【正文】 效反饋面談的過(guò)程第八章 績(jī)效評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用 第一節(jié) 績(jī)效評(píng)估結(jié)果的用途 第二節(jié) 績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃第九章 應(yīng)注意的問(wèn)題與實(shí)施的培訓(xùn)第一節(jié) 制定和實(shí)施績(jī)效管理系統(tǒng)應(yīng)注意的問(wèn)題第二節(jié) 績(jī)效管理的培訓(xùn)第十章 績(jī)效管理的應(yīng)用實(shí)例案例一：K公司的績(jī)效管理規(guī)程案例二：C公司的績(jī)效溝通制度案例三：W公司的績(jī)效評(píng)估實(shí)施方案 第一章 人力資源管理系統(tǒng)中的績(jī)效管理 第一節(jié) 重思績(jī)效評(píng)估一、績(jī)效評(píng)估：出了什么問(wèn)題談到績(jī)效管理，人們首先想到的就是對(duì)績(jī)效的評(píng)估。每年的年終，許多不同的公司都在上演著相同或相似的一幕，那就是在忙忙碌碌中進(jìn)行年終績(jī)效評(píng)估工作。下面我們可以到一些公司去看一看幾個(gè)典型的場(chǎng)景：案例1“匆匆過(guò)客”般的績(jī)效評(píng)估T公司開(kāi)始了一年一度的績(jī)效評(píng)估工作，人力資源部順其自然地充當(dāng)這項(xiàng)工作的組織者與協(xié)調(diào)員。人力資源部會(huì)將一些固定的表格發(fā)放給各個(gè)部門的經(jīng)理，各個(gè)部門的經(jīng)理則需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)填完這些表格，交回人力資源部。于是各個(gè)部門的經(jīng)理們忙得不亦樂(lè)乎地在 這些表格中圈圈勾勾，再加上一些輕描淡寫(xiě)的評(píng)語(yǔ)，然后就表中的內(nèi)容同每位下屬談話十幾分鐘，最后在每張?jiān)u估表中簽上名。這次評(píng)估工作就算是完事大吉了。每個(gè)人又回到現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，至于那些表格去哪里發(fā)揮作用了，也就不了了之，也沒(méi)有人關(guān)心它們了。業(yè)績(jī)、苦勞與獎(jiǎng)金案例2業(yè)績(jī)、苦難與獎(jiǎng)金N公司是—家以銷售為主的公司，對(duì)業(yè)務(wù)部門的績(jī)效評(píng)估完全就是以銷售業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)，獎(jiǎng)金也是直接與銷售業(yè)績(jī)掛鉤。因此年終的評(píng)估相對(duì)來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單，就是對(duì)銷售額完成情況的統(tǒng)計(jì)和回顧，沒(méi)有復(fù)雜的表格。業(yè)務(wù)三部負(fù)責(zé)的是華東地區(qū)的業(yè)務(wù)，由于今年夏天華東地 區(qū)遭受了史無(wú)前例的洪水災(zāi)害，使銷售額受到了嚴(yán)重影響。盡管部門上下齊心合力，費(fèi)盡千辛萬(wàn)苦還是沒(méi)能完成銷售任務(wù)，可其他部門全都是超額完成任務(wù)，這樣，大家今年的獎(jiǎng)金算是泡湯了。案例3 強(qiáng)迫分布的結(jié)果 F公司又到了年終績(jī)效評(píng)估的時(shí)候，從主管到員工每個(gè)人都悄悄不安。由于F公司采用的是強(qiáng)迫分布法，即每個(gè)部門中A、B、C、D、E 5個(gè)等級(jí)各自所占的比例是一定的，因此主管人員就需要按照給定的比例將部門內(nèi)的員工分配到各個(gè)檔次上去。這是令主管人員非常頭 疼的事情．特別是該把誰(shuí)評(píng)為E等確實(shí)很難辦．需要煞費(fèi)苦心斟酌許久。結(jié)果往往還要向員工解釋一番：“其實(shí)今年我們部門大家表現(xiàn)得都很不錯(cuò)，只是上面規(guī)定每個(gè)部門必須要有15％的人被評(píng)為E等，上一次開(kāi)全體大會(huì)時(shí)只有你遲到了，所以這一次只好委屈你了，我也是沒(méi)有辦法?！眴T工們更是在內(nèi)心猜測(cè)著自己會(huì)被評(píng)為幾等，甚至于會(huì)對(duì)主管人員察言觀色。如果看到這段時(shí)間主管對(duì)自己總是笑容可掬的，心里就會(huì)猜想自己的評(píng)估結(jié)果應(yīng)該不會(huì)差了；如果看到主管人員總是對(duì)自己板著臉，那自己說(shuō)不定就成了E等的犧牲品。 績(jī)效評(píng)估，是我們所熟悉的一個(gè)詞匯。在不同的組織中，我們都在進(jìn)行著績(jī)效評(píng)估。有時(shí)它可能一點(diǎn)兒都不重要，人們對(duì)此敷衍了事，走走過(guò)場(chǎng)；有時(shí)它似乎又變得命運(yùn)攸關(guān)，晉升、獎(jiǎng)金、出國(guó)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，所有的好事都與它聯(lián)系到一起，甚至有時(shí)它還會(huì)成為激發(fā)矛盾的導(dǎo)火索。人力資源部門在設(shè)計(jì)、策劃和組織績(jī)效評(píng)估的過(guò)程中煞費(fèi)苦心，而最終的結(jié)果是不得不去反復(fù)催促那些直線經(jīng)理們交回評(píng)估表格，對(duì)評(píng)估的效果根本不敢期待。而直線經(jīng)理和員工們則盡可能的去回避這件事情，不愿意花費(fèi)時(shí)間去做這件事情。由于績(jī)效評(píng)估而引起的爭(zhēng)執(zhí)、糾紛、抱怨也愈來(lái)愈多，擺在面前的事實(shí)使我們不得不去思考，績(jī)效評(píng)估，到底出了什么問(wèn)題?很顯然，許多事實(shí)已經(jīng)表明，績(jī)效評(píng)估的結(jié)果已經(jīng)遠(yuǎn)悖于我們的初衷。為什么會(huì)這樣呢?我們需要對(duì)績(jī)效評(píng)估進(jìn)行重新反思。二、人們?yōu)槭裁床幌矚g績(jī)效評(píng)估 如果說(shuō)績(jī)效評(píng)估是一件很容易做的事情，或者說(shuō)是一件讓人喜歡的事情，那么我們不必花費(fèi)太多的力氣就可以上企業(yè)從這件事情中受益。而事實(shí)是管理者和員工從心里都不太 喜歡這件事情，績(jī)效評(píng)估是一件容易讓人引起焦慮的事情。因?yàn)楫?dāng)一個(gè)人知道自己將要被別人評(píng)價(jià)時(shí)，或者當(dāng)一個(gè)人評(píng)價(jià)別人時(shí)，往往會(huì)感到有些焦慮，而績(jī)效評(píng)估就是—個(gè)評(píng)價(jià)與被評(píng)價(jià)的過(guò)程，所以由此而產(chǎn)生的焦慮就是不可避免的。這種焦慮有時(shí)會(huì)引起對(duì)評(píng)估的回避，甚至懶蟲(chóng)。卷入到績(jī)效評(píng)估中的不同群體都會(huì)對(duì)評(píng)估產(chǎn)生焦慮，但他們感到焦慮的原因有所不同。被評(píng)估者是最容易感到焦慮的群體，另外評(píng)估者也會(huì)對(duì)績(jī)效評(píng)估感到焦慮。人們不喜歡績(jī)效評(píng)估的另一個(gè)原因是他們沒(méi)有意識(shí)到這件事情的必要性與重要性。許多管理者對(duì)績(jī)效評(píng)估持懷疑態(tài)度，他們始終在問(wèn)：績(jī)效評(píng)估對(duì)我們到底有什么用?包括被評(píng)估者也常常不清楚績(jī)效評(píng)估的作用。當(dāng)人們不清楚一件事情對(duì)自己有什么好處的時(shí)候，他就很難喜歡這件事情，尤其是這件事情要花費(fèi)很多時(shí)間和精力而又不能確定這件事情給自己帶來(lái)什么好處時(shí)，人們通常采取的行動(dòng)就是回避。(一)被評(píng)估者的焦慮。 績(jī)效評(píng)估對(duì)于被評(píng)估者來(lái)說(shuō)常常是引起焦慮的一件事情，這往往是由人的一些心理觀念決定的。例如，人們的內(nèi)心常常處于一種矛盾的狀態(tài)中，既想成為“第一”，又害怕由于杰出的績(jī)效而遭受打擊，俗話說(shuō)，“槍打出頭鳥(niǎo)”。人們也常常擔(dān)心一次不良的績(jī)效記錄不僅會(huì)帶來(lái)目前的懲罰，往往還會(huì)在自己的主管心目中形成不良的印象，會(huì)影響對(duì)自己將來(lái)績(jī)效的評(píng)估，甚至?xí)绊懻麄€(gè)個(gè)人職業(yè)生涯。 被評(píng)估者的焦慮常常表現(xiàn)在幾個(gè)方面： (1)由于蒙在鼓里而帶來(lái)的擔(dān)心。在很多企業(yè)的績(jī)效評(píng)估當(dāng)中，被評(píng)估者常常感到自己對(duì)工作的要求并不十分清楚，并且也不知道衡量工作績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有機(jī)會(huì)了解到自己的工作結(jié)果，也沒(méi)有人同被評(píng)估者溝通對(duì)其完成該項(xiàng)工作的期望。這就讓被評(píng)估者感覺(jué)自己是否能 在績(jī)效評(píng)估中取得好的成績(jī)完全不是自己所能控制的，績(jī)效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)是捉摸不定，不知道自己到底該做到什么程度才算好。 (2)對(duì)批評(píng)或懲罰的焦慮。很多員工害怕評(píng)估，主要是因?yàn)閾?dān)心評(píng)估的后果。平常可能有些事情做得并不能夠讓經(jīng)理完全滿意，因此到了評(píng)估的時(shí)候就擔(dān)心主管人員會(huì)來(lái)個(gè)秋后算賬。很多員工都有不愉快的評(píng)估經(jīng)歷。例如，有個(gè)公司的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)幾乎完全是采用倒扣分形式的。對(duì)員工績(jī)效的每個(gè)方面，并沒(méi)有給出做得好是什么樣標(biāo)準(zhǔn)，而給的全是怎樣做是不好的標(biāo)準(zhǔn)，如一次沒(méi)有按時(shí)交計(jì)劃扣一分，遲到一次扣一分等。結(jié)果是按照扣分的情況進(jìn)行罰款或扣獎(jiǎng)金。這樣員工就會(huì)對(duì)績(jī)效評(píng)估的不愉快的后果倍感焦慮。 (3)害怕自己的弱點(diǎn)暴露出來(lái)。即使沒(méi)有懲罰的后果，僅僅是評(píng)估本身也足以使被評(píng)估者感到焦慮。任何人都害怕自己的缺點(diǎn)或弱點(diǎn)被別人知道，而評(píng)估恰恰提供了這樣的機(jī)會(huì)。如果對(duì)評(píng)估的結(jié)果沒(méi)有相應(yīng)的保密措施，使其散布的范圍過(guò)廣，就會(huì)給某些被評(píng)估者帶來(lái)不必要的傷害。(二)主管人員的焦慮與回避， 主管人員在績(jī)效評(píng)估中常常充當(dāng)評(píng)估者的角色，是績(jī)效評(píng)估的主要實(shí)施者。如果沒(méi)有主管人員的積極參與，績(jī)效評(píng)估也就無(wú)法開(kāi)展了。然而主管人員常常是出于被迫不得不參與到評(píng)估中來(lái)，在他們的內(nèi)心中常常會(huì)有許多焦慮、不情愿、反感的情緒。他們不喜歡績(jī)效評(píng)估通常會(huì)有幾個(gè)方面的原因： (1)認(rèn)為這件事情沒(méi)有意義。很多主管人員都認(rèn)為，在績(jī)效用古中他們要填寫(xiě)許多表格，這純粹是一種乏味的文書(shū)工作，對(duì)自己的管理工作沒(méi)有任何幫助，只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間。因此，在他們心目中，績(jī)效評(píng)估不是管理工作中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，而是—44多余的事情。的確，也許他們經(jīng)歷了—些設(shè)計(jì)得不好的績(jī)效評(píng)估過(guò)程，從這些績(jī)效評(píng)估中，他們并沒(méi)有獲得任何益處，因此他們有理由不喜歡這件事情。 (2)擔(dān)心由于這件事情會(huì)與員工發(fā)生沖突。在對(duì)人評(píng)估的過(guò)程中，難免有時(shí)會(huì)意見(jiàn)不一致。許多人不喜歡發(fā)生沖突，對(duì)員工的評(píng)估有時(shí)會(huì)引起員工的爭(zhēng)論，或者評(píng)估結(jié)果會(huì)在員工之間引發(fā)矛盾，這些都是某些主管人員不愿看到的尷尬局面。他們常常把績(jī)效評(píng)估看做一種對(duì)立的過(guò)程，在這種過(guò)程中員工與主管人員處在對(duì)立的地位上。當(dāng)把績(jī)效評(píng)估看做是對(duì)員工的評(píng)判而不是對(duì)員工的幫助的過(guò)程時(shí)，就很容易形成沖突的氣氛而產(chǎn)生焦慮。三、為什么需要績(jī)效管理 雖然很多人不喜歡績(jī)效評(píng)估或者對(duì)績(jī)效評(píng)估存在一些誤解，但我們?nèi)匀恍枰獙?duì)績(jī)效進(jìn)行管理，因?yàn)闊o(wú)論從組織的角度，還是從管理者或者員工的角度，績(jī)效管理都可以解決我們所需要的一些問(wèn)題，并能給我們帶來(lái)益處。(一)組織為什么需要績(jī)效管理。 從整個(gè)組織的角度來(lái)看，組織的目標(biāo)是被分解到了各個(gè)業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)以及各個(gè)職位上的每個(gè)工作者的目標(biāo)；而個(gè)人目標(biāo)的達(dá)成構(gòu)成了業(yè)務(wù)單元目標(biāo)的達(dá)成，組織的整體目標(biāo)是由各個(gè)業(yè)務(wù)單元的績(jī)效來(lái)支持的，也就是由每個(gè)員工的績(jī)效來(lái)支持的。 既然這樣，那么組織就不可避免地關(guān)心以下這些問(wèn)題： (1)組織需要將目標(biāo)有效地分解給各個(gè)業(yè)務(wù)單元和各個(gè)員工，并使各個(gè)業(yè)務(wù)單元和員工都積極向著共同的組織目標(biāo)努力。 (2)組織需要監(jiān)控目標(biāo)達(dá)成過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)上的工作情況，了解各個(gè)環(huán)節(jié)上的工作產(chǎn)出，及時(shí)發(fā)現(xiàn)阻礙目標(biāo)有效達(dá)成的問(wèn)題并予以解決。 (3)組織需要得到最有效的人力資源，以便高效率地完成目標(biāo)。一方面，通過(guò)人員的調(diào)配，使人員充分發(fā)揮作用；另一方面，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有人員的培訓(xùn)和發(fā)展，增強(qiáng)組織的整體實(shí)力?？?jī)效管理恰恰是解決上述這些問(wèn)題的有效途徑。通過(guò)績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定與績(jī)效計(jì)劃的過(guò)程，組織的目標(biāo)被有效地分解到各個(gè)業(yè)務(wù)單元和個(gè)人。通過(guò)對(duì)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的績(jī)效目標(biāo)的監(jiān)控過(guò)程以及對(duì)績(jī)效結(jié)果的評(píng)估，組織可以有效地了解到目標(biāo)的達(dá)成情況，可以發(fā)現(xiàn)阻礙目標(biāo)達(dá)成的 原因。績(jī)效評(píng)估的結(jié)果可以為人員的調(diào)配和人員的培訓(xùn)與發(fā)展提供有效信息。因此，績(jī)效管理是組織需要的一項(xiàng)活動(dòng)。（二）管理者為什么需要績(jī)效管理 管理者承擔(dān)著組織賦予自己的目標(biāo)，而每個(gè)管理者都是通過(guò)自己的業(yè)務(wù)單元或者團(tuán)隊(duì)來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的管理目標(biāo)的。管理者都渴望自己在管理上取得成功，因此： (1)管理者需要有機(jī)會(huì)將組織的目標(biāo)傳遞給團(tuán)隊(duì)中的員工，并取得他們對(duì)目標(biāo)的認(rèn)同，以便團(tuán)隊(duì)成員能夠共同朝著目標(biāo)努力。 (2)管理者需要把組織賦予的目標(biāo)分解到每個(gè)員工的頭上，因?yàn)樗麄冎肋@些目標(biāo)不是通過(guò)自己一個(gè)人的努力就可以實(shí)現(xiàn)的，而必須通過(guò)團(tuán)隊(duì)中的員工共同努力才能實(shí)現(xiàn)。 (3)管理者也需要有機(jī)會(huì)告訴員工自己對(duì)他們的工作期望，使員工了解哪些工作最重要，哪些工作員工自己可以做出決策；管理者也需要讓員工知道各項(xiàng)工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么。 (4)管理者還常常希望能夠掌握一些必要的信息。這些信息既有關(guān)于工作計(jì)劃和項(xiàng)目執(zhí)行情況的，包括現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)中哪些事情運(yùn)行良好，哪些事情出了問(wèn)題等等，也有關(guān)于每個(gè)員工的狀況的，包括這些員工是否能夠勝任工作，他們?cè)诠ぷ髦行枰玫绞裁粗С趾蛶椭?，他們?cè)谀男┓矫嬗写岣叩鹊取? 這些問(wèn)題也是在績(jī)效管理過(guò)程中需要解決的?？?jī)效管理提供給管理人員一個(gè)將組織目標(biāo)分解給員工的機(jī)會(huì)，并且使管理者能夠向員工說(shuō)明自己對(duì)工作的期望和工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)。績(jī)效管理也使管理者能夠?qū)?jī)效計(jì)劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控。(三)員工為什么需要績(jī)效管理． 員工在績(jī)效管理中通常是以被管理者和被評(píng)估者的角色出現(xiàn)的，評(píng)估對(duì)他們來(lái)說(shuō)常常是一件有壓力的事情，是與不愉快的情感聯(lián)系在一起的。然而，當(dāng)我們很好的理解了員工對(duì)工作的內(nèi)在需要之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)績(jī)效評(píng)估與管理對(duì)于員工來(lái)說(shuō)也是他們成長(zhǎng)的過(guò)程中所必需的。那么，員工在工作和發(fā)展過(guò)程中需要一些什么呢? 關(guān)鍵提示：需要層次理論關(guān)于人的需要，美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛提出了需要層次理論。在他的理論中將需要分為5個(gè)層次： 生理需要是指人對(duì)食物、水分、空氣、睡眠、性的需要，這是人的所有需要中最基本的。 安全需要是指人們追求安全、要求穩(wěn)定、希望受到保護(hù)、避免恐懼和焦慮。 愛(ài)與歸屬的需要是指人們要求與他人建立感情關(guān)系，希望得到他人的認(rèn)可。 尊重需要包括自尊和受到別人尊重，滿足自尊會(huì)使人相信自己的力量和價(jià)值，使人在生活中變得更有能力，更富有創(chuàng)造性。自我實(shí)現(xiàn)的需要是指人們追求實(shí)現(xiàn)自己的能力或潛能，并使之完善化。 員工在基本的生理需要滿足了之后，更多的高級(jí)需要有待于滿足。每個(gè)員工在內(nèi)心都希望能夠了解自己的績(jī)效，了解自己的工作做得怎么樣，了解別人對(duì)自己的評(píng)價(jià)。這首先是出于員工對(duì)安全和穩(wěn)定的需要，避免由于不了解自己的績(jī)效而帶來(lái)的焦慮。其次，員工也希望自己的工作績(jī)效能夠得到他人的認(rèn)可與尊重。另外，員工也需要了解自己目前有待于提高的地方，使自己的能力得到提高，技能更加完善。 如果不能通過(guò)有效的途徑將員工的績(jī)效表現(xiàn)反饋給員工，那么，員工只能通過(guò)猜測(cè)來(lái)了解自己的績(jī)效表現(xiàn)。例如，當(dāng)一個(gè)員工發(fā)現(xiàn)自己的上司今天對(duì)自己的臉色不好看時(shí)，往往會(huì)認(rèn)為是內(nèi)己的工作表現(xiàn)不好，殊不知上司情緒不好根本不是因?yàn)樗且驗(yàn)樵谏习嗟穆飞吓c別人吵了—架。再比如說(shuō)，一個(gè)員工發(fā)現(xiàn)自己的上司今天夸獎(jiǎng)了自己一句，心想，看來(lái)老板對(duì)我的表現(xiàn)還很滿意。試想一下，如果員工只能通過(guò)這種猜測(cè)的方式來(lái)獲得關(guān)于自己績(jī)效的信息，那將是怎樣的一種悲哀? 員工希望了解自己的績(jī)效表現(xiàn)，更多的是為了提高自己的績(jī)效，提高自己的能力，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，員工特別需要通過(guò)績(jī)效管理來(lái)了解和提高自己的績(jī)效，了解自己在哪些方面還待發(fā)展，以提高自己的勝任能力。四、績(jī)效管理中存在的問(wèn)題(一)績(jī)效管理的觀念與定位 績(jī)效評(píng)估是人力資源管理中越來(lái)越被人們熟悉的一個(gè)概念。提起績(jī)效評(píng)估，在許多人眼前浮現(xiàn)的是一堆各種各樣的表格。很多管理者心里很清楚，這些表格往往存于人事部門的檔案柜里，最終的遭遇可能是被遺棄。即使想要依據(jù)這些表格做出一些人事決策，也會(huì)發(fā)現(xiàn)很難操作，因?yàn)楸碇兴峁┑男畔⑼苣：虿粶?zhǔn)確，這樣所做出的人事決策也不可靠。于是，績(jī)效評(píng)估往往與“浪費(fèi)時(shí)間”、“流于形式”等評(píng)價(jià)聯(lián)系在一起。其實(shí)，出現(xiàn)這樣令人痛心的結(jié)果的一個(gè)根本原因就是過(guò)于孤立地看待績(jī)效評(píng)估這一行為，這是對(duì)績(jī)效管理觀念和定位上的誤區(qū)?？?jī)效評(píng)估只是完整的績(jī)效管理過(guò)程中的一個(gè)環(huán)節(jié)。成功的績(jī)效評(píng)估不僅取決于評(píng)估本身，而且很大程度 上取決于與評(píng)估相關(guān)聯(lián)的整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程。傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)估往往忽視了績(jī)效管理的過(guò)程，績(jī)效評(píng)估與績(jī)效管理并不是等價(jià)的?？?jī)效管理是指為了達(dá)成組織的目標(biāo)，通過(guò)持續(xù)開(kāi)放的溝通過(guò)程，形成組織目標(biāo)所預(yù)期的利益和產(chǎn)出，并推動(dòng)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人做出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為?？?jī)效管理與績(jī)效評(píng)估的主要區(qū)別參見(jiàn)表1