案場管理制度及服務標準-文庫吧
2025-04-02 04:24 本頁面
【正文】 表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。b) 站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。c) 客人講話時，不得經(jīng)?？词直怼) 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。e) 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。不講過分的玩笑。f) 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“先生”或“小姐”“女士”。g) 無論何時從客人手中接過物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。h) 對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問或向上級反映。i) 不得用手指或筆桿為客人指示方向。j) 在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎和請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。k) 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講：“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說：“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務。l) 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客人點頭答應，應表示感謝。m)談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。n) 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說：“對不起，打攪您”。o) 對客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。p) 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時，應做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。三、行為準則銷售人員不得在辦公區(qū)域進食、睡覺、吸煙、喧嘩、吵鬧、追逐、玩手機游戲、發(fā)短信，不得閱讀報刊或與售樓無關的書籍；不得在售樓現(xiàn)場長談私人電話，不得做其它與售樓無關的任何事情（如打領帶、化妝、照鏡子、梳頭、修指甲等）；銷售人員應在指定休息區(qū)域內(nèi)休息，不得坐在洽談區(qū)域休息，不得聚眾在水吧閑聊。午間用餐應在規(guī)定區(qū)域進行，并保持用餐區(qū)域的清潔衛(wèi)生。午餐采取輪流進餐制，進餐時間在每天11：3013：00，每天由總值安排最后3名接待客戶的置業(yè)顧問先進餐。若需外出用餐必須等到現(xiàn)場置業(yè)顧問進餐完畢，時間不得超過40分鐘。工作時間不得中途擅自離開（除經(jīng)案場銷售經(jīng)理同意）——違反者論曠工處理，罰款200元，并開具警告單上班時不得打瞌睡——違反者開具違紀單一張，罰款200元。上班時間嚴禁撥打聲訊電話——違反者罰款100元銷售人員在工作時間里要妥善保管好各自的銷售工具及客戶資料，如遇休息或下班，須將各自銷售工具即客戶資料放入抽屜內(nèi)——違反此條者開具違紀單一張，罰款100元。在走廊行走時，一般不超過前面的客戶。如需超過應說聲“對不起”“不好意思”，待客戶閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。1和客戶、同事、開發(fā)商擦身而過時，主動側身，并點頭問好。1走路步伐大小要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板行走。1銷售人員必須保證手機24小時開機。1入座后不得翹二朗腿，與其他或鄰近銷售人員交談，與客戶交談時雙眼目視客戶。1與客戶交談時，不得靠背而坐，坐勢懶散。1用普通話接待，口齒清晰，語氣緩慢，語速適中，語調不可過高。1至談判桌邊，拉開椅子請客戶先行就座，避免與客戶相對而座。1如有客戶到前臺咨詢，銷售員須即刻起立與客戶交談，不準坐著和客戶溝通。1客戶結束訪問離開，負責接待的銷售人員送客戶至接待大門口。四、日常儀容、儀表統(tǒng)一標準要求工作期間，公司要求員工穿統(tǒng)一制服，佩戴公司司徽或項目工牌；制服干凈、熨燙平整、燙出褲線，紐扣齊全，無開線磨損，袖口領口無污漬斑痕，不許內(nèi)襯衣漏出外表；絲巾和領節(jié)整潔，系好后保持立體感，絲巾結需藏于衣領內(nèi)；，男士佩黑色商務皮帶；女士裙裝不可過長或過短，男女穿著黑色皮鞋，皮鞋擦亮（前不露趾，后不露跟），男士穿深色襪子；女士長發(fā)必須盤起來,嚴禁不穿襪子（不許破損），連褲襪則選擇肉色或根據(jù)項目內(nèi)部要求；口袋不插筆，不放雜物；工作期間，員工應注意自己的儀容，保持整潔。男女發(fā)型干練利落，無異味、無頭屑；頭發(fā)顏色不可過于鮮艷，靠近棕黑色為宜；劉海不能遮擋眼睛；女生干凈的淡妝，午餐后注意補妝，香水氣味淡雅；耳釘和戒指簡單精致，避免花哨；眼鏡適合臉型，鏡框顏色不突兀；手表款式不能夸張。男性頭發(fā)不能過耳，至少每月理一次發(fā)，嚴禁留胡須、漏鼻毛；保持頭發(fā)整潔（前不過眼、側不過耳、后不過領），頭發(fā)不能蓋臉；1保持口腔清潔，不得有異味；1員工應隨時注意個人形象，談吐講究禮儀，謙虛寬容，時刻保持微笑。1所有員工工作期
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