【正文】 (十三)加強(qiáng)對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項的培訓(xùn) 酒店開業(yè)之初常見的問題之一，是服務(wù)員不完全了解客房設(shè)施、設(shè)備的使用方法，不能給客人以正確的指導(dǎo)和幫助，從而給客人帶來了一定的不便，如：房內(nèi)沖浪浴缸、多功能抽水馬桶的使用等。因此，客房管理人員應(yīng)注意對員工進(jìn)行使用吸塵器的培訓(xùn)，并進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)。在這期間，部門經(jīng)理應(yīng)特別注意以下的問題：按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容?？头坎拷?jīng)理還將樓層工作間及工作車的布置加以規(guī)范，往往能取得較好的效果。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護(hù)酒店成品的意識，對日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對施工人員的管理。確保酒店物資到位，酒店的客房部往往會忽視這方面的工作，以至于在快開業(yè)的緊要關(guān)頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位，從而影響部門開業(yè)前的工作。開始清掃后臺區(qū)域和其它公共區(qū)域。建立布件和制服的報廢程序。與財務(wù)總監(jiān)一起準(zhǔn)備一份詳細(xì)的貨物貯存與控制程序，以確保開業(yè)前各項開支的準(zhǔn)確、可靠、合理。建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。 (六)開業(yè)前第五周 對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計劃和程序進(jìn)行復(fù)審。1設(shè)計部門運(yùn)轉(zhuǎn)表格。制定開業(yè)前的培訓(xùn)計劃。 (二)開業(yè)前第16周至第13周 。酒店就因?qū)Υ隧椆ぷ鞯暮鲆?，而留下永久的遺憾。如果客房部就因在此期間忽視該項工作，而失去了收集大量第一手資料的機(jī)會。這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。 二級動火：凡在一級動火范圍以外的動火作業(yè)場屬二級動火。 （3） 各種機(jī)房內(nèi)動火作業(yè)。 用工部門應(yīng)承擔(dān)外來施工人員的管理責(zé)任。否則予以作廢，不輸退證手續(xù)。 （5） 停機(jī)期間，部門辦公室及領(lǐng)班要重點(diǎn)巡視，重點(diǎn)檢查，以防萬一。同時將大顯視器調(diào)為自控巡檢。發(fā)現(xiàn)異常及時向部辦或夜值領(lǐng)班報告。每季度在不同區(qū)域抽查控測器報警情況。 故障警報發(fā)出后的處理規(guī)定。 當(dāng)接到火災(zāi)信號時，按“消音”鍵，在最短時間內(nèi)查出火警發(fā)生的部位，按“復(fù)原”鍵。 因氣候變化需要更換服裝時，由班組領(lǐng)班向部門申請，經(jīng)批準(zhǔn)后統(tǒng)一著裝。 （3） 自動門：每周三、六上午由中班全體人員對自動門進(jìn)行全面擦拭、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時報設(shè)備部進(jìn)行修理。 （1） 各領(lǐng)班兼任宿舍管理員，對房間衛(wèi)生負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。 晚間21：00以后，無特殊情況一律不準(zhǔn)外出。 來訪者會見住店人應(yīng)問清姓名、會見何人及事由，經(jīng)電話與住店客人聯(lián)系得到允許后，訪可帶到客人指定地點(diǎn)或樓層，并通知樓層服務(wù)員 ，加強(qiáng)監(jiān)控。當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的問題，要在當(dāng)班時及時處理。 消防系統(tǒng)發(fā)出報警信號時，嚴(yán)格按照設(shè)備操作程序操作處理，并及時向領(lǐng)班或部門辦公室報告。 警械定期擦拭、保養(yǎng)，嚴(yán)格保管和領(lǐng)用手續(xù)。 （4） 接班班組由領(lǐng)班整隊帶至值勤崗位，與上一班交接。 （1）由在崗班組領(lǐng)班提前30分鐘叫班。注意維護(hù)保養(yǎng)，確保巡邏鐘正常運(yùn)轉(zhuǎn)。嚴(yán)禁撥打私人電話。遇事要沉著冷靜，積極主動，妥善處理。 （2） 禁止聚堆聊天、吸煙、會客、脫崗或巡邏時遇到熟人就停止巡邏與其聊天等現(xiàn)象出現(xiàn)。 （1） 上崗前仔細(xì)檢查佩帶的器材，上崗注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕語言粗暴、態(tài)度強(qiáng)硬等現(xiàn)象。 （1） 禁止聚堆聊天、吸煙、會客、與員工打鬧、無故脫崗或到一邊休息等現(xiàn)象出現(xiàn)。 （3） 大堂是客人出入酒店的必經(jīng)之地，必須時刻注意客人的一舉一動，緦觀察客人動身，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 （2） 在崗期間，禁止吸煙、會客、聚堆聊天、與員工嬉鬧、脫崗，未經(jīng)領(lǐng)班同意不得私自換崗。如有故障排除困難，應(yīng)及時上報，配合設(shè)備部盡快修復(fù)，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 制止入住人員攜帶易燃易爆、劇毒、放射物品進(jìn)入酒店區(qū)域，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)將物品扣留。 對酒店內(nèi)、外車輛進(jìn)行疏導(dǎo)，保證交通暢通。 負(fù)責(zé)對新員工進(jìn)行消防培訓(xùn)，并對在崗員工進(jìn)行防火意識教育，宣傳消防工作的重要性。 抓好班組思想建設(shè)，掌握員工思想和工作情況，團(tuán)結(jié)員工相互關(guān)心，共同提高。 每天和前臺聯(lián)系，及時掌握外賓、重要客人入住樓層的有關(guān)情況，確保賓客安全。 （二）保安主管 報告上級：保安部經(jīng)理 督導(dǎo)下級：保安部各班組領(lǐng)班 聯(lián)系部門：酒店各部門 在保安部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，直接對其負(fù)責(zé)，執(zhí)行交辦的各項任務(wù)和臨時授權(quán)的其他職責(zé)。 在酒店防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，掌握酒店防火系統(tǒng)，制定防火規(guī)章制度與計劃。 ⑥．不得隨便處理廢棄食用油脂。 ③．要索取的證件包括：有效衛(wèi)生許可證和產(chǎn)品衛(wèi)生檢驗報告合格證明的復(fù)印件，采購進(jìn)口食品必須有中文標(biāo)識及相關(guān)證明。 （十九） 餐具用具洗消毒衛(wèi)生制度 ①．專人負(fù)責(zé)。 （十八）燒烤制作衛(wèi)生管理制度 ①．場所必須按宰殺→粗加工→腌制→燒烤鹵肉間→晾涼分設(shè)場所（間）。 （十七）自助餐廳配餐衛(wèi)生管理制度 ①．設(shè)立更衣、洗手消毒專用間。 （十六）裱花制作衛(wèi)生管理制度 ①．進(jìn)入裱花間必須更衣、洗手消毒。 （十五） 面食制作衛(wèi)生管理制度 ①．米面及其他雜糧必須有衛(wèi)生檢驗合格證明。 （十二） 從業(yè)人員體檢、培訓(xùn)制度 ① 從業(yè)人員上崗前必須到衛(wèi)生行政部門確定的體檢單位進(jìn)行體檢和培訓(xùn)； ② 發(fā)現(xiàn)五病患者及時調(diào)離； ③ 未取得體檢、培訓(xùn)合格證明不得上崗； ④ 從業(yè)人員體檢、培訓(xùn)合格證明應(yīng)隨身攜帶，以備檢查。 （八） 食品銷售衛(wèi)生制度 ① 銷售定型包裝食品商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容，進(jìn)貨時向供方索取食品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)出具的檢驗報告單，嚴(yán)禁購銷產(chǎn)品標(biāo)志不全或現(xiàn)售現(xiàn)貼商標(biāo)的食品； ② 銷售食品必須無毒無害，禁止出售變質(zhì)、生蟲、摻假、摻雜、超過保存期和其他不符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的食品； ③ 出售直接入口的散裝食品應(yīng)有防蠅、防塵設(shè)施，并正當(dāng)使用。 ⑧ 操作人員應(yīng)注意個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，不留長發(fā)指甲，不蓄長發(fā)和胡須，不吸煙，不隨地吐痰等； ⑨ 具備能盛放一個餐次的密閉垃圾容器，并做到班產(chǎn)班清。（四）初（粗）加工間衛(wèi)生制度 ① 有專用加工場地和食品驗收人員，腐敗變質(zhì)原料不加工使用。 ⑦ 服務(wù)人員工作時禁止戴戒指，手鏈，涂指甲。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是”。”然后，我們試著將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。 ⑥復(fù)誦來電要點(diǎn) 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。 口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出酒店女性的健康與自信。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。 ②手勢運(yùn)用 通過手勢，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。 指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。 、填寫各項工作表格。 四、工作方面： 。 ，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。 ，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。四、本培訓(xùn)資料從二OO九年五月九日執(zhí)行。 （二）處理投訴： （1） 向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞； （2） 如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認(rèn)錯誤，表示一定會改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過失； （3） 盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜； （4） 對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報； （5） 將處理結(jié)果通知客人； 。 作為一名新的管理人員，第一個需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領(lǐng)域。 給予員工足夠的培訓(xùn)也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機(jī)會就會被減少到最低程序。 點(diǎn)評： 由于員工不能熟練掌握工作常用語言，與客人溝通產(chǎn)生不便，在向其他員工求救時，不恰當(dāng)?shù)纳眢w語言又導(dǎo)致客人的誤解和投訴：在對客服務(wù)過程中，我們應(yīng)盡量用客人的語言與客人溝通。 以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。 。 （聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。 、微笑、敬語、文明服務(wù)，使 賓客感覺親切、安全。 。 談話時，要面對對方，保持一定的距離。 （二）體態(tài)語 ①目光 與人交往是，少不了目光接觸。分清對象，對號入座，切勿弄錯！ 時間規(guī)律：每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。 （四）酒店前臺接待人員如何化妝 前臺接待人員上班時應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。 眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。 在樓梯的引導(dǎo)方法。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，酒店員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到總經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)指定的電話那里，或告訴對方您需要找的人出去了，如有急事可以幫您轉(zhuǎn)告。 ⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。一般情況下，應(yīng)該提前510分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲2030分鐘。 ④ 小餐具用后洗凈、消毒、保潔。 ⑤ 工作人員穿戴整潔工作衣帽、口罩，保持個人衛(wèi)生，操作前洗手消毒。 ⑥ 防塵防蠅設(shè)施齊全，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 ⑤ 工作人員穿戴整潔工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。 （十） 除害衛(wèi)生制度 ① 操作間及庫房門應(yīng)設(shè)立高50cm、表面光滑、門框及底部嚴(yán)密的防鼠板； ② 發(fā)現(xiàn)老鼠、蟑螂及其它有害害蟲應(yīng)即時殺滅； ③ 發(fā)現(xiàn)鼠洞、蟑螂滋生穴應(yīng)即時投藥、清理，并用硬質(zhì)材料進(jìn)行封堵。 ④ 盛放食品添加劑要有專用容器和明顯標(biāo)志。 ⑥．室內(nèi)做到放蠅、防塵、防鼠。不允許戴手飾及染指甲等。 ⑥．涼菜出品窗口要能夠開合，嚴(yán)禁開放式。 ⑥．切配燒烤鹵制熟食品要專人負(fù)責(zé)，專用工具，防止生熟交叉污染。 ⑥．不適宜熱力高溫消毒的茶餐具，藥物消毒要有固定場所（間），要按消毒藥物有效濃度配比，按時消毒、沖洗、保潔。 ③．廢棄油脂應(yīng)有專門標(biāo)有“廢棄油脂”字樣的密閉容器存放，集中處理。 貫徹安全保衛(wèi)工作“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，落實安全責(zé)任制，協(xié)助酒店各部門，把安全職責(zé)納入部門管理工作日程當(dāng)中。 協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)，定期進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 做好易燃易爆、劇毒、放射性物品的監(jiān)控檢查及收繳客人的遺留、違禁物品。 1 負(fù)責(zé)每天各班交接班記錄的檢查及存在問題的妥善處理。 嚴(yán)格交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄。 審批動火許可證，對施工現(xiàn)場消防安全進(jìn)行監(jiān)護(hù)。對流氓滋事人員及可疑人員進(jìn)店，除采取控制外，應(yīng)立即報告有關(guān)部門。 非本室工作人員未經(jīng)許可嚴(yán)禁入內(nèi)。 認(rèn)真做好工作記錄和交接班記錄。 夜間大堂崗。 （6） 深夜時加倍警惕，防止犯罪分子進(jìn)行破壞。 （4） 車輛高峰時，積極主動地疏導(dǎo)車輛行人，以免發(fā)生堵塞、滯留現(xiàn)象。 （6） 及時疏通人員、車輛，防止出現(xiàn)滯留、堵塞情況。 （6） 在巡邏檢查各樓層及其他區(qū)域時，如發(fā)現(xiàn)其他部門或客人遺留物品，應(yīng)及時收回交于值班經(jīng)理，并填寫記錄。 必須禮貌受理來自各方的電話，重要事情的電話要詳細(xì)做好記錄，并及時轉(zhuǎn)告受話人。需要交下一班完成的重要事情，要詳細(xì)交接清楚。 巡邏人員下班時應(yīng)對所用器械進(jìn)行交接，需下一班處置況應(yīng)作完善交接，并有領(lǐng)班監(jiān)督實施 。 （1） 接班班組聽到叫班后，迅速按規(guī)定著裝，做好班前準(zhǔn)備工作。 嚴(yán)格交接班手續(xù)。值班期間堅守崗位，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。 值班人員要協(xié)同設(shè)備部做好消防、監(jiān)控設(shè)備的維修與保養(yǎng)。 員工上班期間一律不得會客，值班人員應(yīng)禮貌地向會客者進(jìn)行解釋，勸其離去。 （七）保安部請銷假制度 保安人員為應(yīng)付突發(fā)事件發(fā)生，必須集中值勤、待命，實行半軍事化管理，外出必須由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。不隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等廢物。物品擺放整齊，保持設(shè)備清潔。并配戴工號