【正文】 喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。 你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)電話傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如“您好，我是國(guó)軒酒店” “請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助嗎？”“謝謝您”“不用謝?！?⑤保持正確姿勢(shì) 接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。 ⑥復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn) 電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。 ⑦最后道謝 最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是酒店的衣食父母，酒店的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此，酒店員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。 ⑧讓客戶先收線 在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。 ⑨當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 電話轉(zhuǎn)接流程 當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程： ①使用以下語(yǔ)句：“您好，我是國(guó)軒酒店，請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我?guī)椭?。?②不同的來(lái)電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到總經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)指定的電話那里，或告訴對(duì)方您需要找的人出去了，如有急事可以幫您轉(zhuǎn)告。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無(wú)關(guān)緊要的電話打擾。 ③如果來(lái)電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人，如“請(qǐng)找你們的人力資源部聽(tīng)電話好嗎？”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室?！比缓?，我們?cè)囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)的秘書(shū)哪里。 ④如果來(lái)電者說(shuō)出要找的人的名字——你必須回答：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室?！比缓螅噲D將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書(shū)。 如果秘書(shū)的電話占線或找不到秘書(shū)——你必須回答：“對(duì)不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎？” 如果對(duì)方回答“是”，請(qǐng)保留來(lái)電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，你必須跟來(lái)電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說(shuō)“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?” ⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室（或客房）——你必須說(shuō)：“對(duì)不起，**先生暫時(shí)不在辦公室（或客房），請(qǐng)問(wèn)有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬(wàn)不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說(shuō)出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來(lái)電者。 ⑥如果來(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話時(shí)，你必須說(shuō)“有什么可以幫到您的嗎？”通過(guò)與他的對(duì)話了解來(lái)電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽(tīng)后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到酒店領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說(shuō)：“對(duì)不起，**先生外出香港了，他的秘書(shū)暫時(shí)聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？” ⑦如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，你必須說(shuō)“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是國(guó)軒酒店”。如果有必要你還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是”。 ⑧如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來(lái)時(shí)，你必須說(shuō)：“對(duì)不起先生，您能稍等一會(huì)，讓我接聽(tīng)另外一個(gè)電話嗎？” ⑨在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書(shū)來(lái)電者的姓名。 五、酒店內(nèi)部的禮儀和秩序 離座和外出 前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽(tīng)電話的方法等。 嚴(yán)守工作時(shí)間 前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前510分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲2030分鐘。 閑談與交談 應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。 國(guó)軒酒店總經(jīng)理 二OO九年五月八日國(guó)軒酒店餐飲部管理制度（培訓(xùn)資料之一）（一） 衛(wèi)生管理組織構(gòu)成 ① 酒店負(fù)責(zé)人； ② 酒店衛(wèi)生管理人員； ③ 酒店餐飲部的經(jīng)理； ④ 酒店衛(wèi)生組織機(jī)構(gòu)由3人組成。 （二）餐廳衛(wèi)生制度 ① 餐桌椅整潔，地面清潔，玻璃光亮，有公共痰盂和洗手設(shè)施。 ② 要每天清掃兩次，每周大掃除一次，達(dá)到無(wú)蠅、無(wú)蜘蛛。 ③ 不銷售變質(zhì)、生蟲(chóng)食品。 ④ 小餐具用后洗凈、消毒、保潔。 ⑤ 服務(wù)小員穿戴清潔工作衣帽，工前、便后洗手消毒。 ⑥ 點(diǎn)心、熟食必須在防塵防蠅玻璃柜內(nèi)銷售，堅(jiān)持使用清潔的售貨工具。 ⑦ 服務(wù)人員工作時(shí)禁止戴戒指，手鏈，涂指甲。 （三） 涼菜間（冷葷間、熟食間）衛(wèi)生制度 ① 做到專間、專人、專用工具、案板、容器、抹布、衡器。 ② 室內(nèi)做到無(wú)蠅，并配有流水洗手、消毒、腳踏式污物容器、紫外線殺菌燈、冷藏等設(shè)施。 ③ 刀板、容器、衡器每次使用前進(jìn)行清潔消毒，班前紫外線燈照射30分鐘，進(jìn)行空氣消毒。 ④ 使用食品包裝材料符合衛(wèi)生要求。 ⑤ 工作人員穿戴整潔工作衣帽、口罩，保持個(gè)人衛(wèi)生，操作前洗手消毒。 ⑥ 熟食勤作、勤銷，做到當(dāng)天制作，當(dāng)天銷售，過(guò)夜隔夜食品回鍋加熱銷售，不出售變質(zhì)食品。 ⑦ 非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品，不得在涼菜(熟食)間存放。（四）初（粗）加工間衛(wèi)生制度 ① 有專用加工場(chǎng)地和食品驗(yàn)收人員，腐敗變質(zhì)原料不加工使用。 ② 清洗池做到葷、素分開(kāi)；上下水通暢，設(shè)有能盛裝一個(gè)班產(chǎn)垃圾的密封容器。 ③ 加工后食品原料要放入清潔容器內(nèi)(肉禽、魚(yú)類要用不透水容器)，不落地，有保潔、保鮮設(shè)施。 ④ 加工肉類、水產(chǎn)品、蔬菜的操作臺(tái)要分開(kāi)使用，并有明顯標(biāo)志。 ⑤ 工作人員穿戴整潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。 ⑥ 防塵防蠅設(shè)施齊全，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 （五）烹調(diào)加工衛(wèi)生制度。 ① 不選用、不切配、不烹調(diào)、不出售腐敗、變質(zhì)、有毒有害的食品； ② 塊狀食品必須充分加熱，燒熟煮透，防止外熟內(nèi)生； ③ 隔夜、隔餐及外購(gòu)熟食回鍋徹底加熱后供應(yīng)； ④ 炒菜、燒煮食品勤翻動(dòng)； ⑤ 刀、砧板、盆、抹布、盆用后清洗消毒；不用勺品味；食品容器不落地存放； ⑥ 制作點(diǎn)心用原料要以銷定量，制作時(shí)使用色素、香精等食品添加劑，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家《食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》； ⑦ 工作結(jié)束后，調(diào)料加蓋，做好工具、容器、灶上灶下、地面墻面的清潔衛(wèi)生工作。 ⑧ 操作人員應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，不留長(zhǎng)發(fā)指甲，不蓄長(zhǎng)發(fā)和胡須，不吸煙，不隨地吐痰等； ⑨ 具備能盛放一個(gè)餐次的密閉垃圾容器，并做到班產(chǎn)班清。 （六） 食品粗加工衛(wèi)生制度 ① 所有原輔料投產(chǎn)前必須經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)，不合格的原輔料不得投入生產(chǎn)。 ② 擇洗、切配、解凍、加工工藝流程必須合理，各工序必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程和衛(wèi)生要求進(jìn)行操作，確保食品不受污染。 ③ 包裝食品使用符合衛(wèi)生要求的包裝材料，包裝人員的手在包裝前要清洗消毒。 ④ 加工用工具、容器、設(shè)備必須經(jīng)常清洗，保持清潔，直接接觸食品的加工用具、容器必須消毒。 ⑤ 工作人員穿戴整潔工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。 ⑥ 加工所防塵、防蠅設(shè)施齊全并正常使用。 （七）食品倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生管理制度 ① 食品倉(cāng)庫(kù)實(shí)行專用并設(shè)有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風(fēng)的設(shè)施及措施，并運(yùn)轉(zhuǎn)正常； ② 食品應(yīng)分類，分架，隔墻隔地存放，各類食品有明顯標(biāo)志，有異味或易吸潮的食品應(yīng)密封保存或分庫(kù)存放，易腐食品要及時(shí)冷藏、冷凍保存； ③ 建立倉(cāng)庫(kù)進(jìn)出庫(kù)專人驗(yàn)收登記制度，做到勤進(jìn)勤出，先進(jìn)先出，定期清倉(cāng)檢查，防止食品過(guò)期、變質(zhì)、霉變、生蟲(chóng)，及時(shí)清理不符合衛(wèi)生要求的食品； ④ 食品成品、半成品及食品原料應(yīng)分開(kāi)存放，食品不得與藥品、雜品等物品混放； ⑤ 食品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)經(jīng)常開(kāi)窗通風(fēng)，定期清掃，保持干燥和整潔； ⑥ 工作人員應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。 （八） 食品銷售衛(wèi)生制度 ① 銷售定型包裝食品商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容，進(jìn)貨時(shí)向供方索取食品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報(bào)告單，嚴(yán)禁購(gòu)銷產(chǎn)品標(biāo)志不全或現(xiàn)售現(xiàn)貼商標(biāo)的食品； ② 銷售食品必須無(wú)毒無(wú)害，禁止出售變質(zhì)、生蟲(chóng)、摻假、摻雜、超過(guò)保存期和其他不符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的食品； ③ 出售直接入口的散裝食品應(yīng)有防蠅、防塵設(shè)施，并正當(dāng)使用。使用工具售貨及無(wú)毒、清潔的的運(yùn)裝材料，禁止使用廢舊報(bào)紙運(yùn)裝食品。貨款、工具分開(kāi)存放，所用工具班前應(yīng)徹底清洗消毒； ④ 從業(yè)人員穿戴清潔的工作衣帽，并做到：不留長(zhǎng)指甲、長(zhǎng)頭發(fā)、長(zhǎng)胡須，不戴戒指，不涂指甲油，操作時(shí)不吸煙； ⑤ 吧臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁落地存放食品，嚴(yán)禁亂堆、亂放食品及其他雜物。 （九）食品采購(gòu)、驗(yàn)收衛(wèi)生制度 ① 采購(gòu)的食品原料及成品必須色、香、味、形正常，不采購(gòu)腐敗變質(zhì)、霉變及其他不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求的食品； ② 采購(gòu)肉類食品必須索取獸醫(yī)衛(wèi)生檢驗(yàn)合格； ③ 采購(gòu)酒類、罐頭、飲料、乳制品、調(diào)味品等食品，應(yīng)向供方索取本批次的衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證或檢驗(yàn)單；采購(gòu)進(jìn)口食品必須有中文標(biāo)識(shí)； ④ 采購(gòu)定型包裝食品，商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容； ⑤ 運(yùn)輸車輛和容器應(yīng)專用，嚴(yán)禁與其他非食品混裝、混運(yùn)。 ⑥ 食品采購(gòu)入庫(kù)前應(yīng)由庫(kù)管人員進(jìn)行驗(yàn)收，合格者入庫(kù)儲(chǔ)存，不合格者退回。 （十） 除害衛(wèi)生制度 ① 操作間及庫(kù)房門(mén)應(yīng)設(shè)立高50cm、表面光滑、門(mén)框及底部嚴(yán)密的防鼠板； ② 發(fā)現(xiàn)老鼠、蟑螂及其它有害害蟲(chóng)應(yīng)即時(shí)殺滅； ③ 發(fā)現(xiàn)鼠洞、蟑螂滋生穴應(yīng)即時(shí)投藥、清理，并用硬質(zhì)材料進(jìn)行封堵。 （十一）衛(wèi)生檢查制度 ① 衛(wèi)生管理人員應(yīng)每天進(jìn)行衛(wèi)生檢查； ② 各部門(mén)每周進(jìn)行一次衛(wèi)生檢查； ③ 單位負(fù)責(zé)人每月組織一次衛(wèi)生檢查。 ④ 各類檢查應(yīng)有檢查記錄； ⑤ 發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題應(yīng)有改進(jìn)及獎(jiǎng)懲記錄； ⑥ 檢查食品加工、儲(chǔ)存、銷售、陳列的各種防護(hù)設(shè)施、設(shè)備及運(yùn)輸食品的工具，冷藏、冷凍設(shè)施，損壞應(yīng)維修并有記錄,確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。 （十二） 從業(yè)人員體檢、培訓(xùn)制度 ① 從業(yè)人員上崗前必須到衛(wèi)生行政部門(mén)確定的體檢單位進(jìn)行體檢和培訓(xùn)； ② 發(fā)現(xiàn)五病患者及時(shí)調(diào)離； ③ 未取得體檢、培訓(xùn)合格證明不得上崗； ④ 從業(yè)人員體檢、培訓(xùn)合格證明應(yīng)隨身攜帶，以備檢查。 （十三） 餐飲業(yè)衛(wèi)生管理檔案制度 ① 有專人負(fù)責(zé)、專人保管； ② 檔案應(yīng)每年進(jìn)行一次整理； ③ 檔案內(nèi)容：衛(wèi)生申請(qǐng)基礎(chǔ)資料、衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、各項(xiàng)制度、各種記錄、個(gè)人健康、衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)、索證資料、餐具消毒自檢記錄、檢驗(yàn)報(bào)告等。 （十四） 食品添加劑使用與管理制度 ① 食品添加劑必須使用國(guó)家批準(zhǔn)的品種和在允許范圍內(nèi)使用。 ② 采購(gòu)食品添加劑要有記錄并存檔。 ③ 食品添加劑要專人負(fù)責(zé)保管，并負(fù)責(zé)告訴烹調(diào)廚師適用范圍和使用量。 ④ 盛放食品添加劑要有專用容器和明顯標(biāo)志。 ⑤ 不得在食品中亂加添加劑。 ⑥ 實(shí)行食品添加劑使用責(zé)任追究制。 （十五） 面食制作衛(wèi)生管理制度 ①．米面及其他雜糧必須有衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證明。 ②．用發(fā)酵劑、食用堿等添加劑必須有索證。 ③．面食間清洗水池葷、素分開(kāi)，并有明顯標(biāo)志。 ④．面食間案板必須葷、素分開(kāi)使用，并有標(biāo)志。 ⑤．必須有盛放肉（餡）等專用冰箱。 ⑥．室內(nèi)做到放蠅、防塵、防鼠。 ⑦．加工人員穿戴整潔工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生，不準(zhǔn)戴戒指、手鏈、涂指甲等。 ⑧．有室內(nèi)衛(wèi)生定時(shí)清掃制度。 （十六）裱花制作衛(wèi)生管理制度 ①．進(jìn)入裱花間必須更衣、洗手消毒。 ②．裱花用食品添加劑必須是允許使用的品種，并在允許使用量范圍內(nèi)使用，不能亂加。 ③．要定時(shí)進(jìn)行空氣消毒，保持室內(nèi)清潔狀態(tài)。 ④．專用裱花工具要定時(shí)清潔消毒，防止污染。 ⑤．加工人員要穿戴整潔衛(wèi)生衣帽、口罩，定時(shí)洗手消毒，保持個(gè)人衛(wèi)生。不允許戴手飾及染指甲等。 ⑥．放蠅、防塵、防鼠等衛(wèi)生設(shè)施要齊備。 ⑦．要定時(shí)整理室內(nèi)衛(wèi)生。 （十七）自助餐廳配餐衛(wèi)生管理制度 ①．設(shè)立更衣、洗手消毒專用間。 ②．設(shè)立與配餐數(shù)量相適應(yīng)的盛放待售食品的臺(tái)（架）。 ③．盛放食品的容器要專用，并有標(biāo)志。 ④．自助熟食要用專用器具。 ⑤．不用變質(zhì)、變味食品。 ⑥．涼菜出品窗口要能夠開(kāi)合，嚴(yán)禁開(kāi)放式。 ⑦．要設(shè)與配餐間相適應(yīng)的紫外線消毒燈，定時(shí)開(kāi)燈消毒。 ⑧．服務(wù)人員要穿戴整潔，保持個(gè)人衛(wèi)生，操作前洗手消毒。