【正文】 優(yōu)越，交通便利 寫字樓多位于城市中心的繁華地段，與公共設(shè)施和商業(yè)設(shè)施相鄰，有便利的交通條件，方便人員往來。（4）使用時(shí)間集中，人員流動(dòng)性大 寫字樓的作息時(shí)間比較集中，上下班時(shí)間及辦公時(shí)間人來人往、熙熙攘攘、川流不息；下班后人走樓空，冷冷清清。（5）功能齊全，設(shè)施配套 現(xiàn)代寫字樓一般擁有大、小會(huì)議室、小型酒吧、娛樂餐飲、健身房、停車場(chǎng)等。綜合型寫字樓還有餐廳、商場(chǎng)、商務(wù)中心、銀行、郵電等配套服務(wù)場(chǎng)所設(shè)施，能為客戶的工作和生活提供很多方便，滿足他們高效辦公的需要。3．寫字樓物業(yè)管理的要求寫字樓主要是辦理行政事務(wù)，從事業(yè)務(wù)活動(dòng)的場(chǎng)所。這里公務(wù)來往頻繁，商業(yè)洽談不斷，這些特點(diǎn)決定了對(duì)其物業(yè)管理的獨(dú)特要求。（1）要求確保設(shè)備能完好運(yùn)行，正常使用 寫字樓內(nèi)單位、人員眾多，電腦、傳真機(jī)、通信設(shè)備、打印機(jī)等全天使用，必須保證供電系統(tǒng)的正常運(yùn)行，否則將會(huì)影響辦公人員的工作效率，甚至?xí)o客戶帶來巨大損失，導(dǎo)致客戶的投訴或索賠。電梯是高層寫字樓中最重要的交通工具，所以電梯要制定嚴(yán)格的運(yùn)行和養(yǎng)護(hù)制度，保證其正常使用；中央空調(diào)、通訊設(shè)備等都是大樓的重要設(shè)備，要經(jīng)常檢修、維護(hù)，保證其完好，不影響辦公人員的正常使用。（2）要求加強(qiáng)安全管理，提供安全保障 高層寫字樓人員流動(dòng)大，且隱蔽死角多，必須加強(qiáng)治安保衛(wèi)。對(duì)電梯間、樓梯間及各隱蔽地方，保安人員要定時(shí)巡邏檢查，并建立嚴(yán)格的督促機(jī)制。樓內(nèi)的各種管道、通風(fēng)口、豎井等極易給壞人提供便利，要有安全措施。節(jié)假日，對(duì)進(jìn)入寫字樓辦公區(qū)域人員要有嚴(yán)格的登記查證制度。必須做好應(yīng)付突發(fā)事件的各類預(yù)案。如高層樓宇造成火災(zāi)的因素很多，一旦發(fā)生火災(zāi)，后果難以想象，必須特別注意預(yù)防各類火災(zāi)發(fā)生，保證消防設(shè)施的完好和消防通道的暢通。一旦有突發(fā)事件，物業(yè)管理人員應(yīng)冷靜處理，將損失控制到最低。（3）要求保持環(huán)境優(yōu)雅、整潔 寫字樓由于人員出入量大，容易出現(xiàn)臟、亂和建筑材料損壞問題。為了保持干凈、整潔的辦公環(huán)境，寫字樓內(nèi)、電梯間、衛(wèi)生間、走廊、大堂等公共區(qū)域的衛(wèi)生及辦公區(qū)域的衛(wèi)生應(yīng)由專業(yè)的保潔人員進(jìn)行定時(shí)、定期的清潔維護(hù)，力爭(zhēng)做到無雜物、無灰塵。同時(shí)，為了改善寫字樓形象，大樓外墻也應(yīng)定期清潔，以保持樓宇外表美觀，樓內(nèi)垃圾要及時(shí)清運(yùn)，定期消毒，預(yù)防疾病的傳播。寫字樓內(nèi)要擺放適當(dāng)?shù)幕ɑ芎途G色觀賞植物，既增加了美感，又凈化了環(huán)境，使樓內(nèi)的人員感到舒適、優(yōu)雅。（4）寫字樓的科技含量大，對(duì)物業(yè)管理人員提出了更高要求 寫字樓自身規(guī)模大、功能多，特別是智能化的寫字樓設(shè)備設(shè)施都很先進(jìn)，這些先進(jìn)設(shè)備的使用與維護(hù)，要求具有與之相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，對(duì)管理人員的要求自然更高了，許多設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)按照國家有關(guān)規(guī)定，是要持證上崗的。同時(shí)，指導(dǎo)業(yè)主和使用人正確地使用設(shè)備，避免因不正常的使用操作而導(dǎo)致設(shè)備損壞，也是物業(yè)管理服務(wù)的工作之一。8．2．2 寫字樓物業(yè)管理的組織實(shí)施1．寫字樓使用前的準(zhǔn)備工作1）物業(yè)管理企業(yè)與大廈業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，并制定業(yè)主公約或用戶公約。2）制定物業(yè)管理方案，草擬寫字樓各項(xiàng)管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)金辦法等。3）根據(jù)寫字樓的具體情況，編寫物業(yè)管理維修公約，計(jì)算出樓宇各部分所占的管理份額，使入住者公平地負(fù)擔(dān)物業(yè)管理費(fèi)及管理專項(xiàng)維修資金的支出。4）根據(jù)寫字樓的特點(diǎn)及周邊環(huán)境，制定出爭(zhēng)創(chuàng)全國或省、市、自治區(qū)物業(yè)管理示范大廈的規(guī)劃和具體的實(shí)施方案，并落實(shí)到各部門。5）按照有關(guān)規(guī)定，做好寫字樓的接管、驗(yàn)收工作。2．房屋的維修維護(hù)管理（1 ）寫字樓裝修監(jiān)督管理 在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和使用人共同簽訂的物業(yè)管理公約中都會(huì)約定“裝修條款”，將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主和使用人；業(yè)主和使用人在進(jìn)行裝修前，裝修方案應(yīng)經(jīng)物業(yè)管理企業(yè)審核批準(zhǔn)；物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)施工過程進(jìn)行必要的監(jiān)控；裝修工程結(jié)束后，物業(yè)管理企業(yè)要檢查和驗(yàn)收。（2 ）日常維護(hù) 對(duì)建筑物各部位做好日常檢查工作，如檢查發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由檢查部門提出申請(qǐng)，經(jīng)批復(fù)后技術(shù)部門人員到場(chǎng)，做好損壞部位的原因分析與鑒定工作，并進(jìn)行維修。要保障寫字樓外觀的完好整潔，引導(dǎo)標(biāo)志齊全完好。應(yīng)使房屋完好率達(dá)到98％以上，零修及時(shí)率達(dá)到98％以上，零修合格率達(dá)到100％，并建立健全用戶回訪制度，作好回訪記錄。（3）大修改造 對(duì)需大修改造的項(xiàng)目，應(yīng)制訂大修改造計(jì)劃，并經(jīng)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)討論通過后實(shí)施。工程施工過程中應(yīng)跟蹤監(jiān)理，完工后應(yīng)進(jìn)行工程驗(yàn)收。3．寫字樓的設(shè)備設(shè)施使用管理及維修養(yǎng)護(hù)為了保證設(shè)備能夠正常運(yùn)行，延長使用年限，應(yīng)制定嚴(yán)格的設(shè)備養(yǎng)護(hù)和維修制度，做好設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)、檢修工作。此外，設(shè)備管理人員應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，以最短時(shí)間處理突發(fā)運(yùn)行故障。4．安全管理服務(wù)　1）根據(jù)實(shí)際需要建立安全管理組織機(jī)構(gòu)，配齊安全管理人員，包括保安人員、消防管理人員。2）建立有效的安全制度，如保安人員交接班制度、值班制度、電視監(jiān)控管理制度、寫字樓門衛(wèi)管理制度、保安巡邏管理制度、消防管理制度、車輛管理制度，并保證安全制度的實(shí)施。3）確立保安巡邏的崗位和路線，做到定時(shí)、定點(diǎn)、定線巡邏與突擊檢查相結(jié)合，特別注意出入口、倉庫、停車場(chǎng)（庫）等隱蔽處。4）在主要入口處、電梯內(nèi)、貴重物品存放處及易發(fā)生事故的區(qū)域或重點(diǎn)部位安裝閉路電視監(jiān)視器，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)采取措施。5）建立24小時(shí)固定值班、站崗和巡邏制度，做好交接班工作。6）配備必要的消防設(shè)備設(shè)施，建立消防管理檔案。定期組織及安排消防檢查，消除消防隱患，迅速處理消防事故。7）做好停車場(chǎng)管理工作，加強(qiáng)車輛進(jìn)出與停車的引導(dǎo)服務(wù)和及時(shí)疏導(dǎo)來往車輛，使出入寫字樓的車輛井然有序，保證車輛及行人的安全。5．清潔服務(wù)寫字樓清潔衛(wèi)生工作要實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的部位，所需清潔次數(shù)、時(shí)間，由專人負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督。指定地點(diǎn)設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)店等保潔設(shè)備。寫字樓的清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目包括清潔保養(yǎng)工作，外墻的定期清潔，公共區(qū)域、走廊及通道的清潔，空調(diào)機(jī)房、變電房及樓房的配電室清潔，電梯清潔保養(yǎng)，消防系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔，供水、排水、泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔，公共照明設(shè)備的清潔，公共洗手間的清潔，寫字樓外圍區(qū)域的清潔等。6．綠化服務(wù)綠化、美化管理既是一年四季日常性的工作，又具有階段性的特點(diǎn)，必須按照綠化的不同品種、不同習(xí)性、不同季節(jié)、不同生長期，適時(shí)確定不同的養(yǎng)護(hù)重點(diǎn)，安排不同的落實(shí)措施，保證無破壞、踐踏，保證寫字樓內(nèi)四季常綠。7．寫字樓的前臺(tái)服務(wù)寫字樓的前臺(tái)服務(wù)主要項(xiàng)目有：通信、引導(dǎo)服務(wù)和留言服務(wù)，信件報(bào)刊訂閱收發(fā)、傳送服務(wù)，客人行李搬運(yùn)、寄送服務(wù)，物品寄存服務(wù)，預(yù)訂餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)服務(wù)，出租車預(yù)約服務(wù)，洗衣、送衣服務(wù)，提供旅游活動(dòng)安排服務(wù)，航空機(jī)票訂購、確認(rèn)服務(wù)，文娛活動(dòng)安排及組織服務(wù)，花卉代購、遞送服務(wù)，代購清潔物品服務(wù)，其它委托代辦服務(wù)。8．寫字樓的商務(wù)服務(wù)（1）硬件配置 寫字樓的商務(wù)中心應(yīng)配備一定的現(xiàn)代化辦公設(shè)備，如電話、傳真機(jī)、電腦、打印機(jī)、電視、錄音機(jī)、投影儀及其他的辦公用品。商務(wù)中心設(shè)備的配置，可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增加而逐步添置。商務(wù)中心人員在使用過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照操作程序進(jìn)行操作，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行維修。（2）商務(wù)中心工作人員的要求 商務(wù)中心的服務(wù)要周到、快捷。商務(wù)中心工作人員應(yīng)具備品德修養(yǎng)好，有良好的服務(wù)意識(shí)；有流利的外語聽、說、讀、寫能力；有熟練的中、英文錄入能力；有熟練操作各種現(xiàn)代辦公設(shè)備的能力；懂得商務(wù)管理、秘書工作知識(shí)和一定的設(shè)備清潔、保養(yǎng)基本知識(shí)。（3）商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目 寫字樓商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)客戶的需要進(jìn)行設(shè)置，主要包括各類文件的處理打印服務(wù)；客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等服務(wù)；電視、錄像、電腦、投影儀等辦公設(shè)備的租賃服務(wù)；印刷文件、名片等印刷服務(wù)；商務(wù)會(huì)談、會(huì)議安排服務(wù)；翻譯服務(wù)；長話、傳真、電訊、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)；郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)； 商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。（4）商務(wù)中心的工作程序1）接待客戶并了解客戶所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求。2）向客戶講明收費(fèi)情況，開具收費(fèi)通知單，并按規(guī)定收取押金。3）按客人服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)要求及時(shí)、準(zhǔn)確地完成服務(wù)。4）填寫《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》，并陪同客人到財(cái)務(wù)部結(jié)帳。寫字樓內(nèi)部人員因工作需要使用商務(wù)中心的設(shè)備，應(yīng)填寫《商務(wù)中心設(shè)備使用申請(qǐng)單》，經(jīng)其所在部門同意，方可使用。用后應(yīng)在《費(fèi)用結(jié)算單》上簽名。9．寫字樓的租賃管理寫字樓是收益性物業(yè)，除了業(yè)主少部分自用外，大部分用于出租。如果物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的委托代理物業(yè)租售業(yè)務(wù)，則營銷推廣是其一項(xiàng)經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。要使寫字樓保證較高的出租率和較高的收益，物業(yè)管理公司必須做好營銷服務(wù)，開展寫字樓營銷的市場(chǎng)調(diào)研和營銷計(jì)劃制定；整體形象設(shè)計(jì)、宣傳推廣；引導(dǎo)潛在承租人考察物業(yè)；潛在承租人的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，幫助潛在承租人和業(yè)主溝通業(yè)務(wù)。［案例82］ 車庫進(jìn)雨水奔馳車被泡兩天 物業(yè)公司被判賠付只因突降暴雨，物業(yè)措手不及，以致車庫進(jìn)水，業(yè)主停在里面的一部新款奔馳車被全部淹毀。業(yè)主一氣之下將某物業(yè)公司告上了法庭。某日暴雨忽降，湍急的水流向地下車庫涌去。在雨水倒灌的過程中，物業(yè)公司有充分的時(shí)間通知原告到地下停車場(chǎng)取車，如將車開出地下停車場(chǎng)，將不會(huì)造成奔馳轎車被水淹沒損害結(jié)果的發(fā)生。但由于物業(yè)公司主觀上的疏忽，僅僅是通知其工作人員到車庫入口筑壩攔水，當(dāng)本案原告通過鄰居得知車庫進(jìn)水時(shí)，此時(shí)水深將近1米，原告無法進(jìn)車庫取車。在雨水倒灌的過程中，被告東方物業(yè)公司采取措施不力，汽車被水淹沒了將近48個(gè)小時(shí)后，才將汽車從車庫中拖出。分析：物業(yè)公司做為車庫出租方及物業(yè)管理部門，應(yīng)當(dāng)按照約定保持租賃物符合約定的用途，承擔(dān)地下車庫物業(yè)管理養(yǎng)護(hù)與維修義務(wù)。案發(fā)當(dāng)日的暴雨，雖然具有不可預(yù)見性，但物業(yè)公司未盡合理注意義務(wù)及充分的防御職責(zé)：物業(yè)公司主觀上疏忽，僅僅是通知其工作人員到車庫入口筑壩攔水，未通知車主進(jìn)車庫取車。造成汽車被水淹沒了將近48個(gè)小時(shí)后，因此，物業(yè)公司具有過錯(cuò)，應(yīng)負(fù)賠償修復(fù)責(zé)任。此案例中的暴雨不是不可抗力，因?yàn)榉彩腔谕鈦硪蛩匕l(fā)生的，而事件的發(fā)生雖是客觀的，但當(dāng)事人能夠預(yù)見而由于疏忽沒有預(yù)見，或者未盡最大努力加以防止，不可抗力不能成立。因此，法院判決：物業(yè)公司將奔馳車修復(fù)成被水浸泡前的原狀，如不能按規(guī)定期限履行，就要賠償業(yè)主修車發(fā)生的各項(xiàng)實(shí)際費(fèi)用867336元，廢棄的車輛零部件歸物業(yè)公司所有。想一想：如果你是該公司經(jīng)理，暴雨來臨時(shí)，你會(huì)怎樣處理？8．3 商業(yè)物業(yè)的管理商業(yè)物業(yè)是指能同時(shí)供眾多零售商和其他商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)租賃，用于從事各種經(jīng)營服務(wù)活動(dòng)的大型收益性物業(yè)。其有兩層含義：一是以各種零售商店（或柜臺(tái)、樓面）組合為主，包括其他商業(yè)服務(wù)和金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)的建筑群體；二是購物中心的樓層和攤位是專供出租給商人零售商品作為經(jīng)營收入的物業(yè)?，F(xiàn)代商場(chǎng)百業(yè)陳雜，不僅有多家零售商店、專業(yè)商店，還有各種服務(wù)業(yè)、娛樂場(chǎng)所、銀行等。8．3．1 商業(yè)物業(yè)的類型、特點(diǎn)與要求1．商業(yè)物業(yè)的類型商場(chǎng)物業(yè)一般可根據(jù)建筑規(guī)模、建筑功能和建筑結(jié)構(gòu)等進(jìn)行不同的分類。（1）按建筑規(guī)模劃分1）居住區(qū)商場(chǎng)。建筑規(guī)模一般在１萬平方米以下，商業(yè)服務(wù)區(qū)域以某一居住小區(qū)為主，服務(wù)人口通常在５萬人以下，年?duì)I業(yè)額一般在3000萬～1億元之間。2）地區(qū)購物商場(chǎng)。建筑規(guī)模一般在1～3萬平方米，商業(yè)服務(wù)范圍以某一區(qū)域?yàn)橹鳎?wù)人口在10～30萬人，年?duì)I業(yè)額一般在1～5億元。3）市級(jí)購物中心。建筑規(guī)模一般都在3萬平方米以上，其商業(yè)輻射區(qū)域可覆蓋整個(gè)城市，服務(wù)人口在30萬人以上，年?duì)I業(yè)額一般在5億元以上。（2）按建筑功能劃分1）綜合型。包括購物、娛樂場(chǎng)所、餐飲店、影劇院、銀行分支機(jī)構(gòu)等。2）商住兩用型。低樓層是商場(chǎng)、批發(fā)部等，高樓層為辦公室、會(huì)議室、居住用房。（3）按建筑結(jié)構(gòu)劃分1）敞開型。商業(yè)場(chǎng)多由露天廣場(chǎng)、走廊通道并配以低層建筑群構(gòu)成，其中設(shè)有大型停車場(chǎng)、小件批發(fā)市場(chǎng)等。2）封閉型。商業(yè)場(chǎng)所為商業(yè)樓宇，如商場(chǎng)、商廈、商城、購物大廈、購物中心、貿(mào)易中心等。2．商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)（1）建筑空間大，裝飾設(shè)計(jì)新穎、別致，有特色 建筑內(nèi)部一般用大間隔、大空間設(shè)置；外觀設(shè)計(jì)講求宏偉、富麗，有的還配置休閑廣場(chǎng)；內(nèi)部裝飾追求典雅、奇特。建筑外部、進(jìn)出口處都要有鮮明的標(biāo)志（2）設(shè)施齊全 現(xiàn)代商業(yè)設(shè)備、設(shè)施先進(jìn)，除一般現(xiàn)代樓宇擁有的基本設(shè)備、設(shè)施外， 還有滾梯、觀光電梯、餐飲和娛樂設(shè)施等。（3）客流量大 商場(chǎng)進(jìn)出人員雜，客流量大，不受管制，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)非常重要；還有些商品屬于易燃易爆物品，消防安全也不能馬虎。3．商業(yè)物業(yè)物業(yè)管理的要求（1）要樹立商場(chǎng)的良好形象 企業(yè)的良好形象就是一種無形資產(chǎn)。商業(yè)物業(yè)必須具有良好的形體環(huán)境和商業(yè)特色，以增大知名度，擴(kuò)大影響力。因此，物業(yè)管理企業(yè)要認(rèn)真做好廣告宣傳活動(dòng)，擴(kuò)大商場(chǎng)的知名度和影響力，樹立良好的商業(yè)企業(yè)形象和聲譽(yù)。（2）需要確保商場(chǎng)的安全性 商場(chǎng)建筑物類型復(fù)雜、樓層高、功能多、建筑面積大、進(jìn)出口多，造成人流量大，人員復(fù)雜，這些人在進(jìn)出商場(chǎng)時(shí)又不受任何的限制，尤其是敞開式的商場(chǎng)堆滿了商品，給制定和落實(shí)安全措施帶來了很多困難。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)通過完善的技防和人防措施，最大限度地保證業(yè)主和使用人、顧客的利益，保證他們的安全。許多商品屬于易燃易爆物品，火災(zāi)的防范工作尤為重要。物業(yè)管理企業(yè)平時(shí)應(yīng)做好對(duì)消防設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作，同時(shí)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，保證應(yīng)急措施的實(shí)用。（3）要確保顧客消費(fèi)的便利性 商業(yè)物業(yè)內(nèi)部要保持各種引導(dǎo)、提示標(biāo)識(shí)的完整性，為前來消費(fèi)的顧客提供一個(gè)明確的休閑、消費(fèi)導(dǎo)向，為顧客提供消費(fèi)便利。作為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該經(jīng)常對(duì)各種標(biāo)志進(jìn)行巡視檢查，如有損壞及時(shí)更新，如有變化應(yīng)及時(shí)更換。（4）要確保設(shè)備、設(shè)施的可靠性。商業(yè)物業(yè)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行是開展經(jīng)營活動(dòng)所必須的保證，任何一種設(shè)備設(shè)施的故障都會(huì)給銷售者和顧客帶來不便，甚至?xí)砭薮蠡靵y，造成不安全因素。因此，要對(duì)商業(yè)物業(yè)的設(shè)備設(shè)施精心養(yǎng)護(hù)、及時(shí)維修，保證運(yùn)行可靠。［閱讀資料］ 全國首部商場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)今推行，將禁帶飲料進(jìn)商場(chǎng)邊喝可樂邊逛商場(chǎng)，但從8月