【正文】 憤怒，焦慮的情緒，把它們埋在心底，而流出正常的情緒狀態(tài)。這對身體健康有害。３．挫折心理的矯治挫折有一種內驅力作用，能推動人們?yōu)閷崿F目標作出前仆后繼的反應力量。雖屢遇挫百折不撓奮勇前進，處逆境而事業(yè)有成的人，是內驅力驅動的結果。挫折也能增強個人的容忍力。挫折的負面影響也不能忽視，如影響實現目標的積極性、降低創(chuàng)造性思維活動的積極性，有損于人的身心健康，減弱自我控制能力，導致行為偏差的發(fā)生。對此，人事管理者慶對成員的挫折心理的負面作用進行矯治。方法一般有：（１） 加強引導、提高認識、正確對待挫折。挫折可以嚇倒人，也能鍛煉人。正確對待挫折的關鍵，是加強溝通、提高認識，對任何事情均作好兩手心理準備。萬一失敗不驚惶失措與灰心喪氣。通過分析挫折的原因，尋找出一條通往成功的坦途。（２） 改善管理，提高容忍力。許多受挫的事實證明，不少挫折之所以發(fā)生，是組織內部管理機制有問題。管理不當，不僅產生挫折，也易使矛盾激化。改變管理方式，能夠提高成員對挫折的容忍力。（３） 對受失者的攻擊行為采取寬容態(tài)度。受挫者的攻擊行為，不論是出于何種原因，人事管理者及其他管理者、同事、親屬朋友，應進行幫助，使其從抑郁、憤怒、激勵、不滿的情緒中解脫出來。不反擊、不硬壓、不諷刺、嘲笑、挖苦。滿腔熱情地關心，幫助其分析受挫的原因，冷靜地對待受挫。（４） 創(chuàng)造條件，改變情境。受挫者的不良情緒總是在一定情境下發(fā)生的。管理者應為受挫者創(chuàng)造條件，改變原來的情境。如調換一個工作環(huán)境，減少不利心理刺激，使之在新的環(huán)境中重建良好的人際關系，增強做好工作的勇氣和信心，愉快和諧地工作。（５） 運用精神渲泄法又叫心理療法，創(chuàng)造一種環(huán)境，便受挫者的緊張、焦急、壓抑的情緒通過一定的渠道發(fā)泄出來，使心理保持平衡。使受挫者有機會自由地表達其被壓抑的感情，達到心理平衡，恢復理智?！缎旅裢韴蟆?7年6月一篇報道，淮陰市船閘設立出氣室。凡過閘船民，對船閘服務工作有氣，都可以來此出氣，有專人接待，并作記錄，最后由值班所長接待處理，使受氣船民來時滿肚子氣，走時滿臉微笑。出氣室密切了船民和船閘的關系，改善了船閘的工作，樹立了船曾的良好形象，受到廣泛的贊揚。（６）心理咨詢。在組織內或在社會上，設立心理咨詢診所，和受挫才談話，為之出主意，提希望，把不健康心理消滅在萌芽狀態(tài)，讓其擺脫苦惱，穩(wěn)定情緒，保持良好的心理狀態(tài)，投入實現目標的活動中去。管理者應經常地向組織成員指出在任何時候，任何條件下，挫折總是難以避免的，應正確認識與對待挫折。要承認挫折，正視挫折，然后認真、冷靜、客觀地分析各種受挫的因素，找出關鍵因素。并要培養(yǎng)組織成員堅強的意志，把挫折所造成的不幸，對個人的打擊，當成磨練自己意志的機會，做一名時代的強者。職場人沖突與管理完全手冊一、沖突概述 客觀工世界及思維領域，到處存在矛盾出現。人們在改造客觀世界的過程中，確立的各種不同的目標最后實現的程度與目標不同而產生沖突。 沖突字面意義是：急奔猛闖；抵觸、爭執(zhí)、爭斗。心理的含義是有幾種動機同時存在并相互斗爭的心理狀態(tài)。一心理學家勒溫，把沖突分為三種類型：（1）向往向往型，即兩樣事情都想做或兩樣范圍都想要，但只能做一件或要一件。（2）向往回避型，即地同一目標既想爭取，又想回避。（3）回避回避型，即對兩樣都不想作，但必須做一樣。 從人事管理的角度，沖突的定義應是：個人或群體在實現目標的過程中，受到挫折時的社會心理現象。沖突表現為滿足個人或群體的南要過程中遇到阻力或障礙。而使觀點、需要、欲望、利益或與要求的差距、矛盾、不相容而引起的一種情感上的激烈爭斗。普遍成員可能卷入沖突，管理者也可能卷入沖突。2．沖突的類型從不同的視角，有不同的分類方法，常見的有以下幾種：（1） 個人之間的沖突；（2） 個人與組織之間的沖突；（3） 組織之間的沖突；（4） 組織內部的沖突；（5） 垂直沖突；（6） 橫向沖突；（7） 有害沖突；（8） 有益沖突；3．沖突的作用 沖突的發(fā)生是需要不能得到滿足，而且發(fā)起沖突的一方已明確自己的需要不能實現，遭到挫折的原因、目標十分明確，由心理上的不滿，發(fā)展到行動上的劇烈的不滿。沖突發(fā)生、發(fā)展和結束是圍繞著需要這個中心點來運轉的。根據沖突的結果，分為二類：（1）有益的沖突。在有些情況下，通過沖突，找出了分歧，經過討論、學習，消除了分歧，相互在感情上更加接近，這類沖突是組織內部空氣清新劑。沖突之后，可能調整領導班子。這是在于組織目標沒有實現，組織成員不滿，尋找、分析原因，對于由領導班子成員的原因造成目標不能實現，應及時淘汰相形見絀的班子成員，使領導班子增加活力，有利于實現組織目標。沖突的烈度，可能暴露出目標不恰當，過高、過大、過難、超出組織成員目前的水平與能力，應進行必要的修改，以利于目標的實現，消除沖突。 沖突的烈度與剛度，對組織造成的危害，暴露出組織在管理上的漏洞，引導組織加強制度建設，堵塞漏洞，提高管理水平，推動組織向目標方向運動，提高組織的效率。重新分配組織資源，使之更趨合理。沖突的發(fā)生，能夠喚起并激發(fā)組織和成員的榮譽感引發(fā)和強化部分意識，共同對敵為甩掉落后的帽子，消除分歧，調動各方面的積極性。增強凝聚力，萬眾一心地為實現目標而奮斗。 沖突引起的震動大，使人猛醒，使人正視面臨的問題，思考更加深刻和全面，更加詳盡合理，想方設法要解決問題，使成員的潛在才能迸發(fā)出來，發(fā)揮積極的思維，使目標不能實現的原因在創(chuàng)造新的方法中迎刃而解。 沖突引發(fā)強烈的思想，觀點交鋒，各種思想，觀點以不同的角度撞擊，可能產生新的思想火花，理論觀點和操作技巧。（2）有害的沖突。沖突不能正確處理會傷害組織與成員的感情，影響團結，影響組織目標的實現。沖突的強度大，給公很大的震動和壓力，若不能調節(jié)會使人隨不了，損害心理健康，甚至會誘發(fā)悲劇性事件。 沖突影響震動面大量廣，會消耗組織的人力、物力和時間。 沖突可能曲解了組織目標，使組織上目標走向歧途，增加了組織目標實現的態(tài)度，甚至不能實現。4．沖突的特點（1） 沖突的傳染性。在一個組織里，如果對沖突不加管理，便會象傳染病一樣傳開來，毒化組織氣氛，使組織人心渙散、組織目標難以實現。（2） 沖突爆發(fā)的突然性。組織與組織、組織與個人、個人與個人存在潛在的矛盾和沖突。這些矛盾和沖突，什么時候，什么地點，什么事件上爆發(fā)出來，難以預測，它的爆發(fā)具有突然性。（3） 沖突具有侵略性。沖突的雙方都想戰(zhàn)勝對方，壓倒對方，表現出很強的侵略性。（4） 沖突的潤滑性。平時工作的矛盾不顯露，對工作造成無形的損失。沖突公開爆發(fā)，組織者知道沖突的原因所在，進行協(xié)調溝通，使矛盾雙方增加了潤滑，使他們向組織目標方向運動。（5） 沖突的情感演泄性。沖突雙方心中有股氣，平時無處發(fā)泄，沖突發(fā)生就有了一個演泄的通道，使人們的情緒趨于穩(wěn)定有助于人的身心健康。二、沖突的原因 組織和個人在日常的工作與生活中，存在著許許多多的潛在的沖突導火線，一旦有了沖突的明火，沖突就會很快爆發(fā)。1．潛在沖突的原因 不論是組織與組織、組織與成員、成員與成員、組織內部各單位之間，他們由于多方面原因，對目標的理解、看法不盡相同，對實現目標的途徑和方法也有不同的意見，成為沖突的地雷。群體之間、個人之間、性格、脾氣、習慣等等不同，在工作、生產、生活中，會成為沖突的潛在動因。資源的匱乏。每一個組織和個人，為了實現目標，都想爭取比較多的資源。然而，可供分配或利用的資源都是有限的。大家在切蛋糕時均相能多切一點。這樣，資源的分配就可能成為沖突的重要潛在因素。比如，領導人的時間，也是一種資源，部屬均想得到領導人的接見，領導人的時間資源若分配失之偏頗，可能引發(fā)沖突。再比如，評職稱，上級只下達一個指標，而該單位里，符合條件的人卻有3名，也會成為沖突的潛在原因。 每個組織和個人的價值觀念與利益觀念上的差別，也是引發(fā)沖突的潛在原因，生產工廠與另售商店的利益不同。張三與李四的價值觀念、利益觀念不同，在執(zhí)行同一目標時可能引發(fā)沖突。 社會角色不同，任務、職責、目標、需要、利益、追求就不同，就會存在矛盾，這也是潛在沖突的原因。組織的規(guī)章制度不健全，組織成員辦事無章可循，成為引發(fā)沖突一大隱患。2．公開沖突的原因（1） 組織的思想、政治工作薄弱，對于出現的沖突苗子、跡象聽之任之。（2） 信息傳播渠道不暢，或在傳播過程中，發(fā)生嗓音的干擾，受眾人誤解。（3） 缺乏公關意識，不會協(xié)調組織與公眾的關系。（4） 缺乏情緒演泄的場所。（5） 組織結構示合理，機構重疊，多家婆婆共管一個媳婦，媳婦左右為難。許多婆婆向同一個下級發(fā)指示命令，若矛盾，也會引起公開沖突。如衛(wèi)生部與輕工部他們發(fā)的關于華化妝品的質量指標，就是互相矛盾，導致1992年3月15日，爆發(fā)了一場波及全國的化妝品危機，使中國八大化妝品工廠10種化妝品一下子損失了4億元營業(yè)額。（6） 分配不當。組織不進行按勞分配，往往引起公開沖突。（7） 幫派意識。這是封建社會小生產者的歷史陳跡。形成幫派意識主要是利益上聯系，情趣上相投，認識 相近。這樣的利益群體，往往與組織發(fā)生沖突。（8） 發(fā)展中的政策執(zhí)行不當如下崗職工問題，處理不當會引發(fā)社會沖突。引起公開沖突的原因是多方面的，這里僅擇要介紹幾種，讀者要在管理實踐中不斷加以總結。三、沖突的管理 對沖突進行管理，是組織的領導者特別是人事管理者一項十分緊迫的工作。對沖突的管理工作是一項政策性、操作性、藝術性很強的工作，沖突是由于人的需要得不到滿足，而且已經知道得不到滿足的具體原因和對象，而從心底爆發(fā)出來的情感的發(fā)泄。1．進行乘法的思想政治工作。 在建設有中國特色的社會主義征途中，進行思想政治工作是我們的傳家寶，不能丟。而且這一黨的光榮傳統(tǒng)在新時期更工創(chuàng)新和發(fā)展。運用多種學科的知識進行思想政治工作，如用心理學、社會學、教育學、公共關系學等知識，了解個人的個性特點，分析沖突的原因，然后因人而異地進行疏 導，使人們在不知不覺中互相了解、諒解、理解，進行多層面、多渠道地溝通協(xié)調，消除矛盾，解決分歧。2．有意識地培養(yǎng)心理相容 提高組織成員的心理相容性，提高自控能力。學點哲學，用哲學的觀點來指導自己的言行，來觀察世界和他人，承認世界的多樣性與復雜性，人的多樣性與復雜性。人的個性的不同，只要不妨害國家、集體、俱的利益，可政治性指責人家的雞毛蒜皮的小事，發(fā)生沒有必要的沖突，不斷增強自身心理相容性，與已、與人、與事業(yè)均有百利而無一害。3．公平競爭，減少沖突 在各自實現組織目標的過程中，進行公平競爭，在處理問題時一碗水端平，公平合理。在平等的基礎上，進行公平競爭，一視同仁，這樣，不論贏者、虧者，也不論是勝者負者，還是傍觀者都會心服口服，發(fā)生沖突的事就會少些。4．沖突發(fā)生，迅速解決 沖突爆發(fā)，把沖突放到臺面上來，使沖突的各種因素表面化。排除各種誤傳、誤導、誤會、誤解，從眾多矛盾中，找出沖突的主要矛盾中主要方面，再尋找解決的途徑，運用恰當的方法，引導沖突雙方自己判斷是非曲折。5．幫助雙方學習提高 有時沖突雙方，因認識問題一時難以解決，應分頭幫助雙方進行有關文件的學習，教育雙方顧大體，識大局，互相寬恕，互相諒解，爭取合作，使雙方認識到沖突帶來的有害結果，討論沖突的得和失，幫助他們改變思想和行為?；剡^頭來再討論沖突的原因，這樣易于解決。這樣做雖然費時費力，但是療效持久，抗體增強，效果好。6．運用權威 對于重大的沖突，如不及時制止，可能會蔓延與擴大，影響全局。這時，應運用權威的力量來解決，若屬于技術性沖突，請技術上的權威如老工人、老師傅、專家學者來進行論證，對沖突雙方依據技術規(guī)定、有關條款、法規(guī)來解決；對非技術性的沖突如對事情的認識、程序上的沖突，請沖突雙方的共同上級來聽取雙方意見，由上級裁定。這種做法，對于緊急需要消除沖突，減少損失，不失為一帖瀉藥。但是，緊接著要做好思想政治工作，鞏固療效。7．回避矛盾 沖突發(fā)生后，若雙方都有強烈的個性而且近于固執(zhí)。且雙方都不認輸，讓他們仍在一起，是不利于是荼的。人事管理者應提出建議，反雙方調離，分隔開來，使之不在一個部門工作，減少甚至無接觸機會，沖突便會逐步緩解以至消失。8．轉移視線 在某種沖突中，可采取轉移視線的方法，消除沖突，如組織內有二位科研人員共同研制了一種國家九五重點配套工程的項目，他們在一個技術問題上，發(fā)生了嚴重沖突，誰也不買誰的賬，研究工作停頓下來。人事科長獲悉后，與課題組長分析情況，向課題組介紹了國際最新研究動態(tài)，他們猛然頓司：落后了，應消除分歧急起直追，搶占國際該項目的前沿。9．和平共處 沖突對方是友鄰組織或是內部成員，盡管存在嚴重沖突，但平時關系不錯，可采取求同存異，和平共處的策略避免沖突升級換代。讓時間來做個冷卻劑，不作決定比做決定好。10．另起爐灶，重組群體 若一個組織內長期不斷地爆發(fā)嚴重沖突，難以消除，影響組織發(fā)展。建議決策者，采取斷然措施，撤消該組織的建制，然后重新組建，把沖突雙方隔斷。建設新的組織氛圍。11．制訂預警方案 進行沖突的管理，預防沖突的發(fā)生，或把沖突消滅在萌芽狀態(tài)，是沖突管理的上策。由于沖突爆發(fā)的時間、地點、條件、環(huán)境及氣候難以完全預測，難以完全掌握，因此，作為人事管理者應主動配合組織領導人，積極制訂沖突的預警方案。就是說，萬一沖突發(fā)生，可大體上依據預警方案，有條不紊地展開工作，把沖突及早解決，把損失降低到最小限度，并迅速恢復正常的生產、工作和生活秩序。12．引發(fā)建設性沖突 沖突有正面作用，也有負面影響。作為一個組織，沒有沖突，顯得毫無生氣，若沖突過多，顯得亂糟糟，作為人事管理者，應運用一定的技巧，誘導、引發(fā)建設性沖突。（1）鼓勵沖突。對沖突雙方細加研究，敢干引起爭論，善于鼓勵沖突，并對沖突過程中產生的新思想、新觀點、新建議，給予鼓勵、支持，給級帶來效益的人予以獎勵。沖突過程中出現的少數人的意見、觀點不能輕易地批評、指責、嘲笑、諷刺、挖苦，以冷靜的態(tài)度與之分析，對引起沖突的原因進行深入的思考，論證。這是在于有些沖突的事情原因，一時尚未成熟，尚未充分展開，就很難五分清