【正文】 牌和“保安”袖標(biāo)。戴白手套，穿棉皮鞋，警棍統(tǒng)一掛于右后側(cè)。然后到現(xiàn)場(chǎng)查看。 （1） 手動(dòng)檢查控測(cè)器的報(bào)警情況，每周一次。 維護(hù)工作區(qū)域及周?chē)h(huán)境衛(wèi)生，定時(shí)清掃，保持清潔。 設(shè)備停機(jī)有關(guān)規(guī)定： （1） 每次停機(jī)時(shí)，監(jiān)控值班人員必須通知當(dāng)班領(lǐng)班，并報(bào)告部門(mén)辦公室。 （4） 監(jiān)控錄像機(jī)，應(yīng)根據(jù)監(jiān)控顯示上的實(shí)際情況錄像。 使用臨時(shí)出入證不得超過(guò)所限時(shí)間。如有發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重給予一定處罰（50—500元的罰款），直至追究刑事責(zé)任。 一級(jí)動(dòng)火：凡屬下列情況之一者為一級(jí)動(dòng)火。 一級(jí)動(dòng)火審批辦法：由要求動(dòng)火的部門(mén)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)單》并簽名。酒店最高管理層將召集有關(guān)部門(mén)對(duì)此進(jìn)行討論并做出決定。在員工招聘過(guò)程中，人事部根據(jù)酒店工作的一般要求，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，而客房部經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。 (六)負(fù)責(zé)全店的基建清潔工作 客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著極其重要的角色。開(kāi)業(yè)籌備計(jì)劃有多種形式，酒店通常采用倒計(jì)時(shí)法，來(lái)保證開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備工作的正常進(jìn)行。、設(shè)備被遺漏，在補(bǔ)全的同時(shí)，要確保開(kāi)支不超出預(yù)算。制定待修房的有關(guān)規(guī)定。與清潔用品供應(yīng)商聯(lián)系，使其至少能在開(kāi)業(yè)前一個(gè)月將所有必需品供應(yīng)到位，以確保酒店“開(kāi)業(yè)”工作的正常進(jìn)行。建立OK房的檢查與報(bào)告程序。核定所有客房的交付、接收日期。
(八)開(kāi)業(yè)前第三周 與工程部經(jīng)理一起核實(shí)洗衣設(shè)備的零配件是否已到。著手準(zhǔn)備客房的第一次清潔工作，繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃?？头坎康墓芾砣藛T在開(kāi)業(yè)前試運(yùn)行期間，應(yīng)特別注意以下問(wèn)題： (一)持積極的態(tài)度 在酒店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段，很多問(wèn)題會(huì)顯露出來(lái)。所以，管理人員在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。早接管樓層雖然要耗費(fèi)相當(dāng)?shù)木?，但?duì)樓層的保護(hù)卻至關(guān)重要。客房部首先要對(duì)所有的工作鑰匙進(jìn)行編號(hào)，配備鑰匙鏈；其次，對(duì)鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度?？头坎吭隍?yàn)收前應(yīng)根據(jù)本酒店的實(shí)際情況設(shè)計(jì)客房驗(yàn)收表，將需驗(yàn)收的項(xiàng)目逐一列上，以確保驗(yàn)收時(shí)不漏項(xiàng)。建立正規(guī)的溝通體系部門(mén)應(yīng)開(kāi)始建立內(nèi)部會(huì)議制度、交接班制度，開(kāi)始使用表格；使部門(mén)間及部門(mén)內(nèi)的溝通逐步走上正軌?？头坎拷?jīng)理應(yīng)主動(dòng)與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀，主動(dòng)準(zhǔn)備好所需的客房。（十四）本規(guī)定從二OO九年五月九日起生效執(zhí)行。 (十)確保提供足夠的、合格的客房 酒店開(kāi)業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問(wèn)題。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時(shí)灰塵大、制服尚未到位等原因，此時(shí)客房部管理人員可能還未對(duì)員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容做較嚴(yán)格的要求，但隨著開(kāi)業(yè)的臨近，應(yīng)開(kāi)始重視這些方面的問(wèn)題，尤其要提醒員工做到說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕、走路輕。把好客房質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)。 (五)加強(qiáng)對(duì)鑰匙的管理 開(kāi)業(yè)前及開(kāi)業(yè)期間部門(mén)工作特別繁雜，客房管理人員容易忽視對(duì)鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題。客房部管理人員要加強(qiáng)對(duì)尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強(qiáng)酸清除頑漬的現(xiàn)象，因?yàn)閺?qiáng)酸雖可除漬，但對(duì)潔具的損壞很快就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)，而且是無(wú)法彌補(bǔ)的。 (三)重視過(guò)程的控制 開(kāi)業(yè)前客房部的清潔工作量大、時(shí)間緊，雖然管理人員強(qiáng)調(diào)了清潔中的注意事項(xiàng)，但服務(wù)員沒(méi)能理解或“走捷徑”的情況普遍存在，如：用濃度很強(qiáng)的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時(shí)不注意方法等等。 第三章 客房開(kāi)業(yè)前的試運(yùn)行開(kāi)業(yè)前的試運(yùn)行往往是酒店最忙、最易出現(xiàn)問(wèn)題的階段。根據(jù)店內(nèi)縫紉丁作的任務(wù)和要求，確定需要何種縫紉工，確立外聯(lián)選擇對(duì)象，以備不時(shí)之需。如酒店自設(shè)洗衣房，則要與社會(huì)商業(yè)洗衣場(chǎng)取得一定的聯(lián)系，以便在必要時(shí)可以得到必要的援助。 繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。制定客用物品和清潔用品的供應(yīng)程序。1制訂開(kāi)業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃。、設(shè)備的檢查、報(bào)修程序。補(bǔ)充尚未落實(shí)的訂單。這既是對(duì)準(zhǔn)備工作的檢驗(yàn)，又能為正式的運(yùn)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。客房部在參與驗(yàn)收前，應(yīng)根據(jù)本酒店的情況設(shè)計(jì)一份客房驗(yàn)收檢查表，并對(duì)參與的部門(mén)人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。一般來(lái)說(shuō)，運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)可包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部分。 國(guó)軒酒店總經(jīng)理 二OO九年五月九日第一章 國(guó)軒酒店客房部規(guī)章制度及開(kāi)業(yè)籌備的任務(wù)（培訓(xùn)資料之一）客房部經(jīng)理報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：客房主管聯(lián)系部門(mén)：酒店各部門(mén)客房部開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，主要是建立部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)，并為開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的運(yùn)營(yíng)在人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備，具體包括： (一)確定客房部的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍 客房部經(jīng)理到崗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能實(shí)地察看。 （6） 現(xiàn)場(chǎng)堆有大量可燃和易燃物質(zhì)的動(dòng)火作業(yè)。 臨時(shí)施工人員登記表 施工單位： 序號(hào) 姓名 民族 來(lái)店施工時(shí)間 身份證號(hào)碼 離店時(shí)間 性別 家庭住址 備注 （十四）動(dòng)用明火審批規(guī)定 為了確保酒店安全，杜絕違章用火，除固定用火之外，一切運(yùn)用明火作業(yè)（運(yùn)用明火、按重點(diǎn)部位分：一級(jí)動(dòng)火和二級(jí)動(dòng)火。對(duì)無(wú)故不戴證或持偽證者，視情節(jié)，批評(píng)教育或處10—50元的罰款。完成施工后到保安部辦公室退證手續(xù)，退還押金。同時(shí)監(jiān)控員要巡看停機(jī)期間的錄像。根據(jù)工程部弱電技術(shù)人員的要求，制定監(jiān)控中心設(shè)備停機(jī)的時(shí)間及有關(guān)規(guī)定： 停機(jī)時(shí)間確定。 認(rèn)真執(zhí)行會(huì)客登記制度，監(jiān)督出入廚房及員工餐廳區(qū)域人員情況，特別是外來(lái)送貨人員，必須進(jìn)行登記，未經(jīng)同意不得進(jìn)入廚房部。 （3） 如出現(xiàn)不能自動(dòng)復(fù)原、亂報(bào)號(hào)或不顯號(hào)時(shí)，屬于機(jī)身故障，監(jiān)控人員應(yīng)關(guān)機(jī)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間看能否自動(dòng)復(fù)原，再做檢查。如沒(méi)有火災(zāi)參數(shù)，屬誤報(bào)，可能控測(cè)器出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)報(bào)設(shè)備部，及時(shí)進(jìn)行維修，確?？販y(cè)器的政黨運(yùn)行。 上崗期間必須空酒店下發(fā)的工作皮鞋，嚴(yán)禁穿其他任何便鞋。 （九）保安部員工著裝規(guī)定 保安人員上崗期間，必須根據(jù)天氣變化以班組為單位統(tǒng)一著裝。 崗位衛(wèi)生。 （1） 全體保安人員要嚴(yán)格遵守酒店衛(wèi)生管理制度。 會(huì)客完畢后，值班人員主動(dòng)收回會(huì)客單，看是否有接見(jiàn)人簽字，如沒(méi)有簽字，應(yīng)禮貌地向會(huì)客者解釋?zhuān)屍浞祷睾灹?，并特別留意離店客人所攜帶物品，防止酒店物品丟失。 （六）酒店會(huì)客登記制度 凡來(lái)店會(huì)客者，均應(yīng)主動(dòng)出示證件，說(shuō)明要會(huì)見(jiàn)人的姓名、部門(mén)，并填寫(xiě)會(huì)客登記單。 其他各崗位值班人員無(wú)特殊情況，不得隨意進(jìn)入監(jiān)控值班室。 班組交接時(shí)由當(dāng)值領(lǐng)班監(jiān)督檢查，進(jìn)行交接記錄，確保警械完好。并建立警械保管使用手續(xù)，做到防盜、防丟失，便于使用。 （4）交班領(lǐng)班和監(jiān)控值班人員要認(rèn)真填寫(xiě)值班記錄。 巡邏人員在巡查期間應(yīng)與各崗位保持聯(lián)系。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)嬉笑打鬧。 對(duì)辦公室內(nèi)的一切物品、設(shè)施負(fù)責(zé)。如鬧事者不聽(tīng)眾勸阻繼續(xù)鬧事，應(yīng)及時(shí)與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系，進(jìn)行處理。 （4） 對(duì)23：00以后入住輔樓的客人要驗(yàn)房卡和鑰匙牌，方能上樓，沒(méi)有者謝絕上樓。掌握好進(jìn)出此門(mén)人員的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理并及時(shí)上報(bào)。保持大堂高雅、肅靜。 （4） 在7：00—23：00之間將自動(dòng)門(mén)只留兩人能通過(guò)的空隙，在23：00—7：00之間則將自動(dòng)門(mén)全部關(guān)閉，如有車(chē)輛進(jìn)入，要仔細(xì)檢查。并做好錄像追蹤工作。愛(ài)護(hù)設(shè)備，注意檢查和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或上報(bào)。 負(fù)責(zé)檢查詢(xún)問(wèn)零點(diǎn)以后進(jìn)入客房區(qū)的有關(guān)客人的鑰匙牌和住房卡。 落實(shí)防火安全大檢查制度，發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患及時(shí)登記上報(bào)并提出整改意見(jiàn)。 熟悉、掌握消防器材的配置和使用方法。 負(fù)責(zé)酒店要害部位的安全監(jiān)督，確保安全。 負(fù)責(zé)保安部員工的教育、培訓(xùn)，抓好員工思想教育和法制安全教育，使全體員工團(tuán)結(jié)一致。 接待有關(guān)賓客對(duì)酒店安全工作方面提出的投訴，并進(jìn)行處理。 與人事培訓(xùn)部配合，負(fù)責(zé)本部門(mén)的人員調(diào)配和部門(mén)內(nèi)部人員選拔、聘用、教育、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、辭退等管理工作。 （二十一）廢棄食用油脂管理制度 ①．廢棄油脂必須按國(guó)家《食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位廢棄食用油脂管理 的規(guī)定》進(jìn)行管理。 ④．熱力消毒設(shè)施要充足，餐具做到每餐一消毒。 ④．制作間必須設(shè)洗手消毒水池及設(shè)施。 ④．自助熟食要用專(zhuān)用器具。 ④．專(zhuān)用裱花工具要定時(shí)清潔消毒，防止污染。 ④．面食間案板必須葷、素分開(kāi)使用，并有標(biāo)志。 ② 采購(gòu)食品添加劑要有記錄并存檔。 （九）食品采購(gòu)、驗(yàn)收衛(wèi)生制度 ① 采購(gòu)的食品原料及成品必須色、香、味、形正常，不采購(gòu)腐敗變質(zhì)、霉變及其他不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求的食品； ② 采購(gòu)肉類(lèi)食品必須索取獸醫(yī)衛(wèi)生檢驗(yàn)合格； ③ 采購(gòu)酒類(lèi)、罐頭、飲料、乳制品、調(diào)味品等食品，應(yīng)向供方索取本批次的衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證或檢驗(yàn)單；采購(gòu)進(jìn)口食品必須有中文標(biāo)識(shí)； ④ 采購(gòu)定型包裝食品，商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠(chǎng)名、廠(chǎng)址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容； ⑤ 運(yùn)輸車(chē)輛和容器應(yīng)專(zhuān)用，嚴(yán)禁與其他非食品混裝、混運(yùn)。 ③ 包裝食品使用符合衛(wèi)生要求的包裝材料，包裝人員的手在包裝前要清洗消毒。 ④ 加工肉類(lèi)、水產(chǎn)品、蔬菜的操作臺(tái)要分開(kāi)使用，并有明顯標(biāo)志。 ③ 刀板、容器、衡器每次使用前進(jìn)行清潔消毒，班前紫外線(xiàn)燈照射30分鐘，進(jìn)行空氣消毒。 ② 要每天清掃兩次，每周大掃除一次，達(dá)到無(wú)蠅、無(wú)蜘蛛。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽(tīng)電話(huà)的方法等。 如果秘書(shū)的電話(huà)占線(xiàn)或找不到秘書(shū)——你必須回答：“對(duì)不起，**先生電話(huà)正占線(xiàn)，您要等一下嗎？” 如果對(duì)方回答“是”，請(qǐng)保留來(lái)電者的電話(huà)不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，你必須跟來(lái)電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。 電話(huà)轉(zhuǎn)接流程 當(dāng)我們接到一個(gè)外線(xiàn)電話(huà)時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程： ①使用以下語(yǔ)句：“您好，我是國(guó)軒酒店，請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我?guī)椭?。?lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫?huà)客戶(hù)不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。使用禮貌用語(yǔ)如“您好，我是國(guó)軒酒店” “請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助嗎？”“謝謝您”“不用謝。當(dāng)我們接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇频甑男蜗?。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門(mén)的一方為下座）。 在走廊的引導(dǎo)方法。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話(huà)也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，并立即放下電話(huà)，一定要起立迎接，但不必與來(lái)客握手。 畫(huà)眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個(gè)現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位。 三角定律：根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來(lái)選擇目光停留或注視的區(qū)域。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。聯(lián)系現(xiàn)代酒店的世界，倒也不必站的那么嚴(yán)肅！男士則主要體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。 、吵架等違紀(jì)行為。 ，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。 ,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。 二、儀容儀表 ，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。 同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。該員工把要向客人說(shuō)明的事情告訴行李員，然后由他轉(zhuǎn)講給客人聽(tīng)，該員工的本意是想減少由于溝通困難產(chǎn)生的尷尬，并節(jié)省時(shí)間，但沒(méi)顧及到此舉動(dòng)讓客人覺(jué)得不被尊重。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。國(guó)軒酒店前廳部管理制度及服務(wù)方法和技巧（培訓(xùn)資料之二）形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。 （三）記錄投訴： （1） 將投訴客人的姓名、房號(hào)、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱(chēng)、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上； （2） 將客人的投訴分類(lèi)進(jìn)行整理； （3） 每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批； （4） 審批后部門(mén)留存一份，呈報(bào)總經(jīng)理辦公室一份； （5） 代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店 前廳案例溝通的重要 一天一位香港客人來(lái)到前臺(tái)辦理入住登記，負(fù)責(zé)接待的員工照例向客人詢(xún)問(wèn)所需要的房間類(lèi)型，但因客人不懂國(guó)語(yǔ)，而該員工粵語(yǔ)水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語(yǔ)向客人解釋客人仍聽(tīng)不懂后，乘客人轉(zhuǎn)身拿回鄉(xiāng)證時(shí)，該員工向精通粵語(yǔ)的行李員求救，請(qǐng)他們幫忙解釋。 誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。 、請(qǐng)假。 ，干與工作無(wú)關(guān)的事情。 ，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。 、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。修飾你的儀態(tài)美，從細(xì)微出流露你的風(fēng)度、幽雅，遠(yuǎn)比一個(gè)衣服架子，更加賞心悅目！ ①站姿 古人云：站如松。在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。 作為酒店員工，當(dāng)然都是運(yùn)用成人的視線(xiàn)與人交流，所以要準(zhǔn)確定位，不要在錯(cuò)誤的地點(diǎn)、對(duì)象面前選擇錯(cuò)誤的目光，那會(huì)讓人心感詫異的。 （三）酒店的員工形象定位“云想衣裳花想容”，酒店的員工服裝關(guān)系到酒店的形象，所以由酒店統(tǒng)一訂做，以保證男士著裝整齊