【正文】 實存在的意見分歧，未能達成一致的意見應予以記錄。審核尤其是現(xiàn)場審核的主要目的就是形成審核發(fā)現(xiàn)。在審核時，及時將審核發(fā)現(xiàn)，特別是不合格項與受審核方溝通、反饋，并得到受審核方的理解與確認，可提高審核的有效性和效率。文 件 名內部審核實施電子文件編碼ZLNS006頁 碼378●現(xiàn)場審核策略及應用(1)操作流程審核策略及選用操作流程審核策略是按照產(chǎn)品質量形成過程或質量活動操作步驟依次審核的方法。該策 略按審核方向不同分為順向審核策略和逆向審核策略兩種。順向審核策略是按照產(chǎn)品質量或 質量活動從發(fā)生到實現(xiàn)的順序進行審核的方法；逆向審核策略是按照產(chǎn)品質量或質量活動從 實現(xiàn)到發(fā)生的逆序進行審核的方法。操作流程審核策略適用于操作流程性強、確定的審核對象。該策略審核思路清晰，方法簡便，容易發(fā)現(xiàn)“接口”問題或“系統(tǒng)失效”。在審核設計 開發(fā)、生產(chǎn)和服務提供的控制、內部審核等時可采用該策略。 (2)組織結構審核策略及選用組織結構審核策略是按照機構層次、職責及關系進行審核的方法。該方法按審核起點不同而 分為自上而下審核策略和自下而上審核策略兩種。當審核質量方針、質量職能的分配與落實 、內部溝通、文件控制等時可采用該策略。(3)選擇部門審核策略及選用選擇部門審核策略是每次審核一個特定部門內的所有活動的審核方法。在進行質量管理體系審核采購、顧客滿意、數(shù)據(jù)分析等時經(jīng)常采用該策略。運用該策略時關鍵是針對某個部門確 定過程，分清主次，且應在各審核人員統(tǒng)一協(xié)作的前提下完成審核任務。 文 件 名內部審核實施電子文件編碼ZLNS006頁 碼379(4)選擇過程審核策略及選用選擇過程審核策略是審核質量管理體系標準中與某一個過程有關的每一項活動的審核方法。 該策略的適用性與選擇部門審核策略相同。但在運用該策略時關鍵是針對某過程選擇部 門，分清主次，且須防止重復交叉問題。通常它與選擇部門審核策略是結合在一起的。〖 ZK)〗(5)重點發(fā)散審核策略及選用重點發(fā)散審核策略是圍繞某個重點擴大審核范圍的審核方法。一個稱職的審核員，確認 審核重點是其必備的基本功。在進入審核區(qū)域時，首先要確認審核重點，并在審核過程中隨 時抓住重點。在審核資源管理、管理評審、質量目標、特殊過程的監(jiān)視和測量等時可采用該 策略。 (6)問題溯源審核策略及選用問題溯源審核策略是針對某個問題進行原因追查的審核方法。在審核時發(fā)現(xiàn)各種各樣問 題，為使判斷正確、深刻，應分析、追溯產(chǎn)生問題的本質原因。在審核數(shù)據(jù)分析、顧客投訴 、設計和開發(fā)更改的控制、不合格品、糾正和預防措施等時可采用該策略。運用該策略時， 關鍵是要透過現(xiàn)象看本質，保持預防、改進的銳利目光。 (7)概括切入審核策略及選用概括切入審核策略是從了解審核項目基本情況、事實、數(shù)據(jù)入手，有目的、有重點地步 步縮 小范圍、深入具體的審核方法。有些審核對象，、 諾、. 1職責和權限、、 視和測量裝置的控制等宜從掌握概況入手。為確保審核抽樣的代表性，也需要審核員能夠把握審核對象整體。文 件 名內部審核實施電子文件編碼ZLNS006頁 碼3710(8)順藤摸瓜審核策略及選用順藤摸瓜審核策略是以問題線索為主導深入追查或核實的審核方法。審核員應具有職業(yè)敏感 性，在審核中善于發(fā)現(xiàn)、捕捉問題線索。有時問題線索會超出檢查表范圍，但若是與標準有 關的重大問題線索，不妨變更計劃，緊追不舍。在審核不合格品控制、顧客投訴、退貨、顧 客滿意等時往往需要運用該策略。(9)現(xiàn)場掃描審核策略及選用現(xiàn)場掃描審核策略是以全面觀察現(xiàn)場現(xiàn)象為主的審核方法。標準中的一些條款、要求， 必須 親臨現(xiàn)場觀察才能得出結論，如產(chǎn)品標識和檢驗狀態(tài)、工作環(huán)境、在用測量設備技術狀態(tài)、 設備操作與維護、工作紀律、貯存、搬運、包裝、防護等。●現(xiàn)場審核的基本技巧審核過程實際上是一個溝通過程，而且是一個正式的雙向溝通過程。掌握溝通技巧，是 對審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關鍵之一。(1)面談技巧一次成功的面談，有利于建立融洽關系，消除心理障礙；有助于爭取受審核方人員的合 作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)。文 件 名內部審核實施電子文件編碼ZLNS006頁 碼3711①在面談時審核員應掌握的技巧有：；，要多聽；；。在面談時，審核員應自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對面談對象及內容表示興趣，對 誤解要耐心；避免打斷、干擾、反駁對方的談話；“請”和“謝謝”適時使用；保持客觀、 公正的態(tài)度等。 ②在面談時審核員應考慮的方面面談是收集信息的一種重要手段，面談的方式應與面談情況和接受面談的人員相適應，此外，審核員還應考慮以下方面：，在審核期間受審核組織內不同層次和職能的人員應予以面談，尤其是審核需考慮活動或任務的那些執(zhí)行人員；；，避免接受面談的人員在開始面談時感到緊張；；。，所得出的任何結論應在可能的情況下與接受面談人員進行驗證；文 件 名內部審核實施電子文件編碼ZLNS006頁 碼3712，但應避免引導式的問題；。 (2)提問技巧提問是審核中運用最多、最基本的方法。采用正確的提問方式提問，這是審核員基本的 溝通技巧。①提問的目的主要有：。通過提問，有目的、有重點地去收集信息。信息不是越多 越好，而是適用信息越多越好，即所獲取的信息應有助于迅速地正確地達到審核目的；，保證審核計劃如期兌現(xiàn)。根據(jù)審核的目的、計劃，有選擇、有 重點地提問，使受審核方能在提問下自覺或不自覺地提供審核所需要的信息和證據(jù)，將受審 核方的行為引入到審核計劃安排的軌道上來，保證審核計劃順利實施。②提問按回答結果分成三類：。以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式?！霸趺礃?”“什么？” 這樣的問式為開放式提問；?？梢杂谩笆恰?、“不是”或一兩個字就能回答的提問方式。審核員 除必要時應盡量少用封閉式提問。封閉式提問往往會使面談對象情緒緊張，有些問題也很難回答，實際中的許多情況是不能用“是”或“不是”來定論的；。可圍繞問題展開討論以便獲得更多的信息的提問方式。問式常有：“為什么?請告訴我……” 文 件 名內部審核實施電子文件編碼ZLNS006頁 碼3713審核員根據(jù)打算了解的情況、面談對象的情況和面談發(fā)展的情況，可靈活使用上述三種 類型的提問。③提問按檢查內容可分為二類：；?？傊釂柗绞接性S多種，不管哪種方式，重要的是審核員的提問必須觀點和目 的明確，時機 適當；必須表述準確、清楚、層次分明，依次遞進，就像剝筍一樣一層層剝進去直至剝到你 需要的地方。提問要用最短的時間，從最佳角度獲得最能達到審核目標的信息和證據(jù)。如檢 查表上列有A、B、C、D四個依次關聯(lián)的問題，按序提問顯得機械呆板，而且不與當時場景 結合，提問效果往往不好。選擇問題則顯得靈活，有針對性，能提高提問效果。一個老練的審核員的提問方式常常在表面看來是隨機的，但他總是能在當時場景中找到最適當?shù)?提問方式，并得到理想的答案。假如你到采購部門審核合同評審要求，怎樣提問呢?問1:合同評審是不是你們負責的?(目的是確認責任)問2:今年你們一共訂了多少合同?(目的是調查應評審的合同數(shù))問3:請你把今年所訂的全部合同拿給我看看?(目的是確認合同評審數(shù)和評審有效性 驗證)④在提問時還應注意：；文 件 名內部審核實施電子文件編碼ZLNS006頁 碼3714；；；；；。 (3)聆聽技巧學會聆聽，對審核員來說是非常重要的。在審核過程中，審核員聆聽的時間可能會達到總時間的80％，謙虛和認真的聆聽 態(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲得有價值的信息，有助于得出客觀的審核發(fā)現(xiàn)。①聆聽技巧有：；；；；；。②聆聽時應注意事項有：、真誠的態(tài)度；、認真地聽；文 件 名內部審核實施電子文件編碼ZLNS006頁 碼3715；。(4)驗證技巧審核員得到對方回答后，需要辨別真?zhèn)危_理解意思，所以進行分析驗證是必不可少的。①分析驗證主要包括以下四個方面：(背景)因素作為一個整體考慮分析。，驗證是一種最直接有效的方法；、理解對方的回答；，善于從中捕捉到蛛絲馬跡，順藤摸瓜。 一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請我看……”的語句，如果客觀證據(jù)一時 拿不出，受審核方推托或稍后提供時，審核員應記下此細節(jié)，以防遺忘。審核員不能認為某 人說的就是事實而忽略客觀證據(jù)的驗證，否則將會導致錯誤的審核結論。被訪問人員的陳述 并不都可作為客觀證據(jù)。通常當事人或負責