【正文】 憤怒，焦慮的情緒，把它們埋在心底，而流出正常的情緒狀態(tài)。這對(duì)身體健康有害。３．挫折心理的矯治挫折有一種內(nèi)驅(qū)力作用，能推動(dòng)人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)目標(biāo)作出前仆后繼的反應(yīng)力量。雖屢遇挫百折不撓奮勇前進(jìn)，處逆境而事業(yè)有成的人，是內(nèi)驅(qū)力驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。挫折也能增強(qiáng)個(gè)人的容忍力。挫折的負(fù)面影響也不能忽視，如影響實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的積極性、降低創(chuàng)造性思維活動(dòng)的積極性，有損于人的身心健康，減弱自我控制能力，導(dǎo)致行為偏差的發(fā)生。對(duì)此，人事管理者慶對(duì)成員的挫折心理的負(fù)面作用進(jìn)行矯治。方法一般有：（１） 加強(qiáng)引導(dǎo)、提高認(rèn)識(shí)、正確對(duì)待挫折。挫折可以嚇倒人，也能鍛煉人。正確對(duì)待挫折的關(guān)鍵，是加強(qiáng)溝通、提高認(rèn)識(shí)，對(duì)任何事情均作好兩手心理準(zhǔn)備。萬一失敗不驚惶失措與灰心喪氣。通過分析挫折的原因，尋找出一條通往成功的坦途。（２） 改善管理，提高容忍力。許多受挫的事實(shí)證明，不少挫折之所以發(fā)生，是組織內(nèi)部管理機(jī)制有問題。管理不當(dāng)，不僅產(chǎn)生挫折，也易使矛盾激化。改變管理方式，能夠提高成員對(duì)挫折的容忍力。（３） 對(duì)受失者的攻擊行為采取寬容態(tài)度。受挫者的攻擊行為，不論是出于何種原因，人事管理者及其他管理者、同事、親屬朋友，應(yīng)進(jìn)行幫助，使其從抑郁、憤怒、激勵(lì)、不滿的情緒中解脫出來。不反擊、不硬壓、不諷刺、嘲笑、挖苦。滿腔熱情地關(guān)心，幫助其分析受挫的原因，冷靜地對(duì)待受挫。（４） 創(chuàng)造條件，改變情境。受挫者的不良情緒總是在一定情境下發(fā)生的。管理者應(yīng)為受挫者創(chuàng)造條件，改變?cè)瓉淼那榫?。如調(diào)換一個(gè)工作環(huán)境，減少不利心理刺激，使之在新的環(huán)境中重建良好的人際關(guān)系，增強(qiáng)做好工作的勇氣和信心，愉快和諧地工作。（５） 運(yùn)用精神渲泄法又叫心理療法，創(chuàng)造一種環(huán)境，便受挫者的緊張、焦急、壓抑的情緒通過一定的渠道發(fā)泄出來，使心理保持平衡。使受挫者有機(jī)會(huì)自由地表達(dá)其被壓抑的感情，達(dá)到心理平衡，恢復(fù)理智?！缎旅裢韴?bào)》97年6月一篇報(bào)道，淮陰市船閘設(shè)立出氣室。凡過閘船民，對(duì)船閘服務(wù)工作有氣，都可以來此出氣，有專人接待，并作記錄，最后由值班所長(zhǎng)接待處理，使受氣船民來時(shí)滿肚子氣，走時(shí)滿臉微笑。出氣室密切了船民和船閘的關(guān)系，改善了船閘的工作，樹立了船曾的良好形象，受到廣泛的贊揚(yáng)。（６）心理咨詢。在組織內(nèi)或在社會(huì)上，設(shè)立心理咨詢?cè)\所，和受挫才談話，為之出主意，提希望，把不健康心理消滅在萌芽狀態(tài)，讓其擺脫苦惱，穩(wěn)定情緒，保持良好的心理狀態(tài)，投入實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的活動(dòng)中去。管理者應(yīng)經(jīng)常地向組織成員指出在任何時(shí)候，任何條件下，挫折總是難以避免的，應(yīng)正確認(rèn)識(shí)與對(duì)待挫折。要承認(rèn)挫折，正視挫折，然后認(rèn)真、冷靜、客觀地分析各種受挫的因素，找出關(guān)鍵因素。并要培養(yǎng)組織成員堅(jiān)強(qiáng)的意志，把挫折所造成的不幸，對(duì)個(gè)人的打擊，當(dāng)成磨練自己意志的機(jī)會(huì)，做一名時(shí)代的強(qiáng)者。職場(chǎng)人沖突與管理完全手冊(cè)一、沖突概述 客觀工世界及思維領(lǐng)域，到處存在矛盾出現(xiàn)。人們?cè)诟脑炜陀^世界的過程中，確立的各種不同的目標(biāo)最后實(shí)現(xiàn)的程度與目標(biāo)不同而產(chǎn)生沖突。 沖突字面意義是：急奔猛闖；抵觸、爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)斗。心理的含義是有幾種動(dòng)機(jī)同時(shí)存在并相互斗爭(zhēng)的心理狀態(tài)。一心理學(xué)家勒溫，把沖突分為三種類型：（1）向往向往型，即兩樣事情都想做或兩樣范圍都想要，但只能做一件或要一件。（2）向往回避型，即地同一目標(biāo)既想爭(zhēng)取，又想回避。（3）回避回避型，即對(duì)兩樣都不想作，但必須做一樣。 從人事管理的角度，沖突的定義應(yīng)是：個(gè)人或群體在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，受到挫折時(shí)的社會(huì)心理現(xiàn)象。沖突表現(xiàn)為滿足個(gè)人或群體的南要過程中遇到阻力或障礙。而使觀點(diǎn)、需要、欲望、利益或與要求的差距、矛盾、不相容而引起的一種情感上的激烈爭(zhēng)斗。普遍成員可能卷入沖突，管理者也可能卷入沖突。2．沖突的類型從不同的視角，有不同的分類方法，常見的有以下幾種：（1） 個(gè)人之間的沖突；（2） 個(gè)人與組織之間的沖突；（3） 組織之間的沖突；（4） 組織內(nèi)部的沖突；（5） 垂直沖突；（6） 橫向沖突；（7） 有害沖突；（8） 有益沖突；3．沖突的作用 沖突的發(fā)生是需要不能得到滿足，而且發(fā)起沖突的一方已明確自己的需要不能實(shí)現(xiàn)，遭到挫折的原因、目標(biāo)十分明確，由心理上的不滿，發(fā)展到行動(dòng)上的劇烈的不滿。沖突發(fā)生、發(fā)展和結(jié)束是圍繞著需要這個(gè)中心點(diǎn)來運(yùn)轉(zhuǎn)的。根據(jù)沖突的結(jié)果，分為二類：（1）有益的沖突。在有些情況下，通過沖突，找出了分歧，經(jīng)過討論、學(xué)習(xí)，消除了分歧，相互在感情上更加接近，這類沖突是組織內(nèi)部空氣清新劑。沖突之后，可能調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)班子。這是在于組織目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)，組織成員不滿，尋找、分析原因，對(duì)于由領(lǐng)導(dǎo)班子成員的原因造成目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)淘汰相形見絀的班子成員，使領(lǐng)導(dǎo)班子增加活力，有利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。沖突的烈度，可能暴露出目標(biāo)不恰當(dāng)，過高、過大、過難、超出組織成員目前的水平與能力，應(yīng)進(jìn)行必要的修改，以利于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，消除沖突。 沖突的烈度與剛度，對(duì)組織造成的危害，暴露出組織在管理上的漏洞，引導(dǎo)組織加強(qiáng)制度建設(shè)，堵塞漏洞，提高管理水平，推動(dòng)組織向目標(biāo)方向運(yùn)動(dòng)，提高組織的效率。重新分配組織資源，使之更趨合理。沖突的發(fā)生，能夠喚起并激發(fā)組織和成員的榮譽(yù)感引發(fā)和強(qiáng)化部分意識(shí)，共同對(duì)敵為甩掉落后的帽子，消除分歧，調(diào)動(dòng)各方面的積極性。增強(qiáng)凝聚力，萬眾一心地為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而奮斗。 沖突引起的震動(dòng)大，使人猛醒，使人正視面臨的問題，思考更加深刻和全面，更加詳盡合理，想方設(shè)法要解決問題，使成員的潛在才能迸發(fā)出來，發(fā)揮積極的思維，使目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)的原因在創(chuàng)造新的方法中迎刃而解。 沖突引發(fā)強(qiáng)烈的思想，觀點(diǎn)交鋒，各種思想，觀點(diǎn)以不同的角度撞擊，可能產(chǎn)生新的思想火花，理論觀點(diǎn)和操作技巧。（2）有害的沖突。沖突不能正確處理會(huì)傷害組織與成員的感情，影響團(tuán)結(jié)，影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。沖突的強(qiáng)度大，給公很大的震動(dòng)和壓力，若不能調(diào)節(jié)會(huì)使人隨不了，損害心理健康，甚至?xí)T發(fā)悲劇性事件。 沖突影響震動(dòng)面大量廣，會(huì)消耗組織的人力、物力和時(shí)間。 沖突可能曲解了組織目標(biāo)，使組織上目標(biāo)走向歧途，增加了組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的態(tài)度，甚至不能實(shí)現(xiàn)。4．沖突的特點(diǎn)（1） 沖突的傳染性。在一個(gè)組織里，如果對(duì)沖突不加管理，便會(huì)象傳染病一樣傳開來，毒化組織氣氛，使組織人心渙散、組織目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)。（2） 沖突爆發(fā)的突然性。組織與組織、組織與個(gè)人、個(gè)人與個(gè)人存在潛在的矛盾和沖突。這些矛盾和沖突，什么時(shí)候，什么地點(diǎn)，什么事件上爆發(fā)出來，難以預(yù)測(cè)，它的爆發(fā)具有突然性。（3） 沖突具有侵略性。沖突的雙方都想戰(zhàn)勝對(duì)方，壓倒對(duì)方，表現(xiàn)出很強(qiáng)的侵略性。（4） 沖突的潤(rùn)滑性。平時(shí)工作的矛盾不顯露，對(duì)工作造成無形的損失。沖突公開爆發(fā)，組織者知道沖突的原因所在，進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，使矛盾雙方增加了潤(rùn)滑，使他們向組織目標(biāo)方向運(yùn)動(dòng)。（5） 沖突的情感演泄性。沖突雙方心中有股氣，平時(shí)無處發(fā)泄，沖突發(fā)生就有了一個(gè)演泄的通道，使人們的情緒趨于穩(wěn)定有助于人的身心健康。二、沖突的原因 組織和個(gè)人在日常的工作與生活中，存在著許許多多的潛在的沖突導(dǎo)火線，一旦有了沖突的明火，沖突就會(huì)很快爆發(fā)。1．潛在沖突的原因 不論是組織與組織、組織與成員、成員與成員、組織內(nèi)部各單位之間，他們由于多方面原因，對(duì)目標(biāo)的理解、看法不盡相同，對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑和方法也有不同的意見，成為沖突的地雷。群體之間、個(gè)人之間、性格、脾氣、習(xí)慣等等不同，在工作、生產(chǎn)、生活中，會(huì)成為沖突的潛在動(dòng)因。資源的匱乏。每一個(gè)組織和個(gè)人，為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，都想爭(zhēng)取比較多的資源。然而，可供分配或利用的資源都是有限的。大家在切蛋糕時(shí)均相能多切一點(diǎn)。這樣，資源的分配就可能成為沖突的重要潛在因素。比如，領(lǐng)導(dǎo)人的時(shí)間，也是一種資源，部屬均想得到領(lǐng)導(dǎo)人的接見，領(lǐng)導(dǎo)人的時(shí)間資源若分配失之偏頗，可能引發(fā)沖突。再比如，評(píng)職稱，上級(jí)只下達(dá)一個(gè)指標(biāo)，而該單位里，符合條件的人卻有3名，也會(huì)成為沖突的潛在原因。 每個(gè)組織和個(gè)人的價(jià)值觀念與利益觀念上的差別，也是引發(fā)沖突的潛在原因，生產(chǎn)工廠與另售商店的利益不同。張三與李四的價(jià)值觀念、利益觀念不同，在執(zhí)行同一目標(biāo)時(shí)可能引發(fā)沖突。 社會(huì)角色不同，任務(wù)、職責(zé)、目標(biāo)、需要、利益、追求就不同，就會(huì)存在矛盾，這也是潛在沖突的原因。組織的規(guī)章制度不健全，組織成員辦事無章可循，成為引發(fā)沖突一大隱患。2．公開沖突的原因（1） 組織的思想、政治工作薄弱，對(duì)于出現(xiàn)的沖突苗子、跡象聽之任之。（2） 信息傳播渠道不暢，或在傳播過程中，發(fā)生嗓音的干擾，受眾人誤解。（3） 缺乏公關(guān)意識(shí)，不會(huì)協(xié)調(diào)組織與公眾的關(guān)系。（4） 缺乏情緒演泄的場(chǎng)所。（5） 組織結(jié)構(gòu)示合理，機(jī)構(gòu)重疊，多家婆婆共管一個(gè)媳婦，媳婦左右為難。許多婆婆向同一個(gè)下級(jí)發(fā)指示命令，若矛盾，也會(huì)引起公開沖突。如衛(wèi)生部與輕工部他們發(fā)的關(guān)于華化妝品的質(zhì)量指標(biāo)，就是互相矛盾，導(dǎo)致1992年3月15日，爆發(fā)了一場(chǎng)波及全國(guó)的化妝品危機(jī)，使中國(guó)八大化妝品工廠10種化妝品一下子損失了4億元營(yíng)業(yè)額。（6） 分配不當(dāng)。組織不進(jìn)行按勞分配，往往引起公開沖突。（7） 幫派意識(shí)。這是封建社會(huì)小生產(chǎn)者的歷史陳跡。形成幫派意識(shí)主要是利益上聯(lián)系，情趣上相投，認(rèn)識(shí) 相近。這樣的利益群體，往往與組織發(fā)生沖突。（8） 發(fā)展中的政策執(zhí)行不當(dāng)如下崗職工問題，處理不當(dāng)會(huì)引發(fā)社會(huì)沖突。引起公開沖突的原因是多方面的，這里僅擇要介紹幾種，讀者要在管理實(shí)踐中不斷加以總結(jié)。三、沖突的管理 對(duì)沖突進(jìn)行管理，是組織的領(lǐng)導(dǎo)者特別是人事管理者一項(xiàng)十分緊迫的工作。對(duì)沖突的管理工作是一項(xiàng)政策性、操作性、藝術(shù)性很強(qiáng)的工作，沖突是由于人的需要得不到滿足，而且已經(jīng)知道得不到滿足的具體原因和對(duì)象，而從心底爆發(fā)出來的情感的發(fā)泄。1．進(jìn)行乘法的思想政治工作。 在建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義征途中，進(jìn)行思想政治工作是我們的傳家寶，不能丟。而且這一黨的光榮傳統(tǒng)在新時(shí)期更工創(chuàng)新和發(fā)展。運(yùn)用多種學(xué)科的知識(shí)進(jìn)行思想政治工作，如用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、教育學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等知識(shí)，了解個(gè)人的個(gè)性特點(diǎn)，分析沖突的原因，然后因人而異地進(jìn)行疏 導(dǎo)，使人們?cè)诓恢挥X中互相了解、諒解、理解，進(jìn)行多層面、多渠道地溝通協(xié)調(diào)，消除矛盾，解決分歧。2．有意識(shí)地培養(yǎng)心理相容 提高組織成員的心理相容性，提高自控能力。學(xué)點(diǎn)哲學(xué)，用哲學(xué)的觀點(diǎn)來指導(dǎo)自己的言行，來觀察世界和他人，承認(rèn)世界的多樣性與復(fù)雜性，人的多樣性與復(fù)雜性。人的個(gè)性的不同，只要不妨害國(guó)家、集體、俱的利益，可政治性指責(zé)人家的雞毛蒜皮的小事，發(fā)生沒有必要的沖突，不斷增強(qiáng)自身心理相容性，與已、與人、與事業(yè)均有百利而無一害。3．公平競(jìng)爭(zhēng)，減少?zèng)_突 在各自實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程中，進(jìn)行公平競(jìng)爭(zhēng)，在處理問題時(shí)一碗水端平，公平合理。在平等的基礎(chǔ)上，進(jìn)行公平競(jìng)爭(zhēng)，一視同仁，這樣，不論贏者、虧者，也不論是勝者負(fù)者，還是傍觀者都會(huì)心服口服，發(fā)生沖突的事就會(huì)少些。4．沖突發(fā)生，迅速解決 沖突爆發(fā)，把沖突放到臺(tái)面上來，使沖突的各種因素表面化。排除各種誤傳、誤導(dǎo)、誤會(huì)、誤解，從眾多矛盾中，找出沖突的主要矛盾中主要方面，再尋找解決的途徑，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒?，引?dǎo)沖突雙方自己判斷是非曲折。5．幫助雙方學(xué)習(xí)提高 有時(shí)沖突雙方，因認(rèn)識(shí)問題一時(shí)難以解決，應(yīng)分頭幫助雙方進(jìn)行有關(guān)文件的學(xué)習(xí)，教育雙方顧大體，識(shí)大局，互相寬恕，互相諒解，爭(zhēng)取合作，使雙方認(rèn)識(shí)到?jīng)_突帶來的有害結(jié)果，討論沖突的得和失，幫助他們改變思想和行為。回過頭來再討論沖突的原因，這樣易于解決。這樣做雖然費(fèi)時(shí)費(fèi)力，但是療效持久，抗體增強(qiáng)，效果好。6．運(yùn)用權(quán)威 對(duì)于重大的沖突，如不及時(shí)制止，可能會(huì)蔓延與擴(kuò)大，影響全局。這時(shí)，應(yīng)運(yùn)用權(quán)威的力量來解決，若屬于技術(shù)性沖突，請(qǐng)技術(shù)上的權(quán)威如老工人、老師傅、專家學(xué)者來進(jìn)行論證，對(duì)沖突雙方依據(jù)技術(shù)規(guī)定、有關(guān)條款、法規(guī)來解決；對(duì)非技術(shù)性的沖突如對(duì)事情的認(rèn)識(shí)、程序上的沖突，請(qǐng)沖突雙方的共同上級(jí)來聽取雙方意見，由上級(jí)裁定。這種做法，對(duì)于緊急需要消除沖突，減少損失，不失為一帖瀉藥。但是，緊接著要做好思想政治工作，鞏固療效。7．回避矛盾 沖突發(fā)生后，若雙方都有強(qiáng)烈的個(gè)性而且近于固執(zhí)。且雙方都不認(rèn)輸，讓他們?nèi)栽谝黄?，是不利于是荼的。人事管理者?yīng)提出建議，反雙方調(diào)離，分隔開來，使之不在一個(gè)部門工作，減少甚至無接觸機(jī)會(huì)，沖突便會(huì)逐步緩解以至消失。8．轉(zhuǎn)移視線 在某種沖突中，可采取轉(zhuǎn)移視線的方法，消除沖突，如組織內(nèi)有二位科研人員共同研制了一種國(guó)家九五重點(diǎn)配套工程的項(xiàng)目，他們?cè)谝粋€(gè)技術(shù)問題上，發(fā)生了嚴(yán)重沖突，誰(shuí)也不買誰(shuí)的賬，研究工作停頓下來。人事科長(zhǎng)獲悉后，與課題組長(zhǎng)分析情況，向課題組介紹了國(guó)際最新研究動(dòng)態(tài)，他們猛然頓司：落后了，應(yīng)消除分歧急起直追，搶占國(guó)際該項(xiàng)目的前沿。9．和平共處 沖突對(duì)方是友鄰組織或是內(nèi)部成員，盡管存在嚴(yán)重沖突，但平時(shí)關(guān)系不錯(cuò)，可采取求同存異，和平共處的策略避免沖突升級(jí)換代。讓時(shí)間來做個(gè)冷卻劑，不作決定比做決定好。10．另起爐灶，重組群體 若一個(gè)組織內(nèi)長(zhǎng)期不斷地爆發(fā)嚴(yán)重沖突，難以消除，影響組織發(fā)展。建議決策者，采取斷然措施，撤消該組織的建制，然后重新組建，把沖突雙方隔斷。建設(shè)新的組織氛圍。11．制訂預(yù)警方案 進(jìn)行沖突的管理，預(yù)防沖突的發(fā)生，或把沖突消滅在萌芽狀態(tài)，是沖突管理的上策。由于沖突爆發(fā)的時(shí)間、地點(diǎn)、條件、環(huán)境及氣候難以完全預(yù)測(cè)，難以完全掌握，因此，作為人事管理者應(yīng)主動(dòng)配合組織領(lǐng)導(dǎo)人，積極制訂沖突的預(yù)警方案。就是說，萬一沖突發(fā)生，可大體上依據(jù)預(yù)警方案，有條不紊地展開工作，把沖突及早解決，把損失降低到最小限度，并迅速恢復(fù)正常的生產(chǎn)、工作和生活秩序。12．引發(fā)建設(shè)性沖突 沖突有正面作用，也有負(fù)面影響。作為一個(gè)組織，沒有沖突，顯得毫無生氣，若沖突過多，顯得亂糟糟，作為人事管理者，應(yīng)運(yùn)用一定的技巧，誘導(dǎo)、引發(fā)建設(shè)性沖突。（1）鼓勵(lì)沖突。對(duì)沖突雙方細(xì)加研究，敢干引起爭(zhēng)論，善于鼓勵(lì)沖突，并對(duì)沖突過程中產(chǎn)生的新思想、新觀點(diǎn)、新建議，給予鼓勵(lì)、支持，給級(jí)帶來效益的人予以獎(jiǎng)勵(lì)。沖突過程中出現(xiàn)的少數(shù)人的意見、觀點(diǎn)不能輕易地批評(píng)、指責(zé)、嘲笑、諷刺、挖苦，以冷靜的態(tài)度與之分析，對(duì)引起沖突的原因進(jìn)行深入的思考，論證。這是在于有些沖突的事情原因，一時(shí)尚未成熟，尚未充分展開，就很難五分清