【正文】 子 營業(yè)員工作職責(zé) 營業(yè)前做好柜臺、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達(dá)到干凈、整潔、玻璃明亮； 營業(yè)中應(yīng)隨時保持柜臺及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂現(xiàn)象； 檢查柜臺及庫存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時通知主管人員； 隨時做好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購及服務(wù)的暗示時，應(yīng)立即上前友善、真誠地為其提供服務(wù)； 觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情 況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知保安或樓層主管到場處理； 努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對負(fù)責(zé)的每種商品的價格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌； 交接班時，應(yīng)對接班人員告知商品銷售及已補(bǔ)貨和需補(bǔ)貨商品情況，做到交接清楚，補(bǔ)貨無重復(fù)； 營業(yè)員必須堅守工作崗位，不得無故串崗、離崗，如有事離崗須向主管請假； 認(rèn)真執(zhí)行商品的促銷計劃，每日檢查價格標(biāo)簽和促銷海報與商品所在位置是否對應(yīng)； 負(fù)責(zé)分管商品的市場調(diào)查及商品質(zhì)量、檢查和暢銷、滯銷商品統(tǒng)計； 1個人購買商場商品，必須待下班后方可辦理，上班時間不得購買； 1 遵守商場的各項規(guī)章制度，認(rèn)真做好本職工作，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，在工作中刻苦學(xué) 習(xí)本柜的各種商品知識； 1 進(jìn)、出賣場須遵守規(guī)則，不可私自外出，不可空柜。 文員工作職責(zé) 協(xié)助銷售及營運(yùn)經(jīng)理 /副經(jīng)理監(jiān)管一切文書處理及存檔 。 子 處理、監(jiān)管所有文件報表能定時交銷售營運(yùn)經(jīng)理審核； 負(fù)責(zé)所有樓層營業(yè)報告并按時交樓層組長 /副經(jīng)理 /經(jīng)理審核； 協(xié)助樓層活動（策劃、安排、跟進(jìn)）；． 會議記錄工作； 負(fù)責(zé)所轉(zhuǎn)閱的文件能定時交銷售及營運(yùn)部辦公室存檔； 負(fù)責(zé)復(fù)印文件給有關(guān)部門、同事（簽收、記錄） ； 負(fù)責(zé)跟進(jìn)賣場各樓層每天的銷售日報表。 子 顧服組長工作職責(zé) 制定顧服科相關(guān)工作流程及制度； 計劃 /跟進(jìn)本科組員工工作進(jìn)度及效率； 顧服科工作目標(biāo) /業(yè)績之?dāng)M定事項； 顧服科相關(guān)業(yè)務(wù)之拓展； 特約客戶及其相關(guān)業(yè)務(wù)之拓展； 特殊服務(wù)項目之安排擬定； 顧服科員工考勤 /工作素質(zhì)之考核； 服務(wù)專線 /顧客異議 /意見之處理事項； VIP 相關(guān)業(yè)務(wù)之拓展與推進(jìn)； 簡章備索 /銷售指南等相關(guān)事項。 子 顧客服務(wù)員工作職責(zé) 負(fù)責(zé)全店顧客服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)店 內(nèi)顧客導(dǎo)購工作； 負(fù)責(zé)店內(nèi)情報資料之收集、分析、調(diào)查事項； 店內(nèi)播音工作及播音設(shè)施管理； 負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴工作； VIP 貴賓資料的管理及 VIP 貴賓的服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)促銷贈品的管理及發(fā)放工作； 店內(nèi)部分小商品銷售工作； 顧客建議及意見的收集反饋工作。 子 顧客服 務(wù) 臺工作事項 1． VIP 之咨詢申請、發(fā)放、注銷及換取， VIP 持卡人資料之輸入及更改； 2．小件商品售賣（如磁卡、電池、賀卡等） 3．各種促銷活動獎券或贈品之派發(fā)及獎品兌換； 4．接待顧客咨詢，信件簽收； 5．店內(nèi)播音 ，顧客意見表及每季顧客問卷調(diào)查的整理； 6．來函及顧客投訴的處理； 7．特殊服務(wù)： （ 1）服務(wù)專線 。 （ 2）購物及活動咨詢 。 （ 3）尋人廣播 。 （ 4）失物、拾獲物處理 。 （ 5）顧客咨詢 /意見處理 。 （ 6）停車券索取 。 當(dāng)日消費(fèi)滿 RMB500 元即可免費(fèi)停車 1 小時 。 滿 RMB1000 元即可免費(fèi)停車 2 小時 。 滿 RMB20xx 元即可免費(fèi)停車 3 小時。 （ 7）急救箱提供 。 （ 8）各類藝文活動票券咨詢、販賣 。 （ 9）免費(fèi) /收費(fèi)禮品包裝 。 （ 10）國內(nèi)外快遞服務(wù) 。 （ 11）提貨禮券銷售 。 （ 12）卡友獨(dú)享商品販賣 。 （ 13）贈品 /獨(dú)享商品展示 。 （ 14）機(jī)關(guān)行業(yè)團(tuán)體購物 。 （ 15）發(fā)票開立處（各樓層設(shè)立兩處收銀臺可開發(fā)票） 。 （ 16）退、換貨處理 。 （ 17）雨傘套提供 。 （ 18）修改室。 市場調(diào)查工作范疇 子 擬定市場調(diào)查工作計劃及實(shí)施； 確定準(zhǔn)確的市調(diào)范圍； 定期或不定期通過各種渠道（互聯(lián)網(wǎng)、當(dāng)?shù)貍髅健r尚雜志、實(shí)地收集等方式）收信信息； 涉及內(nèi)容包括：新店開張、促銷活動、貨品狀況、客流情況、提袋率、商品價格、賣場陳列等； 市調(diào)之調(diào)整、分析、研究，并向上級以書 面形式定期匯報； 市場方法之改進(jìn)及檢討； 市場數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、評估與檢討改進(jìn)； 將突發(fā)市場動向及時向上級匯報，以便參閱。 子 樓層組長每日工作流程 A班樓層組長工作流程： 序號 時 間 項 目 1 8： 45 到公司報到、開啟鑰匙箱 2 8： 458： 55 當(dāng)值樓層組長碰頭，看工作記錄，即工作跟進(jìn)表，工作跟進(jìn)表包括以下內(nèi)容： 每日工作目標(biāo)與個人目標(biāo)； 促銷活動進(jìn)度； 樓層失貨情況及處理； 突發(fā)事件及處理； 排班表是否有人缺勤； 昨日待處理事宜； 確認(rèn)與顧客約好的事情； 3 8： 559： 00 到達(dá)各自樓層 ○ 號通道門，準(zhǔn)備帶員工入賣場； 4 9： 00 帶領(lǐng)本樓層員工進(jìn)入賣場 5 9： 009： 10 開早會，內(nèi)容如下： 點(diǎn)名； 儀容儀表檢查； 宣布工作事項； 當(dāng)天銷售目標(biāo)、各區(qū)域工作目標(biāo)與職責(zé)分擔(dān)清楚； 促銷安排及進(jìn)度等 前一天突發(fā)事件 /相關(guān)需跟進(jìn)工作 培訓(xùn)員工（內(nèi)容根據(jù)實(shí)際需要擬定），資深銷售人員提供寶貴經(jīng)驗(yàn)分享 對人員未到的柜臺安排替代人手揭蓋布、點(diǎn)貨； 有關(guān)商品資訊； 流行資訊 商品知識與銷售重點(diǎn)說明 新商品介紹 同業(yè)狀 況 傳達(dá)事項 6 9： 109： 25 員工揭開蓋布、點(diǎn)貨、清潔、陳列； 樓層組長檢查四周、陳列（先前后背），檢查照明、儲物柜、通道等； 7 9： 259： 30 準(zhǔn)備迎賓，檢查各專柜員工是否在指定位置做好迎賓準(zhǔn)備 8 9： 309： 35 開業(yè) /迎賓、檢查迎賓姿式是否正確，表情是否親切 9 9： 3511： 00 檢查天、地、墻，失貨跟進(jìn)，貨品清潔情況 10 11： 00 檢查陳列道具 11 11： 1511： 30 了解各專柜銷售情況 12 11： 3013： 30 安排員工用餐，絕對禁止在賣場用餐 檢查互換柜是否按安排之相應(yīng)柜臺互換用餐 樓層主任用餐，安排助理巡場，作好工作交待 13 13： 3014： 00 檢查員工餐后儀容儀表，用餐后一定要補(bǔ)妝上崗 子 14 14： 0015： 00 協(xié)助樓層銷售，處理日常事務(wù)，掌握巔峰期的各項資料 15 15： 00 參加樓層組長碰頭會 16 15： 1515： 30 作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接 下班 B 班樓層組長工作流程： 序號 時 間 項 目 1 15： 00 之前 到公司報到 2 15： 00 參加樓管碰頭會 3 15： 1515： 30 與 A班第 2 項目相同 4 16： 00 16： 15 了解 A班銷售情況，看工作記錄 5 16： 15 17： 00 與員工交流，了解員工心態(tài) 6 17： 00 17： 30 協(xié)助樓層銷售，處理日常事務(wù)，掌握全賣場動態(tài) 7 17： 30 19： 30 與 A班第 12 項目相同 8 19： 30 20： 00 與 A班第 13 項目相同 9 19： 30 21： 15 與 A班第 14 項目相同，鼓勵所有營業(yè)員沖刺到最后關(guān)頭 10 21： 15 21： 45 了解銷售情況，存貨情況 11 21： 45 21： 55 作好當(dāng)日工作日記 . 12 21： 55 準(zhǔn)備送賓，檢查各專柜員工是否在指定位置做好送賓準(zhǔn)備 13 22： 00 閉店 /送賓，檢查營業(yè)員送賓姿勢是否正確 14 閉店后 作好本樓層銷售記錄，檢查收銀作業(yè) 回收鑰匙、交接記錄 開晚會，內(nèi)容如下： ?點(diǎn)名 ?總結(jié)當(dāng)日工作情況及當(dāng)日業(yè)績狀況，需檢查及注意事項 ?宣布明日工作事項 ?與顧客約定事項最后確認(rèn) ?今日加班工作內(nèi)容指示 抽盤 清場、檢查設(shè)備、檢查燈是否已關(guān)，檢查是否存在安全隱患 鎖鑰匙箱 樓層助理每日工作流程 A班： 序號 時 間 工 作 項 目 1 8： 45 前 到辦公室報到 2 8： 45—8： 55 與值班主任碰頭，當(dāng)日工作內(nèi)容跟進(jìn) 子 3 9： 00 前 帶領(lǐng)本樓層員工進(jìn)入賣場 4 9： 00—9： 25 早會 內(nèi)容如下： 點(diǎn)名 儀容儀表檢查，是否按公司要求 布置安排當(dāng)日工作，工作目標(biāo)、個人目標(biāo) 處理前一天突發(fā)事件 /失貨跟進(jìn) 對人員未到的柜臺安排替代人手揭蓋布、點(diǎn)貨 確認(rèn)與顧客約好的事情 培訓(xùn)員工，資深銷售人員提供寶貴經(jīng)驗(yàn)分享 員工揭蓋布，清潔、點(diǎn)貨、陳列等工作，巡場 5 9： 25—9： 30 準(zhǔn)備迎賓安排，檢查各專柜員工是否在指 定位置上做好迎賓準(zhǔn)備 6 9： 30—11： 30 樓層助理 A班巡場 內(nèi)容： 燈光、天花橫幅、 POP天 柜臺、地面、 BUS 站 地 墻、角、墻面、陳列 墻 檢查貨品、檢查道具 ,檢查價格 ,協(xié)助銷售 . 7 11： 30—13：30 安