國競爭力方面還有三個很重要的作用:目錄1． 波多里奇卓越績效標2． 準核心價值觀和框架3． 波多里奇卓越績效標4． 準 1． 領導作用2． 戰(zhàn)略策劃3． 以顧客和市場為中心4． 測量、分析和知識管理5． 以人為本6． 過程管理7． 經(jīng)營結(jié)果5． 關鍵術語詞匯表6． 波多里奇卓越績效標7． 準條款說明8． 評分系統(tǒng)一．波多里奇卓越績效標準核心價值觀和框架1． 核心價值觀標準的目的: 馬爾克姆波多里奇國家質(zhì)量獎評獎標準是組織自我評價、評獎和為申請組織提供反饋報告的基礎。有助于改進組織經(jīng)營方面的實踐、能力和結(jié)果；作為一種理解并管理組織經(jīng)營的工具,指導策劃,并提供學習的機會。向顧客傳遞一種不斷改進的價值觀,有助于市場的成功；組織和個人的學習。 領導的遠見卓識； 組織的和個人的學習； 靈敏性； 管理創(chuàng)新； 社會責任； 系統(tǒng)觀點。以此為平臺把主要經(jīng)營需求整合在一個關注結(jié)果的框架內(nèi)，這種框架為行為和反饋提供了基礎。這些發(fā)展方向、價值觀和期望應全面平衡組織受益者的需求。戰(zhàn)略和價值觀應有助于指導組織所有的活動與決策。高層領導應以自己的道德行為和個人魅力，在策劃、溝通、指導、培養(yǎng)接班人、評價組織績效和表彰員工方面起到表率作用。以顧客為導向追求卓越:質(zhì)量和績效是由組織的顧客來評價的。這樣的做法導致了顧客渴望獲得產(chǎn)品、滿意、喜愛和向他人推薦,成為忠實的老用戶,并由此擴大經(jīng)營。在顧客采購、擁有和接受服務的過程中,價值觀和滿意程度可能會受到很多因素的影響,這些因素包括組織與顧客之間的關系,這種關系有助于建立彼此的信任、信心和忠誠。然而,減少缺陷、失誤和消除顧客不滿意的原因,有助于改善顧客對組織的看法,因此,它也是以顧客為導向追求卓越的重要組成部分。以顧客為導向的組織不僅僅表明其產(chǎn)品與服務的特性能滿足顧客的基本要求,還表明他比競爭對手提供的更具特色。以顧客為導向追求卓越是一個戰(zhàn)略性概念。它要求組織對顧客和市場需求的變化、對顧客滿意和忠誠的影響因素保持敏感性,并要求組織預測市場的變化。有組織的和個人的學習:要想取得經(jīng)營績效最佳水平,需要在組織和個人學習中運用較好的方法。應將學習置于組織的內(nèi)部運作當中去。學習內(nèi)容包括:員工的見解,研究與開發(fā),顧客需求,最佳實踐的共享和標桿學習。員工的成功日益依賴于是否有個人學習和新技能實踐的機會。這種機會可能包括崗位輪換,和增加用作典范的知識和技能的獎勵。教育和培訓可借助于先進的技術手段,如計算機網(wǎng)絡教學和衛(wèi)星廣播等。因此,學習不僅僅使產(chǎn)品和服務直接得到改進,而且增強責任感,適應性和更高的效率,這些將帶給組織更強的市場承受力和經(jīng)營績效。尊重員工意味著確保員工滿意,保證員工的權益。在尊重員工方面,主要面對的挑戰(zhàn)包括:(l) 說明組織領導對員工取得成功的承諾；(2) 對于公平競爭結(jié)果的認可；(3) 組織內(nèi)部的發(fā)展和晉升；(4)在組織內(nèi)做到知識共享,使員工能更好地為顧客服務,進而實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標；(5)營造一個鼓勵員工挑戰(zhàn)困難的良好環(huán)境。內(nèi)部合作關系應包括勞動者——管理者的合作,例如與組織的工會達成協(xié)議。內(nèi)部合作關系還可能包括工作部門之間創(chuàng)建的工作網(wǎng)絡關系,以提高靈活性、快速反應和知識共享。戰(zhàn)略性的合作或聯(lián)盟已成為日漸重要的一種外部合作的形式。此外,這種合作關系還可以使公司的核心競爭力