【正文】 率高，耐熱和耐候性好，透明性好，且極耐化學腐蝕 （ 二 ） 、 家具日常維護、保養(yǎng)知識。 1．家具不得擺放在高溫、潮濕、震動劇烈和光源強烈的地方，保持居室通風干爽； 2． 不能用堅硬物品撞擊家具，切忌敲打玻璃和五金裝飾件表面； 3．在清潔家具之前，應先用雞毛掃之類的軟性清潔器進 行表面除塵處理，再用軟布輕輕擦拭，可沾少量水或適量洗滌劑進行清量。對于板件，可周期性地用“家具護理蠟”進行清潔處理，同時要保持柜體內部干凈； 4．五金裝飾（包括電鍍）件只需用干抹布輕輕打理，不要使用含化學物質的清潔劑，切忌用酸性液體清洗鍍金件。如鍍金件表面出現(xiàn)較難去除黑點，可用酒精擦拭、清洗； 5．可用碧麗珠（一種玻璃清潔劑）對玻璃進行清潔，但不能用其清潔其他部件； 6．家具的邊部如出現(xiàn)翹起和離層現(xiàn)象，可在其上面蒙上一薄布，用熨斗燙平，即可使之復原； 7．如家具有劃痕和撞傷現(xiàn)象，可用同色的油漆對其進行修色處 理； 8．定期對家具連接配件進行檢查，發(fā)現(xiàn)有松動的地方要及時旋緊。 四 、 送貨安裝和售后服務 產品的售出只是我們工作的第一步，隨后的送貨安裝和售后服務，從某種意義上來說，具有更為重要的作用，我公司在長期的生產經營中， 一直堅持培養(yǎng)員工的服務意識，狠抓服務質量，規(guī)范服務操作，總結出了一套行之有效的操作規(guī)程，建立起了嚴格的控制機制。 一、 產品、零件區(qū)分。 產品標識的區(qū)分 ? 先注意產品外觀是否四方端正，包裝內產品有無松動、異響。產品堆放、搬運時千萬要留意紙箱上的標識，易碎品在紙箱外包裝上特別注明“內有玻璃，小心輕放 ”，我司的玻璃制品都有裝訂保護木架，在存放時不能重壓，切勿亂堆亂擺造成售后服務問題。 ? 產品型號如 6001 趟門書柜 41 包裝，說明該組合廳柜一共四件包裝，這是第一件，五金配件所在紙箱的 上 面也會有相應標識，方便安裝員工尋找。 ? 當發(fā)現(xiàn)產品存在問題 (如產品部件包錯、漏包或包入了不合格部件 )時，請大家切記，將紙箱內的安裝圖紙找出，標注是哪一部件出了什么問題，記錄該產品的生產批號和操作員工的工號 (此在紙箱外包裝上有注明 )，然后回傳到公司，這將有利于我們加強控制，提 升品質 ，并及時予以補件。 。 〈 1〉偏心件。 一般是偏心件、（雙、單頭）螺桿和膠母合用。膠母在產品出廠前已裝好，用于部件間的聯(lián)結。偏心件是最常見的配件之一。 〈 2〉門鉸。 ? 從總體上可分為內門鉸、全蓋門鉸、半蓋門鉸。 ? 依門鉸尺寸不同，應用上有區(qū)別：如φ 35 門鉸，承重性能較好，常用于門板長度大于 1 米的產品部件上：而φ 26 門鉸則用于一些較小的柜門上。 ? 依產品結構不同所用的門鉸也不相同：如門板全 蓋 側板，應選用全蓋門鉸（直鉸）：如只蓋一半，則用半蓋門鉸 (中彎鉸 )，如側板平門板，應用內門鉸 (大彎鉸 )。 ? 從角度上區(qū)分，門鉸可分為 110 度， 175 度 兩種。 175 度門鉸承重大，開旋度大，一般用于內貼鏡的高檔產品門板上。 〈 3〉螺絲。 尺寸如（ M6* 12）的大頭螺絲常用于產品拉手上（因斗面板一般是 18CM 厚）：φ316 常用于門鉸底座或邊軌組裝。 切勿用錯螺絲，否則有可能裝上門鉸后，門板掛不住或裝側板螺絲時，將板打穿了。在裝螺絲時應多考慮一下螺絲長度和板件厚度是否相差太遠，抑或螺絲長度超過了板件那個部件。希望組裝時，勿將五金配件倒成一堆，應按五金包裝袋要求依序擺好。 〈 4〉（木）梢 常用的有φ 8*40，φ 6*25，φ 6*30，φ 10*50 型號，用于部 件定位。不要圖省事而少裝木梢。從本身來看，木梢作用不大，但從結構來講，它都起到固定作用，不會有松動感。打梢時千萬要記住，木梢是嵌在板件縱切面上，而不是在橫切面上。因為橫切面孔位較淺（板 本身就不厚），用力稍大一點，就容易使表面鼓破。 常用零配件大致為以上幾種，其余的還有很多，就不一一加以說明了。大家在安裝 時 ，請認真參照安裝步驟說明，以及五金配件說明書進行。 二、安裝步驟： 安裝過程其實并不難，關鍵在于依照說明，認真仔細操作。在平時的工作中，多注意一些細節(jié)，積累經驗，當然也會大有幫助。我司產品在包裝內均有放 置產品使用說明書和安裝圖紙， 請嚴格按圖紙上的安裝步驟操作，以避免不必要的質量問題出現(xiàn)。 三、常見問題及解決方案。 〈 1〉有時衣柜組裝好后，怎么調都無法平衡，這時我們應注意地面是否不平，工具箱中應多備一點 3MM 板，哪 個 腳底不平墊哪個腳。 〈 2〉沙發(fā)搬運途中容易損壞，而且無法搬入某些種類的電梯，應訂做一套專用于搬運沙發(fā)的棉布套，把沙發(fā)外包裝拆掉，再用布套保護起來運送，這樣既減小了體積 又方便了許多，不用為了送一個三位皮沙發(fā)而勞累幾小時卻毫無效果。 〈 3〉工具箱內應常備一些小五金配件，如螺絲之類，特別是在裝完床 托條后 ,應再用幾個φ3*30 的自攻 螺 絲加固 ,這樣可減少日后上門維修的機會。 〈 4〉備一小瓶蠟和天那水在身上，如遇亮光產品邊角不小心臟了，可以用蠟擦掉；如是啞光產品則用天那水處理，這樣一來可避免一些無謂的爭議。 〈 5〉備上同種產品顏色（修邊色）的油漆，如邊部處理不好或是擺放時不小心碰撞、刮花，可當即用毛 筆 修色；如是內部部件出 問題， 95%的客人不會有太大意見。 〈 6〉工具箱內常備一些 A 膠（ 502 速干膠），用于邊 角 小部分的脫膠處理，交界很好。 〈 7〉約送貨時間千萬不要定時定點，只需 要 講大致的時間，并講明由我們聯(lián)系 客戶，以掌握主動。再說安裝中也有可能出現(xiàn)許多特殊情況，如調不出貨、排車不及時、路上塞車等，如果送貨不準時，客戶有可能要求扣款。 四、送貨程序及售后服務。 送貨部的運作 〈 1〉產品出倉要求三種單據（定貨單、備貨單、售銷單）齊全、對應， 倉管 員才可以同意予以放行出倉。 〈 2〉測算出產品運輸、安裝、搬運的標準時間，定期對安裝人員進行評定、考核，提高工作效率。 〈 3〉制定相關考核、控制條例，內容包括 工作完成是否準時？ 工作人員的態(tài)度是否熱情；工作現(xiàn)場的維護和安全 —— 如顧客家地板是否無損 ？ 墻壁是否完好 ？ 質量問題的匯 報處理是否及時 ？ 收到假鈔的比率；各小組間的協(xié)作等。 售后服務的運作 〈 1〉當安裝人員及時 反饋 質量信息后，售后服務工作人員應主動同顧客取得聯(lián) 系。消費者一般 都 希望專賣店、廠家能重視質量問題，主動聯(lián)系顧客，證實問題的存在； 再 考慮了產品部件大概要多長時間可以補出之后，再根據補出時間，向客人 做 出承諾，承諾后一定應做到；如遇心急的客戶，經溝通無法妥協(xié)，可以拆商場貨以應急，盡量以客戶的需要為重。同時向相關部門發(fā)出售后服務單，并要求依據生產工藝、運輸時間給予及時補出。 〈 2〉對于沒有出現(xiàn)質量 問題 的客戶，主管也應在送貨安 裝完工 24 小時內電話聯(lián)絡顧客，征求顧客的意見和建議，爭取多留住老客戶，這可以讓顧客感覺到我們對售后服務工作的重視。 〈 3〉當遇到有些問題，安裝人員無法處理或無法準時處理時，送貨部主管要代表公司親自前往處理。顧客都希望得到重視和尊敬，而且主管說的話，客人會更加信賴。 〈 4〉大家都知道如今的市場競爭，一是產品質量競爭，二是服務競爭，三是價格競爭，再完美的產品，都有他的缺陷。誰的服務做到家，誰的銷售就可以在行業(yè)中脫穎而出。真正的競爭是售后服務的競爭！ 走訪客戶 為了彌補工作中存在的問題缺陷、吸取經 驗教訓，送貨部的主管要走出自己的 工作圈子，多 同安裝人員一同走訪客戶。產品的好壞最終是由顧客評價的，并且走訪客戶還可以加強雙方的了解，增強客戶的信心。另外，每年最好書信聯(lián)系一、兩次，尋求對我們售后服務工作的建議，如派人上門測試、維修是否及時，對我們的服務工作是否滿意，對我們的產品功能是否滿意等等。最終達到老客戶主動宣傳我們的品牌，為我們發(fā)展一些新的客 戶。 五 、 導購營銷知識及服務 近年來，中國商品消費市場逐漸由賣方市場向買方市場過渡，多數產品出現(xiàn)了供大于求的現(xiàn)象，許多企業(yè)銷售增長乏力甚至出現(xiàn)了滑坡，“經營難” 成了普遍現(xiàn)象，在這種嚴峻的市場條件下，商家們日益重視導購人員的培養(yǎng)，導購技巧的開發(fā)，同時也逐漸樹立起現(xiàn)代市場營銷意識。 一、商場導購知識。 導購工作的重要性 顧客的購買行為在很大程度上會受到商場人員導購工作的影響，高質量的導購工作可以促成買賣的成效，建立顧客對產品和服務的依賴，相反 ，低劣的導購行為很可能導致顧客的不滿、厭惡，買賣行為的失敗。因而，導購工作在商品銷售、品牌建立中有著極其重要的作用。 導購員的職責，已從商業(yè)化擴展至公益化，服務功能逐漸強于銷售功能，無形因素似乎比有形因素還重要?，F(xiàn)今的顧客選 擇到一家商店購物，已不僅僅是購買超越商品之外的附加價值，這里所說的附加價值就是“服務”。因而導購員在這之中扮演著非常重要的角色，她們是： ? 商店 /企業(yè)的代表者。 導購員面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動，一言一行在顧客的眼中就代表著一家商店的服務風格與精神面貌?；诖?，站在店頭 的導購員們必須認識到自己是商店的代表 者，要日日夜夜注意自己的言行，使顧客在“信賴”的基礎上樂于再次光顧。 ? 產品形象作用。 在顧客的選購行為中，道德接觸的就是商場的導購人員，顧客總會自覺不自覺的將商品的形象與對導購人員的印象聯(lián)系起來。 在無形之中，商場導購人員就成了企業(yè)產品形象代言人。高素質的導購員會給人以可靠、優(yōu)質的感覺；低劣的導購行為則給人以劣質、可疑的印象。 ? 商品銷售作用 導購工作的結果是實現(xiàn)商品的銷售和利潤的回籠。一個企業(yè)在創(chuàng)造利潤之后，才談得上 發(fā)展。因而，導購人員應當充分的運用自己的綜合知識和推銷技巧，努力爭取每一個顧客，不斷擴大商品的銷量，為企業(yè)的發(fā)展打下基礎。 ? 信息的傳播溝通者。 導購員對商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等各種促銷活動的內容、活動期限應了如指掌，一旦顧客到有著事項時，都能夠給予詳細的。此外，如家具一類的耐用消費品，一般 都提供給顧客特殊，如送貨上門、免費安裝、免費維修和商品保修期限等等。導購員都應主動向顧客一一詳細介紹。 導購人員 長期 置身于商品銷售的第一線，直接與每一位顧客打交道，通過耳聞目睹能夠直接了解到消費者對商品的看法，商品在使用中存在的問題，有無改進的可能和必要，顧客需求是否發(fā)生變化，消費結構會不會轉型，以及競爭對手的經營改善等重要信息，把這些資料收集起來，迅速 反饋給公司的管理、營銷部門，可作為今后改進產品、調整結構、研發(fā)新品種，以及進行市場和經營決策時的重要依據。 此外，導購人員也有責任將商品生產廠家的相關信 息傳遞給顧客，讓顧客對企業(yè)的經營理念、經營實力、發(fā)展規(guī)劃、總體實力、服務項目和服務保證等情況有所了解，從而增強顧客對公司的認識和信心。 作為商店 (企業(yè) )與消費者之間的橋梁，導購員們要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達給商店，以制定更好的經營策略和服務策略，刺激制造商生產更好的產品。 ? 以顧客的生活顧問身份提供服務。 一家商店之所以能不斷吸引消費者，不光要靠店面豪華、陳列設備齊全、減價、打折等手段，還要靠“服務”來打動顧客的心。而商場不會因為顧客到了關門的時間還未離去，表現(xiàn)出的被打擾。 只有 事先充分了解自己所信念的商品的特性、使用方法、用途、功能、價值，以及每一項購買商品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位的導購員，不 僅 要在服務、業(yè)績上有最好的表現(xiàn)，同時還應該是顧客的生活顧問。應讓在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。這就是所謂 顧問式的銷 服務 、 服務 、 服務 …… 售 。導購人員在銷售商品的同時，還應向顧客提供各種服務，包括售前、售中和售后服務。如提供商品信息咨詢、商品安裝和調試、維修，協(xié)助顧客解決某些業(yè)務問題，代辦貨物運輸等。熱情周到的服務，能贏得顧客的信賴，提高公司及導 購員自身信譽，在顧客心中留下良好印象。 ? 溝通協(xié)調作用 當顧客有不滿、抱怨，甚至與公司發(fā)生誤會、沖突時，導購人員要盡力設法消除誤解，緩和緊張氣氛，避免沖突升級，使顧客與企業(yè)之間保持良好、融洽的關系。 調查顯示，那些產品出現(xiàn)過問題，但又得到滿意解決的顧客會有高達 90%的可能再次購買同一品牌產品，比未遇到問題的顧客 83%的忠誠度還高。一次快捷、圓滿的糾紛處理不但不會破壞顧客對企業(yè)的印象，反而有助于加深雙方間的了解，達成共識，并且使顧客對企業(yè)售后服務保障有一個真切、滿意的體驗，增強對產品的信心。 不幸的是，大多數不 滿意顧客不會給 你任何機會解決問題和留 住他們的忠誠，因此，所有導購員的一個主要目標就是讓顧客能更加容易地投訴。 在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務，一系列微小的服務改善都能征服顧客，壓倒競爭對手。所以每一位導購員必須牢牢記?。?令顧客滿意，是任何導購員的唯一天職。 二、樹立服務營銷的觀念 優(yōu)質服務是營銷致勝的關鍵 我們已經進入了以服務占主導的營銷時代！ 《 財 富 》雜志向世界“五百強”企業(yè)的高級主管調查，有 86%將“對顧客的服