夢(mèng)天木門導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)-文庫(kù)吧
2024-10-07 08:14 本頁(yè)面
【正文】 解決方案 心平氣和說(shuō)明緣由和解決方案 注意事項(xiàng)： 道歉時(shí)的統(tǒng)一語(yǔ)言：無(wú)論是誰(shuí)的責(zé)任，首先謝謝您使用了我們的產(chǎn)品，并感謝您的意見，也對(duì)由此向您造成的不便表示歉意，您是否可以詳細(xì)的說(shuō)一下事情的經(jīng)過呢？ 顧客是有期望才有報(bào)怨，如顧客的報(bào)怨沒得到正確的解決，會(huì) 產(chǎn)生以下后果： 顧客本身：心里不愉快，會(huì)對(duì)我們進(jìn)行負(fù)面的宣傳 專賣店：信譽(yù)下降，而讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝 導(dǎo)購(gòu)員：沒處理好事情，收入減少且工作無(wú)成就感 所以處理顧客報(bào)怨時(shí)，不管顧客是否情緒激動(dòng)，導(dǎo)購(gòu)員都不應(yīng)該不耐煩或與之爭(zhēng)執(zhí) 在聆聽顧客報(bào)怨時(shí)，要適當(dāng)配合 “我理解 ”， “嗯 ”，之類的語(yǔ)言，以減少顧客的怒氣。 如確實(shí)是我們的責(zé)任，道歉一定要誠(chéng)心誠(chéng)意，態(tài)度要誠(chéng)懇 附：區(qū)域市場(chǎng)客訴流程 四、 導(dǎo)購(gòu)專業(yè)技能、技巧與知識(shí) １、 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的基本知識(shí)： （ 1） 公司的基本情況 。如規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)、榮譽(yù)、歷史、現(xiàn)狀、 未來(lái)、公司領(lǐng)導(dǎo) 。 （ 2） 產(chǎn)品知識(shí)。如木門的材料、木材特性 ,成分、工藝流程、性能、用途、使用方法、售后承諾 。 （ 3） 競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況 。全國(guó)性品牌 如，潤(rùn)成創(chuàng)展， TATA，華鶴，美心實(shí)木門，卡爾凱旋等； 區(qū)域性品牌 ：各區(qū)域品牌不同，做基本了解 （ 4）基本營(yíng)銷知識(shí) （ 5） 基本家裝知識(shí) 按客戶 行為表現(xiàn)、心理及性格特征分類 及導(dǎo)購(gòu)對(duì)策 （ 21種） 盛氣凌人型顧客（大老粗老板居多） 主要特征： 油頭粉面，外在表現(xiàn)上（車、衣著、佩戴物件等）講究豪華高檔，但經(jīng)常搭配不當(dāng)，在購(gòu)買消費(fèi)時(shí)，表達(dá)的自我意識(shí)性較強(qiáng)，咄咄逼人的態(tài)勢(shì) ，談吐能力一般，喜歡擺闊，一般會(huì)直接主動(dòng)要求營(yíng)業(yè)員介紹“檔次最高的、質(zhì)量最好、牌子最響的產(chǎn)品”，心情順、好的時(shí)候購(gòu)買東西很沖動(dòng)，隨意挑選一種后滿意而歸； 對(duì)策： 穩(wěn)住立場(chǎng)、態(tài)度不卑不亢，盡量不主動(dòng)發(fā)言，回答問題簡(jiǎn)潔明了，尊敬對(duì)方、適時(shí)地恭維對(duì)方是大老板，選購(gòu)產(chǎn)品講究派頭，又很明智，一眼就選中了。 理智穩(wěn)健的謙虛型顧客（高薪職業(yè)階層經(jīng)理居多） 主要特征： 衣著打扮整潔干凈，講究品位檔次，對(duì)人隨和，談吐能力較好， 深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被營(yíng)業(yè)員的言辭所說(shuō)服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問，講道理，但不挑剔。 對(duì)策： 加強(qiáng)對(duì) 產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)、服務(wù)保障的說(shuō)明，一切說(shuō)明須講究合理有理，在服務(wù)態(tài)度和問題解答上要顯得很順暢、專業(yè)，以獲得顧客理性的支持。 嘮叨多嘴的挑剔型顧客（中老年婦女、小男人型居多） 主要特征： 這類人 一般屬中低收入階層，精打細(xì)算的生活方式； 總有 問題可問 ，也許是產(chǎn)品 價(jià)格 、 質(zhì)量、性能、送貨、售后 服務(wù)、公司或者幾乎所有的 問題，他（她）總是有很好的耐心用來(lái)詢問，跑完幾乎所有的店舉行對(duì)比選擇，希望營(yíng)業(yè)員能滿足他（她）提出的所有的要求，并花很足夠長(zhǎng)的時(shí)間做出決定； 對(duì)策： 記住，這類客戶是非常難對(duì)付的，足夠的耐性是最 重要的， 他 們 這么做并 不是針對(duì)你個(gè)人的 ；委婉 接受他們的 挑剔 ， 并 肯定他們的 挑剔 是有價(jià)值、有根據(jù)的 ，適當(dāng)?shù)胤Q贊 他們 會(huì)管家、很聰明 ，對(duì)他們的心情表示 理解 。例如，你可以說(shuō)， “ 是呀，現(xiàn)在物價(jià)上漲很快，還真要學(xué)會(huì)怎么過日子 ” ，這樣 他們 也 就不大可能不同意你的意見或者批評(píng)你。 急性子型顧客（青年居多） 主要特征： 總顯得時(shí)間非常緊的樣子，沒有什么耐性，從挑選到購(gòu)買決策時(shí)間非常短，話語(yǔ)簡(jiǎn)潔且語(yǔ)速很快，行動(dòng)匆匆忙忙，一般只要求營(yíng)業(yè)員說(shuō)清楚，而不再詳細(xì)詢問； 對(duì)策： 動(dòng)作應(yīng)迅速，與其交談應(yīng)單刀直入，回答問題應(yīng)簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)速中上，并 配合其迅速做出決策，即使不購(gòu)買，也千萬(wàn)不要胡攪蠻纏，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。 自我為中心的固執(zhí)型顧客（中老年顧客為多） 主要特征： 他們 好像顯得非常專業(yè)內(nèi)行，其實(shí)又不懂；一般只強(qiáng)調(diào)自己的需求，說(shuō)話 直言不諱 ， 他們提不同意見時(shí)，差不多顯得粗暴無(wú)禮 ； 他 別反感； 他們屬于控制型的人 ， 他們用一大堆問題或言辭 維護(hù)自己的觀點(diǎn)，掌握“制空”權(quán) 。 對(duì)策： 要想戰(zhàn)勝這種購(gòu)買者， 注意跟隨、觀察他，在他說(shuō)話時(shí)，不要打斷他的話，不要輕易介紹或發(fā)問，當(dāng)他有問題要問你時(shí)， 你 才回答，且 應(yīng) 簡(jiǎn)單直接回答，從他的需求角度出發(fā)，找到并 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服 務(wù)的 賣 點(diǎn) ；在遇到他有不同的意見和看法時(shí)，首先 同意顧客的觀點(diǎn) ， 盡可能向他們表示尊敬 ， 盡可能地維護(hù)其自尊 ，例如，你可以直接說(shuō)：“你的觀點(diǎn)很有道理，你肯定是個(gè)內(nèi)行”， 這樣你可以避免讓他們找到可以利用的問題，和你討論個(gè)沒完。 心胸開闊的 顧客（中青年男性居多） 主要特征： 樂于接受新產(chǎn)品、產(chǎn)品的應(yīng)用以及新觀念，但傾向于從商業(yè)角度出發(fā) ， 如果你的介紹聽起來(lái)很誘人 ，他 會(huì)產(chǎn)生興趣 ； 態(tài)度友好，彬彬有禮 ； 會(huì) 向你提問 一些 有關(guān)產(chǎn)品 、服務(wù) 的問題，因?yàn)樗朴趦A聽 ，也會(huì) 提出中肯的異議 ，一旦他認(rèn)為你的介紹很中肯、實(shí)際、合理，他 會(huì) 馬上 向你購(gòu) 買產(chǎn)品。 對(duì)策： 對(duì)購(gòu)買者的態(tài)度要和藹可親 ， 回答問題時(shí)彬彬有禮 ， 不要以居高臨下的口氣說(shuō)話 ，從比較實(shí)際的角度向他推薦或回答問題，不要夸大實(shí)事，可 利用證明書與推薦書 ，取得他的信任，介紹越詳細(xì)越好， 如果 他 不明白，他會(huì)問你的。 沉默（靦腆）型 顧客 （剛進(jìn)入社會(huì)不久的年輕人居多） 主要特征； 這類顧客社會(huì)經(jīng)驗(yàn)還不足，“怕生”，但 這一類顧客大部分人都挺好，就是不 能 明確說(shuō)出想要什么 ，說(shuō)話吞吞吐吐， 他們 相對(duì) 比較拘謹(jǐn)， 一般不輕易發(fā)表意見和看法，怕出錯(cuò)，被人笑話，對(duì)營(yíng)業(yè)員的意見只是聽，但不回應(yīng) 。 對(duì)策 ： 對(duì)待這類顧客要有足夠的耐心， 不要強(qiáng)迫他做決定，而要 慢慢 一步一步的取
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