【正文】 贊美，而不要引用他人的語言。具體的贊美，即具體表現(xiàn)出“何處、如何、何種程度”設(shè)法在說話段落適時地加以贊美。由衷地、發(fā)自內(nèi)心地贊美。切忌為了贊美而贊美，否則效果適得其反。在與顧客交流或在做商品說明時，對顧客加以贊美。比方當男顧客在挑選化妝品時，可以詢問“是給您愛人買嗎|”得到肯定答復后，就贊美說：“您真是位模范丈夫?！钡谖逭隆　　》?wù)規(guī)范的執(zhí)行第一條 各樓層在不影響正常工作的前提下，應(yīng)分批組織營業(yè)員進行學習和培訓。讓營業(yè)員了解和掌握〈服務(wù)規(guī)范〉顯然是執(zhí)行規(guī)范的前提。第二條 培訓的內(nèi)容及順序：〈百貨部工作手冊〉中服務(wù)工作的相關(guān)內(nèi)容。培訓采用集中的形式，以便讓所有營業(yè)員都能了解其他人員程序及規(guī)范，并互相監(jiān)督執(zhí)行。第三條 培訓時多啟發(fā)性的提問，所做模擬訓練，加深營業(yè)員對掌握怎樣做的原則，方法和技巧的印象。第四條 規(guī)范和制度重在執(zhí)行。各樓層在培訓結(jié)束后，由各樓層柜長、經(jīng)理負責監(jiān)督、檢查執(zhí)行情況。公司由百貨部經(jīng)理定期對各樓層進行檢查，并定期對樓層柜長、經(jīng)理進行考核。第五條 督導人員一旦發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的服務(wù)行為，應(yīng)當場給予糾正，并口頭提出警告，如發(fā)現(xiàn)某一位營業(yè)員再次出現(xiàn)不規(guī)范行為的現(xiàn)象，應(yīng)按公司規(guī)定嚴肅處理。第六條 為使顧客了解公司的服務(wù)規(guī)范，各樓層應(yīng)在顯現(xiàn)處張貼公告，公開服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容和措施，讓顧客共同參與規(guī)范的監(jiān)督執(zhí)行情況，并對提出合理化建議、批評的顧客給予獎勵。三、銷售技巧（一）服務(wù)過程在一些商場中，我們常?？梢砸姷接行з弳T對顧客雖殷勤有加，但交易卻總以失敗告終，這些導購員失敗的原因主要是由于不懂得顧客在商店里的購買過程實際上是一系列心理活動過程，絕非“看貨→掏錢→拿貨”這么簡單。因此導購員必須要掌握一套科學的銷售方法，這套方法包括了解顧客的購買心理過程，學會在顧客心理過程的不同階段，提供相應(yīng)的指導和服務(wù)。誰掌握不了這一套科學銷售技術(shù)，誰的接待工作就只能停留在訂貨員的水平上，永遠也不可能成為卓越的導購員。一、 顧客購買心理過程顧客在購買商品時，心理的變化大致可以分為八個階段，現(xiàn)詳細說明如下：注視顧客如果想買一件商品，他一定會先“注視”這件商品。當他經(jīng)過商店門口時，被店內(nèi)櫥窗中陳列的商品所吸引，然后進入店里面，請導購員拿出自己中意的商品，再反復觀看。或者這位顧客起初在商店內(nèi)隨意地瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一件自己感受舉的商品，他就會駐足觀看，或叫導購員遞給他看。 興趣有些顧客注視了商品以后，便會對它產(chǎn)生興趣。此時，他們所注意到的部分，包括商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價格等等。當顧客對一件商品產(chǎn)生興趣之后，他不但會以自己主觀的情感去判斷這件商品，而且還會加上客觀的條件，去做合理的評價。 聯(lián)想顧客如果對一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣后，他就不會再停留在“注視”的階段，他會產(chǎn)生用手觸摸此件商品的欲望，繼而會從各個不同的角度去觀察它，然后再聯(lián)想起自己使用這們商品時的樣子。例如，看到一件漂亮的羊毛衫時，便會想：“下次我穿上這件衣服上班時，大家一定會對我大加贊賞，嗯，太棒了，我非買下它不可。”經(jīng)過裝潢店時，看到鮮艷的窗簾布，顧客就會想：“這種子窗簾布如果掛在我的房間里，一定會使整個房子增色不少。”就像這樣，顧客把感興趣的商品和自己的日常實際生活聯(lián)系在一起。這個“聯(lián)想”階段十分重要，因為它直接關(guān)系顧客是否要購買這件商品。因此，在顧客選購商品時，導購員應(yīng)適度地提高他們的聯(lián)想力，這也是成功銷售的秘決之一，方法就是把玩具試給顧客看，把商品用給顧客看，這些方法都是提高顧客聯(lián)想力的一種有效手段。 欲望當顧客對某種子商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段。但是當他產(chǎn)生擁有這件商品的欲望時，他又會同時產(chǎn)生一種懷疑，如：“這件東西對我是否合適！”“是不是還有比這個更好的東西呢？”等等。這種子疑問和愿望，會對顧客的購買心理產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強烈的購買欲望，但決不會立即決定購買此種商品，而是將心境轉(zhuǎn)達入下一個“比較”的階段。 比較當顧客產(chǎn)生了購買某種商品的欲望之后，就開始在心里作比較、權(quán)衡：“這個臺燈的式樣放在那張桌子上好看嗎？顏色協(xié)調(diào)嗎？有沒有比這個更合適的呢？”等等。于是顧客就會用手摸摸，用眼看看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過的此類商品，來做個比較。比較的內(nèi)容有尺寸、顏色、款式、價格等等。在“比較”階段里，也許顧客會猶豫、拿來不定主意，此時就是導購員為顧客做咨詢服務(wù)的最付款 時同了。導購員應(yīng)適時地提供一些意見給顧客，讓他做參考。 信心顧客做了各種比較工作之后，他就會覺得：“嗯，這東西的確不錯！”于是，便對這種商品產(chǎn)生了信心。一般來說，顧客所以會產(chǎn)生信心，主要是受3個方面因素的影響：（1）相信導購員。導購員如果能對顧客提出有價值的建議，顧客便函會領(lǐng)帶他。比如，導購員對顧客說：“這種模糊型全自動洗衣機非常方便，洗衣過程全部自動化，您不必在旁邊守著它，臟衣服進去，干凈衣服出來，能節(jié)省您大量時間，對上班族來說是最合適不過的了?！辈⑶艺f話時要盡量誠懇，語調(diào)清晰，這樣才能打動顧客，顧客也就會因此而依賴導購員了。（2）相信商店或制造商。一般來說，年青的顧客多迷信品牌，尤其是對一些名牌產(chǎn)品比較崇拜，而年老的顧客則注重商店的信譽，對一些固有的大商場或老字號商店比較依賴。但是，要想永遠吸引顧客，不論是商店還是制造廠家，都必須時時做好商品的質(zhì)量管理工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量，只有這樣顧客才能對其商品永遠有信心。（3）相信商品。顧客如果用慣某種商品，并覺得它不錯的話，就會一直用下去，這就是對商品有信心的表示。這種相信商品的人，大多是自認為擅長于挑選商品的顧客。行動所謂“行動”，就是顧客在心中決定要購買此種商品，并且著重地對導購員說：“我要買這個，請你幫我包起來?！蓖瑫r付清貨款。這種購買行動，對導購來說，叫做“成交”，也就是雙方交易完畢的一種表示。成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購買時機。假如能夠把握住這個時機，便能很快地把商品銷售出去，但如果失去了這個好機會，就可能使原本有希望成交的商品，仍滯留于店內(nèi)，所以，導購員在此階段應(yīng)注意把握好顧客的購買時機。滿足所謂“滿足”，包括兩種。一種是購物后所產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于買到了可心的商品和滿足于導購員對他的親切服務(wù)。這種購物后的滿足就是購買心理過程的最后一個階段。除此之外，還有一種是商品使用過程中的滿足感。這種滿足感往往需要一定的時間才能體驗到，尤其是耐用消費品，要經(jīng)過較長時間才能確定是否滿意。所以，嚴格講，商品使用過程中的滿足不包括顧客購買心理過程之中，但它卻影響顧客下次是否再到此店購物。假如一個顧客到某家商店購買物品之后，能得到以上兩種滿足，那么，當他再缺少什么商品時，他一定會首先想到這家商店。以上就是顧客購買心理過程的八個階段。這八個階段，包容了顧客在購買商品時所有的心理變化過程。由于顧客及其所選購的不同，因此，購買心理過程也會有所差別，比如，購買日用小商品時，購買心理就會簡單一些，其中會跳過若干個階段；而購買高檔商品時，購買心理就會復雜，有的顧客心理甚至會一再重復某個階段。但是，即使這些特殊的心理變化過程，也不會脫離或超越這八個階段。因此，導購員只要了解掌握了這八個階段，就等于完全掌握了顧客的購買心理。A） 等待時機前面我們介紹了顧客購買心理過程的八個階段，根據(jù)這八階段，我們研討出一套應(yīng)對顧客的方法，稱之為“科學的銷售技術(shù)”。下面用圖來表示二者之間的關(guān)系。注 興 聯(lián) 欲 比 信 行 滿視 趣 想 望 較 賴 動 足┘∪∪∪∪∪∪待 初 商 揣 商 勸 銷 成 交 送 步 品 摩 品 售 款接 提 需 說 要 包機 觸 示 要 明 說 點 交 裝 客在上圖中，上半部分代表顧客購買心理過程的八個階段，下部分代表在各個階段中導購員相應(yīng)的服務(wù)步驟。導購員服務(wù)步驟的第一步是“待機”。所謂待機，就是顧客還沒有上門之前的等待行動。一般來說，待機時間的長短與商品價格的高低成正比，即價格愈高的商品，如貴重的首飾、高檔服裝、高檔家具、家用電器等等，待機的時間愈長；而價格愈低的商品，像牙膏、毛巾、水果、蔬菜等，待機的時間就愈短。在待機的階段里，導購員應(yīng)隨時做好迎接顧客的準備，無論客人什么時間來到貨區(qū)，都可以為顧客提供最好的服務(wù)。但是如果待機時間太長的話，導購員們就難免會對工作有所疏忽，有的是三三兩兩一塊聊天，有的則是懶懶散散地站在貨區(qū)，無所事事。因此，我們常聽見導購員抱怨說：“我寧愿忙一點也不愿閑下來，因為一閑下來，我反而不知做什么才好?！边@句話說明了待遇機的困難，也說明了許多導購員根本不懂得如何去利用待機的時間。遇到這種情況，值班經(jīng)理及領(lǐng)班與其對導購說：“你們不要在上班時間聊天”等，還不如叫導購員在待機時間里做些應(yīng)該做的事情，諸如整理商品，為下一次銷售工作做準備等等。因為這樣做，導購員們的注意力仍然在商品上，所以顧客一到，他就可以馬上進入角色了。下面是導購員在待機階段應(yīng)遵循的原則：1． 以正確的姿態(tài)等待顧客 導購員應(yīng)按標準站資面朝通道，站在自己的貨區(qū)等待顧客，男導購員腳跟并攏，足尖分開30゜45゜兩腿并齊（或兩腳并立與肩同寬）自然直立，收腹挺胸，兩肩自然放平，下頜微收，雙手自然下垂置褲線兩側(cè)（或腹前交叉），頭頸挺直，平視前方。女導購員應(yīng)腳跟并攏足尖分開15゜30゜兩腿并齊，或左腳跟貼于右腳腳弓處，張開角度20゜30゜自然直立，收腹挺胸，兩肩自然放松、放平，下頜微收，左手指輕握右手指，手背向外重疊自然下垂置地腹部稍下位置。頭頸挺直，平視前方。所有導購員都有應(yīng)以輕松、自然、標準的站資站立，而部應(yīng)保持微笑。使顧客看起來順眼并愿意接近你。要堅決禁止的待機姿勢有：（1） 在貨區(qū)扎堆聊天、說笑、或隔著通道與同事大聲喧嘩、嘻笑；（2） 手背后，靠在貨架上，無精打采地發(fā)呆，打呵欠；（3） 胳膊柱在柜臺上或雙手插在口袋里；（4） 無視顧客的到來，照鏡子、化妝、（5） 用眼梢看顧客，然后再跟同事竊竊私語，并發(fā)出令人不快的笑聲，這是對客人極不禮貌的一種行為。導購員必須正面看顧客，以極其自然的態(tài)度，觀察顧客的一舉一動，并等待良機與顧客做初步接觸，這才是正確、高明的等待舉動。2． 要堅守固定的位置導購員在貨區(qū)里的適當位置，是以站在能夠照顧到自己負責的區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。目前，許多商店都采用開架售貨的方式，顧客可以自由出入貨區(qū)，不僅能用眼睛看，還可以動手摸。在這種售貨方式下，導購員沒有一個固定站立的位置，他與顧客都有在同一個通道上走動。這時要求導購員在他所管轄的貨區(qū)內(nèi)要隨處走動，這樣才有可能照顧到所有的顧客，并看管好商品。3． 暫沒有顧客時要整理商品導購員在完成一次銷售工作以后，必須隨時找機會做下次與顧客初步接觸的準備，因此，在暫沒有顧客上門時，應(yīng)抓緊時間做以下工作：（1）檢查商品。盡管進入柜臺的商品已經(jīng)經(jīng)過廠家的質(zhì)量檢查和商店進貨人員的層層把關(guān)，但仍難免有疏漏，有些商品即使上柜之前完好無損，但經(jīng)過眾多顧客撫摸之后，有可能受到損傷，商品上的標識，經(jīng)過顧客掀翻后，有些會從商品上脫落，有些則可能損壞。因此，導購員必須利用待機的空閑時機，認真檢查商品質(zhì)量，把有毛病的商品挑揀出來，無標識的商品，要重新補充齊全，防止這些商品流入顧客的手中，影響商品的聲譽。（2）整理與補充商品。導購員整理與補充商品的工作主要有：將經(jīng)過顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看今天都有賣了什么，并做記錄，隨時補充售出的商品；查看價簽是否倒置或放反了，檢查貨柜是否搞臟了，及時擦干凈，貨區(qū)地面的臟特要清理干凈，要一邊整理商品，一邊注意顧客的光臨。（3）其他準備工作。如果等待時機很長，導購員還可以做一些其他準備工作，如制作商品介紹的POP，熟悉有關(guān)的商品知識，學習商品陳列技巧，處理各種事故等等。4． 時時以顧客為重不論導購員在待機時間里做什么準備工作，都有只能算是銷售行為的輔助工作，絕對不能為了做這些工作而忽略了自己最重要的職責接待顧客。當導購員在整理商品時，應(yīng)隨時注意是否有顧客走近，如果有，應(yīng)立即停止手中的工作，而全神貫注的迎接顧客。在商店里經(jīng)常可以看到這種情形，導購員或者伏在柜臺上埋頭整理小票或者蹲在貨區(qū)里整理商品，當顧客招呼時，還頗不耐煩地說：“喊什么喊，你沒看我這兒正忙著嗎！”這種待機行為很惡劣。導購員的首要職責是接待顧客，而其他的準備工作都有是為了更好的接待顧客。如果由于你的怠慢而使顧客忿然離去，準備工作做得再好又有何用呢？因此，絕對不可本末倒置。5． 引起顧客的注視導購員“等待時機”這個服務(wù)步驟，是相對于顧客“注視”這一心理階段而產(chǎn)生的，因此，導購員在待機過程中，要千方百計地吸引顧客的視覺，讓顧客注意你的商品。例如，有一家位于鬧市區(qū)的珠寶店，平日里門庭若市，顧客川流不息，但是，這一天因為下雨，而且天氣很冷，所以顧客很少，導購員們一個個懶洋洋地不知做什么才好。珠寶店經(jīng)理看到這種情形，就對導購員說：“好了，現(xiàn)在讓我們打起精神來，開始打掃衛(wèi)生吧！”于是，玻璃柜中的項鏈被一條條地拿了下來，等柜子擦干凈之后，再將項鏈放進去第一層清理完畢再清理第二層……。經(jīng)理這么做，是在折磨導購員嗎？不是，他的意思是要借這項清掃工作來引