【正文】 供外包服務(wù)的呼叫中心為例，就呼叫中心在企業(yè)中實(shí)際應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的案例進(jìn)行簡要分析?！　∫?、市場勘察 （Leads Management）　　在當(dāng)今充滿競爭的市場里，銷售利潤不斷減少，企業(yè)不能錯(cuò)失任何銷售機(jī)會(huì)。這也正是有效的市場管理顯得至關(guān)重要的主要原因?！　〗y(tǒng)計(jì)資料表明，一個(gè)完善的市場勘察計(jì)劃可將公司總收入增長10%20%。利用呼叫中心進(jìn)行市場勘察正是如此，它可以改善企業(yè)與客戶的溝通、免除無目的的市場開發(fā)而將投資集中在最有可能的商務(wù)市場、增加市場滲透、擴(kuò)展市場份額、降低銷售成本以及縮短銷售周期。　　新時(shí)代天地通呼叫中心，幫助客戶進(jìn)行市場勘察的主要流程包括：搜集及擴(kuò)展主動(dòng)聯(lián)系客戶的數(shù)量并對其進(jìn)行消費(fèi)潛力調(diào)查；通過廣告、貿(mào)易展會(huì)、公告、直接郵件或互聯(lián)網(wǎng)提供客戶服務(wù)中心，主動(dòng)與客戶建立聯(lián)系來引導(dǎo)銷售；配合企業(yè)商業(yè)計(jì)劃進(jìn)行協(xié)調(diào)服務(wù)；根據(jù)詳盡的銷售標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)展與消費(fèi)者間的溝通；按區(qū)域或不同的銷售渠道確定消費(fèi)能力；通過客戶服務(wù)中心，跟蹤和發(fā)掘潛在消費(fèi)者，建立和管理適合的消費(fèi)數(shù)據(jù)庫?！　∈袌隹辈旃ぷ骺梢允蛊髽I(yè)從昂貴且煩瑣的市場開發(fā)中解脫出來，把精力集中在專長的生產(chǎn)和銷售中。對潛在客戶的發(fā)掘和及時(shí)跟蹤可通過相當(dāng)?shù)土坝行У那纴斫鉀Q。這不但能使低人力資源成本投入得到高回報(bào)率，而且確保企業(yè)潛在客戶得到即時(shí)的關(guān)注和服務(wù)，這樣的關(guān)注能夠給企業(yè)帶來意想不到的效果?！　《?、電話銷售 （Tele Sales）　　在當(dāng)今的商務(wù)環(huán)境中，決定企業(yè)成功或失敗的首要因素往往不是產(chǎn)品，而是對市場時(shí)機(jī)的及時(shí)把握及如何開發(fā)市場來滿足自身對于速率、效率、生產(chǎn)力及其客戶對個(gè)性化質(zhì)量和價(jià)值的需求。 　　一份好的綜合市場計(jì)劃包括諸多方面：如直接郵件、廣告、零售、電子商務(wù)、區(qū)域銷售。相比以往，今天成功的市場策略需要易于實(shí)行的電話銷售流程。新時(shí)代天地通呼叫中心通過電話銷售將信息、知識和培訓(xùn)、市場滲透，以及人性化、一對一的客戶接觸、效率和生產(chǎn)力、收益有機(jī)地組合起來?！　‰娫掍N售重點(diǎn)在于合理調(diào)度和利用客戶服務(wù)人員、市場人員及銷售人員，根據(jù)反饋的市場需求改良技術(shù)，整合企業(yè)流程，通過對客戶服務(wù)中心職能的最大利用，將企業(yè)各個(gè)部門緊密相連，及時(shí)決策，為市場提供最優(yōu)的產(chǎn)品及服務(wù)。電話銷售在增加銷售量、相對降低區(qū)域銷售費(fèi)用、增進(jìn)對小型及中型商務(wù)的滲透、深化滲透和擴(kuò)展消費(fèi)市場份額、公司產(chǎn)品和服務(wù)的專業(yè)代言人方面起到了重要的作用?！　〕酥?，新時(shí)代天地通呼叫中心應(yīng)用關(guān)系數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶開發(fā)及引導(dǎo)客戶消費(fèi)，從而提高銷售的成功概率。對于關(guān)系數(shù)據(jù)的應(yīng)用，可以使企業(yè)在低成本投入的條件下獲得比競爭對手更多的商業(yè)機(jī)會(huì)?！　∪⒖蛻舴?wù)（Customer Service）　　科技進(jìn)步使每個(gè)客戶均可獲得低投入高回報(bào)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。假想企業(yè)能夠快速地獲取客戶的詳細(xì)情況，那么就可為每一個(gè)客戶量身定做個(gè)性化的解決方案。當(dāng)企業(yè)最大限度為客戶增加利益的同時(shí)也提高了客戶的忠誠度。　　新時(shí)代天地通呼叫中心客戶服務(wù)主要流程包括利用自動(dòng)語音流程完成客戶咨詢，滿足全天候服務(wù)需要；智能的業(yè)務(wù)排隊(duì)流程使企業(yè)的客戶服務(wù)中心職能充分發(fā)揮；嚴(yán)格的投訴受理流程確保每一個(gè)客戶投訴得到及時(shí)準(zhǔn)確的解決；任務(wù)督辦流程保證企業(yè)的各項(xiàng)任務(wù)得到可靠落實(shí)；完善的信息反饋流程避免了企業(yè)信息的流失；技效考評量化流程使企業(yè)可以依據(jù)客觀的數(shù)據(jù)了解服務(wù)人員素質(zhì)?！　⊥ㄟ^呼叫中心對客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效管理，企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量可以在短期內(nèi)得到改善；及時(shí)、主動(dòng)地收集客戶意見，有效避免投訴發(fā)生；客戶投訴率明顯下降，滿意率迅速提升；企業(yè)可以更快解決客戶問題；有效的評估服務(wù)等級；引導(dǎo)生產(chǎn)以達(dá)到及超越計(jì)劃目標(biāo)?！　∷?、客戶保留 （Customer Retention）　　客戶的減少是循環(huán)發(fā)生的，而每個(gè)循環(huán)致使客戶離開的原因各不相同，這是困繞企業(yè)的一道難題。一項(xiàng)調(diào)查研究表明挽留住企業(yè)可能失去的那5%的客戶所能增加的收入與維持正常的125%的客戶所得到的收入一樣多。企業(yè)保留住的客戶時(shí)間越長，他們就越能帶來收益。盡管如此，大多數(shù)市場策略都集中在如何獲得新的客戶而常常將對老客戶的保留擱在一邊。　　客戶保持系統(tǒng)主要流程包括：對客戶的正確評價(jià)和重要性分析；通過客戶服務(wù)中心人員主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，與客戶進(jìn)行溝通和管理；搜集及整理客戶關(guān)系信息，為其提供個(gè)性化服務(wù)；及時(shí)了解市場反饋信息，捕捉新的收益時(shí)機(jī)；為客戶介紹新產(chǎn)品、免費(fèi)贈(zèng)送禮品及為其提供新的服務(wù)?！　⌒聲r(shí)代天地通呼叫中心客戶保持工作中的顯著成效是客戶投訴率顯著降低，增進(jìn)終生客戶的利潤值，比傳統(tǒng)的保持流程增加效率，降低每次與客戶聯(lián)系的費(fèi)用。因此說，它與眾不同的卓越成就依賴于每個(gè)流程的細(xì)小環(huán)節(jié)。　　呼叫中心通過對客戶關(guān)系管理主要環(huán)節(jié)的分析和控制，有效的將企業(yè)資源進(jìn)行集中、整合、再分配，在降低企業(yè)運(yùn)營成本的同時(shí)，提高企業(yè)經(jīng)營和管理效率。呼叫中心的應(yīng)用，使得企業(yè)從被動(dòng)走向主動(dòng)，通過對客戶關(guān)系數(shù)據(jù)的建立、分析和運(yùn)用，企業(yè)可以更快更準(zhǔn)確的把握目標(biāo)市場?！　⌒聲r(shí)代天地通呼叫中心的外包型服務(wù)模式，以市場勘察、電話銷售、客戶服務(wù)、客戶保留四個(gè)主要環(huán)節(jié)為中心，可以按照企業(yè)需求采用面向?qū)ο蟮拈_發(fā)技術(shù)為其定制業(yè)務(wù)流程，從而滿足不同行業(yè)、不同規(guī)模、不同管理模式的需求，使網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理更顯科學(xué)和個(gè)性化。構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理體系 曹利克 20020607 16:40:13 　　客戶關(guān)系管理（CRM）的指導(dǎo)思想就是了解客戶的需求并對客戶進(jìn)行系統(tǒng)的分析和跟蹤研究，改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠度并因此為商業(yè)銀行帶來更多的利潤。傳統(tǒng)的銀行客戶管理主要針對所在區(qū)域的客戶，通過柜臺服務(wù)或客戶經(jīng)理的“公關(guān)”來進(jìn)行。主要手段就是以提供的產(chǎn)品為中心，通過提供優(yōu)質(zhì)、快捷服務(wù)來贏得客戶市場。傳統(tǒng)的服務(wù)模式受到時(shí)間、地點(diǎn)、方式的限制，無法實(shí)現(xiàn)為客戶提供“全方位”服務(wù)的理想目標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用和網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)，就可以為客戶提供超時(shí)空的“AAA”式服務(wù)模式，即在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)、以任何方式為客戶提供全年365天，每天24小時(shí)的全天侯全方位的服務(wù)。這些服務(wù)主要包括以快捷、簡便的方式辦理網(wǎng)上支付結(jié)算，提供市場信息和金融產(chǎn)品信息，以良好的交互性向客戶提供自助式服務(wù)、個(gè)人化家庭理財(cái)、跨區(qū)域的金融服務(wù)和無實(shí)體金融服務(wù)等。　　在新的服務(wù)模式上，CRM將被賦予新的內(nèi)涵，主要表現(xiàn)在：第一，通過CRM全面整合商業(yè)銀行的市場營銷業(yè)務(wù)流程，重塑市場營銷功能，降低經(jīng)營成本，提高效率，在拓展市場和營銷渠道的同時(shí)能夠更加有效地處理客戶關(guān)系，吸引和保持更多的客戶。第二，CRM不僅是一個(gè)面對客戶的市場營銷和服務(wù)的部門，它還是一個(gè)使商業(yè)銀行各業(yè)務(wù)部門可共享信息和資源和自動(dòng)化的工作平臺，以期最大地挖掘和協(xié)調(diào)商業(yè)銀行的資源拓展生存空間和潛力。第三，CRM是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)的工作過程。通過CRM可以更真實(shí)全面地收集、分析研究客戶的信息資料，為客戶提供多角度、全方位的服務(wù)。借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系，與客戶的溝通不再受時(shí)間、地點(diǎn)的限制，與客戶之間實(shí)現(xiàn)“零距離”接觸。第四，CRM就是要建立與客戶之間的“認(rèn)知關(guān)系”和“互動(dòng)關(guān)系”。實(shí)現(xiàn)“一對一”的市場營銷和進(jìn)行“點(diǎn)對點(diǎn)”的個(gè)性化服務(wù)?！　∥覈纳虡I(yè)銀行已進(jìn)入了以網(wǎng)上銀行為特征的電子化的新階段。CRM系統(tǒng)對技術(shù)支持主要有以下幾方面的要求：　　——信息智能分析能力：CRM系統(tǒng)要儲存大量的客戶和潛在客戶的信息，就必須要有智能化的分析能力，能夠?yàn)橛嘘P(guān)人員和部門提供準(zhǔn)確的信息?！　　獙蛻艋?dòng)渠道進(jìn)行集成的能力：CRM與客戶之間的互動(dòng)渠道不管是通過電話，還是網(wǎng)絡(luò)或其他方式都應(yīng)該是無逢、統(tǒng)一、高效的。這是保證CRM高效率的一個(gè)重要條件?！　　W(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力：基于網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用在銀行與客戶的互動(dòng)上，在業(yè)務(wù)處理方面的作用將越來越大，可以提高CRM的工作效率和范圍?！　　谢臄?shù)據(jù)庫：CRM采用的是集中化的數(shù)據(jù)庫。這樣，所有與客戶接觸的員工都可以獲得實(shí)時(shí)的客戶信息，同時(shí)把各職能業(yè)務(wù)部門的信息統(tǒng)一起來。　　——對工作流進(jìn)行集成的能力：工作流是指系統(tǒng)有關(guān)工作任務(wù)和資料自動(dòng)地安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的專門人員，并監(jiān)督和進(jìn)行考核評價(jià)。CRM還要有很強(qiáng)的功能，為跨部門的工作提供支持，使這些工作能夠動(dòng)態(tài)、連續(xù)、無縫地完成工作任務(wù)。　　商業(yè)銀行的客戶資產(chǎn)是商業(yè)銀行的資源價(jià)值，客戶的資產(chǎn)能夠給銀行帶來收益的資源價(jià)值，既包括現(xiàn)值也包括客戶的終身價(jià)值。以銀行零售業(yè)為例，一位年輕的客戶最初申請了一個(gè)活期存款賬戶。一般傾向認(rèn)為活期存款賬戶是不賺錢的，如果該客戶只辦理活期存款業(yè)務(wù)，那么對銀行收益的現(xiàn)值可以說是“零”甚至可能是“負(fù)數(shù)”。但是在銀行與該客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系以后，銀行的CRM系統(tǒng)對該客戶進(jìn)行了綜合分析，通過營銷活動(dòng)，該客戶又陸續(xù)辦理諸如汽車消費(fèi)貸款或住房按揭貸款或其他業(yè)務(wù)，如果這些業(yè)務(wù)都與活期賬戶有關(guān)，那么就可以根據(jù)相關(guān)的業(yè)務(wù)如貸款的利息收入來判斷該客戶的價(jià)值?！　拇藢?shí)例可以得出一個(gè)結(jié)論：商業(yè)銀行的利潤表面上來自于金融產(chǎn)品的銷售，實(shí)質(zhì)上來自于經(jīng)營客戶的資產(chǎn)，如果沒有客戶的資產(chǎn)，銀行的一切營銷活動(dòng)都是無米之炊。 中小企業(yè)CRM市場概況 如