【正文】 （戴明） 含義：強(qiáng)烈地關(guān)顧顧客 堅(jiān)持不斷的改進(jìn)改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量 精確的度量 向雇員授權(quán) ⑥授權(quán) ⑦工作人員的兩極化 授權(quán)——管理者通過重設(shè)計(jì)工作和讓工人來(lái)決定與工作有關(guān)的事情，使質(zhì)量、生產(chǎn)率和復(fù)員的責(zé)任感加強(qiáng)。 工作人員的兩極化——從事低技能服務(wù)只能得最低工資，高技能服務(wù)得高工資。 總結(jié)管理理論的演進(jìn)： １、歷史背景：亞當(dāng)?斯密，工業(yè)革命。 ２、多樣化時(shí)期（20世紀(jì)前半期） 科學(xué)管理：泰勒。 一般行政管理：法約爾?韋伯。 人力資源方法：早期提倡者：歐文?巴納德　　　　　　　霍桑研究（梅約），人際關(guān)系運(yùn)動(dòng)，行為科學(xué)理論、 定量方法。 ３、今年來(lái)的趨勢(shì)（趨向一體化）：過程方法，系統(tǒng)方法：權(quán)變方法。 ４、當(dāng)前趨勢(shì)：變化中的管理實(shí)踐：全球話，工作人員多樣化，道德，激勵(lì)創(chuàng)新和變革ＴＱＭ，授權(quán)，工作人員的兩極化。第Ⅱ篇 定義管理者的領(lǐng)域第三章組織文化與環(huán)境：約束力量一、管理者：萬(wàn)能的還是象征性的 ①管理萬(wàn)能論 管理萬(wàn)能論：認(rèn)為管理者對(duì)組織的成敗負(fù)有直接責(zé)任，它在管理學(xué)理論和社會(huì)中占主導(dǎo)地位。 ②管理象征論 管理象征論：管理者對(duì)實(shí)質(zhì)性的組織成果起著極為有限的作用，因?yàn)榇罅康囊蛩厥枪芾碚咚荒芸刂频?，管理者在很大程度上影響著象征性的效果?③現(xiàn)實(shí)是兩種觀點(diǎn)的綜合：每一個(gè)組織中都存在著限制管理者決策的內(nèi)部約束力量（組織文化）和外部約束（組織環(huán)境），但在一個(gè)相當(dāng)大的范圍內(nèi)，管理者能對(duì)組織的績(jī)效施加重大影響。二、組織文化 １、什么是組織文化 （1）組織文化：是組織內(nèi)部的一種共享價(jià)值觀體系，它在很大程度上決定了雇員的行為。 （2）含義：１、文化是一種知覺，這種知覺存在與組織中而不是個(gè)人中。 　 　　?。?、組織文化是一個(gè)描述性術(shù)語(yǔ)，它與成員如何看待組織有關(guān)，而他們是否喜歡他們的組織，是描述不是評(píng)價(jià)。 （3）組織文化的10個(gè)特征：①成員的同一性 ②團(tuán)體的重要性 ③對(duì)人的關(guān)注 ④單位的一體化 ⑤控制 ⑥風(fēng)險(xiǎn)承受度 ⑦報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn) ⑧沖突的寬容度 ⑨手段——結(jié)果傾向性 ⑩系統(tǒng)的開放性文化的來(lái)源 組織文化的來(lái)源：１、創(chuàng)始人的傾向性和假設(shè) 　　　　　　　?。?、第一批成員從自己的經(jīng)驗(yàn)中領(lǐng)悟的東西 強(qiáng)文化和弱文化 （1）強(qiáng)文化：強(qiáng)烈擁有并廣泛共享的基本價(jià)值觀的組織。 （2）強(qiáng)文化作用：強(qiáng)文化傳遞那種選擇是可取的，那種選擇是不可取的信息，在很大程度上制約了管理者的決策。 （3）一個(gè)組織文化的強(qiáng)弱或居于其間與否，取決于組織的規(guī)模、歷史、雇員的流動(dòng)程度及文化起源的強(qiáng)烈程度。 三、環(huán)境 環(huán)境的定義 （1）環(huán)境：指對(duì)組織績(jī)效起著潛在影響的外部機(jī)構(gòu)或力量，分為一般環(huán)境和具體環(huán)境。 （2）一般環(huán)境與具體環(huán)境 ①一般環(huán)境：包括那些對(duì)組織有潛在影響，但其相互關(guān)系尚不清晰的力量。這些力量主要有：經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)和技術(shù)因素。 ②具體環(huán)境：與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)直接相關(guān)的那部環(huán)境、組織的具體環(huán)境的相關(guān)要素有：供應(yīng)商、顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)和公眾壓力集團(tuán)。 ③ 一般環(huán)境與具體環(huán)境關(guān)系：一個(gè)具體環(huán)境因素經(jīng)過一段時(shí)間會(huì)轉(zhuǎn)變成一般環(huán)境因素，反之亦然 評(píng)價(jià)環(huán)境的不確定性 ①環(huán)境的不確定性：㈠變動(dòng)程度：Ⅰ動(dòng)態(tài)環(huán)境：組織環(huán)境要素大幅度改變 ②Ⅱ穩(wěn)態(tài)環(huán)境：組織環(huán)境要素變化很小　㈡復(fù)雜程度： 指組織環(huán)境中的要素?cái)?shù)量及組織所擁有的與這些要素相關(guān)的知識(shí)廣度。 ③穩(wěn)定的和簡(jiǎn)單的環(huán)境是相當(dāng)確定的，而越是動(dòng)態(tài)和復(fù)雜的環(huán)境，其不確定性越大。[2維矩陣模型組織及其環(huán)境： ①一個(gè)組織是一個(gè)與其具體環(huán)境相互作用，相互依存的系統(tǒng)，并隨時(shí)注意其一般環(huán)境的潛在作用。 ②具體環(huán)境供應(yīng)商、顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、政府、壓力集團(tuán)。 ③一般環(huán)境 ㈠經(jīng)濟(jì)條件：利益、通脹率、可支配收入的變動(dòng)、證券市場(chǎng)指數(shù)以及一般商業(yè)周期。 ㈡政治條件：包括一個(gè)組織在其中經(jīng)營(yíng)的所在國(guó)的總體穩(wěn)定性及政府首腦對(duì)工商企業(yè)的作用所持的具體態(tài)度。 ㈢社會(huì)條件：管理當(dāng)局必須使其經(jīng)營(yíng)適應(yīng)所在社會(huì)變化中的社會(huì)預(yù)期 ㈣技術(shù)條件 ４、環(huán)境對(duì)管理時(shí)間的影響 環(huán)境的高度不確定性，限制了管理當(dāng)局的選擇及決定自身命運(yùn)的自由． 補(bǔ)充：技術(shù)的變化要關(guān)心：1。方向 2。速度 第四章 國(guó)際環(huán)境：影響全球環(huán)境一、 誰(shuí)是所有者掌握全球環(huán)境變化特征的一個(gè)辦法，就是考察哪些熟悉的公司所有權(quán)是最初歸屬哪一個(gè)國(guó)家。二、 沖擊狹隘主義狹隘主義：他們僅僅用自己的眼光和觀點(diǎn)來(lái)看世界，他是一種自私、狹窄的世界觀，他不能認(rèn)識(shí)到人們之間的差異。三、 變化中的全球環(huán)境1 從多國(guó)公司到跨國(guó)公司（1）多國(guó)公司（MNCs）：同時(shí)在兩個(gè)或兩個(gè)以上國(guó)家從事重要的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，但以本國(guó)為基地對(duì)國(guó)外經(jīng)營(yíng)進(jìn)行集中管理的公司（2） 跨國(guó)公司（TNC）：在兩個(gè)以上的國(guó)家從事重要經(jīng)營(yíng)，并在從事經(jīng)營(yíng)的所在國(guó)分散指定決策的公司（3） 多國(guó)和跨國(guó)組織的管理者的眼光已經(jīng)變得日漸全球化了，并接受了國(guó)界不再能限定公司發(fā)展這一現(xiàn)實(shí)，但政治家和公眾對(duì)這一事實(shí)的接受要慢的多。2 區(qū)域性貿(mào)易聯(lián)盟美國(guó)—加拿大聯(lián)盟歐洲共同體美國(guó)—墨西哥邊境貿(mào)易區(qū)美國(guó)—墨西哥自由貿(mào)易 下一個(gè)會(huì)是太平洋周邊貿(mào)易區(qū)嗎？四、組織如何走向國(guó)際化階段1（被動(dòng)反應(yīng)）：出口到國(guó)外階段2（明顯的主動(dòng)進(jìn)入）：雇傭外國(guó)代理或與國(guó)外制造商簽定合同階段3 （確定國(guó)際化經(jīng)營(yíng)）：許可/特許 → 合資企業(yè) → 外國(guó)子公司五、在外國(guó)環(huán)境中進(jìn)行管理1 法律—政治環(huán)境法律—政治環(huán)境并非只有不穩(wěn)定或者具有革命性才會(huì)引起管理者的注意，事實(shí)上一個(gè)國(guó)家社會(huì)及政治體系與美國(guó)的差異才是重要的。管理者如果想了解他們經(jīng)營(yíng)中的約束及存在的機(jī)會(huì)，他們需要認(rèn)識(shí)這些差異。2經(jīng)濟(jì)環(huán)境全球管理者關(guān)注經(jīng)濟(jì)因素，一國(guó)的管理者則無(wú)此之虞。最明顯的兩個(gè)關(guān)注點(diǎn)是波動(dòng)的貨幣匯率及多樣化的稅收政策。（1）一個(gè)多國(guó)公司，它的利潤(rùn)因受本國(guó)貨幣的地位或其經(jīng)營(yíng)所在國(guó)貨幣的影響而劇烈變化。（2）國(guó)與國(guó)之間的稅收規(guī)則不盡相同。管理者需要了解他們經(jīng)營(yíng)所在國(guó)的各種稅收規(guī)則的實(shí)踐知識(shí)，從而將其公司的全部的納稅義務(wù)減至最少。3文化環(huán)境（1）民族文化：是一國(guó)全體或絕大多數(shù)居民共有的價(jià)值觀，它形成他們的行為以及他們看待世界的方式。（2）個(gè)人主義：是指一種松散結(jié)合的社會(huì)結(jié)構(gòu)，人人只關(guān)心自己的或直系親屬的利益。一個(gè)國(guó)家的個(gè)人主義程度與一國(guó)的財(cái)富密切相關(guān)。（3）集體主義：以一種緊密結(jié)合的社會(huì)結(jié)構(gòu)為特征，人們希望群體中的其他人（諸如家庭或一個(gè)組織）在他們有困難的時(shí)候幫助并保護(hù)他們。（4）權(quán)力差距：衡量社會(huì)承認(rèn)機(jī)構(gòu)和組織內(nèi)權(quán)力分配的不平等程度的文化尺度（5）不確定性規(guī)避 ：衡量人們承受風(fēng)險(xiǎn)和非傳統(tǒng)行為程度的文化尺度（6）生活的數(shù)量和質(zhì)量：民族文化的第四個(gè)維度也分為兩個(gè)方面。有的民族文化強(qiáng)調(diào)生活的數(shù)量，特征是過分自信和物質(zhì)主義，有的民族文化強(qiáng)調(diào)生活的質(zhì)量，其強(qiáng)調(diào)人與人之間的關(guān)系以及對(duì)他人幸福的敏感和關(guān)心。 第五章 社會(huì)責(zé)任與管理道德一、 什么是社會(huì)責(zé)任1 兩種相反觀點(diǎn) ：一方面按古典觀，管理唯一的社會(huì)責(zé)任就是使利潤(rùn)最大化；另一方面站在社會(huì)經(jīng)濟(jì)的立場(chǎng)上，管理的責(zé)任不僅是使利潤(rùn)最大化，而且還要保護(hù)和增加社會(huì)財(cái)富2 贊成和反對(duì)社會(huì)責(zé)任的爭(zhēng)論（1） 贊成的論據(jù) 公眾期望 長(zhǎng)期利潤(rùn) 道德義務(wù) 公眾形象 更好的氛圍 減少政府調(diào)節(jié) 責(zé)任與權(quán)力的平衡股東利益 資源占有 預(yù)防社會(huì)弊端的優(yōu)越性（2） 反對(duì)的論據(jù) 違反利潤(rùn)最大化原則 淡化革命 成本 權(quán)力過大 缺乏技能 缺乏明確規(guī)定的責(zé)任 缺乏大眾支持3 從義務(wù)到響應(yīng)（1） 社會(huì)責(zé)任是一種工商企業(yè)追求有利于社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的義務(wù)，而不是法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)（2） 社會(huì)義務(wù)是工商企業(yè)參與社會(huì)基礎(chǔ)，一個(gè)企業(yè)當(dāng)它符合了其經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任時(shí)，它已經(jīng)履行了它的社會(huì)義務(wù)。（3） 社會(huì)響應(yīng)是指一個(gè)企業(yè)適應(yīng)變化的社會(huì)狀況的能力（4） 區(qū)別： 社會(huì)責(zé)任要求工商企業(yè)決定什么是對(duì)的、什么是錯(cuò)的，從而找出基本的道德真理。社會(huì)響應(yīng)是由社會(huì)準(zhǔn)則引導(dǎo)的社會(huì)準(zhǔn)則的價(jià)值，他們能為管理者做決策提供一個(gè)更有意義的指南二、 社會(huì)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)績(jī)效 沒有足夠的證據(jù)表明，一個(gè)公司的社會(huì)責(zé)任行為明顯降低了其長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)績(jī)效。如果現(xiàn)有的政治或社會(huì)壓力迫使企業(yè)追求社會(huì)目標(biāo)，這可能是在決策中必要考慮的重要因素。三、 社會(huì)責(zé)任僅僅是利潤(rùn)最大化行為么？ 起因相關(guān)營(yíng)銷：實(shí)施直接由利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)的社會(huì)行為。雖然我們不能說明一個(gè)企業(yè)的每一個(gè)“社會(huì)”行動(dòng)的動(dòng)機(jī)，但顯然至少有一些這樣的行為是出于利潤(rùn)動(dòng)機(jī)的，是和古典的利益最大化目標(biāo)一致的，在公司的社會(huì)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)效益間存在一種正相關(guān)關(guān)系。四、 指點(diǎn)迷津利害攸關(guān)者：是環(huán)境中受組織決策和政策影響的任何有關(guān)者組織社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展的四個(gè)階段：更小 更大 社會(huì)責(zé)任所有者與管理層 雇員 具體環(huán)境中的各種成分 更廣闊的社會(huì) 階段1 階段2 階段3 階段4五、 管理道德道德：通常指規(guī)定行為是非的慣例或原則1 三種不同的道德觀（1） 道德的功利觀：完全按照成果或結(jié)果指定決策的道德觀點(diǎn)（2） 道德的權(quán)利觀：這是與尊重和保護(hù)個(gè)人自由和特權(quán)有關(guān)的觀點(diǎn)，包括隱私權(quán)、良心自由、言論自由、和法律規(guī)定的各種權(quán)利。（3） 道德公正觀理論：這要求管理者公平公正地加強(qiáng)和貫徹規(guī)則2 影響管理道德的因素 個(gè)人特征 問題強(qiáng)度道德困境 道德發(fā)展的階段 調(diào)節(jié)者 道德/非道德行為 結(jié)構(gòu)變量 組織文化（1） 道德發(fā)展階段：前慣例慣例原則（2） 個(gè)人特征：進(jìn)入組織的沒一個(gè)人都有一套相對(duì)穩(wěn)定的價(jià)值準(zhǔn)則（3） 自我強(qiáng)度：是衡量個(gè)人自信心強(qiáng)度的一種個(gè)性度量（4） 控制中心：是衡量人相信自己掌握自己命運(yùn)程度的個(gè)性特征（5） 結(jié)構(gòu)變量：組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)有助于形成管理者的道德行為。有些結(jié)構(gòu)提供了強(qiáng)有力的指導(dǎo)；而另一些只能給管理者制造困惑。模糊性最小的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)有助于促進(jìn)管理者的道德行為（6） 組織文化：組織文化的內(nèi)容和力量也會(huì)影響道德行為。一種可能形成叫高道德標(biāo)準(zhǔn)的文化，是一種高風(fēng)險(xiǎn)承受力，高度控制，以及沖突高度寬容的文化（7） 問題強(qiáng)度：人們所受的傷害越大，認(rèn)為是邪惡的輿論就越強(qiáng)；行為發(fā)生和造成是傷害的可能性就越高；從行為到后果的間隔時(shí)間就越短；觀察者感覺與行為受害者越接近，問題強(qiáng)度就越大3 改善道德行為一個(gè)綜合的道德計(jì)劃應(yīng)包括經(jīng)過甄選去除不符合道德要求的求職者，一個(gè)成文的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則，高層管理的承諾，明確和實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)，道德培訓(xùn)，綜合績(jī)效評(píng)價(jià)，獨(dú)立社會(huì)審計(jì)和正式的保障機(jī)構(gòu)。第六章 決策：管理者工作的實(shí)質(zhì)一、 決策制定的過程識(shí)別問題 確定決策 給標(biāo)準(zhǔn) 擬定方案 分析方案 選擇方案 實(shí)施方案 標(biāo)準(zhǔn) 分配權(quán)重 評(píng)價(jià)決策效果1 識(shí)別問題： 問題的識(shí)別是客觀的。在某些事情被認(rèn)為是問題前，管理者必須意識(shí)到差異，必須將事情的現(xiàn)狀和某些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。標(biāo)準(zhǔn)可以是過去的績(jī)效；預(yù)先設(shè)置的目標(biāo)；或者組織中其他一些單位的績(jī)效；或是其他組織中類似單位的績(jī)效。2 確定決策標(biāo)準(zhǔn) ：管理者一旦確定了需要注意的問題，則對(duì)于解決問題中起重要作用的決策標(biāo)準(zhǔn)也必須加以確定，確定什么與決策相關(guān)，在制定過程的這一步，不確認(rèn)什么和確認(rèn)什么是同等重要的3 給每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)分配權(quán)重 ：標(biāo)準(zhǔn)并非是同等重要的，為了在決策中恰當(dāng)?shù)乜紤]它們的優(yōu)先權(quán)，有必要明確各種標(biāo)準(zhǔn)的重要性。4 擬定方案：要求決策者列出能成功解決問題的可行方案5 分析方案 ：方案擬定后，決策者必須批評(píng)性地分析每一方案，經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重的比價(jià)后，使得每一方案的優(yōu)缺點(diǎn)變明顯。6選擇方案：是從所列和評(píng)價(jià)的方案中選擇最優(yōu)方案關(guān)鍵步驟7 實(shí)施方案：如果方案得不到恰當(dāng)?shù)膶?shí)施，仍可能是失敗的。實(shí)施是指將決策傳遞給有關(guān)人員并得到他們行動(dòng)的承諾。8 評(píng)價(jià)決策效果：最后一步是評(píng)價(jià)決策效果，看它是否已解決了問題。對(duì)各種問題的回答將驅(qū)使管理者追溯前面的步驟，甚至可能需要重新開始整個(gè)決策過程。二、 決策的普遍性即使一個(gè)決策很容易作出，或管理者以前已經(jīng)遇上過很多次，它仍然是一個(gè)決策三、 理性決策者理性的決策是管理者在具體的約